真正的服務(wù)創(chuàng)新片择，并不僅僅是一個(gè)“從無(wú)到有”的過(guò)程潜的。更多時(shí)候，是一步一個(gè)腳印字管，從量變到質(zhì)變的過(guò)程啰挪。

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星巴克“快速服務(wù)站”。在服務(wù)站的菜單上嘲叔，幾乎都是那些可以快速打包的蛋糕亡呵、面包、三明治硫戈，以及水果沙拉等锰什，如果購(gòu)買這些產(chǎn)品，顧客是不需要排隊(duì)的丁逝，為那些只希望購(gòu)買咖啡以外視頻的顧客汁胆，提供一個(gè)便捷的通道。這項(xiàng)服務(wù)霜幼，在用餐高峰嫩码，根據(jù)產(chǎn)品特征，通過(guò)產(chǎn)品分類的方式罪既，將人群進(jìn)行了分流铸题，在沒(méi)有增加服務(wù)成本的基礎(chǔ)上，不但保證了星巴克的銷售量琢感，也為顧客節(jié)約了大量寶貴的時(shí)間丢间。好的服務(wù)并不是一味地為用戶提供全新的產(chǎn)品或服務(wù)，很多時(shí)候驹针，在現(xiàn)有的產(chǎn)品及服務(wù)的基礎(chǔ)之上千劈，從結(jié)構(gòu)上進(jìn)行細(xì)微的調(diào)整，同樣可以得到意想不到的效果牌捷。

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“ 加油站 + 便利店優(yōu)惠券”墙牌。店內(nèi)充值和購(gòu)買物品都是需要時(shí)間的涡驮，而在這段時(shí)間內(nèi)，用戶的車就停在加油站的前面喜滨，而可供加油的位置本來(lái)就有限捉捅，因此很容易導(dǎo)致車輛的擁堵。充值增優(yōu)惠券的方式虽风，雖然吸引了消費(fèi)者駐足消費(fèi)棒口，但卻大大降低了車輛的流動(dòng)速度，無(wú)形中也增加了安全的隱患辜膝。很多時(shí)候无牵，我們看似是在為用戶提供一種合理的服務(wù)，但這里的合理厂抖，很多時(shí)候只是從單一的服務(wù)中著眼的茎毁，如充值贈(zèng)優(yōu)惠券，往往會(huì)導(dǎo)致關(guān)聯(lián)服務(wù)的問(wèn)題的產(chǎn)生忱辅，比如停車和加油七蜘。服務(wù)設(shè)計(jì)使得一個(gè)很重要的職責(zé)便是，保證在同一場(chǎng)景下墙懂，若干個(gè)關(guān)聯(lián)服務(wù)的相互融合橡卤。

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盒飯。定時(shí)定量损搬，用戶不需要擔(dān)心過(guò)期或是不新鮮碧库，烹飪方法簡(jiǎn)單、快捷巧勤，在便利店就可以全部搞定嵌灰，盒飯內(nèi)的空間進(jìn)行了合理設(shè)計(jì)，保證了可以放置多種食材的同時(shí)踢关，還避免了各種食材混在一起串了味道。盒飯?jiān)谶\(yùn)輸過(guò)程中的安全問(wèn)題粘茄，以及盒飯廢棄后的回收問(wèn)題签舞。這些細(xì)節(jié)，反映出了對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)體驗(yàn)的精細(xì)顆粒度的精細(xì)理解柒瓣，同時(shí)儒搭，這也是對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)師的一個(gè)全新的要求。

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“Kaokao Talk”韓國(guó)最大的移動(dòng)社交平臺(tái)芙贫。根據(jù)韓國(guó)人在聊天時(shí)喜歡顏文字的特性搂鲫，設(shè)計(jì)了大量的角色，并賦予了豐富的表情和動(dòng)作磺平，不斷地強(qiáng)化數(shù)字表情的應(yīng)用場(chǎng)景魂仍，也因?yàn)檫@些特色鮮明的表情拐辽，Kaokao Talk成功地實(shí)現(xiàn)了與同類軟件的差異化競(jìng)爭(zhēng)。為了實(shí)現(xiàn)國(guó)際化的競(jìng)爭(zhēng)擦酌，不斷延伸出了很多充滿異國(guó)風(fēng)味的角色俱诸，并和本土的角色進(jìn)行趣味性的混搭，不斷地強(qiáng)化表情所帶來(lái)的體驗(yàn)赊舶。

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新技術(shù)的開(kāi)發(fā)和推廣睁搭，在為用戶提供新的體驗(yàn)的同時(shí)，更要注意不能影響了原有的好的體驗(yàn)笼平。

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真正的服務(wù)創(chuàng)新园骆，并不僅僅是一個(gè)“從無(wú)到有”的過(guò)程，更多時(shí)候寓调，是一步一個(gè)腳印锌唾，從量變到質(zhì)變的過(guò)程。

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“ 燒烤 + 互聯(lián)網(wǎng) ”捶牢○椋可以展示燒烤經(jīng)驗(yàn)，推薦自助燒烤的秘訣秋麸，從客人那里聽(tīng)來(lái)的各種有意思的小故事渐排，在網(wǎng)上賣的不一定是一串串的燒烤，有可能是新鮮的蔬菜或是牛肉灸蟆，持久耐用的木炭驯耻，戶外野餐用的迷你燒烤箱等。

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用造句子提升用戶體驗(yàn)的方法炒考】筛浚“竟然”這個(gè)詞有表示驚訝、出乎意料的含義斋枢。借助“驚訝”和“出乎意料”來(lái)引導(dǎo)我們發(fā)覺(jué)用戶的心理訴求帘靡。以手機(jī)為例，他的手機(jī)竟然防水瓤帚；他的手機(jī)竟然是免費(fèi)的描姚；他的手機(jī)竟然不用充電燈。以醫(yī)療服務(wù)為例戈次，醫(yī)院的官方網(wǎng)站上竟然賣玩具轩勘；醫(yī)崩勰危卡竟然和支付寶可以相連丘逸；護(hù)士竟然把我媽媽送回了家等。通過(guò)這種造句法复斥，我們可以自然地發(fā)現(xiàn)用戶的很多痛點(diǎn)和感動(dòng)點(diǎn)，從而提升產(chǎn)品及服務(wù)的用戶體驗(yàn)澄步。

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“ 便利店 + 快遞包裹 ”驮俗。用戶不但可以在便利店里寄送包裹搪柑，還可以查收包裹工碾。用戶去便利店無(wú)論是寄送還是查收渊额，往往也會(huì)購(gòu)買點(diǎn)其他的東西垒拢。為了不斷降低成本，提高便利性奔垦，各大便利店與物流公司緊密合作，推出了可以自助稱重犯眠，自助寄送包裹的服務(wù)平臺(tái)噪矛，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)量蕊，用戶承擔(dān)的物流費(fèi)用大大降低摩疑。同時(shí)在這個(gè)平臺(tái)中注冊(cè)的用戶楷怒，也可以自助打印電子面單，免去手寫(xiě)地址的麻煩巧娱。而且老翘，用戶去的總是距離自己家最近铺峭、或是最熟悉的便利店，因此，這項(xiàng)服務(wù)為用戶提供了便利性的同時(shí)羞福，也最大限度地為用戶提供了安全感张峰。

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微波爐的位置，能反映出經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)思路棒旗。在韓國(guó)喘批、日本、加拿大等國(guó)家，便利店的微波爐多是放在距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的位置饶深，在他們的服務(wù)系統(tǒng)中餐曹，煮面或加熱等，都是屬于顧客自助的服務(wù)敌厘，而且由于便利店的面積較小台猴，便利店會(huì)將利用自助服務(wù)的顧客和排隊(duì)結(jié)賬的顧客進(jìn)行分離，微波爐的位置俱两，便很巧妙地實(shí)現(xiàn)了這一點(diǎn)饱狂。而在國(guó)內(nèi)，微波爐多是放在收銀臺(tái)里面的宪彩，收銀員會(huì)為顧客進(jìn)行食品的加熱等服務(wù)嗡官，看似為用戶多提供了一項(xiàng)服務(wù)，有控制了微波爐的使用量毯焕，但摸了錢的手衍腥，去幫助顧客加熱食物，帶著油的手再去幫用戶找錢纳猫，其實(shí)婆咸，大大降低了整個(gè)便利店的服務(wù)效率及服務(wù)體驗(yàn)。

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數(shù)據(jù)是個(gè)非常理性的概念芜辕，然而分析數(shù)據(jù)尚骄，有的時(shí)候卻又離不開(kāi)感性的想象力和推斷力。

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服務(wù)設(shè)計(jì)在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域中侵续，能夠發(fā)揮出價(jià)值嗎倔丈？因?yàn)榉?wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)的是整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)的全流程，設(shè)計(jì)了非常廣泛的領(lǐng)域状蜗，而互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)需五，多是線上的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。隨著人口紅利的下降轧坎，行業(yè)利潤(rùn)的收縮宏邮，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)開(kāi)始積極地探索新的領(lǐng)域，如O2O缸血，但是O2O重要的是后面那個(gè)O蜜氨，也就是線下部分有個(gè)典型的特征，就是成本很高捎泻，包括硬件的成本飒炎、設(shè)備的成本、時(shí)間的成本笆豁，以及機(jī)會(huì)成本等郎汪。如何通過(guò)降低這些成本定欧，并有效地與線上資源進(jìn)行對(duì)接，這是服務(wù)設(shè)計(jì)要解決的核心問(wèn)題之一怒竿。其實(shí)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)也將面臨轉(zhuǎn)型扩氢，在這個(gè)轉(zhuǎn)型過(guò)程中耕驰，服務(wù)設(shè)計(jì)的價(jià)值才能夠被慢慢地認(rèn)知。

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韓國(guó)航空公司為了提升旅客的體現(xiàn)录豺，退出了一系列的服務(wù)朦肘，并且服務(wù)的對(duì)象在不斷地細(xì)分，以懷孕的女乘客為例双饥，不僅在安檢的時(shí)候可以優(yōu)先通過(guò)媒抠；等待飛機(jī)的時(shí)候，也可以去VIP貴賓室休息咏花；飛機(jī)內(nèi)的位置趴生，也會(huì)盡可能安排在飛機(jī)的前列，并且靠走廊的位置昏翰，為的是方便孕婦上下飛機(jī)苍匆；而且，飛機(jī)上還為孕婦準(zhǔn)備了舒適的毯子和拖鞋等棚菊。這反映了服務(wù)提供者對(duì)于小眾人群的細(xì)分服務(wù)浸踩，越是個(gè)性的、小眾的统求、服務(wù)成本就越高检碗。從這個(gè)角度而言，我們衡量整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)码邻，就可以看線下的部分是否得到了戲份折剃，因?yàn)榫€下部分的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高與線上的，如果線下的都能做到了細(xì)分像屋，也就說(shuō)明了整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的水平還不錯(cuò)微驶。

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線下實(shí)體店的一大優(yōu)勢(shì)，便是用戶可以真實(shí)地觸碰到產(chǎn)品开睡，用戶也可以通過(guò)試用因苹，決定是否買單。試用環(huán)節(jié)能夠幫助用戶降低購(gòu)買產(chǎn)品的心理成本篇恒，更加容易促進(jìn)用戶進(jìn)行消費(fèi)扶檐。好的服務(wù)，都是為了滿足用戶體驗(yàn)的胁艰，對(duì)于用戶體驗(yàn)而言款筑，本質(zhì)上是沒(méi)有線上和線下的區(qū)別的智蝠，因此，服務(wù)也不應(yīng)該劃分為線上的服務(wù)奈梳，或是線下的服務(wù)杈湾。現(xiàn)實(shí)中，很多人把線下的定義為傳統(tǒng)的攘须，線上的定義為互聯(lián)網(wǎng)的漆撞。其實(shí)，這樣的想法于宙，會(huì)局限我們對(duì)于服務(wù)的理解浮驳，也會(huì)限制我們?yōu)橛脩籼峁└玫姆?wù)。

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幾乎任何一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)捞魁，都包含了看得見(jiàn)的服務(wù)和看不見(jiàn)的服務(wù)兩種至会。看得見(jiàn)的服務(wù)也稱為前臺(tái)的服務(wù)，看不見(jiàn)的服務(wù)也稱為后臺(tái)的服務(wù)谱俭。對(duì)于用戶而言奉件，前臺(tái)的服務(wù)更加直觀，因此服務(wù)提供者經(jīng)常把重點(diǎn)放在前臺(tái)的部分昆著，也就是消費(fèi)者可以直接感官的部分瓶蚂。但服務(wù)設(shè)計(jì)還有個(gè)重要的原則，便是強(qiáng)調(diào)服務(wù)的可持續(xù)性宣吱，而可持續(xù)性的服務(wù)窃这，更多的是源自于后臺(tái)的服務(wù)系統(tǒng)層面。用戶體驗(yàn)多強(qiáng)調(diào)的是前臺(tái)部分征候，而服務(wù)設(shè)計(jì)則同時(shí)強(qiáng)調(diào)了前臺(tái)的用戶體驗(yàn)杭攻，以及后臺(tái)的服務(wù)系統(tǒng)。

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服務(wù)設(shè)計(jì)在當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)公司疤坝，推進(jìn)難度很大兆解，這和互聯(lián)網(wǎng)的基因有關(guān)∨苋啵互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)特征锅睛，便是“快”，“唯快不變历谍、快速試錯(cuò)现拒、快速迭代、小步快跑”等望侈，而服務(wù)設(shè)計(jì)是以用戶體驗(yàn)為中心的印蔬，在服務(wù)設(shè)計(jì)的基因中，也不會(huì)區(qū)分線上和線下脱衙，“全局性”是服務(wù)設(shè)計(jì)的一個(gè)基本原則侥猬，這里的全局性例驹，包括了服務(wù)前中后，線上和線下所有的維度退唠。即服務(wù)設(shè)計(jì)涉及的內(nèi)容鹃锈，可能比傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品涉及的內(nèi)容，體量更重瞧预、更大屎债。把兩個(gè)不同體量的內(nèi)容，放在一個(gè)平臺(tái)上松蒜，難度可想而知了。

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服務(wù)的效率已旧，或是便利性秸苗，是很多服務(wù)提供者追求的目標(biāo)。然而运褪，效率和便利性是有本質(zhì)區(qū)別的惊楼。效率，多指的是投入或產(chǎn)出的比率等秸讹，效率在多數(shù)情況下檀咙，是可以被量化的；便利性多指的是便利的體驗(yàn)及感受璃诀，而且多數(shù)情況下是不能被量化的弧可。好的服務(wù)是可以兼顧效率和便利性的。比如劣欢，星巴克的選址棕诵，在美國(guó)很多星巴克都是開(kāi)在了通往市區(qū)的路的右邊，因?yàn)樵诿绹?guó)人們上班前都有喝咖啡的習(xí)慣凿将，咖啡廳開(kāi)在路的右邊校套，方便停車，不需要繞彎牧抵。這個(gè)設(shè)計(jì)笛匙，既提高了停車和購(gòu)買咖啡的效率，又為人們的出行和消費(fèi)帶來(lái)了極大的便利性犀变。

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我們到底沉淀下了多少真正屬于我們自己的東西呢妹孙？而如果我們意識(shí)不到獨(dú)創(chuàng)、首創(chuàng)及專利的重要性获枝，我們很多所謂的努力涕蜂，很有可能只是在成就他人專利的影響力而已。創(chuàng)新映琳，在不同的時(shí)代机隙，有不同的玩法蜘拉。

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我們做的很多產(chǎn)品及服務(wù)，都是讓用戶可見(jiàn)的有鹿、可預(yù)知的旭旭。但也很少有讓用戶不可預(yù)知的、不可計(jì)劃的葱跋、突出神秘感和體驗(yàn)感的產(chǎn)品及服務(wù)持寄。其實(shí)，換個(gè)角度娱俺，便能拓展服務(wù)的邊界稍味。服務(wù)創(chuàng)新并不難，難得是如何突破慣性思維荠卷。

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快遞單模庐。寄東西的人拿到快遞單以后，總是先掏手機(jī)油宜，目的是查看收件人的信息掂碱，這就說(shuō)明，從用戶體驗(yàn)的角度而言慎冤，用戶是更在意收件人信息的疼燥。然而，在面單左上角最重要的第一欄的位置蚁堤，卻往往需要填寫(xiě)的是寄件人信息醉者。很多時(shí)候，產(chǎn)品或服務(wù)的信息披诗，在業(yè)務(wù)邏輯層面上的呈現(xiàn)方式與在用戶體驗(yàn)邏輯層面上的呈現(xiàn)方式湃交，有可能是完全相反的。所以藤巢，設(shè)計(jì)師一個(gè)很重要的職責(zé)便是搞莺，首先要區(qū)分兩種邏輯，并在這兩種邏輯發(fā)生沖突的時(shí)候掂咒，懂得如何通過(guò)設(shè)計(jì)將其平衡才沧。

方法可以有很多，但不變的核心是“人”绍刮。