齊帆齊微課
作為一名B端的產(chǎn)品經(jīng)理攀隔，用戶調研是一件極奢侈又艱難的工作通熄。
由于B端產(chǎn)品的特殊性更耻，不一定每家都重視甚至會去做用戶調研朋蔫，而B端的用戶調研又與C端產(chǎn)品非常不同罚渐。
筆者將從B端產(chǎn)品是否有必要做用戶調研，B端產(chǎn)品如何做用戶調研以及用戶調研的注意事項幾個方面出發(fā)驯妄，介紹一下B端產(chǎn)品如何做用戶調研荷并。
一、B端產(chǎn)品要不要做用戶調研
關于用戶調研青扔，不同人有同看法源织。
福特汽車創(chuàng)始人曾說：“你問客戶他們想要什么翩伪，他們會告訴你一匹更快的馬”。
但是很多人不知道的后續(xù)是谈息，堅持產(chǎn)品導向的福特宣稱“不管顧客需要什么類型的車缘屹，我們只提供黑色的T型車！”侠仇，在經(jīng)歷了T型車市場一度占領全球市場56.6%轻姿，到1920年代中期，逐漸被市場淘汰逻炊。
為什么互亮？
顧客基礎功能性需求得到充分滿足后，開始對駕駛舒適度余素、汽車外觀豹休、汽車技術提出更高要求。而福特沒能繼續(xù)滿足用戶桨吊。
C端產(chǎn)品威根，天然對用戶、用戶調研有一種敬畏屏积，他們更能深刻感受能否滿足用戶需求對產(chǎn)品存活的影響医窿。
而B端產(chǎn)品有所不同，很多B端產(chǎn)品炊林，最初的需求是從客戶來的姥卢，或者是招標要求上來的，用戶調研渣聚？也有独榴，更準確的是客戶調研。
所以如果多接觸幾個B端產(chǎn)品的話奕枝，常常會一邊操作一邊滿腦子問號棺榔？
我是誰？我在哪隘道？我要干什么症歇？
以筆者接觸的某個產(chǎn)品為例，產(chǎn)品部署到現(xiàn)場后谭梗，差評不斷忘晤，反饋問題多集中在：系統(tǒng)很慢，很卡等性能問題上激捏。
研發(fā)小伙伴也很疑惑：“不會呀设塔，我們在公司使用很正常啊远舅！”
最后到現(xiàn)場一看闰蛔，現(xiàn)場的網(wǎng)絡帶寬達不到要求痕钢，現(xiàn)場的機器性能達不到要求。
為什么會這些序六？技術手冊里明明白白寫了配置要求的呀任连！
那又如何呢？
現(xiàn)場技術部給算了一筆賬难咕，網(wǎng)絡帶寬每往上調整1M课梳，客戶一年要多付300萬年的網(wǎng)絡費用。現(xiàn)場的機器沒有達到使用年限是不可以隨意更換的余佃，不符合客戶企業(yè)內部的規(guī)定暮刃。和公司研發(fā)同事用的最新電腦配置可沒法比。
“沒有調查就沒有發(fā)言權爆土！” 偉人的話要聽椭懊！
所以很多在公司研發(fā)中心做的假設、場景步势，在現(xiàn)場往往會有很多限制氧猬，只有在現(xiàn)場才能看到、聽到坏瘩、感受到盅抚。
二、B端產(chǎn)品如何做用戶調研
1倔矾、預約客戶（用戶）
對于做B端產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理妄均，不一定能很容易見到產(chǎn)品客戶。一般客戶資源都在市場部門或者銷售部門手上哪自。
而且要做用戶調研丰包，一般都需要去客戶公司進行實地拜訪，需要請銷售部門的同事幫忙預約壤巷，甚至非常有必要請負責這個客戶的銷售或前端技術同事陪同拜訪邑彪。
預約客戶一定要二次確認，因為一般第一次預約只能預約一個大概的時間范圍胧华，而難免客戶會遇到會議啊寄症、出差啊等等其他事宜，一般在拜訪前一天再一次打電話確認時間比較好矩动，一方面提醒客戶有巧，另一方面如果有突發(fā)情況，好讓自己提前知曉铅忿、應對。
2灵汪、準備問題
既然調研檀训，就一定要做好充分的準備柑潦，才能有的放矢【欤可提前以下列清單做一下自查
調研目的：明確本次調研的目的渗鬼，是了解客戶的使用感受，以便后期做產(chǎn)品迭代荧琼，還是對新品研發(fā)前的一次需求調研譬胎。
調研角色：本次調研涉及的角色，是產(chǎn)品的使用者命锄？還是產(chǎn)品購買的決策者堰乔？抑或是產(chǎn)品的運維人員。不同角色訴求不同脐恩。
開始語與結束語：需要設計好一次訪談的引入與結束過程镐侯。
調研問題：需要結合自己的調研目的以及各自企業(yè)及產(chǎn)品的特征來編寫了。一個原則是驶冒，在設計問題時苟翻，盡可能的詢問客戶在做一件事背后的本質原因，而不是他做這件事的方法骗污。同時崇猫，整體的問題不宜過多，最好在15個以內需忿，因為與不同的客戶進行溝通時诅炉，整體進度有的快有的慢，如果問題太多贴谎，有可能會問不完汞扎。
3、開始調研
一切準備就緒擅这，就可以給領導提流程去啟動調研了澈魄。
拜訪客戶前還有幾個注意事項：
（1）拜訪客戶，請盡量穿正裝仲翎，如果不能完全正裝痹扇，也需要是商務正裝。一方面表示對客戶的尊重溯香，另一方面代表了企業(yè)的形象鲫构。
（2）提前和一線同事了解客戶信息，了解現(xiàn)場信息玫坛，你會發(fā)現(xiàn)你不知道到的比你想象的多结笨。
（3）請一線同事審核一下你準備調研的問題，避免有些問題不合適讓客戶覺得你們公司內部信息溝通不暢，或者有些問題影響客戶關系的炕吸，你若是冒冒失失問了伐憾，銷售辛苦維護的客戶關系被你一手毀了，以后就沒啥銷售帶你玩啦赫模。
三树肃、調研中的注意事項
第一，拜訪客戶一定要放下身段瀑罗，千萬別給客戶留下我在公司說了算的感覺胸嘴，那么，你就等著客戶大把的需求來“套路”你吧斩祭。特別是成熟的產(chǎn)品劣像，千萬不要給客戶任何研發(fā)的承諾，千萬不要給客戶任何研發(fā)的承諾停忿，千萬不要給客戶任何研發(fā)的承諾驾讲！
此處有沉痛的教訓，客戶開開心心的帶你吃席赂，帶你玩吮铭，陪你聊，然后這么熱情颅停，答應幾個需求不過分吧谓晌。千萬要忍住，一定要對自己的每一句話謹慎再謹慎癞揉！
甚至很多確實很容易的也應該做的纸肉，也不要答應，因為你現(xiàn)在不能保證一定能做到喊熟。
現(xiàn)在答應柏肪，只會提高客戶期望，最后實現(xiàn)了還好芥牌，最后沒實現(xiàn)烦味？你就等著自己內疚和客戶罵娘吧！一方面壁拉，損壞了企業(yè)形象谬俄，另一方面，也給一線同事留下了隱患弃理，沒有給一線同事加分溃论，反而給他們減分了。
第二痘昌、用戶調研钥勋，主要是了解需求炬转，了解產(chǎn)品使用中用到的問題，一定要克制談論解決方案的沖動溝通過程中算灸。
時間有限返吻，請把重點放在發(fā)現(xiàn)和確認需求上。
一般乎婿，現(xiàn)場能想到的解決方案，后面仔細一思考街佑，都不是完美的解決方案谢翎，多花時間了解用戶需求背后的動機，多問幾個為什么沐旨，多去了解他們的流程和使用的目的森逮。
用戶調研的首要目的是發(fā)現(xiàn)和確認需求。
第三磁携、在客戶面前褒侧，你代表的是你的公司，不是你的部門谊迄。在調研過程中闷供，經(jīng)常會出現(xiàn)客戶會把所有你們公司產(chǎn)品的問題都給你反饋一下的情況，這個時候统诺，請認真做記錄歪脏，并在之后告知相關部門的同事，因為你出去不僅僅是代表你的部門粮呢，在客戶看來婿失，你是你們公司的，你們公司的所有產(chǎn)品的問題都可以向你反饋啄寡。這個時候豪硅，就千萬不要有那是***部門，和我無關的心態(tài)了挺物。
第四懒浮、什么樣的客戶都有，時刻記得自己代表的是公司姻乓。
什么樣的客戶都有嵌溢，也不是每個客戶都歡迎你去做用戶調研的，特別是對有過你們公司產(chǎn)品使用過程中的不愉快的經(jīng)歷的客戶蹋岩，他們可能會借機抱怨赖草。
抱怨也是一種問題反饋，傾聽客戶背后表達的訴求剪个。
這時一定要態(tài)度誠懇秧骑，為產(chǎn)品給他們帶來的不便表示歉意，大多數(shù)客戶，是比較好的乎折，他們在傾訴之后绒疗，反而會認真配合你的調研。
當然也會有不太友好的客戶骂澄，一種是適當冷淡處理探越，一種是努力解決他的問題。
之前也遇到一個客戶义屏，最開始很難打交道邪蛔，提了很多問題。后面隨著合作的深入健提，研發(fā)逐漸解決了他們大多數(shù)問題后琳猫，那個最難打交道的客戶竟然成了我們公司產(chǎn)品的擁護者。
齊帆齊微課28天第二期 ?第21篇私痹。2565字
