對(duì)于做服務(wù)業(yè)的人來(lái)說(shuō)庸蔼，這個(gè)問(wèn)題至關(guān)重要≈埃可能每天一兩個(gè)顧客的遲到或爽約姐仅，看上去不算什么，但是把所有爽約事件的成本加在一起，那因?yàn)檫@些人的不遵守承諾而白白讓好多錢(qián)打了水漂掏膏，這個(gè)后果也是不愿承受的劳翰。
有什么辦法能讓爽約事件減少發(fā)生呢？
《細(xì)節(jié)》里有一章“主動(dòng)承諾的力量”里對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了大量的研究馒疹。
舉個(gè)例子佳簸，研究者曾扮演海灘游客，下海游泳颖变。一種情況下生均，研究者請(qǐng)曬太陽(yáng)的人幫忙照看收音機(jī)。絕大多數(shù)人同意了腥刹，做出口頭承諾马胧。第二種情況是不說(shuō)直接下海。另一個(gè)研究者假扮順手牽羊的小賊去抓起收音機(jī)就跑衔峰。第一種口頭承諾的20人有19人采取了行動(dòng)佩脊，第二種沒(méi)有要求口頭承諾的20人里只有4人阻止。所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)你答應(yīng)了某人某事的時(shí)候垫卤，你遵守承諾會(huì)大大提高威彰。請(qǐng)求對(duì)方做出一個(gè)簡(jiǎn)單的口頭承諾，其實(shí)是來(lái)增大你的說(shuō)服力度穴肘。
還有沒(méi)有更好的讓人守約的辦法抱冷？有。研究人員到醫(yī)療中心做試驗(yàn)梢褐，通過(guò)研究得出一個(gè)一致原理:當(dāng)人們主動(dòng)做出承諾時(shí)，遵守的動(dòng)機(jī)最強(qiáng)烈;就是有意讓患者主動(dòng)參與到敲定預(yù)約的過(guò)程中來(lái)赵讯，而不是被動(dòng)聽(tīng)從盈咳。這個(gè)改變是讓前臺(tái)接待患者親自把下次預(yù)約的日期和時(shí)間寫(xiě)到卡片上。為期4個(gè)月的測(cè)試過(guò)后边翼，發(fā)現(xiàn)該患者的爽約率明顯下降了18％鱼响。它的成本是多少？為零组底。
所以如何讓顧客參與到我們的預(yù)約項(xiàng)目中丈积？如何讓顧客自己親自預(yù)約？而不是銷(xiāo)售員親力親為债鸡。一位培訓(xùn)師可能以為江滨，為客戶把量身定制的培訓(xùn)方案寫(xiě)好，能夠顯示他是多么周到體貼厌均、專心致志唬滑、服務(wù)至上，可他忘記了一點(diǎn)，這樣一來(lái)晶密，客戶對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的參與熱情就沒(méi)他那么高了擒悬。
那如果讓潛在客戶做出主動(dòng)承諾并寫(xiě)下來(lái)是不現(xiàn)實(shí)的，這該怎么辦稻艰？
比較好的做法是:把所有的行動(dòng)計(jì)劃記錄下來(lái)懂牧，讓對(duì)方回復(fù)一個(gè)簡(jiǎn)單的“好的”，作為確認(rèn)尊勿。這樣一來(lái)僧凤，你發(fā)出的這份記錄就能夠如實(shí)反映出他們確實(shí)明白，下一步行動(dòng)也就好辦多了运怖。
由此我們得到拼弃，如何減少爽約事件:
1.請(qǐng)求口頭承諾，
2.讓顧客自己敲定預(yù)約摇展，
3.如顧客不愿意預(yù)約吻氧，寫(xiě)好方案讓他確認(rèn)。
以上為讀細(xì)節(jié)的部分心得咏连，希望對(duì)你有幫助盯孙。
