作為一家MCN機(jī)構(gòu)的從業(yè)者野芒，對(duì)于危機(jī)公關(guān)在剛剛過(guò)去的2020年，感受是特別深的双炕。
到底什么是危機(jī)狞悲？出現(xiàn)了負(fù)面評(píng)價(jià)就是危機(jī)？對(duì)于已出現(xiàn)的負(fù)面評(píng)價(jià)是否只有否認(rèn)一條路呢妇斤？
負(fù)面評(píng)價(jià)本身其實(shí)并不是公關(guān)危機(jī)摇锋，相反丹拯，負(fù)面評(píng)價(jià)更容易引起受眾的關(guān)注，處理得當(dāng)?shù)脑捿┧。炊锌赡芷鸬胶芎玫脑靹?shì)作用乖酬。
怎樣才可能處理得當(dāng)呢？最重要的就是要認(rèn)清負(fù)面評(píng)價(jià)本身融求，是否有違反法律規(guī)范咬像、公序良俗的硬傷。
回到我所熟悉的直播帶貨行業(yè)生宛，一個(gè)類似命題县昂，兩個(gè)帶貨天團(tuán)不同的處理方式，帶來(lái)了截然不同的反響陷舅。
一個(gè)是身陷“糖水燕窩”事件的辛巴團(tuán)隊(duì)倒彰，從一開(kāi)始拿出商家的“合格證明”強(qiáng)撐產(chǎn)品沒(méi)問(wèn)題，到職業(yè)打假人王海拿出第三方監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)的證明莱睁，才匆忙道歉待讳。整個(gè)公關(guān)過(guò)程業(yè)余且魯莽，甚至有些幼稚缩赛，難道商家會(huì)拿出產(chǎn)品不合格證明給你嗎耙箍？讓利益直接相關(guān)方給出一個(gè)客觀公正的監(jiān)測(cè)結(jié)果，本身就是幼稚的酥馍。
反觀老羅團(tuán)隊(duì)辩昆，在被投訴售賣假羊毛衫之后，不反駁不喊怨旨袒，第一時(shí)間收集已售出的羊毛衫樣品汁针，交第三方機(jī)構(gòu)檢測(cè)。在得到檢測(cè)結(jié)果后半小時(shí)即道歉砚尽，公布解決方案施无。不得不說(shuō)，初代網(wǎng)紅的公關(guān)素養(yǎng)這一局穩(wěn)贏必孤。不僅專業(yè)猾骡，讓好事者無(wú)fuck說(shuō)，同時(shí)黑轉(zhuǎn)粉敷搪、贏得一波路人緣也是妥妥的兴想。
因此，在產(chǎn)品材質(zhì)這種有硬指標(biāo)的方面赡勘，如遇質(zhì)疑嫂便，最好的響應(yīng)就是客觀、公正地處理闸与。任何偷奸吮刑妫滑岸售、嘴硬強(qiáng)撐、或者投機(jī)取巧的辦法不但不好用厂画，還可能惹來(lái)一身騷凸丸、沾上刑事責(zé)任。
但木羹，若是屬于軟指標(biāo)甲雅、見(jiàn)仁見(jiàn)智的問(wèn)題解孙，完全就不用太過(guò)刻板嚴(yán)肅坑填，有時(shí)候用自黑的方式來(lái)處理可能會(huì)收獲意想不到的結(jié)果。
比如今年上半年弛姜，騰訊和阿里兩個(gè)互聯(lián)網(wǎng)大廠就交出了樣板作業(yè)脐瑰。
2020年5月，《騰訊的背水一戰(zhàn)》一文本來(lái)想利用自媒體的病毒式瘋傳廷臼，再造一波《騰訊沒(méi)有夢(mèng)想》的輝煌戰(zhàn)績(jī)苍在，卻沒(méi)想到被騰訊公關(guān)部用一張送水圖配上“想來(lái)騰訊公關(guān)部，和我背水一戰(zhàn)嗎”的文案荠商，不僅收獲了一大波的路人緣寂恬，據(jù)說(shuō)騰訊公關(guān)部一夜之間還收獲了近300份簡(jiǎn)歷。
面對(duì)子虛烏有的指控莱没，這種調(diào)侃式的自嘲反而會(huì)有出其不意的效果初肉。后來(lái)，在老干媽蘿卜公章事件上饰躲，鵝廠舉重若輕的公關(guān)手段運(yùn)用得愈發(fā)純熟牙咏。老干媽2000萬(wàn)廣告費(fèi)的“拖欠”，讓鵝廠一怒之下把老干媽告上法院嘹裂，并凍結(jié)了老干媽1600萬(wàn)的資產(chǎn)妄壶。但一通猛如虎的操作并沒(méi)有讓鵝廠挽回?fù)p失，反而是老干媽寄狼，干脆利落地自證清白后丁寄，讓鵝廠暴露了內(nèi)部管理的諸多問(wèn)題。
同時(shí)也引起了吃瓜群眾的質(zhì)疑泊愧，為什么在沒(méi)有確鑿證據(jù)的情況下伊磺，就可以凍結(jié)老干媽的巨額資產(chǎn)，鵝廠也榮獲“南山必勝客”的稱號(hào)拼卵。這種不利局面下奢浑，鵝廠巧妙地利用火箭少女畢業(yè)楊超越的搞笑宣言，把自己打造成了一個(gè)無(wú)辜受騙的憨憨鵝腋腮。不得不說(shuō)雀彼，這一招還是在很大程度上博得了吃瓜群眾的同情壤蚜。
在疫情期間，因?yàn)橘u萌求饒而C位出圈的大廠還有阿里的釘釘徊哑。作為教育部合作的在線學(xué)習(xí)APP袜刷，大部分小學(xué)生們被迫在家營(yíng)業(yè)，并把對(duì)于網(wǎng)課的怒氣撒到了釘釘上莺丑，“5星好評(píng)著蟹，分期付款”。自從開(kāi)始網(wǎng)課梢莽，釘釘?shù)脑u(píng)價(jià)就直線下降到1星萧豆，瀕臨下架。網(wǎng)上還出了首歌昏名，控訴被釘釘剝奪的假期涮雷。釘釘公關(guān)部門則非常機(jī)智地來(lái)了首“少俠求放過(guò)”的洗腦神曲，重回免費(fèi)辦公APP榜的第一轻局。
以上洪鸭，回顧了2020年互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的公關(guān)神操作，效果見(jiàn)仁見(jiàn)智仑扑。但览爵，核心都在于正確認(rèn)識(shí)差評(píng)本身，硬傷部分只能乖乖認(rèn)錯(cuò)镇饮、道歉蜓竹、并拿出誠(chéng)意解決問(wèn)題；如果是軟問(wèn)題盒让，那么自黑可能是個(gè)更有網(wǎng)感的選擇梅肤。
回歸我所處的行業(yè)，機(jī)構(gòu)旗下的達(dá)人邑茄，粉絲有多有少姨蝴，但基本都會(huì)遭遇網(wǎng)絡(luò)暴力，有人肉過(guò)去經(jīng)歷和出身的肺缕、也有消費(fèi)達(dá)人不太愉快的過(guò)往經(jīng)歷的……
比較聰明的做法是左医，出身不好、曾經(jīng)做過(guò)的職業(yè)也是底層的工作同木，這些都不要緊浮梢，大方承認(rèn)就好。出身無(wú)法選擇彤路，但這個(gè)時(shí)代給了普通人更多的機(jī)會(huì)秕硝，如何更好地抓住機(jī)會(huì)才是每個(gè)人都必須要面對(duì)的挑戰(zhàn)。
至于那些不太愉快的經(jīng)歷洲尊，如果不涉及到第三方远豺，完全可以作為自嘲的素材奈偏，但如果涉及，那么躯护，保持沉默惊来，才是對(duì)過(guò)去最大的尊重。
