《關(guān)鍵對(duì)話》原文片段
關(guān)于提升企業(yè)表現(xiàn)的問(wèn)題窿祥，很多管理者的觀點(diǎn)其實(shí)都是錯(cuò)誤的。他們認(rèn)為庇麦，企業(yè)的生產(chǎn)效率和表現(xiàn)只是與公司規(guī)定计技、工作流程、管理結(jié)構(gòu)或政策體制有關(guān)山橄。因此垮媒，當(dāng)公司的軟件產(chǎn)品無(wú)法及時(shí)發(fā)貨時(shí)，他們會(huì)針對(duì)其他企業(yè)的開(kāi)發(fā)流程調(diào)整自己的進(jìn)度驾胆；當(dāng)生產(chǎn)率停滯不前時(shí)涣澡，他們調(diào)整的是績(jī)效管理體系；當(dāng)團(tuán)隊(duì)之間合作不暢時(shí)丧诺，他們想到的是結(jié)構(gòu)重組入桂。
但是，我們的研究表明驳阎，此類非人性化的變革經(jīng)常是成事不足敗事有余抗愁。這是因?yàn)槟俚伲瑔?wèn)題出現(xiàn)真正的原因根本不在企業(yè)的流程、體系或結(jié)構(gòu)蜘腌，而是員工的行為沫屡。要想實(shí)現(xiàn)真正的企業(yè)變革，關(guān)鍵并不在于實(shí)施新的流程撮珠，而是促使員工更好地承擔(dān)起在生產(chǎn)流程中應(yīng)付的責(zé)任沮脖。顯然，這就需要管理者應(yīng)對(duì)關(guān)鍵對(duì)話的能力芯急。
在糟糕的企業(yè)中勺届，表現(xiàn)不佳者無(wú)人關(guān)注，充其量被換到另一個(gè)崗位繼續(xù)混事兒娶耍。在一般的企業(yè)中免姿，最終要面對(duì)各種問(wèn)題的是老板。但是在優(yōu)秀的企業(yè)中榕酒，每個(gè)人都會(huì)督促其他人承擔(dān)責(zé)任胚膊，無(wú)論對(duì)方的職位有多高、權(quán)力有多大想鹰。換句話說(shuō)紊婉，靜態(tài)的體系或制度并不能保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)高生產(chǎn)率，真正的改變之道在于面對(duì)面的關(guān)鍵對(duì)話能否取得成功杖挣。
這幾個(gè)片段其實(shí)是放在書的開(kāi)篇的肩榕，但卻給我留下了非常深刻印象。
首先想到的便是上兩周前一位HR友人到我們公司給我們培訓(xùn)流程管理時(shí)提到惩妇，她們公司對(duì)每個(gè)流程的owner是有這樣的要求的，“每個(gè)流程的owner都必須對(duì)自己主導(dǎo)的流程負(fù)全部責(zé)任筐乳，并且有責(zé)任對(duì)流程運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的不暢順的情形進(jìn)行處理歌殃，直至流暢為止”，然而這里所說(shuō)的流程的owner既不單指流程管理歸口人蝙云，也不是單指部門主管氓皱，而是指公司里每個(gè)人，因?yàn)槊總€(gè)人在公司里面或多或少都會(huì)主導(dǎo)著不少于一個(gè)的流程勃刨，因此每個(gè)人都有可能是其中一個(gè)流程的主人波材。
當(dāng)流程的輸入端、輸出端或過(guò)程運(yùn)行中出現(xiàn)不暢順情形身隐，若這個(gè)owner放任不管或推卸而不去主動(dòng)梳理廷区，那么一旦內(nèi)部客戶發(fā)起投訴，那么這些記錄便會(huì)進(jìn)入到年終績(jī)效的大數(shù)據(jù)贾铝。
事實(shí)上在很多企業(yè)隙轻，并沒(méi)有形成人人都是流程主人的意識(shí)埠帕，普遍人會(huì)覺(jué)得那是部門主管的事或者是流程管理歸口部門的事。還有一部分會(huì)覺(jué)得玖绿，“流程我制定了敛瓷，既然領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)，那證明也是可行的斑匪，中途運(yùn)行若出現(xiàn)問(wèn)題呐籽，我也沒(méi)辦法∈慈常” 對(duì)于這種情形該怎么辦呢绝淡？
首先部門負(fù)責(zé)人就得有主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的意識(shí)，其次必須與下屬展開(kāi)關(guān)鍵對(duì)話苍姜，通過(guò)綜合陳述法讓對(duì)方明白自己主導(dǎo)的流程需要自己去跟上下游將細(xì)節(jié)溝通暢順牢酵，并且需要負(fù)責(zé)流程的全生命周期的動(dòng)態(tài)管理；最后也可以使用保證過(guò)程安全的小技巧衙猪，如對(duì)比陳述法避免對(duì)話方誤解自己的用意馍乙，以保證整個(gè)關(guān)鍵對(duì)話過(guò)程安全流暢進(jìn)行。
綜合陳述法包括以下幾個(gè)步驟:
分享事實(shí)經(jīng)過(guò)
說(shuō)出你的想法
征詢對(duì)方意見(jiàn)
做出試探式表述
鼓勵(lì)做出嘗試
