? ? ? 聽說《關(guān)鍵時刻MOT》這本書壕吹，是在公司的領(lǐng)航計劃培訓(xùn)課上所踊，培訓(xùn)講師韓老師推薦的。同事阿杜買來之后恼布，忍不住借來讀一下螺戳。讀完不禁為詹·卡爾森卓越的領(lǐng)導(dǎo)力和超人的智慧折服。
? ? 卡爾森32歲擔(dān)任瑞典最大的旅行社-平安旅行社總裁折汞，36歲擔(dān)任靈恩航空公司總裁倔幼，先后把這兩家瀕臨破產(chǎn)的公司轉(zhuǎn)為高額盈利的公司。38歲擔(dān)任北歐航空公司總裁爽待，一年之內(nèi)使巨額虧損的北歐航空公司成為全球利潤最高的航空公司之一损同。同樣都是扭虧為盈，但是三個公司的危機解決辦法完全不一樣鸟款，而實際的核心策略卻是一致的膏燃。卡爾森力挽狂瀾的經(jīng)歷何什，在1986年蹄梢，他46歲的時候，寫進了《關(guān)鍵時刻MOT》富俄，使MOT的概念風(fēng)靡全球。
? ? ? 那么什么是關(guān)鍵時刻呢而咆？卡爾森是這么定義的霍比，北歐航空公司一年運載1000萬名乘客，平均每人接觸5名工作人員暴备，每次15秒鐘悠瞬，也就是1000萬的乘客一年對北歐航空公司產(chǎn)生5次印象，每次15秒，總共5000萬次浅妆，這5000萬次的“關(guān)鍵時刻”決定了公司的成敗望迎。我們必須利用這5000萬次的關(guān)鍵時刻向乘客證明搭乘我們的航班是最明智的選擇。
? ? 這個概念在1986年提出以后凌外，經(jīng)過各種管理大師的解說和培訓(xùn)的普及辩尊，相信大家都不會陌生。但是康辑，知道和認同這個理念并不是解決企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的萬能鑰匙摄欲，卡爾森在三個公司的傳奇經(jīng)歷，其中折射的智慧和對領(lǐng)導(dǎo)力的解析疮薇，非常值得我們學(xué)習(xí)胸墙。下面就幾點我最贊同的跟大家做一下分享：
? ? 1. 要抓住這5000次的關(guān)鍵時刻，一線員工就不能完全依賴上級的指示或者死板的規(guī)定辦事按咒。
? ? ? 在與顧客交往的15秒之內(nèi)迟隅，所有一線員工都應(yīng)該有權(quán)利做出自己的決定并采取行動。如果還是按照傳統(tǒng)的模式向上級請示励七，寶貴的15秒便會溜走智袭，公司也將失去一名顧客。15秒是卡爾森根據(jù)航空業(yè)做的統(tǒng)計呀伙，而對于我們這樣的科技型服務(wù)公司补履，雖然沒有15秒這么夸張，也是一樣的道理剿另。而要做到這一步箫锤，真正在戰(zhàn)場上作戰(zhàn)的前線士兵，公司必須給予一定的權(quán)利讓他們?nèi)ソ鉀Q個別客戶的特殊問題雨女。市場瞬息萬變谚攒，客戶也是一樣，在面對客戶特殊要求的時候的反饋速度氛堕，也決定了你贏單的機率馏臭。這也是我極為贊同的一點，所以對于客戶用預(yù)存款買個硬盤這種事情讼稚，我是堅決反對郵件給總監(jiān)申請括儒，請購單和支出憑單等一系列繁雜的手續(xù)都需要總監(jiān)簽字這樣的死規(guī)定，銷售有權(quán)在客戶提出合理且需求的時候給出快速的應(yīng)答锐想，并在公司內(nèi)部高效率完成所有流程帮寻。
? ? 2. 用提高營業(yè)額代替降低成本。
? ? ? 卡爾森接管北歐航空公司時赠摇，公司面臨著2000萬的虧損固逗∏瞅剑卡爾森將客戶群定位在商務(wù)旅客，于是仔細審查了每項資源和費用烫罩，并評估這項目費用是否有助于提高商務(wù)旅客的服務(wù)水平惜傲，如果答案是否定的，立刻廢除贝攒，如果是肯的盗誊，便花費更多的資金使之更為完善，進而成為公司的競爭優(yōu)勢饿这。不久浊伙，卡爾森團隊制定出一套拯救公司的方案，不僅沒有削減成本长捧，還增加了1200萬美元的營業(yè)費用以及額外4500萬美元的開支嚣鄙，來解決飛機晚點等影響商務(wù)旅客滿意度的關(guān)鍵問題。當(dāng)然串结，隨后卡爾森也梳理出來公司原有的許多政策和工作流程不符合提供最佳服務(wù)的目標哑子，隨后也為公司削減了高達4000萬的不必要開支。所以肌割，如果公司的某一項成本很高卧蜓，只要是符合公司定位的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，也是可以保留或者提升的把敞。在這一點上弥奸，我們返樣到付的事情其實有必要再審視一下了。
? ? ? 3. 該冒險的時候必須勇敢一跳奋早。
? ? ? 卡爾森在靈恩航空和北歐航空執(zhí)行的理念并不是什么新鮮獨創(chuàng)的盛霎，但是其他航空公司未曾擺脫航空業(yè)的低迷，而卡爾森帶領(lǐng)的公司卻可以耽装，得益于卡爾森的冒險精神愤炸。接管靈恩航空公司后，卡爾森分析后得出結(jié)論掉奄，由于成本是固定的规个，只能通過降價和增加班次的方法來增收。然而姓建，降價的風(fēng)險是極大的诞仓。公司的財務(wù)針對某一條航線進行了測算，結(jié)果嚇得再也不敢估計其他航線了速兔。公司的美國顧問也指出美國有些航空公司就是因為降價而幾乎崩潰狂芋。卡爾森立即停止財務(wù)核算憨栽，而是憑直覺行事，結(jié)果大獲成功。這個事情屑柔，卡爾森得出一個有意思的結(jié)論屡萤，商業(yè)活動并不都是那么合情合理，或者必須經(jīng)過精確計劃才可執(zhí)行的掸宛。有的時候死陆，憑借直覺，勇敢跳一下唧瘾，會收獲不一樣的成功措译。而我認為，卡爾森并不是憑借直覺饰序，而是嚴格遵循了客戶導(dǎo)向的原則领虹，在提出降價的方案的時候，首先考慮的是顧客對對此做出的心理反應(yīng)求豫。
? ? 當(dāng)然塌衰，商業(yè)活動并不是都是那么合情合理，憑借直覺的理論我也是贊同的蝠嘉。記得2017年全國基因組大會的時候最疆，臨近開會前的十個工作日，報名繳費的客戶還不到參會人數(shù)的1/3蚤告，當(dāng)時的總負責(zé)人傳達出可以送門票給即將簽單的客戶努酸，但是我的直覺就是肯定還有很多客戶報名，但是具體的節(jié)奏我也無法拍板確定杜恰，所以提出推遲發(fā)放這個決議的時間获诈。事實證明，這一把還是賭對了箫章。憑借著我們公司辦了三年全國功能基因組大會的名氣和對一線銷售激勵政策的逐步生效烙荷，我們提前完成了繳費客戶邀請的工作。
? ? ? 4. 領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)布的信息越簡單明確檬寂，員工就越容易懂得如何去追求這一目標终抽。
? ? ? 卡爾森認為，最強有力的信息總是通過簡單而直接的戰(zhàn)斗口號表達出來的桶至。它能深入組織的各個階層昼伴，激發(fā)員工的昂揚斗志。領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)布的信息越簡單明確镣屹，員工就越容易懂得如何去追求這一目標圃郊。
? ? ? 讀到這一點，簡直是太贊同卡爾森女蜈。在我們的日常工作中持舆，你肯定有這樣的時刻色瘩，為什么這個事情我明明通知下去了，很多人依然不按照要求去做逸寓？為什么一個通知或者規(guī)定或者政策居兆，要反復(fù)通知好幾遍，還是有人不知道竹伸？為什么我們內(nèi)部信息的傳遞效率如此之低泥栖？卡爾森80年代的時候就已經(jīng)給我們答案了。現(xiàn)在的社會勋篓，信息爆炸吧享，每個人每天都接收大量的外界信息，尤其是在一線的銷售譬嚣，每天要應(yīng)對的客戶以及客戶各種各樣的要求钢颂，想要隨時關(guān)注到公司今天一條的規(guī)定、明天一大段的政策確實很難孤荣。比如峰會的價格體系甸陌，官網(wǎng)一個價格，銷售一個價格盐股，老師一個價格钱豁，學(xué)生一個價格，某個日期前一個價格疯汁，某個日期后一個價格牲尺，數(shù)學(xué)好的可以算一下這是多少種組合。培訓(xùn)完了幌蚊，銷售完全沒有記住怎么報價谤碳，這個價格的政策培訓(xùn)就是失敗的。我還是建議溢豆，簡單明了的信息發(fā)布蜒简，對于管理者和一線員工，溝通和信息傳遞的效率都是極大提升的漩仙。
? ? 以上是我讀完之后的幾點分享搓茬。了解這些理論并不是目的，怎么在工作中用好這些理論才是最好的讀書队他。當(dāng)然領(lǐng)導(dǎo)力和管理水平不是通過一本書卷仑、一節(jié)課培訓(xùn)出來的，學(xué)習(xí)無止境麸折，而成長是永恒的話題锡凝。
