一双絮、什么是SMART原則

? ? SMART的目的是為了做目標(biāo)管理身堡。目標(biāo)管理是使經(jīng)理的工作變被動為主動的一個很好的手段容贝，實(shí)施目標(biāo)管理不但是有利于員工更加明確高效地工作，更是為未來的績效考核制定了目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)贞谓，使考核更加科學(xué)化、規(guī)范化葵诈，更能保證考核的公開裸弦、公平與公正。畢竟驯击，沒有目標(biāo)你是無法考核員工的烁兰。

? ??目標(biāo)管理由管理學(xué)大師Peter Drucker提出，首先出現(xiàn)于他的著作《管理實(shí)踐》（ThePracticeofManagement）一書中徊都，該書于1954年出版沪斟。根據(jù)Drucker的說法，管理人員一定要避免“活動陷阱”（ActivityTrap），不能只顧低頭拉車主之，而不抬頭看路择吊，最終忘了自己的主要目標(biāo)。MBO的一個重要概念是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃不能僅由幾個高管來執(zhí)行槽奕，所有管理人員都應(yīng)該參與進(jìn)來几睛，這將更有利于戰(zhàn)略的執(zhí)行。另一個相關(guān)概念是粤攒，企業(yè)要設(shè)計一個完整的績效系統(tǒng)所森，它將幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)作。由此夯接，可以將目標(biāo)管理視為ValueBasedManagement（價值管理）的前身焕济。

? ??制定目標(biāo)看似一件簡單的事情，每個人都有過制定目標(biāo)的經(jīng)歷盔几，但是如果上升到技術(shù)的層面晴弃，經(jīng)理必須學(xué)習(xí)并掌握SMART原則。

? ??所謂SMART原則逊拍，即：

????1.目標(biāo)必須是具體的（Specific）

????2.目標(biāo)必須是可以衡量的（Measurable）

????3.目標(biāo)必須是可以達(dá)到的（Attainable）

????4.目標(biāo)必須和其他目標(biāo)具有相關(guān)性（Relevant）

????5.目標(biāo)必須具有明確的截止期限（Time-based）

????無論是制定團(tuán)隊的工作目標(biāo)還是員工的績效目標(biāo)都必須符合上述原則上鞠，五個原則缺一不可。

二芯丧、SMART原則詳解

SMART原則一S（Specific）——明確性

????所謂明確就是要用具體的語言清楚地說明要達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)芍阎。明確的目標(biāo)幾乎是所有成功團(tuán)隊的一致特點(diǎn)。很多團(tuán)隊不成功的重要原因之一就因?yàn)槟繕?biāo)定的模棱兩可注整，或沒有將目標(biāo)有效的傳達(dá)給相關(guān)成員能曾。

????示例：目標(biāo)——“增強(qiáng)客戶意識”。這種對目標(biāo)的描述就很不明確肿轨，因?yàn)樵鰪?qiáng)客戶意識有許多具體做法寿冕，如：減少客戶投訴，過去客戶投訴率是３％椒袍，現(xiàn)在把它減低到１．５％或者１％驼唱。提升服務(wù)的速度，使用規(guī)范禮貌的用語驹暑，采用規(guī)范的服務(wù)流程玫恳，也是增強(qiáng)客戶意識的一個方面。

????有這么多增強(qiáng)客戶意識的做法优俘，我們所說的“增強(qiáng)客戶意識”到底指哪一塊京办？不明確就沒有辦法評判、衡量帆焕。所以建議這樣修改惭婿，比方說，我們將在月底前把前臺收銀的速度提升至正常的標(biāo)準(zhǔn)，這個正常的標(biāo)準(zhǔn)可能是兩分鐘财饥，也可能是一分鐘换吧，或分時段來確定標(biāo)準(zhǔn)。

????實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要有項目钥星、衡量標(biāo)準(zhǔn)沾瓦、達(dá)成措施、完成期限以及資源要求谦炒，使考核人能夠很清晰的看到部門或科室月計劃要做哪些那些事情贯莺，計劃完成到什么樣的程度。

SMART原則二M（Measurable）——衡量性

????衡量性就是指目標(biāo)應(yīng)該是明確的编饺，而不是模糊的乖篷。應(yīng)該有一組明確的數(shù)據(jù)，作為衡量是否達(dá)成目標(biāo)的依據(jù)透且。

如果制定的目標(biāo)沒有辦法衡量，就無法判斷這個目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)豁鲤。比如領(lǐng)導(dǎo)有一天問“這個目標(biāo)離實(shí)現(xiàn)大概有多遠(yuǎn)秽誊？”團(tuán)隊成員的回答是“我們早實(shí)現(xiàn)了”。這就是領(lǐng)導(dǎo)和下屬對團(tuán)隊目標(biāo)所產(chǎn)生的一種分歧琳骡。原因就在于沒有給他一個定量的可以衡量的分析數(shù)據(jù)锅论。但并不是所有的目標(biāo)可以衡量，有時也會有例外楣号，比如說大方向性質(zhì)的目標(biāo)就難以衡量最易。

????比方說，“為所有的老員工安排進(jìn)一步的管理培訓(xùn)”炫狱。進(jìn)一步是一個既不明確也不容易衡量的概念藻懒，到底指什么？是不是只要安排了這個培訓(xùn)视译，不管誰講嬉荆，也不管效果好壞都叫“進(jìn)一步”？

改進(jìn)一下：準(zhǔn)確地說酷含，在什么時間完成對所有老員工關(guān)于某個主題的培訓(xùn)鄙早，并且在這個課程結(jié)束后，學(xué)員的評分在８５分以上椅亚，低于８５分就認(rèn)為效果不理想限番，高于８５分就是所期待的結(jié)果。這樣目標(biāo)變得可以衡量呀舔。

實(shí)施要求：目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)遵循“能量化的量化弥虐，不能量化的質(zhì)化”。使制定人與考核人有一個統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的躯舔、清晰的可度量的標(biāo)尺驴剔，杜絕在目標(biāo)設(shè)置中使用形容詞等概念模糊、無法衡量的描述粥庄。對于目標(biāo)的可衡量性應(yīng)該首先從數(shù)量丧失、質(zhì)量、成本惜互、時間布讹、上級或客戶的滿意程度五個方面來進(jìn)行，如果仍不能進(jìn)行衡量训堆，其次可考慮將目標(biāo)細(xì)化描验，細(xì)化成分目標(biāo)后再從以上五個方面衡量，如果仍不能衡量坑鱼，還可以將完成目標(biāo)的工作進(jìn)行流程化膘流，通過流程化使目標(biāo)可衡量。

SMART原則三A（Attainable）——可實(shí)現(xiàn)性

????目標(biāo)是要可以讓執(zhí)行人實(shí)現(xiàn)鲁沥、達(dá)到的呼股，如果上司利用一些行政手段，利用權(quán)利性的影響力一廂情愿地把自己所制定的目標(biāo)強(qiáng)壓給下屬画恰，下屬典型的反映是一種心理和行為上的抗拒：我可以接受彭谁，但是否完成這個目標(biāo)，有沒有最終的把握允扇，這個可不好說缠局。一旦有一天這個目標(biāo)真完成不了的時候，下屬有一百個理由可以推卸責(zé)任：你看我早就說了考润，這個目標(biāo)肯定完成不了狭园，但你堅持要壓給我。

????“控制式”的領(lǐng)導(dǎo)喜歡自己定目標(biāo)额划，然后交給下屬去完成妙啃，他們不在乎下屬的意見和反映，這種做法越來越?jīng)]有市場俊戳。今天員工的知識層次揖赴、學(xué)歷、自己本身的素質(zhì)抑胎，以及他們主張的個性張揚(yáng)的程度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出從前燥滑。因此，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該更多的吸納下屬來參與目標(biāo)制定的過程阿逃，即便是團(tuán)隊整體的目標(biāo)铭拧。定目標(biāo)成長赃蛛，就先不要想達(dá)成的困難，不然熱情還沒點(diǎn)燃就先被畏懼給打消念頭了搀菩。

????實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要堅持員工參與呕臂、上下左右溝通，使擬定的工作目標(biāo)在組織及個人之間達(dá)成一致肪跋。既要使工作內(nèi)容飽滿歧蒋，也要具有可達(dá)性≈菁龋可以制定出跳起來“摘桃”的目標(biāo)谜洽，不能制定出跳起來“摘星星”的目標(biāo)。

SMART原則四R（Relevant）——相關(guān)性

????目標(biāo)的相關(guān)性是指實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)與其他目標(biāo)的關(guān)聯(lián)情況吴叶。如果實(shí)現(xiàn)了這個目標(biāo)阐虚，但對其他的目標(biāo)完全不相關(guān)，或者相關(guān)度很低蚌卤，那這個目標(biāo)即使被達(dá)到了实束，意義也不是很大。

????因?yàn)楫吘构ぷ髂繕?biāo)的設(shè)定造寝，是要和崗位職責(zé)相關(guān)聯(lián)的磕洪，不能跑題。比如一個前臺诫龙，你讓她學(xué)點(diǎn)英語以便接電話的時候用得上，這時候提升英語水平和前臺接電話的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)聯(lián)鲫咽，即學(xué)英語這一目標(biāo)與提高前臺工作水準(zhǔn)這一目標(biāo)直接相關(guān)签赃。若你讓她去學(xué)習(xí)6sigma，就比較跑題了分尸，因?yàn)榍芭_學(xué)習(xí)6sigma這一目標(biāo)與提高前臺工作水準(zhǔn)這一目標(biāo)相關(guān)度很低锦聊。

SMART原則五T（Time-based）——時限性

????目標(biāo)特性的時限性就是指目標(biāo)是有時間限制的。例如箩绍，我將在２００５年５月３１日之前完成某事孔庭。５月３１日就是一個確定的時間限制。沒有時間限制的目標(biāo)沒有辦法考核材蛛，或帶來考核的不公圆到。上下級之間對目標(biāo)輕重緩急的認(rèn)識程度不同，上司著急卑吭，但下面不知道芽淡。到頭來上司可以暴跳如雷，而下屬覺得委屈豆赏。這種沒有明確的時間限定的方式也會帶來考核的不公正挣菲，傷害工作關(guān)系富稻，傷害下屬的工作熱情。

????實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要具有時間限制白胀，根據(jù)工作任務(wù)的權(quán)重椭赋、事情的輕重緩急，擬定出完成目標(biāo)項目的時間要求或杠，定期檢查項目的完成進(jìn)度哪怔，及時掌握項目進(jìn)展的變化情況，以方便對下屬進(jìn)行及時的工作指導(dǎo)廷痘，以及根據(jù)工作計劃的異常情況變化及時地調(diào)整工作計劃蔓涧。

????總之，無論是制定團(tuán)隊的工作目標(biāo)笋额，還是員工的績效目標(biāo)元暴，都必須符合上述原則，五個原則缺一不可兄猩。制定的過程也是對部門或科室先期的工作掌控能力提升的過程茉盏，完成計劃的過程也就是對自己現(xiàn)代化管理能力歷練和實(shí)踐的過程。

三枢冤、SMART原則示例

1.關(guān)于“量化”

????有的工作崗位鸠姨，其任務(wù)很好量化，典型的就是銷售人員的銷售指標(biāo)淹真，做到了就是做到了讶迁，沒有做到就是沒有做到。而有的崗位核蘸，工作任務(wù)會不太好量化巍糯，比如R&D（研發(fā)部門），但是客扎，還是要盡量量化祟峦，可以有很多量化的方式。

????行政的工作很多都是很瑣碎的徙鱼，很難量化宅楞。比如對前臺的要求：要接聽好電話——這可怎么量化、怎么具體呢袱吆？那么解決方法是：接聽速度是有要求的厌衙，通常理解為“三聲起接”。就是一個電話打進(jìn)來杆故，響到第三下的時候迅箩，就要接起來。不可以讓他再響下去处铛，以免打電話的人等的太久饲趋。

????前臺的一條考核指標(biāo)是“禮貌專業(yè)的接待來訪”拐揭，做到怎么樣才算禮貌專業(yè)呢？有些員工反映奕塑，前臺接待不夠禮貌堂污，有時候來訪者在前臺站了好幾分鐘也沒有人招呼——但是前臺又覺得盡力了，這個怎么考核呢龄砰？前臺有時候非常忙盟猖，她可能正在接一個三言兩語打發(fā)不了的電話福侈，送快件的又來讓她簽收森篷，這時候旁邊站著的來訪者可能就會出現(xiàn)等了幾分鐘還未被搭理的現(xiàn)象。那么前臺應(yīng)該先抽空請來訪者在旁邊的沙發(fā)坐下稍等犯戏，然后繼續(xù)處理手中的電話固蚤，而不是做完手上的事才處理下一件娘汞。這才叫專業(yè)。又比如什么叫禮貌夕玩？應(yīng)該規(guī)定使用規(guī)范的接聽用語你弦，不可以在前臺用“喂”來接聽，早上要報：早上好燎孟，某某公司禽作；下午要報下午好，某某公司揩页；說話速度要不快不慢旷偿。

所以，沒有量化爆侣，是很難衡量前臺到底怎么樣算接聽好電話了狸捅，到底接待來訪了沒有。

2.關(guān)于“具體”

????前臺的電話系統(tǒng)維護(hù)商告訴她累提，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)磁浇？很模糊斋陪。要具體點(diǎn)，比如保證對緊急情況置吓，正常工作時間內(nèi)4小時響應(yīng)无虚。那么什么算緊急情況，又要具體定義：比如四分之一的內(nèi)線分機(jī)癱瘓等衍锚。

????如果不規(guī)定清楚這些友题，到時候大家就會吵架了。

3.關(guān)于“可達(dá)成”

????你讓一個沒有什么英語程度的初中畢業(yè)生戴质，在一年內(nèi)達(dá)到英語四級水平度宦，這個就不太現(xiàn)實(shí)了踢匣，這樣的目標(biāo)是沒有意義的；但是你讓他在一年內(nèi)把新概念一冊拿下戈抄，就有達(dá)成的可能性离唬，他努力地跳起來后能夠到的果子，才是意義所在划鸽。

4.關(guān)于“相關(guān)性”

????畢竟是工作目標(biāo)的設(shè)定输莺，要和崗位職責(zé)相關(guān)聯(lián)，不要跑題裸诽。比如一個前臺嫂用，你讓她學(xué)點(diǎn)英語以便接電話的時候用得上，就很好丈冬，你讓她去學(xué)習(xí)六西格碼嘱函，就比較跑題了。

5.關(guān)于時間限制

????比如你和你的下屬都同意殷蛇，他應(yīng)該讓自己的英語達(dá)到四級实夹。你平時問他，有沒有在學(xué)呀粒梦？他說一直在學(xué)亮航。然后到年底，發(fā)現(xiàn)他還在二級三級上徘徊匀们，就沒有意思了缴淋。一定要規(guī)定好，比如他必須在今年的第三季度通過四級考試泄朴。要給目標(biāo)設(shè)定一個大家都同意的合理的完成期限重抖。