如何為終端提供有效的炮火,提升終端的拉新节沦、復(fù)購(gòu)、客單價(jià)的指標(biāo)屎开？
如何通過(guò)數(shù)字化的運(yùn)營(yíng)來(lái)打通全渠道阐枣，實(shí)現(xiàn)營(yíng)收的增長(zhǎng)？
今天從下面三個(gè)方面來(lái)聊一聊對(duì)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的理解。
一蔼两、數(shù)字化認(rèn)知
- 為什么要數(shù)字化甩鳄？
1、外部壓力额划，成本上漲妙啃，開(kāi)店擴(kuò)張的方式遭遇瓶頸。
2俊戳、單店的經(jīng)營(yíng)效益的挑戰(zhàn)揖赴，
3、如租金抑胎、員工工資燥滑、原材料成本等。
4阿逃、現(xiàn)有線下零售企業(yè)突倍，大部分是重資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)。
5盆昙、眾多SKU羽历，與顧客更高效匹配成了關(guān)鍵問(wèn)題。
- 數(shù)字化運(yùn)營(yíng)目的
1淡喜、提升每個(gè)業(yè)務(wù)單元產(chǎn)出秕磷。
2、更主動(dòng)經(jīng)營(yíng)炼团、更主動(dòng)匹配 澎嚣。
主動(dòng)引客到店 vs 顧客到店才知道誰(shuí)更好？
- 業(yè)務(wù)單元提升的類(lèi)型
"拉新瘟芝、復(fù)購(gòu)易桃、提客單價(jià)"
- 各渠道會(huì)員銷(xiāo)售的產(chǎn)出對(duì)比
電商會(huì)員年度銷(xiāo)售：門(mén)店會(huì)員年度銷(xiāo)售：門(mén)店+會(huì)員年度銷(xiāo)售
"1:5:7 ? "
- 數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)聚焦
"單店提升（門(mén)店+)"
數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)聚焦在“單店業(yè)績(jī)提升”，哪如何運(yùn)營(yíng)呢锌俱？
二晤郑、如何進(jìn)行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，進(jìn)行單店提升（單店)贸宏？
"單店提升是指"
拉新造寝、復(fù)購(gòu)、提客單價(jià)
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1吭练、對(duì)用戶(hù)忠誠(chéng)
我們都希望自己的朋友對(duì)自己忠誠(chéng)诫龙，
但是很少想過(guò)，忠誠(chéng)也是相互的鲫咽，只有付出忠誠(chéng)签赃，才能獲得忠誠(chéng)谷异。
企業(yè)與顧客是不是也是同樣的邏輯？
企業(yè)希望顧客對(duì)自己忠誠(chéng)锦聊，卻沒(méi)有想過(guò)企業(yè)是否對(duì)自己的顧客忠誠(chéng)晰绎？
什么是對(duì)用戶(hù)忠誠(chéng)？
"忠誠(chéng)"
了解顧客括丁，理解顧客需求，
進(jìn)行精準(zhǔn)的服務(wù)或商品匹配就是最好的忠誠(chéng)伶选。
并通過(guò)用戶(hù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)史飞，
各類(lèi)運(yùn)營(yíng)手段，
提高不同"類(lèi)型"的用戶(hù)的活躍度仰税、留存率和購(gòu)買(mǎi)率构资。
將用戶(hù)從一個(gè)整體拆分成"特征明顯"的群體決定了運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。
如何拆分呢陨簇？
就是獲取顧客相應(yīng)的靜態(tài)吐绵、動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，進(jìn)行拆分河绽。
如：顧客在任何渠道有過(guò)購(gòu)買(mǎi)行為后己单，
這些顧客就成“潛在客戶(hù)”變成了“價(jià)值客戶(hù)”。
顧客就會(huì)有相應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間耙饰、購(gòu)買(mǎi)商品纹笼、購(gòu)買(mǎi)金額等數(shù)據(jù)。
有了這些數(shù)據(jù)苟跪，
就可以對(duì)顧客的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析廷痘，評(píng)估價(jià)值，并制定相應(yīng)的擴(kuò)展運(yùn)營(yíng)與營(yíng)銷(xiāo)件已。
用戶(hù)的分層有兩種模型
一笋额、雷達(dá)模型
"指標(biāo):"
最近購(gòu)買(mǎi)時(shí)間:
最近一次購(gòu)買(mǎi)距當(dāng)前的天數(shù)。
購(gòu)買(mǎi)頻率:
某段時(shí)間范圍內(nèi)顧客購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)篷扩。
平均每次交易金額:
某段時(shí)間內(nèi)顧客消費(fèi)總金額/購(gòu)買(mǎi)次數(shù)兄猩。
單次最高交易金額:
某段時(shí)間內(nèi)顧客單次購(gòu)買(mǎi)最高支付金額。
購(gòu)買(mǎi)商品品類(lèi):
某段時(shí)間內(nèi)顧客購(gòu)買(mǎi)的商品大類(lèi)鉴未、小類(lèi)厦滤。
"忠誠(chéng)度"，
可用最近購(gòu)買(mǎi)時(shí)間歼狼、購(gòu)買(mǎi)頻率掏导、購(gòu)買(mǎi)商品品類(lèi)用來(lái)評(píng)估。
"消費(fèi)能力"羽峰，
可用平均第次交易金額趟咆、單次最高交易金額用來(lái)評(píng)估添瓷。
有了這些數(shù)據(jù)，我們可以形成分析圖值纱，對(duì)顧客進(jìn)行忠誠(chéng)度分析鳞贷、并進(jìn)行精準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)管理。
用戶(hù)的行為數(shù)字化后虐唠，對(duì)行為的分析搀愧，有具大的價(jià)值。
1疆偿、發(fā)現(xiàn)高價(jià)值顧客咱筛，提供有力的服務(wù)與支持，并提升客單價(jià)杆故、復(fù)購(gòu)率迅箩，并帶來(lái)新的顧客
2、發(fā)現(xiàn)新顧客及有潛力的顧客处铛，提供針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)
3饲趋、發(fā)現(xiàn)有可能有流失的顧客，提供有效的服務(wù)防止流失
二撤蟆、RFM模型奕塑。
"R（Recency）"
最近一次消費(fèi)時(shí)間：
用戶(hù)最近一次消費(fèi)距離現(xiàn)在的時(shí)間，
時(shí)間越近的客戶(hù)價(jià)值越大家肯。
1年前消費(fèi)過(guò)的用戶(hù)肯定沒(méi)有1周前消費(fèi)過(guò)的用戶(hù)價(jià)值大爵川。
"F（Frequency）"
消費(fèi)頻率：
消費(fèi)頻率是指用戶(hù)在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)購(gòu)買(mǎi)商品的次數(shù)，
經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的用戶(hù)也就是熟客息楔，
價(jià)值肯定比偶爾來(lái)一次的客戶(hù)價(jià)值大寝贡。
"M（Monetary）"
消費(fèi)金額：
消費(fèi)金額是指用戶(hù)在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)消費(fèi)的總金額，
體現(xiàn)了消費(fèi)者為企業(yè)創(chuàng)利的多少值依，
自然是消費(fèi)越多的用戶(hù)價(jià)值越大圃泡。
三個(gè)維度，高愿险、低兩檔颇蜡，可構(gòu)建8個(gè)群體。
該分層的默認(rèn)前提是
1辆亏、最近有過(guò)交易的用戶(hù)风秤，二次交易的可能性高于最近沒(méi)有交易行為的用戶(hù)
2、交易頻率高的客戶(hù)比交易頻率低的用戶(hù)扮叨，更有可能發(fā)生第二次交易
3缤弦、交易金額較多的客戶(hù)比交易金額較少的用戶(hù)更有可能發(fā)生第二次易
當(dāng)然價(jià)值分析不止這3個(gè)維度，可以加入更多的維度來(lái)分析彻磁，如訪問(wèn)次數(shù)碍沐、交易情況等
加入的維度越多狸捅，模型搭建的就會(huì)越復(fù)雜。
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2累提、精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)
用戶(hù)分層后尘喝，就可以對(duì)"合適的人"，用"合適的內(nèi)容"斋陪，進(jìn)行精準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)朽褪。
顧客運(yùn)營(yíng)基本邏輯
最后，我們?cè)撊绾谓?shù)字化工具或平臺(tái)?
三无虚、為一線員工提供炮火（數(shù)字化工具或平臺(tái))
一般的企業(yè)在系統(tǒng)投入的時(shí)候缔赠，還是基于ERP、HR進(jìn)行建設(shè)骑科。
最近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的不斷發(fā)展构拳，非互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也開(kāi)始慢慢探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型咆爽。
并且意識(shí)到，數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)從最緊迫置森、最緊急的開(kāi)始斗埂。
而最緊迫的當(dāng)然莫屬最大的一線群體，門(mén)店及我們的銷(xiāo)售能手凫海。
- 數(shù)字化運(yùn)營(yíng)工具的構(gòu)建思路
原則呛凶，
圍繞一線員工的"工作場(chǎng)景和需求",
通過(guò)數(shù)字化工具平臺(tái)搭建，
提升一線員工的"工作質(zhì)量和效率"行贪。
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實(shí)現(xiàn)5個(gè)在線化
PC時(shí)代的 ERP漾稀、財(cái)務(wù)、HR等軟件管理工作流程建瘫，數(shù)據(jù)不通崭捍、相互割裂、在線交互低啰脚，不能稱(chēng)之為數(shù)字化企業(yè)組織殷蛇。
想"數(shù)字化"，必先"在線化"橄浓，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的5個(gè)在線化
"組織在線" ---企業(yè)微信粒梦、釘釘?shù)取?"溝通在線" -- 企業(yè)微信、釘釘?shù)取?"協(xié)同在線" -- 企業(yè)微信荸实、釘釘匀们、SCM、SRM等准给。
"業(yè)務(wù)在線" -- 在線商城昼蛀、天貓宴猾、SCM、SCRM叼旋、智慧商品等仇哆。
"生態(tài)在線" -- 微信公眾號(hào)、小程序夫植、品牌號(hào)讹剔、SCM、SRM等
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一線銷(xiāo)售能手的需求
一線優(yōu)秀員工培養(yǎng)
如SCRM等详民。
四延欠、總結(jié)
- 數(shù)字化工具使組織更扁平，總部能直達(dá)每個(gè)導(dǎo)購(gòu)沈跨，工作流程簡(jiǎn)化由捎。
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數(shù)字化工具能提高溝通效率、透明度饿凛，后臺(tái)能快速了解一線需求狞玛，并快速提供支援。
數(shù)字化運(yùn)營(yíng)
深入一線業(yè)務(wù)涧窒，挖掘需求心肪，利用最小作戰(zhàn)單元實(shí)現(xiàn)盈利。
不做大規(guī)劃纠吴，只從小目標(biāo)開(kāi)始硬鞍，最終成為行業(yè)贏家。
