什么是電話呼叫中心系統(tǒng)

電話呼叫中心可分為外呼營(yíng)銷和呼入服務(wù)兩大部分宠蚂。它形成的背景一是市場(chǎng)客戶的需求式撼；二是技術(shù)的發(fā)展∏蟛蓿總的來說是客戶為主導(dǎo)的市場(chǎng)形成著隆，電話、傳真呀癣、郵件等通信方式被客戶的廣泛應(yīng)用美浦。通信技術(shù)迅速發(fā)展。在技術(shù)和客戶的導(dǎo)向下十艾，企業(yè)開始嘗試這種新型的市場(chǎng)推廣手段抵代，時(shí)至今日電話呼叫中心已經(jīng)成為一種快捷腾节、方便忘嫉、高效的營(yíng)銷方式，其省時(shí)案腺、省力庆冕、省心、低成本劈榨、易部署等優(yōu)點(diǎn)深入人心访递。

呼叫中心系統(tǒng)包括以下功能：

• PBX功能：完全數(shù)字化的電話系統(tǒng)，支持SS7同辣、PRI等
• ACD功能：話務(wù)智能排隊(duì)（排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)拷姿、重點(diǎn)商戶、專席受理等）
• CTI功能：支持所有電話控制功能旱函，包括：彈屏响巢、呼叫保持、咨詢棒妨、轉(zhuǎn)接呼叫踪古、會(huì)議等
• IVR功能：無限層次跳轉(zhuǎn)，完全圖形化的呼叫流程設(shè)計(jì)券腔；支持靈活可編程的二次開發(fā)伏穆；
• 錄音功能：具備圖形化的錄音檢索和播放功能，考核評(píng)價(jià)系統(tǒng)
• 實(shí)時(shí)監(jiān)控管理功能：包括系統(tǒng)負(fù)荷監(jiān)控纷纫、來電排隊(duì)監(jiān)控枕扫、坐席工作狀態(tài)監(jiān)控等
• 報(bào)表功能：可自動(dòng)生成各種系統(tǒng)報(bào)表，用戶可定制特殊報(bào)表辱魁。包括來電話務(wù)量統(tǒng)計(jì)烟瞧、來電區(qū)域統(tǒng)計(jì)偷厦、坐席工作量統(tǒng)計(jì)等
• 外撥系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

電話功能：

1. 基本功能簽入燕刻、簽出、空閑请唱、忙碌（小休过蹂、培訓(xùn)酷勺、會(huì)議….）脆诉、應(yīng)答、外呼亏狰、內(nèi)呼暇唾、保
   持辰斋、咨詢操作宫仗、轉(zhuǎn)接操作锰什、會(huì)議操作。
2. 班長(zhǎng)座席功能：監(jiān)聽：監(jiān)聽座席與客戶之間的通話梭姓，而座席與客戶雙方都不會(huì)察覺誉尖。
   攔截：將座席與客戶之間的通話攔截過來铡恕，座席退出，變成班長(zhǎng)與客戶通話驹针。強(qiáng)拆：監(jiān)聽座席與客戶通話中诀艰，強(qiáng)行終止坐席服務(wù)。
3. 狀態(tài)顯示功能：顯示忙碌苛蒲、空閑臂外、事后處理等隊(duì)列狀態(tài)喇颁，顯示外呼來電无牵、振鈴厂抖、通話等坐席狀態(tài)。
4. 屏幕彈出功能：軟電話支持屏幕彈出功能七蜘，軟電話在坐席振鈴時(shí)橡卤，通過來電事件接口彈出業(yè)務(wù)受理界面碧库。并提供主叫號(hào)碼巧勤、被叫號(hào)碼、400號(hào)碼沽瞭、來電技能組驹溃、客戶按鍵信息、客戶基本資料豌鹤、聯(lián)系記錄布疙、訂單記錄等拐辽。
5. IVR互轉(zhuǎn)：與IVR互轉(zhuǎn)俱诸，例如自動(dòng)滿意度調(diào)查：當(dāng)坐席在接答完用戶電話后，將用戶轉(zhuǎn)入的滿意度IVR赶诊，進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)舔痪。

IVR交互式語音

IVR能為用戶提供專業(yè)而靈活的交互語音應(yīng)答服務(wù)锌唾，它可以提供7*24小時(shí)的不間斷服務(wù)，能夠隨時(shí)應(yīng)答用戶的呼叫并提供相應(yīng)服務(wù)滋捶。同時(shí)重窟，在夜間無坐席工作巡扇、呼叫無應(yīng)答或長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待的時(shí)候垮衷，可以請(qǐng)求用戶留下電話號(hào)碼帘靡，以便服務(wù)人員及時(shí)電話回復(fù)；能夠重復(fù)執(zhí)行呼叫中心中大量相同的操作戈次，減輕服務(wù)人員的工作量怯邪，提高呼叫中心的工作質(zhì)量花墩，以便更好為用戶提供服務(wù)；提供的身份驗(yàn)證功能充分體現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)對(duì)用戶私人信息的尊重和泌。當(dāng)用戶需要個(gè)人身份驗(yàn)證時(shí)武氓，可以通過電話按鍵輸入自己的個(gè)人信息（密碼等）仇箱，而不需要告訴坐席臺(tái)剂桥，保證用戶信息的安全权逗。

ACD排隊(duì)

自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)，負(fù)責(zé)將用戶電話自動(dòng)分配到座席電話上火惊，一般應(yīng)包括兩個(gè)功能模塊：排隊(duì)功能和呼叫分配功能。現(xiàn)在一般的通信平臺(tái)都具有一定的硬件ACD功能椿猎，在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中同時(shí)設(shè)計(jì)有相應(yīng)的軟件模塊寿弱，與通信系統(tǒng)的硬件ACD功能相配合筐咧，可以將有不同需求的用戶電話分配給最合適的話務(wù)員進(jìn)行處理。
通過ACD的靈活配置可以實(shí)現(xiàn)很多的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)铺罢。
通過配置能實(shí)現(xiàn)的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)包括：

1. 保證服務(wù)水平
   在話務(wù)非高峰期韭赘，服務(wù)水平一般都能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)泉瞻。但是當(dāng)出現(xiàn)話務(wù)高峰期時(shí)袖牙，如何保證服務(wù)水平是運(yùn)營(yíng)管理者需要解決的問題贼陶。在話務(wù)高峰期保證服務(wù)水平的辦法很多巧娱，比如可以采用語音引導(dǎo)勸阻方式撮胧，引導(dǎo)客戶錯(cuò)過高峰期撥打電話或掛斷電話等待座席回?fù)芾锨獭＿@些都是可以編制好路由策略，由ACD根據(jù)當(dāng)前系統(tǒng)狀態(tài)自動(dòng)調(diào)整的墓怀。
2. 提高一次問題解決率
   提高一次問題解決率一般有以下幾個(gè)做法：
   來電記憶：一段時(shí)間內(nèi)，由最近服務(wù)該客戶的坐席莉炉，優(yōu)先接聽客戶電話絮宁。
   專屬坐席：指定來電客戶的專屬坐席绍昂，每次都由專屬坐席為客戶提供服務(wù)偿荷。
   坐席技能分配：將坐席的技能分配等級(jí)跳纳，由等級(jí)高的坐席優(yōu)先接聽客戶的來電棒旗。
   業(yè)務(wù)細(xì)分：例如咨詢中心提供產(chǎn)品咨詢铣揉，咨詢選項(xiàng)應(yīng)該按照產(chǎn)品的性質(zhì)細(xì)分逛拱。比如分為電子類、辦公用品類等台猴。這樣不同類別產(chǎn)品的座席可以對(duì)該類產(chǎn)品特性有更深入的了解朽合。避免了座席員的知識(shí)雜而不精。

錄音管理

在線錄音監(jiān)聽系統(tǒng)主要提供以下服務(wù)：

1. 實(shí)時(shí)自動(dòng)錄音：
   提供多通道通話全程實(shí)時(shí)錄音功能饱狂。支持多種錄音方式曹步，模擬電話、數(shù)字電話休讳、IP電話讲婚、會(huì)議方式。在錄制通話語音文件的同時(shí)同步記錄呼叫信息俊柔。提供完整的呼叫信息記錄筹麸；包括主叫號(hào)碼，被叫號(hào)碼雏婶，座席員工號(hào)酵紫，呼叫方向需五，通話時(shí)間和通話時(shí)長(zhǎng)等。

2. 錄音資料管理
   客戶端通過網(wǎng)絡(luò)可以監(jiān)控錄音服務(wù)器工作狀態(tài)。可以按多種查詢條件（按通道赤赊，日期時(shí)間吹截，主叫號(hào)碼懦铺，被叫號(hào)碼，工號(hào)等）查詢或刪除一條或多條錄音記錄刘急【菘椋可以按多種條件統(tǒng)計(jì)分析（通話時(shí)長(zhǎng)怕犁，次數(shù)等）錄音記錄凌受。

監(jiān)控

1.整體狀態(tài)
監(jiān)控系統(tǒng)整體排隊(duì)客戶，振鈴座席誊册，通化座席殴泰，忙碌座席离咐，空閑座席等的實(shí)時(shí)數(shù)量。

2. 座席監(jiān)控
   監(jiān)控當(dāng)前所有座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)巷帝，登陸時(shí)長(zhǎng)历谍，并可控制座席的強(qiáng)制簽出，強(qiáng)制置忙退唠。

滿意度評(píng)分

坐席和客戶通話結(jié)束后后，系統(tǒng)可自動(dòng)播放語音滿意度評(píng)分躯喇，讓客戶對(duì)本次通話進(jìn)行評(píng)分妻味，形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表

所有通話的明細(xì)數(shù)據(jù)報(bào)表笛匙。包括呼入明細(xì)省店，呼出明細(xì)寸认，通話明細(xì)，坐席操作明細(xì)，短信明細(xì)等怜姿。

1. 呼叫中心整體話務(wù)報(bào)表
2. 座席工作表現(xiàn)報(bào)表
3. 滿意度報(bào)表
4. 呼入地區(qū)分析圖標(biāo)

自動(dòng)消息設(shè)置

1. 設(shè)置企業(yè)歡迎消息：每段對(duì)話開始時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)向客戶發(fā)送一段消息立磁。
2. 無空閑坐席消息：沒有空閑坐席時(shí)颅崩，系統(tǒng)自動(dòng)向客戶發(fā)送一段消息。
3. 坐席無應(yīng)答消息：坐席一段時(shí)間沒有響應(yīng)客戶的消息券坞，系統(tǒng)自動(dòng)向客戶發(fā)送一段消息猴伶。
4. 客戶無應(yīng)答消息：客戶一段時(shí)間沒有響應(yīng)坐席的消息，系統(tǒng)自動(dòng)向客戶發(fā)送一段消息塌西。
5. 超時(shí)下線消息：客戶很長(zhǎng)一段時(shí)間沒有響應(yīng)坐席的消息他挎，系統(tǒng)自動(dòng)向客戶發(fā)送一段消息，并結(jié)束當(dāng)前的會(huì)話捡需。

客戶管理(CRM)

1. 搜索：支持支持客戶/聯(lián)系人名稱或電話（4位以上）搜索办桨，支持模糊查詢、客戶姓名拼音首字母搜索站辉。
2. 新建工單：坐席點(diǎn)擊新建工單呢撞，就能根據(jù)訪客需要?jiǎng)?chuàng)建工單了。
3. 操作日志：詳細(xì)記錄有關(guān)該客戶的相關(guān)操作饰剥。

通話記錄

記錄所有通話的類型殊霞、客戶名稱、客戶電話捐川、通話開始時(shí)間脓鹃、通話時(shí)長(zhǎng)、掛斷原因古沥、所屬坐席瘸右。

1. 收聽錄音：點(diǎn)擊列表中收聽按鈕娇跟。
2. 下載錄音：點(diǎn)擊收聽后在錄音播放進(jìn)度條后面下載按鈕。

未接來電

記錄所有未接來電太颤，管理員可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分配苞俘，坐席可以處理分配給自己的數(shù)據(jù)。

知識(shí)庫(kù)

在會(huì)話界面中可以將每次的回答保存至知識(shí)庫(kù)中龄章，也可以自定義知識(shí)庫(kù)在創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)中添加新的知識(shí)庫(kù)吃谣。系統(tǒng)支持對(duì)標(biāo)題，內(nèi)容的全文模糊搜索做裙。

我們的優(yōu)勢(shì)

云平臺(tái)保障

當(dāng)遇到斷電岗憋、斷網(wǎng)、電話線路異常锚贱、服務(wù)器癱瘓等緊急情況仔戈，只需將客戶電話切換到互聯(lián)網(wǎng)的云平臺(tái)上，就能保障坐席正常接聽客戶電話拧廊。

系統(tǒng)持續(xù)發(fā)展

因?yàn)橛袕?qiáng)大的研發(fā)能力监徘，我們可以根據(jù)客戶需求進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)或二次開發(fā)，為客戶提供全方位的定制服務(wù)吧碾。并且凰盔，隨著我們?cè)谛袠I(yè)中的不斷積累，我們也會(huì)不斷增加系統(tǒng)的統(tǒng)一功能倦春，保證企業(yè)的長(zhǎng)期使用户敬。