有知識的流氓——既自認為自己非常有道理缸废，其實是各種流氓理論吟秩。區(qū)分于一般流氓會自認流氓咱扣。

作為一個身處服務行業(yè)的人，由于工作屬性的關系涵防，很少在前端直接的接觸到顧客闹伪，多是間接的處理一些特例。上周因為一個活動的關系壮池，面對面的接觸到了一個顧客（嚴格意義上這個人并沒有產(chǎn)生任何購買偏瓤，只是被招募參加活動而已），在我看來是一個有知識的流氓顧客的典型椰憋。當場被這個顧客懟了很久厅克，為了泄憤也好、反思也好橙依，從這個顧客出發(fā)证舟，總結了一下這類顧客的典型特征硕旗。

其一，從表面上看呢褪储，這類顧客還算是光鮮亮麗卵渴，衣著得體、舉止事宜鲤竹，說不定還有著一份比較體面的工作浪读，在他爆發(fā)之前呢，你會發(fā)現(xiàn)他就是個比較在意細節(jié)辛藻，往好了說碘橘，是比較在乎自己權益的顧客。

其二吱肌，在他爆發(fā)之后痘拆，你就發(fā)現(xiàn)，你就發(fā)現(xiàn)這類顧客怎么完全不聽你的解釋氮墨，或者說一直在刻意曲解你的意思纺蛆，從你的眼神、到你的語氣规揪、甚至你笑了一下桥氏，都變成了一個罪狀，成為他來指責你的工具猛铅，他會在不斷默默給自己鼓氣字支，強化自己受欺負了、沒有被公平對待奸忽、沒有得到應有的服務等觀點堕伪，總之，你不管做什么都是不對了栗菜，都會成為他來攻擊你的理由欠雌。

第三，這些人的論點中疙筹，總有一些冠冕堂皇或非常主觀的東西桨昙，比如說顧客至上，照我遇到的人是comsumer oriented腌歉；比如品牌文化公司文化蛙酪，變成***的policy；比如用戶體驗翘盖，就是costomer service桂塞；比如公平公正啦，別的品牌都是**馍驯。沒錯阁危，特別愛中英文混雜玛痊，最后落到那個英文單詞上面，顯得更有道理了呢狂打。并且他會無視你的任何解釋擂煞、示好、或者退讓趴乡，不依不撓对省，反復重復自己的論點。

最后就是晾捏，這類人總會在最后威脅你一下蒿涎，比如投訴你、讓你失去工作惦辛、要去媒體曝光啦等等劳秋，好的流氓呢會到此為止，而更可惡的呢胖齐，就是對你發(fā)起人生攻擊玻淑，從外貌、年齡呀伙、父母补履、人品等各種角度來評頭論足一番，給你扣上各種高帽子区匠。

以上就是我最這些人行為方式的一些歸納干像。從他們這些態(tài)度其實能反映出一些內(nèi)在的心理狀態(tài)帅腌。上周經(jīng)歷的這件事情驰弄，給我的深刻感受是，你是什么樣的人速客，那你眼中的世界就是什么養(yǎng)的戚篙。

非常明顯的是，在這些人的眼中溺职，世界就是不平等的岔擂，他們在主觀上會仰視強權蔑視弱者，在這些人眼中浪耘，大多數(shù)人都是不善意乱灵，都在故意找茬，所有的事情和人要么是和他一伙的七冲、要么就是與他為敵的痛倚。所以這導致了他們心中常常有這么一個主觀臆斷，接下來他們會不斷地找到一些蛛絲馬跡來堅定自己的那個論斷澜躺。當他自認為證據(jù)收集地非常充分了蝉稳，然后就開始擺出強者的姿態(tài)抒蚜，認為你對他抱有攻擊的念頭，他受氣了耘戚，他要報復嗡髓，他需要動用自己所積累的人脈、媒體收津、認知等各種強權來鎮(zhèn)壓你饿这，讓你成為一個弱者，希望你跪下來承認錯了朋截，抱著他的大腿道歉蛹稍。殊不知，其實大多數(shù)人的相處方式部服，是平等的唆姐，互惠互利。

進一步來說廓八，這也解釋了一些問題奉芦，他們心目中非常認可那句話叫做“顧客是上帝”，但是他們錯把這理解成了“服務人員是奴里”剧蹂。在他們心目中沒有平等尊重声功，由于他們購買你的服務，所以服務人員是低他們一等的生物宠叼，可以任由他們擺布先巴，必須滿足他們所提出的各種不合理要求，如果做不到就該受到懲罰冒冬。

而他們從來不會看他們付出了什么蚊惯，覺得什么東西都是他們應得的公般。也正是這種心理，讓他們非常以自我為中心，忽略種種事實酝豪，不反思自己玄窝，覺得自己永遠是對的——來自他們自認為自己處于的強勢地位彻犁，這種地位可以讓他們從各方面任意碾壓柬赐，攻擊，傷害服務方枉侧。

寫至此引瀑，可以說我也發(fā)泄完了，我竟然開始有些可憐這些人了榨馁，他們眼中的世界太殘酷太陰暗了憨栽，不禁猜想到底是什么讓他們一直處于現(xiàn)在這種流氓心態(tài)。只希望以后他們眼中的世界能光明一點。也希望能有更多人體諒服務行業(yè)徒像，而不要一味的妖魔化品牌方黍特。

另外就是這類顧客有一個解決方案是：另一個同事，推出來當和事老锯蛀，表示和顧客站在同一立場灭衷，顧客會下意識的覺得找到了盟友，然后用和稀泥的方式把事情解決掉旁涤，如果處理的好翔曲，甚至能和顧客推心置腹，畢竟這些人表面上還是很人模人樣的劈愚，偽善的面具說戴就戴瞳遍。

最后，愿每個人都能被這個世界溫柔善待菌羽，被愛人掠械、被家人、被朋友注祖、被陌生人猾蒂，更重要的是，被自己是晨。

2017.5.24加