2 請(qǐng)以系統(tǒng)的觀念對(duì)待活動(dòng)策劃
在日常的活動(dòng)運(yùn)營(yíng)中辙培，我們常常會(huì)發(fā)現(xiàn)活動(dòng)的設(shè)計(jì)很多是類(lèi)似的硬鞍，雖然各種不同的網(wǎng)站與產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)不同力细，但是從活動(dòng)種類(lèi)來(lái)說(shuō)典蝌，大致會(huì)有以下幾種：
抽獎(jiǎng)?lì)惢顒?dòng)：滿足一定條件的用戶參與抽獎(jiǎng)泻云，抽獎(jiǎng)的類(lèi)型可以是禮盒蔚叨、轉(zhuǎn)盤(pán)放吩、彩票開(kāi)獎(jiǎng)結(jié)果、股市指數(shù)等，時(shí)效可以是即時(shí)的（立即開(kāi)獎(jiǎng)）可以是延時(shí)的（指定時(shí)間公布開(kāi)獎(jiǎng)結(jié)果）蒂培，獎(jiǎng)品可以是現(xiàn)金握联、實(shí)物或者虛擬物品（積分瑟捣、游戲的道具末荐、商戶的優(yōu)惠券等等）。
紅包類(lèi)活動(dòng)：滿足一定條件的用戶可以獲得紅包勃救，紅包中有一定金額的可以抵扣的代幣或者現(xiàn)金碍讨，有些可以提現(xiàn)，有些不可以提現(xiàn)蒙秒，紅包可以限制使用場(chǎng)景勃黍。
收集類(lèi)活動(dòng)：用戶通過(guò)行為去進(jìn)行收集，收集后的物品可以組合或者單獨(dú)進(jìn)行兌換晕讲。比如覆获，集齊七顆龍珠召喚神龍其實(shí)就是收集類(lèi)活動(dòng)。
返利類(lèi)活動(dòng)：用戶滿足一定的消費(fèi)金額和筆數(shù)瓢省，可以獲得返利（可以是現(xiàn)金弄息，也可以是積分），返利獲得的獎(jiǎng)勵(lì)可以限定使用場(chǎng)景勤婚。
競(jìng)猜（彩）類(lèi)活動(dòng)：用戶參與活動(dòng)摹量，進(jìn)行競(jìng)猜（彩），贏取獎(jiǎng)勵(lì)，多見(jiàn)于世界杯年缨称。
活動(dòng)的目的凝果，無(wú)非是著眼在兩個(gè)層面：
促進(jìn)用戶行為相關(guān)：注冊(cè)、活躍睦尽、付費(fèi)或者轉(zhuǎn)化以及其他需要短期進(jìn)行提升的用戶行為器净；
促進(jìn)網(wǎng)站或產(chǎn)品指標(biāo)相關(guān)：功能使用頻次，電商客單價(jià)当凡、轉(zhuǎn)化率山害，社區(qū)UGC數(shù)量等；
這兩個(gè)層面其實(shí)是互相促進(jìn)與聯(lián)動(dòng)的沿量。
因此粗恢，不管是我們自己做活動(dòng)，還是看別人做活動(dòng)欧瘪，基本上，活動(dòng)的方式和方法都殊途同歸匙赞，那么問(wèn)題來(lái)了佛掖，如果我們并沒(méi)有從運(yùn)營(yíng)層面上研究出新玩法，僅僅是在不同的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行不同的包裝涌庭，對(duì)于活動(dòng)運(yùn)營(yíng)或者活動(dòng)策劃本身芥被，我們究竟應(yīng)該抱以什么樣的態(tài)度和觀念？
如果我們回想一下近年來(lái)比較熱點(diǎn)的活動(dòng)坐榆，我們可能會(huì)想到兩個(gè)：
淘寶“雙11”活動(dòng)和新浪的“讓紅包飛”拴魄。
這兩個(gè)活動(dòng)幾乎成了每年11月11日和每年春節(jié)期間必然會(huì)有的大型活動(dòng)。
說(shuō)到雙11席镀，你的心里是否會(huì)浮現(xiàn)出這樣的暗示匹中？
那么，說(shuō)到“讓紅包飛”你會(huì)否有這樣的感受豪诲？
為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的結(jié)果顶捷？
首先，這兩個(gè)活動(dòng)代表了一種活動(dòng)類(lèi)型：周期性活動(dòng)或者我們稱(chēng)為定期活動(dòng)屎篱。
然后服赎，這兩個(gè)活動(dòng)的玩法或者說(shuō)運(yùn)營(yíng)方式并沒(méi)有很大的變化，且和自身的核心功能關(guān)聯(lián)緊密交播，因此重虑，無(wú)需付出更多的教育用戶的成本。
從這個(gè)角度來(lái)看秦士，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)缺厉，對(duì)于活動(dòng)運(yùn)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，如果不從系統(tǒng)的角度去思考活動(dòng)的設(shè)計(jì)和策劃，往往會(huì)做很多重復(fù)的工作芽死。
比如乏梁，國(guó)慶節(jié)做了一期轉(zhuǎn)盤(pán)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，到了春節(jié)還想做一期九宮格翻牌的抽獎(jiǎng)活動(dòng)关贵。如果我們從系統(tǒng)的角度去考慮遇骑，可以對(duì)開(kāi)發(fā)提出需求，提供一個(gè)通用的自動(dòng)抽獎(jiǎng)后臺(tái)揖曾，然后前臺(tái)如何包裝落萎，都沒(méi)有關(guān)系；如果我們不從系統(tǒng)的角度考慮炭剪，可能?chē)?guó)慶節(jié)和春節(jié)要分別重新讓開(kāi)發(fā)寫(xiě)一段代碼练链，來(lái)實(shí)現(xiàn)抽獎(jiǎng)這個(gè)核心需求。
所謂系統(tǒng)的觀念來(lái)對(duì)待活動(dòng)策劃奴拦，是對(duì)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)人員提出了一個(gè)考慮“系統(tǒng)復(fù)用”的課題媒鼓，同時(shí)對(duì)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)人員還提出了需要具備周期性活動(dòng)策劃的意識(shí)。
什么是“系統(tǒng)復(fù)用”错妖？
很簡(jiǎn)單绿鸣，就是一套系統(tǒng)可以被用于多個(gè)場(chǎng)景。對(duì)于活動(dòng)運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)暂氯，就是有一個(gè)系統(tǒng)可以支撐多種活動(dòng)運(yùn)營(yíng)模式潮模，而無(wú)需再次開(kāi)發(fā)。
為什么要“系統(tǒng)復(fù)用”痴施？
產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)活動(dòng)開(kāi)發(fā)都是技術(shù)開(kāi)發(fā)擎厢，需要美工設(shè)計(jì)和技術(shù)排期，特別對(duì)技術(shù)來(lái)說(shuō)辣吃，如果在進(jìn)行開(kāi)發(fā)時(shí)动遭，發(fā)現(xiàn)其實(shí)很多的內(nèi)容都是過(guò)去已經(jīng)開(kāi)發(fā)過(guò)的，相信沒(méi)有一個(gè)技術(shù)會(huì)對(duì)這種系統(tǒng)產(chǎn)生開(kāi)發(fā)的熱情神得，這和寫(xiě)策劃和產(chǎn)品DEMO一樣沽损，重復(fù)的工作毫無(wú)價(jià)值。因此循头，我們必須要嘗試學(xué)習(xí)系統(tǒng)復(fù)用的概念绵估。
而系統(tǒng)復(fù)用，可以幫助我們：節(jié)省開(kāi)發(fā)資源卡骂、縮短測(cè)試時(shí)間国裳，快速完成上線。
什么樣的系統(tǒng)可以復(fù)用全跨？
從我的角度來(lái)說(shuō)缝左，可以復(fù)用的系統(tǒng)應(yīng)該包含幾個(gè)特點(diǎn)：
可擴(kuò)展，系統(tǒng)本身的開(kāi)放性很高，因此可以兼容多個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案的填充
可配置渺杉，調(diào)整配置就可以產(chǎn)生各種不同的效果蛇数；
可通用，用戶的需求有核心需求和邊緣需求是越，系統(tǒng)也有核心功能和擴(kuò)展功能耳舅，核心功能越?jīng)]有針對(duì)性，可復(fù)用的可能性就高倚评。
在這里我想用過(guò)去盛大積分的一個(gè)寶箱系統(tǒng)來(lái)說(shuō)明浦徊，已有系統(tǒng)復(fù)用，可以做到什么樣的程度天梧。
寶箱系統(tǒng)盔性，其實(shí)是一個(gè)可配置概率的后臺(tái)抽獎(jiǎng)系統(tǒng)。對(duì)于這類(lèi)系統(tǒng)相信大多數(shù)運(yùn)營(yíng)人員和產(chǎn)品人員都不陌生呢岗，相信很多公司都有類(lèi)似的系統(tǒng)冕香，這個(gè)東西一般的使用場(chǎng)景，是在做活動(dòng)的時(shí)候后豫，在后臺(tái)配置獎(jiǎng)品的爆出概率悉尾。看到這里硬贯，先思考一個(gè)問(wèn)題：你認(rèn)為這套系統(tǒng)可以做哪些事情？
如果你可以不假思索的給出3個(gè)以上的答案陨收，那么就不要往下面看了饭豹，如果你停下來(lái)思考，那么請(qǐng)往下面看务漩。
盛大積分的寶箱系統(tǒng)在設(shè)計(jì)的拄衰，整個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)是由概率控制系統(tǒng)、獎(jiǎng)品管理系統(tǒng)和寶箱管理系統(tǒng)這三個(gè)子系統(tǒng)進(jìn)行配置設(shè)計(jì)的饵骨，我們用它做了很多有趣的事情：
1翘悉、基本功能：以寶箱系統(tǒng)作為抽獎(jiǎng)后臺(tái)，前臺(tái)搭配不同的展現(xiàn)形式居触，比如：轉(zhuǎn)盤(pán)抽獎(jiǎng)妖混、過(guò)節(jié)發(fā)紅包、翻格子（什么打地鼠啦轮洋、九宮格啦制市、應(yīng)景的其他各種抽獎(jiǎng)）等等。
2弊予、小擴(kuò)展：由于在這個(gè)系統(tǒng)里祥楣，獎(jiǎng)品的種類(lèi)和數(shù)量其實(shí)是可以無(wú)限拓展的，由于有概率控制系統(tǒng)，于是误褪，淘寶之前玩的集字游戲（收集類(lèi)活動(dòng)）也可以利用寶箱系統(tǒng)责鳍，通過(guò)配置被收集物的類(lèi)型和數(shù)量，在前臺(tái)各個(gè)可觸發(fā)寶箱開(kāi)獎(jiǎng)的路徑調(diào)用接口就可以實(shí)現(xiàn)兽间。
3历葛、開(kāi)放平臺(tái)：運(yùn)營(yíng)人員會(huì)碰到很多機(jī)會(huì)做與外部的聯(lián)合活動(dòng)，通過(guò)寶箱系統(tǒng)渡八，我們可以在只做接口的情況下啃洋，快速的完成活動(dòng)上線，并且滿足不同聯(lián)合活動(dòng)的需求屎鳍。
4宏娄、核心底層：我們后期將寶箱系統(tǒng)變成了一個(gè)抽獎(jiǎng)引擎，加上了用戶行為庫(kù)逮壁、風(fēng)控庫(kù)和規(guī)則引擎孵坚，產(chǎn)生出了一個(gè)通用的用戶行為獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)，通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)窥淆，在后臺(tái)配置活動(dòng)規(guī)則與目標(biāo)用戶卖宠，通過(guò)調(diào)用活動(dòng)模板庫(kù)，可以快速的完成活動(dòng)上線忧饭。
積分的寶箱系統(tǒng)最早是用來(lái)滿足基本抽獎(jiǎng)的扛伍，沒(méi)有任何包裝，就是開(kāi)寶箱词裤；后來(lái)我們想包裝一下刺洒，于是轉(zhuǎn)盤(pán)抽獎(jiǎng)就直接推出來(lái)了，從決定做到上線吼砂，只花費(fèi)了美工2天的時(shí)間逆航，技術(shù)沒(méi)有開(kāi)發(fā)，測(cè)試只用了半天渔肩；（基礎(chǔ)功能）
09年春節(jié)因俐，我們想提升網(wǎng)站的PV，于是用寶箱底層周偎，把打開(kāi)頁(yè)面動(dòng)作和開(kāi)寶箱結(jié)合在一起抹剩，直接推出了集字游戲，活動(dòng)上線的結(jié)果是讓服務(wù)器崩了蓉坎，開(kāi)發(fā)用了2天吧兔，美工用了1天，測(cè)試1天袍嬉；（小擴(kuò)展）
10年輸出給某項(xiàng)目組使用境蔼，他們舉辦活動(dòng)的時(shí)候灶平，可以直接調(diào)用接口，隨機(jī)開(kāi)寶箱箍土，送給用戶獎(jiǎng)品逢享，這個(gè)開(kāi)發(fā)基本沒(méi)有花什么時(shí)間，聯(lián)調(diào)花費(fèi)1天吴藻；（開(kāi)放平臺(tái)）
10年下半年瞒爬，我們通過(guò)新建寶箱名稱(chēng)，成功的打造了一款小的收集游戲沟堡，之后侧但，這個(gè)小游戲立刻進(jìn)入產(chǎn)品化用于對(duì)外輸出，獎(jiǎng)勵(lì)接入方用戶行為的一套系統(tǒng)航罗。（開(kāi)放平臺(tái)+小擴(kuò)展）
11年和13年上半年禀横，通過(guò)寶箱系統(tǒng)作為底層，產(chǎn)出了積分的針對(duì)用戶行為的積分發(fā)放系統(tǒng)和通用用戶行為獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)粥血。（核心底層）
這是“系統(tǒng)復(fù)用”的力量柏锄。
而周期性的活動(dòng)策劃意識(shí)是另一個(gè)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)觀所需要考慮的事情。
“簽到”是一個(gè)非常常見(jiàn)的周期性活動(dòng)策劃复亏。從騰訊到阿里趾娃，不管是游戲（比如手游的每天登錄送XXX)、娛樂(lè)（比如簽到解鎖表情）缔御、會(huì)員（簽到領(lǐng)淘金幣抬闷、QQ登錄再在線時(shí)長(zhǎng)升級(jí)）等等，都在著力培養(yǎng)用戶的習(xí)慣——經(jīng)常上來(lái)看一下耕突，久而久之就成了習(xí)慣笤成。
周期性活動(dòng)運(yùn)營(yíng)觀念，從我的了解來(lái)說(shuō)有勾，最早可能是從游戲中來(lái)的疹启，比如說(shuō)古程，06年的《魔力寶貝》和《魔獸世界》都有活動(dòng)日歷的功能：
截圖來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)
京東有一段時(shí)間蔼卡，非常喜歡用日歷——其實(shí)現(xiàn)在也很喜歡用：
永和大王2012年也推出過(guò)所謂“臺(tái)歷優(yōu)惠券”（當(dāng)然不能忘了肯德基也干過(guò)）：
為什么大家會(huì)選擇以這種方式呢？
很簡(jiǎn)單挣磨，周期性的活動(dòng)有助于培養(yǎng)用戶的習(xí)慣養(yǎng)成雇逞，可以減少宣傳的成本，養(yǎng)成了習(xí)慣的用戶到了時(shí)間節(jié)點(diǎn)會(huì)主動(dòng)的參與活動(dòng)茁裙。通過(guò)用戶主動(dòng)參與的行為塘砸，可以了解用戶的偏好，對(duì)后續(xù)的活動(dòng)運(yùn)營(yíng)改進(jìn)有所助益晤锥。
3 從淘寶的賣(mài)家營(yíng)銷(xiāo)工具看活動(dòng)的系統(tǒng)觀念
電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)游戲掉蔬，可能是互聯(lián)網(wǎng)范圍內(nèi)廊宪，活動(dòng)做的最多、最頻繁的兩個(gè)行業(yè)了女轿。而淘寶箭启，可能是活動(dòng)工具系統(tǒng)化最深入的一家企業(yè)了。
讓我們先看一眼淘寶為賣(mài)家提供了哪些推廣和營(yíng)銷(xiāo)的工具：
如果我們分個(gè)類(lèi)蛉迹，大致是這樣子：
我們用雙11來(lái)舉例的話傅寡，賣(mài)家報(bào)名參加雙11，是在“淘營(yíng)銷(xiāo)”中北救，當(dāng)然荐操，這是Landing Page，而不是入口珍策，至于入口托启，那其實(shí)就有很多了。賣(mài)家的店鋪裝修可以進(jìn)膛壹、從賣(mài)家中心的“活動(dòng)報(bào)名”也可以進(jìn)驾中、……
那么，就雙11來(lái)說(shuō)模聋，淘寶提供了哪些工具呢肩民？
1、店鋪的免費(fèi)裝修链方，這種作法持痰，強(qiáng)化了參與活動(dòng)商家從界面上的統(tǒng)一性，顯得不那么山寨祟蚀。
2工窍、雙11專(zhuān)用的配置工具：
其中的打地鼠，其實(shí)就是我們?cè)谏弦恍」?jié)說(shuō)的寶箱系統(tǒng)前酿，可以給大家看一下配置頁(yè)：
坦白來(lái)說(shuō)患雏，作為一個(gè)運(yùn)營(yíng)人員，如果擁有這樣的工具罢维，那么真的是純粹看運(yùn)營(yíng)成本和各自的運(yùn)營(yíng)能力了淹仑。
再說(shuō)的直白點(diǎn)，有沒(méi)有獎(jiǎng)品肺孵，多少人能中獎(jiǎng)匀借，完全要看運(yùn)營(yíng)人員如何進(jìn)行配置了。
所以平窘，我們常說(shuō)吓肋，“運(yùn)營(yíng)之道，存乎一心”瑰艘，這個(gè)后續(xù)我們?cè)僬f(shuō)吧是鬼。
再看一下淘寶提供的會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)工具：
怎么樣肤舞，是不是覺(jué)得賣(mài)家如果稍微懂一點(diǎn)運(yùn)營(yíng)知識(shí)，這些工具基本上覆蓋了大多數(shù)的活動(dòng)需求呢均蜜？
如果我們自己有這些系統(tǒng)萨赁，會(huì)不會(huì)極大的改善運(yùn)營(yíng)效率，從而有機(jī)會(huì)減少產(chǎn)品兆龙、運(yùn)營(yíng)杖爽、開(kāi)發(fā)、測(cè)試等相關(guān)人員在一個(gè)活動(dòng)上耗費(fèi)的時(shí)間與精力紫皇，進(jìn)而更有效的進(jìn)行活動(dòng)運(yùn)營(yíng)呢慰安？
當(dāng)然，系統(tǒng)是表象聪铺，而深層次更需要考慮的是：
1化焕、提供出來(lái)的系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)是總結(jié)了大多數(shù)需求铃剔，可以滿足大多數(shù)活動(dòng)規(guī)則的產(chǎn)品撒桨。
2、如何去總結(jié)這些需求键兜，并匹配到自己的運(yùn)營(yíng)工作中凤类，才是最大的命題。
3普气、因此谜疤，有系統(tǒng)的活動(dòng)觀念，只是第一步现诀，更重要的是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)夷磕。不管是一個(gè)系統(tǒng)的產(chǎn)品，還是一個(gè)周期性的活動(dòng)計(jì)劃表仔沿。想不重要坐桩，落地才重要。
4 內(nèi)部活動(dòng)與聯(lián)合活動(dòng)
說(shuō)到做活動(dòng)封锉，活動(dòng)運(yùn)營(yíng)人員經(jīng)常在兩個(gè)角色中轉(zhuǎn)換：
內(nèi)部活動(dòng)：活動(dòng)運(yùn)營(yíng)人員是驅(qū)動(dòng)器绵跷，是活動(dòng)的需求方。這一點(diǎn)幾乎所有的公司烘浦，都是如此抖坪，對(duì)于內(nèi)部活動(dòng)萍鲸，活動(dòng)運(yùn)營(yíng)人員有很大的權(quán)限闷叉，可以決定做什么活動(dòng)，如何實(shí)施脊阴，從而申請(qǐng)活動(dòng)的執(zhí)行預(yù)算握侧，并且維護(hù)全程蚯瞧，讓活動(dòng)落地，有始有終品擎。
聯(lián)合活動(dòng)：活動(dòng)運(yùn)營(yíng)人員是調(diào)和劑埋合，是活動(dòng)需求的承接方和合作者。這一點(diǎn)萄传，不同的公司有不同的分工甚颂，有的公司，活動(dòng)運(yùn)營(yíng)人員同時(shí)還承擔(dān)BD（Business Development 商務(wù)拓展）的角色秀菱，需要去和其他公司談判振诬，共擔(dān)成本甚至讓對(duì)方負(fù)擔(dān)成本，采用聯(lián)合活動(dòng)的方式衍菱，來(lái)完成活動(dòng)策劃并讓活動(dòng)落地執(zhí)行赶么；而另一些公司，活動(dòng)運(yùn)營(yíng)人員只是承接從市場(chǎng)（Marketing）傳遞過(guò)來(lái)的合作意向脊串，去完成需求的整理及活動(dòng)策劃并讓活動(dòng)落地執(zhí)行辫呻。
內(nèi)部活動(dòng)需要展開(kāi)的并不多，我們?cè)诒菊碌谝还?jié)中已經(jīng)做了很多的說(shuō)明琼锋，一個(gè)合格的活動(dòng)運(yùn)營(yíng)人員放闺，只要嚴(yán)格的按照成本-設(shè)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)-管理缕坎、數(shù)據(jù)-監(jiān)控雄人、效果-總結(jié)的做法來(lái)做，基本上就可以通過(guò)熟練度的提升念赶、創(chuàng)意能力的鍛煉础钠、資源整合能力的加強(qiáng)，來(lái)提升整個(gè)內(nèi)部活動(dòng)策劃叉谜、執(zhí)行旗吁、管理的能力。
而聯(lián)合活動(dòng)（或稱(chēng)外部活動(dòng)）就需要多談一些停局。
首先要說(shuō)的是需求確認(rèn)與需求控制很钓。
不管是承接活動(dòng)需求，還是合作推進(jìn)活動(dòng)落地董栽，都需要對(duì)活動(dòng)本身是為什么而做码倦，要達(dá)到什么目的，實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)锭碳，進(jìn)行嚴(yán)格而準(zhǔn)確的定義袁稽。因?yàn)楹献鞯幕A(chǔ)是你有他沒(méi)有的，而他有你沒(méi)有的擒抛，說(shuō)的直白一些推汽，就是合作的雙方需要各取所需补疑。因此，聯(lián)合活動(dòng)的目的是必須要明確的歹撒，你想要的資源要通過(guò)什么方式從合作方轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)莲组，這需要準(zhǔn)確的確認(rèn)需求。
有一個(gè)誤區(qū)：如果合作方出了錢(qián)暖夭，那么合作方就是大爺锹杈，提出的一切需求都需要滿足。
這句話本身是沒(méi)有問(wèn)題的迈着，但在實(shí)踐中嬉橙，如果真的如此執(zhí)行，成本就過(guò)于高昂寥假，因?yàn)榭赡芎献鞣降男枨蟠蠖鄶?shù)情況下是個(gè)性的市框。個(gè)性的問(wèn)題在于糕韧，每個(gè)活動(dòng)的實(shí)際需求可能是不同的。而且?guī)缀鯚o(wú)法復(fù)用萤彩。
這個(gè)時(shí)候，一個(gè)傳統(tǒng)行里里經(jīng)常說(shuō)的方法就出現(xiàn)了：
客戶預(yù)期管理雀扶。
首先來(lái)看客戶預(yù)期，用一張圖來(lái)表示：
基本需求是客戶認(rèn)為服務(wù)提供方本應(yīng)提供的服務(wù)愚墓，是最基本應(yīng)當(dāng)提供的服務(wù)予权，因此，如果基本需求不能被很好的滿足浪册，客戶就會(huì)不滿意扫腺，而即便基本需求能夠被滿足的很好，其實(shí)客戶也不覺(jué)得非常滿意村象。而驚喜需求則是客戶覺(jué)得你不會(huì)提供的服務(wù)笆环，是一種超越了期待的服務(wù)，因此厚者，不管滿足的好不好躁劣，是否全面，客戶都會(huì)覺(jué)得滿意库菲。而預(yù)期需求則是客戶被告知账忘、被教育會(huì)獲得的服務(wù)，因此，這個(gè)預(yù)期需求實(shí)現(xiàn)程度的高低闪萄，與客戶的滿意度是呈正向的線性關(guān)系。
傳統(tǒng)的管理客戶預(yù)期的方法是：
對(duì)于我們的運(yùn)營(yíng)人員來(lái)說(shuō)奇颠，這個(gè)方法其實(shí)是相通的败去，只是替換成了：
而這樣做的原因其實(shí)還是：
實(shí)現(xiàn)自體的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。
需求明確了烈拒，預(yù)期控制了圆裕，接下來(lái)做什么呢？
兩件事：
1荆几、圍繞單一的合作活動(dòng)吓妆，去做活動(dòng)設(shè)計(jì)
2、總結(jié)合作活動(dòng)的共性吨铸，去做系統(tǒng)設(shè)計(jì)
第一件事情行拢，是為了實(shí)現(xiàn)當(dāng)前的合作目標(biāo)，第二件事情诞吱，是為了未來(lái)可以批量實(shí)現(xiàn)類(lèi)似的合作目標(biāo)舟奠，所以回過(guò)頭來(lái)我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)觀念在運(yùn)營(yíng)工作中確實(shí)非常重要房维。
當(dāng)看到第一件事和第二件事時(shí)沼瘫，我們有時(shí)候會(huì)覺(jué)得迷惑：
單一的合作活動(dòng)總有個(gè)性咙俩，即使做了系統(tǒng)阿趁，依然不能避免再次開(kāi)發(fā)脖阵，那么做系統(tǒng)設(shè)計(jì)是否有必要。
我相信屑墨，很多商業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理的回答卵史，都會(huì)是：絕對(duì)有必要以躯。
從我的經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，很多合作活動(dòng)的個(gè)性刁标，區(qū)別在活動(dòng)的包裝膀懈，而活動(dòng)的內(nèi)核谨垃，往往沒(méi)有區(qū)別刘陶，即便有區(qū)別，也區(qū)別并不大疑苫。當(dāng)然缀匕，這里的沒(méi)有區(qū)別乡小，主要是對(duì)于同一類(lèi)活動(dòng)或者同一類(lèi)合作方而言满钟。
而商業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理之所以會(huì)回答有必要胳喷，則是因?yàn)樗麄兺ㄟ^(guò)客戶預(yù)期管理吭露，篩選出了最合適系統(tǒng)化的產(chǎn)品需求，然后做出了可以給大多數(shù)合作方使用的產(chǎn)品泥兰，從而可以獲得更好的業(yè)績(jī)鞋诗。
以上削彬，是乙方的做法，如果你是聯(lián)合活動(dòng)的甲方壶笼，那么做法其實(shí)就反過(guò)來(lái)了雁刷。
首先安券，你要明確進(jìn)行聯(lián)合活動(dòng)的目的侯勉，確保聯(lián)合活動(dòng)是可以對(duì)你的目標(biāo)產(chǎn)生價(jià)值的铝阐，可以符合你的預(yù)期徘键。
然后，你要想辦法了解甚至控制整個(gè)流程螟凭，避免被乙方牽著走螺男。在這里你需要注意的是避免強(qiáng)人所難下隧，但要保證合作預(yù)期效果的達(dá)成淆院。
