什么是峰終定律呢?
2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎獲獎?wù)撸睦韺W(xué)家丹尼爾·卡納曼（Daniel Kahneman）經(jīng)過深入研究，發(fā)現(xiàn)我們對體驗(yàn)的記憶由兩個因素決定：高峰（無論是正向的還是負(fù)向的）時與結(jié)束時的感覺魂拦，這就是峰終定律（Peak- End Rule）。這條定律基于我們潛意識總結(jié)體驗(yàn)的特點(diǎn)：我們對一項事物的體驗(yàn)之后始腾，所能記住的就只是在峰與終時的體驗(yàn)梭冠，而在過程中好與不好體驗(yàn)的比重、好與不好體驗(yàn)的時間長短矿酵，對記憶差不多沒有影響唬复。高峰之后，終點(diǎn)出現(xiàn)得越迅速全肮，這件事留給我們的印象越深刻敞咧。而這里的“峰”與“終”其實(shí)這就是所謂的“關(guān)鍵時刻MOT”，MOT(Moment of Truth)是服務(wù)界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式辜腺。
如何應(yīng)用休建？
管理界開始重視一條“峰-終定律”(Peak-End Rule)：在“峰”(peak)和 “終”(end)時的體驗(yàn)乍恐，主宰了我們對一段體驗(yàn)的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗(yàn)時間長短無關(guān)丰包。也就是說禁熏，如果在一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾，你的體驗(yàn)是愉悅的邑彪，那么你對整個體驗(yàn)的感受就是愉悅的瞧毙，即使這次體驗(yàn)中總的來看更多的是痛苦的感受！
比如說做這樣一個實(shí)驗(yàn)寄症，讓兩組人聽相同時間的強(qiáng)噪音宙彪，然后A組停下來，B組接著再聽一段時間的弱噪音有巧。照理說释漆，B組的人比A組的人受了更多的折磨。但是你猜怎么著篮迎？B組的痛苦指數(shù)要低得多男图。這就是“峰-終定律”在起作用。
經(jīng)濟(jì)學(xué)假設(shè)人是理性的甜橱，“峰-終定律”說人是感性的逊笆，為經(jīng)濟(jì)學(xué)打開了另一扇假設(shè)之窗。定律的發(fā)現(xiàn)者心理學(xué)家丹尼爾·卡恩曼(Daniel Kahneman)獲得了2002年度的諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎岂傲∧疡桑“峰-終定律”也為企業(yè)管理者打開了一扇新窗戶，那就是：重點(diǎn)管理他們的“峰-終體驗(yàn)”镊掖！
比如乃戈，在宜家購物有很多不愉快的體驗(yàn)，比如只買一件家具也需要走完整個商場亩进，比如店員很少症虑，比如要自己在貨架上找貨物并且搬下來，等等镐侯。但是侦讨，顧客的“ 峰-終體驗(yàn)”是好的。一位客戶關(guān)系管理顧問(也是宜家的老顧客)說：“對我來說苟翻，峰就是物有所值的產(chǎn)品，實(shí)用高效的展區(qū)骗污，隨意試用的體驗(yàn)崇猫，美味便捷的食品。什么是終呢需忿？可能就是出口處那1元的冰淇淋诅炉！”
這位顧問也是星巴克的老顧客蜡歹。他說，盡管整個過程中有“排長隊”涕烧、“價格昂貴”月而、“長時間等待咖啡制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的體驗(yàn)议纯，但是促使他下次再去的還是“峰-終體驗(yàn)”：峰是“友善而且專業(yè)的店員”父款、“咖啡味道”，終是“店員的注視和真誠的微笑”瞻凤。
現(xiàn)實(shí)生活中如何應(yīng)用憨攒？
如果你去點(diǎn)菜，記住中間一個重頭菜和最后的菜阀参，這兩道選擇最為關(guān)鍵肝集。峰值的享受加上最后的完美結(jié)尾，客戶滿意度最高蛛壳。其他的基本沒啥印象了杏瞻。
