前段時(shí)間看到上面這張圖（請(qǐng)你一定先看看大圖）彻消，天貓備戰(zhàn)雙十一的作戰(zhàn)圖竿拆。相信你也會(huì)感嘆這是多么復(fù)雜的一個(gè)工作流程呀。
今天來(lái)講講這個(gè)圖給我的啟示宾尚。
簡(jiǎn)單回顧一下丙笋，雙十一是09年開始的，到今年剛好第十年央勒。
這么些年不见，你肯定還能記起一些不愉快的小片段，比如剛開場(chǎng)就因?yàn)槿硕鄬?dǎo)致服務(wù)器掛了崔步，雙十一的包裹慢稳吮，快遞小哥亂砸亂扔等現(xiàn)象。
但你肯定也還記得另一些瞬間井濒，破百億千億的刷屏灶似，人工智能拼圖，一秒n張首頁(yè)焦點(diǎn)圖瑞你，從哪場(chǎng)開始服務(wù)器也不再掛了酪惭，發(fā)貨速度也慢慢能接受了等等。
上面那一張圖者甲，隱隱約約你能感受到春感，兩種瞬間的轉(zhuǎn)變背后投入了多大的努力。
當(dāng)然虏缸，今天不評(píng)價(jià)雙十一的好壞鲫懒，因?yàn)閷?duì)你來(lái)說(shuō)，單純看這個(gè)圖感嘆和評(píng)價(jià)沒意義刽辙。來(lái)窥岩，我們還是得從這張圖出發(fā)，但借用兩個(gè)視角宰缤，用戶和公司的視角颂翼，來(lái)看看它對(duì)我們到底有啥啟示。
首先是公司視角慨灭，其實(shí)就只有一條服務(wù)主線朦乏，那就是商家的商品，怎么精準(zhǔn)的抵達(dá)消費(fèi)者且讓他愿意購(gòu)買氧骤。但就是圍繞這一條主線呻疹，我們看看到底得多復(fù)雜。五個(gè)流程：商品语淘、視覺诲宇、內(nèi)容、推廣惶翻、服務(wù)姑蓝。
第一層，最基本的商品層面吕粗。
賣東西我們都知道纺荧，先得生產(chǎn)，那好颅筋，什么是爆款宙暇，商品生產(chǎn)多少的量合適，得計(jì)算吧议泵；
賣了之后就得發(fā)貨占贫，還得保證快，一線城市四個(gè)先口，北上廣深型奥，新一線城市十五個(gè)，成杭重武西等碉京，為了保證發(fā)貨時(shí)間厢汹，這些大城市的倉(cāng)庫(kù)預(yù)備量，得計(jì)算吧谐宙；
保證發(fā)貨最快得保證就近庫(kù)存充足烫葬，預(yù)備好的就一定對(duì)嗎，當(dāng)然不是凡蜻，總是會(huì)有特殊爆發(fā)點(diǎn)的搭综，庫(kù)存怎么最快調(diào)配到位，得計(jì)算吧咽瓷；
雙十一嘛设凹，什么吸引人，優(yōu)惠嘛茅姜，優(yōu)惠不代表不掙錢闪朱，那好，怎么優(yōu)惠能保證掙點(diǎn)錢钻洒，犒勞一下公司戰(zhàn)士們奋姿，得計(jì)算吧；
這都還是我作為外行人能想到的素标，更細(xì)的你再深入發(fā)掘吧称诗，但這只是第一層哦。
接下來(lái)我們進(jìn)入下一層头遭，視覺層寓免。
什么叫視覺癣诱，就是你整了那么多商品，優(yōu)惠袜香，把這個(gè)信息給消費(fèi)者傳達(dá)到位了撕予，叫視覺。
得設(shè)計(jì)各種焦點(diǎn)圖吧蜈首，優(yōu)惠夠不夠明顯实抡，字夠不夠大，夠不夠吸引人欢策，照片拍的夠不夠誘人吆寨，鎮(zhèn)店之寶進(jìn)店必買榜單都張羅起來(lái)，素材讓人工智能套用自動(dòng)組合起來(lái)等等踩寇；
4G快5G的時(shí)代了啄清，短視頻那么橫行，拍個(gè)抖音快手廣告姑荷，直播火盒延，跟用戶來(lái)個(gè)互動(dòng)，發(fā)一波小禮物鼠冕；
再下一層添寺，內(nèi)容層。
但凡涉及到內(nèi)容的懈费，直播講什么计露，圖文清單寫什么，商城首頁(yè)怎么布置內(nèi)容憎乙，怎么給不同的用戶準(zhǔn)備不同的內(nèi)容票罐，文案怎么傳達(dá)到位等。
再下一層泞边，推廣層该押。
之前的視覺層，是讓用戶看到的時(shí)候阵谚，能把這些信息都傳達(dá)到位蚕礼。但是前提架設(shè)在用戶看到了之后，那么怎么看到梢什？靠推廣奠蹬，各種廣告位，首頁(yè)資源位嗡午，這么多年積累的大數(shù)據(jù)囤躁，各種流量買起來(lái)，猜你喜歡猜起來(lái)。
再下一層狸演，服務(wù)層言蛇。
你放心，信息的傳達(dá)永遠(yuǎn)存在失真狀況宵距，各種各樣的人的各種奇葩的實(shí)際問(wèn)題猜极，都得靠人工服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)。怎么讓老用戶享受到特殊待遇消玄，怎么讓新用戶愿意購(gòu)買，買錯(cuò)了怎么辦丢胚，發(fā)錯(cuò)了怎么辦翩瓜，優(yōu)惠沒成功怎么辦，預(yù)售沒交尾款怎么辦携龟，各種券不會(huì)領(lǐng)怎么辦兔跌，客服的重要作用凸顯。
再?gòu)?qiáng)調(diào)一次峡蟋，這都還是我作為外行人能想到的坟桅，而且我還偷懶了，更細(xì)的你再自己深入發(fā)掘吧蕊蝗。這一套工作下來(lái)仅乓，到底多復(fù)雜，你我都清楚了蓬戚。
好夸楣，現(xiàn)在帶著公司視角的基礎(chǔ)下，我們來(lái)看看用戶會(huì)做什么子漩。
用戶視角（預(yù)設(shè)的完美視角豫喧，但你肯定體驗(yàn)過(guò)了）
呀，看到我正好要買的商品
呀幢泼，現(xiàn)在有優(yōu)惠紧显，好便宜
呀，這么快就到貨了
呀缕棵，挺好用孵班，好評(píng)
就是讓用戶感受到這么簡(jiǎn)單，你的無(wú)比復(fù)雜的工作流程挥吵，最終的目的重父，就是讓他體驗(yàn)?zāi)敲春茫缃z滑般順暢忽匈。
這就是這張圖帶來(lái)的啟示房午。如果你也在以服務(wù)為核心的行業(yè)，這個(gè)模型可以嘗試套用一下丹允。借用“用戶和公司”兩個(gè)視角郭厌，你提供的核心服務(wù)是什么袋倔，怎么讓用戶簡(jiǎn)單且滿意地完成完整體驗(yàn)，定義完這一切后折柠，那就開始想為了達(dá)成這個(gè)目標(biāo)的復(fù)雜工作流程吧宾娜。????
