上個世紀(jì)的70年代衷模，市場的供需雙方中鹊汛，消費(fèi)者還處于弱勢地位，處境可謂悲慘阱冶。企業(yè)的CFO和CEO們刁憋，奸詐無比、詭計多端木蹬，為了對付那些不滿意的消費(fèi)者职祷，他們設(shè)計了眾多障礙，讓消費(fèi)者無法獲得賠償届囚。而電話自動應(yīng)答系統(tǒng)有梆，就是其中最有效的殺招。另外還有深奧難解而又絕不通融的消費(fèi)協(xié)議意系，那個年代的“奸商”們幾乎消滅了“客戶投訴”這種現(xiàn)象泥耀，為此奸商們歡欣鼓舞、擊缶而歌蛔添。

這一片險惡的沼澤地痰催，讓消費(fèi)者無計可施......直到社交媒體出現(xiàn)，才挽救了普通消費(fèi)者于水火迎瞧，宣告了一個新時代的開始夸溶。今天，任何無名之輩的阿貓阿狗凶硅，都有著天王巨星缝裁、達(dá)官貴人一樣的力量。匹夫之怒足绅，亦能讓商家“伏尸百萬捷绑，流血千里”。商家氢妈，開始認(rèn)真對待任何一名消費(fèi)者的態(tài)度粹污。

Facebook 的人工智能應(yīng)用，給我們帶來全新的生存體驗(yàn)首量，未來也許一切都只需聊個天就解決了壮吩。訂花进苍？ ok，搞定鸭叙！ 看新聞觉啊？ ok，搞定递雀！ 天氣預(yù)報？ ok蚀浆，搞定缀程！

那么，客戶服務(wù)呢市俊？ 是否也可以依賴人工智能和聊天工具杨凑？?

很多事我們都已忘記，但我們現(xiàn)在還記得摆昧，一次次“現(xiàn)在客服忙撩满，請您等待”的慘痛經(jīng)歷。若是通過聊天工具與客戶代表對話绅你，1分鐘時間就能解決我們的問題伺帘，請問，這難道不是我們所有人夢想中的滑板鞋嗎忌锯？難道我們不能夢想伪嫁，聊個天，就能定機(jī)票偶垮，就能裝寬帶张咳，就能查水表？

夢想很豐滿似舵，現(xiàn)實(shí)很骨感脚猾。這一切的實(shí)現(xiàn)，并不容易砚哗！

電話龙助，已經(jīng)淪為垃圾廣告、詐騙和報警的專用通訊手段蛛芥。而各種聊天泌参、消息工具則完全占領(lǐng)了人類通信的上甘嶺，這里已然焦土三尺常空，卻是互聯(lián)網(wǎng)王者的加冕之地沽一。年輕人，尤其喜歡聊天工具漓糙，這就給了聊天工具未來的寶座铣缠。

但實(shí)際上，聊天工具并非靈丹妙藥金箍棒。一個笨嘴拙舌的消費(fèi)者蝗蛙，在微信上蝇庭，在facebook上，也一樣說不清楚自己的插座是否有電捡硅。而早上和男友剛剛分手的女客服哮内，在聊天工具上，也會和電話上一樣暴躁和碧池壮韭。從電話到聊天工具北发，只是媒介的變化，妄想美好的人間從此降臨喷屋，那是不客觀的琳拨。

要世界變成美好的人間，只要人人獻(xiàn)出一點(diǎn)愛不就成了么屯曹。但這太難了狱庇，我們都是人，知道自己獻(xiàn)不出更多的愛了恶耽，那么就一點(diǎn)點(diǎn)密任。怎么辦？讓機(jī)器人上吧偷俭，只要有電批什，機(jī)器人的愛無窮無盡。

人工智能社搅，對客戶服務(wù)的改進(jìn)驻债，將是巨大的變革。人工智能形葬，能夠提前收集信息合呐，幫助客戶代表來進(jìn)行客戶交互。能夠理解到底發(fā)生了什么笙以，消費(fèi)者才會頭發(fā)上指淌实，目眥盡裂。能夠準(zhǔn)確體察消費(fèi)者到底要的是什么猖腕，是一場觸及心靈的雞湯對話拆祈，還是2.58元的賠款。在理想的情況下倘感，人工智能完全可以自行處理一些簡單的問題放坏，比如靜靜的閱讀消費(fèi)者狂怒的詛咒，并送上點(diǎn)贊和笑臉符老玛。

機(jī)器人客戶的歷史很長淤年，其實(shí)電話系統(tǒng)中的自動應(yīng)答钧敞，也算是機(jī)器的一種。在電話系統(tǒng)中麸粮，提醒消費(fèi)者說出賬戶號碼溉苛，描述問題，或者根據(jù)需求按某個數(shù)字弄诲。 區(qū)別在于愚战，電話系統(tǒng)中的機(jī)器人，通常會惹怒消費(fèi)者客戶齐遵，而聊天機(jī)器人寂玲，則具備取悅客戶的潛力。

在“機(jī)器人”和“人工”之間的取舍與均衡利用洛搀，則是關(guān)鍵所在敢茁。但一切的大前提佑淀，乃在于機(jī)器人的質(zhì)量留美，當(dāng)然，還有人工客服代表的素質(zhì)伸刃。

毫無疑問谎砾，未來需要“人工”和“機(jī)器人”親密配合的玉女雙修。水乳交融捧颅、天人合一景图、雙修互補(bǔ)，方能打通任督二脈碉哑≈勘遥客戶幸福了，業(yè)務(wù)也蒸蒸日上了扣典。

假以時日妆毕，人工智能（機(jī)器人）將會更加聰明，企業(yè)也會更加委以重任贮尖，廣泛利用人工智能笛粘。 想想看，通過聊天湿硝，30秒鐘就能與寬帶公司預(yù)約排號薪前。零售商只用幾秒鐘就能替換有瑕疵的商品。酒店呢关斜，只需要幾秒就能通過贈送積分示括，消除掉投訴客戶的怨氣。這些場景痢畜，對機(jī)器人而言例诀，都是小菜一碟随抠。好鋼用在刀刃上，好的人工客服繁涂，要用來對付來自中國的醫(yī)鬧拱她。

Facebook 的 Messenger 平臺是眾多平臺中的一種，這些平臺都會用來提供客戶服務(wù)扔罪。配合了智能軟件和一點(diǎn)點(diǎn)人工輔助秉沼，消費(fèi)者能夠獲得絕妙的極致體驗(yàn)，而公司也就避免了遭受微博投訴轉(zhuǎn)發(fā)矿酵、輿情危機(jī)唬复。想想看，百度這樣的全肮，都慘遭萬箭穿心敞咧。沒有刪貼能力的，都要小心應(yīng)付辜腺，建設(shè)好客服平臺休建。

未來的客戶服務(wù)，必將給與消費(fèi)者更多渠道和媒介的選擇评疗，也必將更加節(jié)省消費(fèi)者的時間测砂。問題需要解決的更快，甚至無人干預(yù)百匆，智能解決砌些，則最好。

未來的客戶服務(wù)加匈，不是讓消費(fèi)者恐懼的熱線電話存璃，而是構(gòu)建客戶關(guān)系的利器。最好的營銷手段雕拼，就是客戶服務(wù)纵东，而聊天智能機(jī)器人，是巨大的進(jìn)步悲没。