當(dāng)你服務(wù)他人的時(shí)候索守，人生不再是毫無意義的∫制————??葛登納
某問答社區(qū)有這樣一個(gè)故事分享：
有一次去海底撈卵佛，媳婦去調(diào)料碗，沒找見辣椒醬敞斋，說了一句：辣椒醬在哪里截汪？
旁邊的服務(wù)員聽到后說：在這里。
媳婦說：這么近都沒找見是我瞎了么植捎？
服務(wù)員說：不衙解，是它瞎了，沒有看見您焰枢。
如果海底撈發(fā)一條服務(wù)的朋友圈蚓峦，相信99%的朋友都會(huì)點(diǎn)贊吧。海底撈自創(chuàng)立之初憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費(fèi)群體中樹立了極好的口碑济锄，有人將其稱之為服務(wù)營銷枫匾，但是我認(rèn)為其本質(zhì)還是產(chǎn)品思維，也可以說用戶思維拟淮。
時(shí)間回到1994年干茉，張勇（海底撈董事長）的第一家火鍋店開張，開業(yè)之后的生意門可羅雀很泊，每天冷冷清清角虫。而有意思的是他店的樓上住著一家人沾谓，這家人經(jīng)常下樓吃火鍋，但是從來都是去張勇對(duì)面的店吃戳鹅，從未踏進(jìn)過他的店均驶。于是張勇想了個(gè)辦法，他打聽到這家人的主人叫魏大哥枫虏，于是張勇每天在樓梯口等他妇穴。
第一天我說魏大哥好，第二天又說魏大哥好隶债。終于有一天他進(jìn)來了腾它。張勇很激動(dòng)，但是完了魏大哥卻對(duì)味道給了差評(píng)死讹，并說別的店都有一種特制的香辣醬瞒滴，你這怎么沒有。事后張勇通過各種渠道知找的這種醬赞警，并讓太太送到樓上讓魏大哥品嘗妓忍，當(dāng)時(shí)他非常感動(dòng)，你可以想象這桌客人在未來非常長的一段時(shí)間都都成為了張勇的忠實(shí)顧客愧旦。正是憑借著能夠讓顧客感受到家人般的服務(wù)世剖，開張不到三個(gè)月，海底撈就開始排隊(duì)笤虫，而且越做越好旁瘫，逐漸做成簡陽市的最大火鍋店。
也許種種小事構(gòu)成了張勇的價(jià)值觀耕皮，這種價(jià)值觀也潛移默化影響著服務(wù)境蜕，招人蝙场，產(chǎn)品凌停，企業(yè)。就拿服務(wù)來說售滤，服務(wù)的本質(zhì)是一種體驗(yàn)罚拟，一種來源于物質(zhì)與情感雙重刺激體驗(yàn)，二者缺一不可完箩。在有些場(chǎng)合中赐俗，情感刺激會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生比物質(zhì)刺激更為深遠(yuǎn)的影響，這也就會(huì)產(chǎn)生我們所常說的口碑效應(yīng)弊知。而這種服務(wù)有三個(gè)特點(diǎn)：
1.形成服務(wù)的閉環(huán)
從你進(jìn)店開始阻逮，整個(gè)服務(wù)流程開啟，服務(wù)員從電梯口迎接秩彤，從進(jìn)門叔扼，等座事哭，入座，就餐瓜富，結(jié)賬等鳍咱，都有人在旁邊引導(dǎo)你，
其實(shí)海底撈每一個(gè)人都只是在負(fù)責(zé)自己的工作區(qū)域与柑，只是每一個(gè)人都有極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)谤辜，努力去做自己看到的所有事情。類比到app价捧，這種感覺就是你從啟動(dòng)app丑念，到完成自己的需求退出，整個(gè)流程沒有絲毫卡頓干旧，后端系統(tǒng)都能在極短的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)渠欺。
2.可交互的情感服務(wù)
網(wǎng)傳各類海底撈的就餐故事中，都無不透露出他們的服務(wù)員的極致服務(wù)椎眯，我把它稱之為可交互的情感服務(wù)挠将。大部分餐館中服務(wù)員僅僅只是服務(wù)員，以完成顧客的訴求為目的编整，而海底撈服務(wù)員除了完成那些基本的訴求外舔稀，更多的會(huì)給顧客制造驚喜，比如一個(gè)人就餐放熊掌测、給女生準(zhǔn)備皮筋内贮、以至于海底撈在幫客人拍照的時(shí)候，不只是機(jī)械的按下快門汞斧，而是跟顧客互動(dòng)讓他們擺出各種造型夜郁，喊出茄子。
3.服務(wù)權(quán)限夠大
海底撈的服務(wù)授權(quán)也是一大特點(diǎn)粘勒，比如50萬元以下的財(cái)務(wù)權(quán)都交給了各級(jí)經(jīng)理竞端，而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。不論什么原因庙睡，只要員工認(rèn)為有必要事富，都可以給客人免費(fèi)送一些萊，甚至免掉一餐的費(fèi)用乘陪。?這樣的措施统台，一方面極大讓顧客對(duì)服務(wù)員產(chǎn)生了信任好感，一方面縮短了決策流程啡邑，提升了顧客的用餐效率贱勃。
員工每天服務(wù)這么多人不心累嗎？
累，那為什么還能留住這么優(yōu)秀的服務(wù)員贵扰？
海底撈同樣是通過產(chǎn)品思維的方式管理員工族展，尊重每一位服務(wù)員工。更直接點(diǎn)說拔鹰，海底撈擁有高福利的薪酬仪缸，針對(duì)不同級(jí)別的員工，有不同的分紅或股權(quán)激勵(lì)措施列肢，再比如說恰画，其他企業(yè)員工都住地下室，海底撈給員工租的是居民小區(qū)瓷马，四人一間拴还，有熱水，有電腦欧聘，有網(wǎng)絡(luò)片林。每個(gè)月發(fā)員工的獎(jiǎng)金，直接寄給他們老家的父母怀骤。
張勇曾明確地講：“我就是要拿出一部分利潤费封，分開兩撥人，一撥人是顧客蒋伦，另外一撥就是我的員工弓摘。所以我才能看到，在海底撈痕届，你有那么多的“便宜”可以占韧献，所以你才能看到，海底撈的員工住著那么漂亮的宿舍研叫，有那么好的锤窑、其他的企業(yè)沒有的待遇。這也是很多企業(yè)學(xué)海底撈學(xué)不來的原因嚷炉≡▎”
