什么是關(guān)鍵時(shí)刻MOT
剛過(guò)去的周六，我在頭馬國(guó)際演講俱樂(lè)部西安區(qū)官員培訓(xùn)會(huì)議上做了關(guān)鍵時(shí)刻“Moments of Truth”的分享氓拼，這個(gè)主題我5年以前在成都區(qū)的官員培訓(xùn)時(shí)曾經(jīng)作過(guò)一次你画，這次把內(nèi)容又充實(shí)了一下抵碟，加入了一些故事，大家反應(yīng)挺好坏匪，雖然我自己深知需要打磨的環(huán)節(jié)還挺多拟逮。關(guān)鍵時(shí)刻這個(gè)概念本身挺簡(jiǎn)單，如果真的做到了確實(shí)會(huì)有意想不到的效果适滓，因此想在這里也給大家分享一下敦迄。
我們先看一下它的概念。北歐航空卡爾森總裁提出：“平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過(guò)程中凭迹，會(huì)與五位服務(wù)人員接觸罚屋；在平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定了整個(gè)公司在乘客心中的印象嗅绸。故定義：與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻”脾猛。卡爾森在1981年進(jìn)入北歐航空公司擔(dān)任總裁的時(shí)候鱼鸠，該公司已連續(xù)虧損且金額龐大猛拴，然而不到一年時(shí)間卡爾森就使公司扭虧轉(zhuǎn)盈。這樣的業(yè)績(jī)完全得益于北歐航空公司員工認(rèn)識(shí)到：在一年中蚀狰，與每一位乘客的接觸中愉昆，包含了上千萬(wàn)個(gè)“MOT”，如果每一個(gè)MOT都是正面的麻蹋，那么客戶(hù)就會(huì)更加忠誠(chéng)撼唾，為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)。
遺忘在酒店的機(jī)票
其中最為經(jīng)典的故事當(dāng)屬“遺忘在酒店的機(jī)票”哥蔚。魯?shù)稀?彼得斯是一位美國(guó)商人，下榻在斯德哥爾摩的格蘭德飯店蛛蒙。這一天糙箍，他和同事約好一同前往城北的阿爾蘭達(dá)機(jī)場(chǎng)，搭乘北歐航空公司的班機(jī)趕往哥本哈根牵祟。當(dāng)日這一航線的航班只有一趟深夯，而此次出行非常重要。
當(dāng)他抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)诺苹，突然發(fā)現(xiàn)機(jī)票落在了飯店里咕晋。臨行前他把機(jī)票放在寫(xiě)字臺(tái)上，穿上外套后卻沒(méi)有順手把機(jī)票帶走收奔。誰(shuí)都知道掌呜，沒(méi)有機(jī)票休想上飛機(jī)[當(dāng)時(shí)還沒(méi)有電子機(jī)票的概念]。彼得斯心想自己只能錯(cuò)過(guò)這班飛機(jī)了坪哄，更重要的是他還要錯(cuò)過(guò)哥本哈根的商務(wù)會(huì)談质蕉∈拼郏可是，當(dāng)他把情形告訴給票務(wù)人員時(shí)模暗，卻得到了令人驚喜的答復(fù)禁悠。
“不用擔(dān)心，彼得斯先生兑宇“欤”票務(wù)人員面帶微笑地對(duì)他說(shuō)，“這是您的登機(jī)牌隶糕，里面有一張臨時(shí)機(jī)票瓷产，請(qǐng)您把格蘭德飯店的房間號(hào)及哥本哈根的通信地址告訴我。其余的事情都交給我來(lái)辦若厚±褂ⅲ”彼得斯和同事坐在大廳候機(jī)，票務(wù)人員則撥通了飯店的電話测秸。飯店侍者查看了房間疤估，正如彼得斯所說(shuō)，機(jī)票就放在寫(xiě)字臺(tái)上霎冯。票務(wù)人員立刻派人趕往飯店取回機(jī)票铃拇。由于行動(dòng)迅速，機(jī)票在飛機(jī)起飛前送到了沈撞。當(dāng)空服人員走近彼得斯的座位慷荔，對(duì)他說(shuō)“彼得斯先生，這是您的機(jī)票”時(shí)缠俺，我們不難想象显晶，他臉上的表情有多么驚訝又欣喜！
如果同樣的情況發(fā)生在傳統(tǒng)的航空公司壹士，結(jié)果又會(huì)怎樣呢磷雇？大多數(shù)航空公司的業(yè)務(wù)手冊(cè)都寫(xiě)得很清楚：“無(wú)機(jī)票者，不準(zhǔn)登機(jī)躏救∥希”票務(wù)人員會(huì)向上級(jí)報(bào)告， 但幾乎可以肯定的是盒使， 魯?shù)稀?彼得斯一定會(huì)錯(cuò)過(guò)這班飛機(jī)崩掘。北歐航空公司的做法卻正好相反，不僅沒(méi)有耽誤旅客的重要行程少办，更重要的是給旅客留下了美好而深刻的印象苞慢。就是這樣的一個(gè)又一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的良好處理，深深感動(dòng)并抓住了乘客的心凡泣，使得北歐航空公司的業(yè)績(jī)急速增長(zhǎng)枉疼。
等不來(lái)的快遞員
這是一個(gè)正面的例子皮假，我自己親身經(jīng)歷過(guò)一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻做得不好的負(fù)面的例子。那天下午我有事情骂维，我有個(gè)包裹需要郵寄惹资，因此我早早打電話給某快遞公司A（做培訓(xùn)時(shí)忽然發(fā)現(xiàn)翻譯過(guò)來(lái)是最好的快遞）『焦耄客服人員告訴我“快遞員會(huì)在兩小時(shí)之內(nèi)打電話并取件”褪测，過(guò)了一個(gè)小時(shí)還沒(méi)人聯(lián)系我，好嘛大熱天的可以理解潦刃。
后來(lái)兩個(gè)小時(shí)了因?yàn)榻酉聛?lái)還出去有事情侮措，我又給客服打電話過(guò)去，客服機(jī)械地告訴我“快遞員會(huì)在兩小時(shí)內(nèi)打電話并取件”乖杠。我說(shuō)現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)了兩個(gè)小時(shí)分扎，還沒(méi)人過(guò)來(lái)取，客服說(shuō)她能告訴我的就是這個(gè)胧洒，如果真的急可以打電話給本地的客服畏吓。
我打電話給本地的客服，對(duì)方問(wèn)我有什么事情卫漫，我說(shuō)我的快遞還沒(méi)來(lái)取菲饼，她們查了很久后說(shuō)，是有你的記錄并告訴我“快遞員會(huì)在兩小時(shí)內(nèi)打電話并取件”列赎。我說(shuō)已經(jīng)過(guò)了兩個(gè)小時(shí)宏悦，對(duì)方告訴我可能快遞員在忙，他忙完了就會(huì)去取了包吝，我問(wèn)什么時(shí)候來(lái)取饼煞，她又回答“快遞員會(huì)在兩小時(shí)內(nèi)打電話并取件”，這個(gè)時(shí)候已經(jīng)兩個(gè)半小時(shí)了诗越，難道要我再等兩個(gè)小時(shí)派哲？
我要求對(duì)方打電話給快遞員立刻過(guò)來(lái)取件，最后說(shuō)是十幾分鐘就到掺喻，我問(wèn)她耽誤了我這么久公司有什么處理方法，她說(shuō)“公司沒(méi)這個(gè)規(guī)定”储矩，我說(shuō)你們沒(méi)有按承諾兩個(gè)小時(shí)內(nèi)取件耽誤了顧客的時(shí)間也沒(méi)有任何處理辦法感耙，我再也不會(huì)選擇你們公司而且我要投訴到她們公司，她就說(shuō)“你愛(ài)投訴隨便去投訴”持隧。
我?guī)е铝藰羌磁穑珹公司的快遞員在，邊上還有另外一家B公司的快遞員屡拨，B快遞員認(rèn)出了我之前在他那里郵寄過(guò)一次只酥，快遞員居然還記得客戶(hù)褥实，和A相比之下我立馬用了B快遞。寄完之后A快遞員給我打電話裂允，我過(guò)去告訴快遞員我等快遞上門(mén)等了快三個(gè)小時(shí)损离，我以后再也不會(huì)選擇你們A快遞了，他笑笑說(shuō)“不好意思绝编，不過(guò)你不來(lái)我們快遞公司也不會(huì)倒閉”僻澎。
我現(xiàn)在想來(lái)，在我與A快遞公司接觸的三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻十饥，包括總機(jī)服務(wù)員窟勃，本地客服，快遞員逗堵，沒(méi)有一個(gè)令我滿意秉氧。在目前競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，如果A公司上述做法不是個(gè)別案例蜒秤，如果不關(guān)注關(guān)鍵時(shí)刻的良好處理汁咏，可以斷言其發(fā)展不會(huì)太好。
關(guān)鍵時(shí)刻MOT對(duì)你我他的意義
延展來(lái)看垦藏，關(guān)鍵時(shí)刻MOT不僅適用于服務(wù)行業(yè)針對(duì)外部客戶(hù)的做法梆暖，在企業(yè)內(nèi)部的各部門(mén)之間也要提倡這種MOT做法，這樣企業(yè)的凝聚力就會(huì)加強(qiáng)掂骏，部門(mén)間踢皮球的事幾乎就會(huì)杜絕轰驳。
從個(gè)人角度來(lái)講的參考意義也存在，每個(gè)人可以通過(guò)為自己的老板同事或者下屬提高更好的關(guān)鍵時(shí)刻MOT服務(wù)弟灼，來(lái)樹(shù)立自己良好的形象级解，促進(jìn)職業(yè)的發(fā)展。我一個(gè)同學(xué)的弟弟給我說(shuō)過(guò)他當(dāng)年在工地時(shí)其他人不去和泥田绑，他脫了鞋子用腳和泥勤哗，被老板看到了后來(lái)得到提拔，他的關(guān)鍵時(shí)刻MOT打動(dòng)了他的老板掩驱。也有人有了在老板面前展示的機(jī)會(huì)芒划，結(jié)果ppt沒(méi)做好講的也不清楚，從此在老板那里的印象一落千丈欧穴，很難再有出頭之日民逼。
甚至在處理人際關(guān)系、交男女朋友的時(shí)候都可以考慮涮帘，為什么男女雙方第一次見(jiàn)面后往往沒(méi)了下文拼苍？除了某些硬性條件需要當(dāng)面核實(shí)，第一次見(jiàn)面時(shí)在吃飯调缨、走路疮鲫、開(kāi)門(mén)等關(guān)鍵時(shí)刻的表現(xiàn)吆你，對(duì)方都看在眼里記在心里，這些關(guān)鍵時(shí)刻是否把握好起了很關(guān)鍵的作用俊犯。有一句話說(shuō)得好妇多，你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)獲得初次印象。
關(guān)鍵時(shí)刻MOT現(xiàn)在已經(jīng)成為很多公司的培訓(xùn)圣經(jīng)瘫析，其重要性和作用不言而喻砌梆，希望大家一起在自己的工作和生活中不斷實(shí)踐和感悟。
