一貌夕、糟糕的酒店體驗
記得有次去杭州出差律歼，白天開了一整天的會，累得半死啡专，回到酒店倒頭就睡险毁。半夜隔壁傳來一陣此起彼伏的聲音，對于我這個血氣方剛的年輕人來說们童，簡直不能忍畔况！
大聲喊道：“大半夜的，還讓不讓人睡覺了慧库！”隔壁傳來一個男的聲音：“老子花了錢的跷跪，愛怎么玩就怎么玩，關(guān)你屁事齐板！”
我一聽覺得挺有道理的吵瞻，于是默默地打了舉報電話。哈哈甘磨，是不是特別機智橡羞。不過，并不建議大家這樣做济舆，因為到現(xiàn)在我都不敢再去杭州啊……
說起住酒店的糟糕體驗卿泽，網(wǎng)友的爆料有很多。比如滋觉，陌生人往酒店門縫里塞小卡片签夭，畫面太暴露，不忍直視椎瘟。有個女網(wǎng)友說覆致，當時她半夜聽到在門口徘徊的腳步聲，非常害怕肺蔚，就差打電話報警了煌妈。
其實，這還不算什么，最可惡的是酒店工作人員璧诵，私自將入住客人的信息透露給“約X群”汰蜘。然后，半夜陌生男子通過手機號添加女子之宿，問多少錢能約出來族操。這位女子當然不樂意了，立馬報警追究比被。雖然說是員工個人行為色难，但不得不說這家酒店的管理出了很大問題。
二等缀、客人誰愿意看你一副死臉
難道就沒有一家能夠真正住的安心的酒店嗎枷莉？
我這里所說的安心，不僅僅是指安全感方面的尺迂，還包括居住的舒適度笤妙，享受的服務(wù)體驗等等。
要知道噪裕，入住酒店無外乎兩種情況蹲盘，出差或者旅行，這都是經(jīng)過舟車勞頓膳音，急需補充精力的召衔。所以我認為，酒店服務(wù)的核心在于祭陷，為客戶解決出差或者旅行帶來的生活不便薄嫡，這點做好了相信酒店的評價不會差。
據(jù)說颗胡，一位高管準備從休斯頓到紐約出差，他進入希爾頓官網(wǎng)預(yù)定了明天的酒店套房吩坝，選好自己喜歡的樓層房間毒姨，直接辦理了入住手續(xù)。
第二天晚上抵達紐約后钉寝，迎賓面帶微笑親切的叫出他的名字弧呐，前臺美女已經(jīng)準備好了房間鑰匙。當他進入房間后嵌纲，自己喜歡的鵝毛枕已經(jīng)備好俘枫，當?shù)刈钚碌呢斀?jīng)時報安靜地躺在桌子上，浴缸里的熱水放得剛剛好逮走。
這家把服務(wù)做到極致的酒店就是希爾頓鸠蚪，“賓至如歸”是客人對它的最好評價。
“今天你微笑了嗎”是希爾頓經(jīng)營的座右銘，80多年來它能發(fā)展得如此之快茅信，秘訣在于將這個理念上升到品牌文化中盾舌，并貫徹實施到員工的思想和行動之中。
希爾頓集團的董事長唐納·希爾頓蘸鲸，為了確認員工是否將“微笑服務(wù)”的理念當回事妖谴，親自飛到全球各個希爾頓酒店體驗服務(wù)，真是蠻拼的酌摇！
“你不會笑嗎膝舅？客人誰愿意看你你一副死臉∫ざ啵”
這是剛?cè)肼毾栴D酒店兩周的實習(xí)生仍稀，第三次被經(jīng)理訓(xùn)斥了。窺一斑而知全豹怯伊，雖然經(jīng)理說得話難聽了點琳轿，但不得不說希爾頓對“微笑面對客人”員工服務(wù)標準的堅決執(zhí)行。
除此之外耿芹，還有一個細節(jié)讓我很吃驚崭篡。希爾頓的迎賓盡可能用客人的母語來問候客人，這就像在異國他鄉(xiāng)遇到的自己的老鄉(xiāng)一樣吧秕，讓客人感到“家”的氛圍琉闪。
服務(wù)人員還會隨聲攜帶一本客戶服務(wù)手冊，以便他們在不清楚的時候砸彬，能夠快速查找手冊解決問題颠毙。
所以說，希爾頓從5000美元的資產(chǎn)砂碉，發(fā)展到現(xiàn)在數(shù)百億美元蛀蜜，也是理所當然！拋開酒店的裝修增蹭、地段等等這些硬件條件不談滴某，光是服務(wù)這一項其他酒店就難以企及。
三滋迈、希爾頓霎奢，讓員工毫無“后顧之憂”
我們知道，酒店拼的是服務(wù)饼灿，但服務(wù)又是一個難以量化考核的工作幕侠，最終還是靠員工的自覺性，并且發(fā)自內(nèi)心的熱愛這份職業(yè)碍彭。
對于希爾頓來說晤硕，這點不成問題悼潭，因為員工在此工作，毫無“后顧之憂”窗骑。
這里的“后顧之憂”是指員工福利方面的制度女责，例如，希爾頓提供73%的員工健康保險和70%的員工家屬保險创译。還有抵知，100%的美國養(yǎng)老保險，金額高達員工工資的4%软族。
為員工提供健全的醫(yī)療保障和養(yǎng)老制度刷喜，是希爾頓非常明智的選擇，這是員工的剛需立砸，也是契合雙方利益點的地方掖疮。
做服務(wù)這一行，基本上是全年無休颗祝，希爾頓很例外浊闪。全職工作1年后，22天帶薪休假的權(quán)利螺戳，足以秒殺國內(nèi)大多數(shù)服務(wù)業(yè)搁宾。更不用說，兼職人員工作1年后倔幼，長達11天的帶薪休假盖腿。
還有更夸張的，希爾頓包吃不說损同，還幫員工裝修房子翩腐，既要給客人“賓至如歸”的感覺，也要給員工“希爾頓就是你的家”的歸屬感膏燃。
其他的茂卦，像員工旅行入住希爾頓有優(yōu)惠折扣，為以前是退伍軍人的員工组哩，提供GED考試的經(jīng)濟援助疙筹，以為他們獲得更好的職業(yè)發(fā)展。這些雖然很小的福利禁炒，但確實能打動人心。
最后霍比，作為《2017年美國財富雜志最佳雇主100強》榜單排行第26名幕袱，我們來看下希爾頓的員工如何評價：
91％ 我會告訴其他人我在這里工作。
91％ 當我看到我們在做什么時悠瞬，我感到驕傲们豌。
89％ 管理是業(yè)務(wù)運行的競爭力涯捻。
89％ 管理是企業(yè)宗旨和道德準則。
89％ 管理者信任他們的員工望迎，而不是在他們的肩膀上觀望障癌。
