溯因邏輯的提出者，也可以說是設(shè)計思維的鼻祖赘娄，一位冷門卻偉大的哲學(xué)家Charles Sanders Pierce說道：
“ 科學(xué)精神要求隨時隨地拋棄與經(jīng)驗發(fā)生沖突的信念仆潮，不應(yīng)該有過分的自信。今天你相信的東西遣臼，明天你可以完全不相信它 ”
他說的觀點性置，我深以為然。即使轉(zhuǎn)型與變革是艱難的也是痛苦的揍堰，但為了發(fā)展鹏浅，吸納新的思想與保持領(lǐng)先是必要因素。
如今屏歹，據(jù)說我也成了一個中年人隐砸，自己的認知不斷升級的這些年，回想走過的每一步蝙眶，也會感嘆步步驚心季希。了解我經(jīng)歷的朋友經(jīng)常叫我分享下我的故事，不善言辭的我就來寫一寫吧幽纷。（平時太低調(diào)式塌，不是看書干活就是在畫畫，一般人都不知道我在干嘛）
那么我是怎么走上服務(wù)設(shè)計的道路的呢友浸？
以下三千多字長文珊搀，沒耐心現(xiàn)在可以趕緊點關(guān)閉
雙學(xué)位：轉(zhuǎn)變純設(shè)計背景的第一步
由于從小熱愛繪畫，創(chuàng)造力是優(yōu)勢尾菇，于是根據(jù)興趣順其自然的選擇了設(shè)計這條道路境析。
在藝術(shù)院校里，極其的自由派诬。一開始只關(guān)注在設(shè)計本身劳淆，關(guān)注在怎樣創(chuàng)作一幅更有逼格的設(shè)計作品，可是業(yè)界被痛斥的比稿加班審美觀卻讓人懷疑設(shè)計的意義默赂，隨之而來的是無盡的茫然沛鸵。
直到我看到了對我影響極大的一個視頻：包益民的TED演講 A New Measure for designers。他說我們只關(guān)注美的設(shè)計，產(chǎn)生的價值影響是不夠的曲掰，一個絕佳的LOGO并不能阻止一家經(jīng)營不善的咖啡廳倒閉疾捍，而旺旺的logo這么丑卻年收益幾百億。設(shè)計師不要總跟設(shè)計師一起比較栏妖，而是跟世界上其他同樣偉大的人去比較乱豆，我們還要看更多的內(nèi)容去創(chuàng)造價值。
看完視頻覺得像當(dāng)頭一棒砸在腦袋上吊趾，設(shè)計到底有多大用處宛裕？于是拓展了眼前的關(guān)注范圍。從視覺設(shè)計拓展到設(shè)計心理论泛，社會學(xué)揩尸，設(shè)計管理到市場營銷。
機緣巧合有朋友告知有學(xué)第二專業(yè)的機會屁奏，于是毅然決定開始管理學(xué)的雙學(xué)位岩榆。那時候很多人不理解，你搞設(shè)計就搞設(shè)計坟瓢，學(xué)什么管理學(xué)朗恳，要知道，在一個藝術(shù)院校每天刻苦看書是非常不符合主流的载绿，每天寫作業(yè)也很容易被譏諷，但是呢油航，我明確感受到未來的美好世界是屬于即懂商業(yè)又懂設(shè)計的綜合人才崭庸，內(nèi)心非常堅定。當(dāng)時谊囚，管理學(xué)教材中有提到服務(wù)設(shè)計的概念怕享，但由于沒有實踐經(jīng)歷，對此是一知半解镰踏，記得那時候是2009年函筋。
管培生：實戰(zhàn)培養(yǎng)商業(yè)能力
本科畢業(yè)后，去了一家港資服裝公司做管培生奠伪。從售前售中售后采購物流里全方位輪崗跌帐，同期的管培生受不了覺得太苦離開了，最后我還是堅持了下來绊率，以第一名的成績半年后定崗在采購部谨敛。這個采購部在其他大多數(shù)公司被叫做產(chǎn)品企劃部，主要職責(zé)是產(chǎn)品的全生命周期管理（只要跟產(chǎn)品有關(guān)的事全部都管）滤否，成天跟一大堆預(yù)算數(shù)據(jù)跟Excel打交道脸狸，預(yù)算報表做得那是666。具體工作內(nèi)容從產(chǎn)品財年預(yù)算規(guī)劃到產(chǎn)品訂貨藐俺，生產(chǎn)質(zhì)量炊甲，物料配備泥彤，到定價策略，營銷活動卿啡，毛利控制吟吝，到最后的產(chǎn)品總結(jié)與下季預(yù)測，可謂什么都干牵囤。那時候除了本職工作經(jīng)常的去各店鋪巡鋪輪崗爸黄，與店鋪同事聊天，服務(wù)顧客揭鳞，也假裝顧客去評估店鋪的服務(wù)體驗炕贵。
在這個過程中，我們持續(xù)關(guān)注：
產(chǎn)品的用戶反饋：
產(chǎn)品的質(zhì)量野崇，樣式称开，穿著效果，價格感知乓梨，營銷活動反饋等等鳖轰。
服務(wù)質(zhì)量與滿意度：
一方面是扮演顧客去店鋪里評估服務(wù)質(zhì)量，事先有清單扶镀，這些清單列出了所有服務(wù)的細化環(huán)節(jié)蕴侣，在服務(wù)設(shè)計理論中稱作觸點；另一方面是在店鋪中與顧客交談臭觉，了解深層訴求
員工的訴求：
不僅是顧客有訴求昆雀，員工也有很多訴求，物流速度蝠筑，上貨速度狞膘，商場合作，賣場環(huán)境什乙，人員管理等等
銷售數(shù)據(jù)：
我們從ERP中跟蹤產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)挽封，毛利率，毛利額臣镣，客單價辅愿，人均售價。
在這里忆某，我們成為了所有客戶用戶聲音的傳輸通道渠缕，聽見了無數(shù)個未被滿足的訴求。印象最深刻的例子是店鋪里有個詞叫“追貨”褒繁，那時候的IT系統(tǒng)不像現(xiàn)在這么完善亦鳞，發(fā)出貨以后不知道它到哪了，已經(jīng)非常忙碌的店鋪的同事還要抽空打電話去給發(fā)貨方確認，即浪費時間又低效燕差。但聽見的聲音越多遭笋，了解的訴求越多，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實的局限也就越多：作為執(zhí)行層面的我們并沒有權(quán)利和資源改善這些痛點徒探。
我們能做的是不斷的改善產(chǎn)品和員工服務(wù)瓦呼，但這只是整個服務(wù)體系當(dāng)中很小的一部分，其他無數(shù)的斷點與痛點并沒有專人負責(zé)测暗，也不在我們的職責(zé)之內(nèi)央串，也沒有權(quán)力去觸碰。此時碗啄，我體會到服務(wù)設(shè)計中看得見的是產(chǎn)品／界面／人員／環(huán)境质和，看不見的后臺支撐，物流等一系列系統(tǒng)任何一個環(huán)節(jié)有閃失都有可能對體驗造成巨大的影響稚字。但是饲宿，我們即沒有權(quán)利去改善，其也沒有得到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有的重視：
管控型思維充斥著整個企業(yè)胆描，一切以銷售為導(dǎo)向
所有的KPI都指向銷售額與毛利瘫想，不重視過程也不考慮外部因素（如互聯(lián)網(wǎng)的沖擊與國外快時尚進軍中國）
不重視用戶訴求，反饋用戶需求力度不夠
貨品有的暢銷有的滯銷昌讲，暢銷品補貨不及時国夜，滯銷貨賣不出去毛利低，未引入業(yè)內(nèi)先進的SPA模式
觀念落后短绸，技術(shù)落后车吹，渠道單一
當(dāng)時直營實體店與加盟線下實體店為主營渠道，網(wǎng)購渠道剛剛打開收效甚微鸠按，價格經(jīng)常不統(tǒng)一，更別提現(xiàn)在的O2O了饶碘。
此時的大環(huán)境下目尖，由于互聯(lián)網(wǎng)公司的興起，體驗也是越來越被人重視扎运，零售行業(yè)中的其他競爭對手也紛紛開啟了體驗店瑟曲。但我所處的環(huán)境卻無動于衷，那是2012年豪治。既然無法從實際生活中做出改變洞拨，于是便瘋狂的看書，互聯(lián)網(wǎng)负拟，體驗設(shè)計烦衣，服務(wù)設(shè)計，設(shè)計思維，供應(yīng)鏈管理花吟，什么都看秸歧。越看越發(fā)現(xiàn)我需要作出改變，立刻衅澈！
于是键菱，我決定向最佳實踐學(xué)習(xí)，出國留學(xué)今布，向服務(wù)業(yè)發(fā)達的國家學(xué)習(xí)经备。
出國學(xué)習(xí)服務(wù)設(shè)計：認知升級
非常的順利，決定出國留學(xué)的4個月后就申請好了學(xué)校坐上了去往英國的飛機部默。作為已有工作經(jīng)驗的非白紙一張也更加珍惜這樣的學(xué)習(xí)機會侵蒙，也更具目的性，很多事情真的是沒法重來甩牺。整個過程也是遇到貴人蘑志，頻頻指點。
研究生這段時間贬派，是將服務(wù)的實踐轉(zhuǎn)化為服務(wù)設(shè)計理論又實踐驗證的一段日子急但。踏踏實實地做了一些商業(yè)／非商業(yè)的服務(wù)設(shè)計項目，與銀行及政府合作搞乏。以前遇到的太多不惑都通過新知識的補給找到了原因所在：沒有以用戶為中心波桩，沒有協(xié)同創(chuàng)新，服務(wù)不連貫请敦，產(chǎn)品體驗不統(tǒng)一镐躲，數(shù)字化渠道不完善等等一切都是顧客不滿意甚至離開的原因，這必然導(dǎo)致顧客流失銷售額下降體驗滿意度低侍筛。在英國萤皂，政府早就將基于設(shè)計思維的服務(wù)設(shè)計運用在非商業(yè)場景，以滿足廣大市民的需求匣椰，案例也是數(shù)不勝數(shù)裆熙。
當(dāng)把腦海里所有的碎片化的經(jīng)驗跟知識串在一起的時候，忽然覺得一番頓悟禽笑。服務(wù)設(shè)計雖然早在管理學(xué)中就有提到入录，但如今重新解讀的服務(wù)設(shè)計是加入了設(shè)計思維以及更關(guān)注用戶體驗的服務(wù)設(shè)計，含義已經(jīng)大大拓展（講到服務(wù)設(shè)計的歷史與含義可以再寫一篇）佳镜。人僚稿，界面，環(huán)境蟀伸，以及時機等一切元素的組合形成了我們所說的服務(wù)設(shè)計觸點蚀同，這并不僅是設(shè)計師的專屬工作缅刽，也不僅是業(yè)務(wù)人員，也不僅是技術(shù)人員唤崭，更不僅是企業(yè)管理者的職責(zé)拷恨，這是多角色團隊協(xié)同打造出的以用戶為中心的連貫體驗。這些體驗包括的外部的客戶體驗谢肾，也包括組織內(nèi)部的用戶體驗腕侄。從前一貫的管控型的頂層思路與架構(gòu)設(shè)計出來的服務(wù)現(xiàn)在必須要拿掉架子，開始從下至上的從人的視角考慮芦疏，這是時代的要求冕杠。
IT咨詢迭代計劃：測試腳下的路
學(xué)成后一腔熱血的想開始服務(wù)設(shè)計師的新角色，自己即有實踐經(jīng)驗又有理論經(jīng)驗酸茴，可謂再合適不過了吧分预。雖然國外的服務(wù)設(shè)計的角色已經(jīng)普遍被人接受，但仔細一看薪捍，國內(nèi)與之匹配的職位少只又少笼痹，自己心儀的城市機會更少。別說服務(wù)設(shè)計師了酪穿，連體驗設(shè)計師這樣的角色也并非主流凳干，更多的還是UI設(shè)計師，視覺設(shè)計師被济，產(chǎn)品經(jīng)理等救赐。
我勸自己不能眼高手低，為了接觸到更多樣的項目希望從乙方公司入手只磷，于是從一家高端跨國IT咨詢公司的體驗設(shè)顧問開始做起经磅。那段時間也是心里滿是熱血，滿世界找我的用武之地钮追。然而预厌，這段時間接觸到最多的還是與IT或技術(shù)相關(guān)的服務(wù)，典型的就是APP設(shè)計元媚，網(wǎng)頁設(shè)計轧叽，中間也參雜這些流程相關(guān)的其他項目。雖然有扎實的視覺功底惠毁，由于以前的工作背景犹芹，理解起業(yè)務(wù)來也是駕輕就熟崎页，所以做項目是不在話下鞠绰，拿到500強客戶的感謝信，但是工作內(nèi)容與期待差別甚大飒焦。APP蜈膨，網(wǎng)頁只是另一種形式的產(chǎn)品屿笼，這些產(chǎn)品是業(yè)務(wù)流程的體現(xiàn)。由于工作內(nèi)容的限制翁巍，這樣的產(chǎn)品視覺交互即使可以做到滿分驴一，但這只是服務(wù)的很小一塊，有其他影響體驗更棘手的問題依然觸碰不到灶壶。
在這里我強化了數(shù)字設(shè)計技能與技術(shù)知識背景肝断，但是與最初的夢想還是隔著一條街。公司基因決定了其局限性驰凛，這是一家技術(shù)公司而不是業(yè)務(wù)公司胸懈。也可能并沒有局限，而只是沒有機會恰响。于是找機會在公司內(nèi)部分享案例趣钱，也去行業(yè)大會IXDC分享了這些年來的體悟、案例與方法（口才不好胚宦，委屈大家了首有，但是內(nèi)容都是干的）。
這個時候枢劝，越來越多的人已經(jīng)開始談?wù)摲?wù)設(shè)計井联，這個詞也從冷門變成了熱點，體驗大會上服務(wù)設(shè)計分類的工作坊也從寥寥幾個變得越來越多呈野。有實踐者的干貨分享低矮，也有一些是濫竽充數(shù)，拿出幾個簡單的概念就要說自己是服務(wù)設(shè)計專家了被冒，一眼就能識別出來军掂。
眼看已經(jīng)不能等了，不能再浪費時間昨悼，不能再浪費生命蝗锥。
機緣巧合遇伯樂：踏入管理咨詢
這時候已經(jīng)痛苦的不行，尋求了HR大拿朋友的專業(yè)意見率触，建議我既然這么痛苦就出去看看吧终议。柳暗花明又一村，機緣巧合遇伯樂葱蝗，多番輾轉(zhuǎn)以后正式踏入了管理咨詢的圈子穴张，這樣做服務(wù)設(shè)計的驅(qū)動力也更大了。換了新環(huán)境接觸一番后看到積累多年的知識資產(chǎn)后簡直感動得要落淚两曼，感覺離愿景近了一大步皂甘。
如今管理咨詢，IT咨詢悼凑，體驗咨詢偿枕，數(shù)字營銷的界限越來越模糊璧瞬，許多企業(yè)都拉長戰(zhàn)線，號稱提供端到端的解決方案渐夸，而服務(wù)設(shè)計看重的也是端到端的解決能力嗤锉。但是真正能做到的并且能做好的，而且是從頂層就覺得這幾者都重要且付出真正實際行動的少之又少墓塌。這樣的端到端公司才是服務(wù)設(shè)計解決方案最好的土壤瘟忱。
目前來看，關(guān)于服務(wù)設(shè)計的聲音也是越來越豐富苫幢，在最近很火的《服務(wù)設(shè)計的未來》一文中酷誓，引自Leah Buley于 Adaptive Path 所舉辦的?2016 年服務(wù)設(shè)計大會中的演講中提出的，提供服務(wù)設(shè)計顧問公司的核心能力：
模糊的前端創(chuàng)新（Fuzzy front-end innovation）
包含擁有質(zhì)化的使用者研究态坦、概念設(shè)計盐数、體驗策略、品牌策略等能力伞梯。這些能力與提供顧客中心設(shè)計服務(wù)的顧問公司相仿玫氢。
實體以及人際互動的體驗設(shè)計（Physical and face-to-face experience design）
包含以下接觸點的設(shè)計：當(dāng)面、實體環(huán)境谜诫、印刷品漾峡、客服中心等。這是典型的服務(wù)設(shè)計－強調(diào)前端顧客接觸點與后端運營部門間的互動喻旷。
數(shù)位體驗設(shè)計（Digital experience design）
包含網(wǎng)站生逸、手機、平板等的流程與接口設(shè)計且预。
組織變革（Organizational change）
包含變革管理（Change management）槽袄、組織設(shè)計（Organizational design）、教育訓(xùn)練等能力锋谐。這些能力反映了服務(wù)設(shè)計殘酷的事實－勢必得經(jīng)過一段混亂的組織調(diào)整與改變遍尺，方能落實顧問公司提出的策略。
商業(yè)系統(tǒng)顧問（Business systems consulting）
包含量化使用者研究涮拗、商業(yè)分析乾戏、技術(shù)發(fā)展與應(yīng)用等能力。擁有這些能力的顧問公司三热，通常會提供設(shè)計與導(dǎo)入商用系統(tǒng)的服務(wù)鼓择。
請允許我我擅自再加上一條：
?????? 領(lǐng)先的技術(shù)能力（Leading Technology）
?????? 包含擁有領(lǐng)先的技術(shù)能力來實現(xiàn)服務(wù)設(shè)計方案。
看到服務(wù)設(shè)計的美好未來了嗎就漾？
反正未來幾年我是充滿希望呐能。：）
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關(guān)鍵詞：體驗策略／服務(wù)設(shè)計／商業(yè)設(shè)計／狗血八卦
我是Elan
混在咨詢?nèi)Φ脑O(shè)計師
???
