這是職場記錄第2篇。
上個星期我們客服QA?在做 Calibration（直翻是 QA?校準(zhǔn)。找了半天花鹅，沒搜到合適的中文翻譯事期，主要是來確保 QA 們的標(biāo)準(zhǔn)和一致性）。
這次 Calibrate?的是這封郵件：
請幫我更改張小白賬號信息為：
張小強(qiáng)
總經(jīng)理
小強(qiáng)科技公司郵箱：ceo@qiangtech.com
Best Regards
小白
然后客服 Z 的回復(fù)：
你好蛇摸！
你可以按以下步驟更改你的賬號名字：
1.
2.
3.
你還可以看這個視頻來了解詳細(xì)操作（鏈接）。
在做 Calibration?之前，我們每個人都要先給這個回復(fù)評分并寫下我們的意見骨宠。評分標(biāo)準(zhǔn)一共有20項(xiàng)（100分）浮定，下面我就不一一列出我們的評分標(biāo)準(zhǔn)，只是總結(jié)层亿。
在這個回復(fù)我給了客服 Z 50分（不及格）桦卒，而代理領(lǐng)隊(duì)給了他90分。爭議就此開始匿又。
我的評分標(biāo)準(zhǔn)：
客服 Z 的回復(fù)非常不充分方灾，而且沒有和客戶說明下一步他可能會遇到的問題。在郵件溝通中碌更，這樣會浪費(fèi)很多時間裕偿。回復(fù)應(yīng)該包括：
1.?告訴客戶更改信息的2種情況：他可以更改賬號信息或賬單信息痛单。
2.?和客戶說明在“賬號信息”只有姓名選項(xiàng)嘿棘，沒有職稱和公司名。而“賬單信息”則有姓名旭绒，也可以添加職稱和公司名鸟妙。
3. “賬號信息”客戶可以自己更改，而“賬單信息”則需要客服在后臺更改和添加信息挥吵。
代理領(lǐng)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)：
客戶的郵件看來最大的可能性是更改名字重父，而客服 Z 告訴了如何更改名字，這樣就足夠了忽匈。主要依據(jù)是：
1. 客戶只是提出更改“張小白”房午，并沒有列出已有的職位，公司名和郵箱脉幢，這樣只需要告訴客戶如何更改姓名就可以了歪沃。
2.?客戶的信息格式很有可能是直接復(fù)制郵件的簽名，并不是真的是想更改職位嫌松，公司名和郵箱沪曙。
3. 如果是想更改賬單，怎么客戶沒有說賬單信息而是說賬號信息萎羔。
我提出的反駁：
1.?也許客戶是指“張小白”這個賬號液走，并不是特指更改張小白這個名字。如果我要更改我的信息贾陷，我也不會列舉所有的信息缘眶，職位，公司名和郵箱這是大家都知道髓废，不是什么特殊內(nèi)容巷懈。而且本身客戶都沒有這些信息，如何提供慌洪？還有客戶現(xiàn)有的名字是小白并不是張小白顶燕。
2. 如果只是復(fù)制簽名凑保，而內(nèi)容，職位涌攻，公司名和郵箱并沒有意義欧引。但是這個簽名有4行，復(fù)制多一行恳谎，情有可原芝此，復(fù)制了4行，這就不像無意犯的錯誤吧因痛？
3. 客戶說的是賬號信息婚苹，但是也沒有說是更改姓名，信息可以包括職位鸵膏，公司名和郵箱租副。
4.?既然客戶已經(jīng)列出職稱，公司名和郵箱较性，就不應(yīng)該忽略，告訴客戶可能的方法结胀。
5. 就算只是想更改賬號信息赞咙，也需要告訴客戶賬號信息中是沒有職稱和公司名的選項(xiàng)可填，而郵箱是在其它地方更改糟港。
???
我真的覺得我的反駁是很充分了攀操，多次和領(lǐng)隊(duì)解釋。但他最終說我和他在兜圈子秸抚，而且這個客戶的郵件內(nèi)容很模糊速和。客服 Z 認(rèn)為只是需要更改姓名就告訴了客戶如何更改姓名剥汤，這樣就足夠了颠放，沒有提到賬單信息也是可以的，就這樣吧吭敢。
我聽了最后一句話后碰凶，沒有出聲，我也不知道怎么回應(yīng)鹿驼。我想再反駁欲低，但是其它人也沒有想要幫我的意向，繼續(xù)說可能也會讓他下不來臺畜晰。我只覺得他這樣做既不尊重客戶也不尊重我（現(xiàn)在回想可能是我沒有表現(xiàn)足夠的尊重）砾莱，我們 QA?怎么變得那么不嚴(yán)謹(jǐn)了？
???
這件事讓我?guī)讉€晚上都睡不好凄鼻。我一直在想怎么沒有人贊同我的說法腊瑟，這么明顯的問題大家都看不出來嗎聚假？而且有的人也有寫類似的意見，他們怎么不反駁呢扫步？
其實(shí)之前也有遇過幾次類似的事件魔策，我理解為A，他理解為B河胎。但只有一次剛好有上級來解釋闯袒，證明我是對的∮卧溃可是其它事件政敢，居然都讓他給說服其它同事。
我知道自己是對的胚迫，但是為什么會這樣呢喷户？我的表達(dá)方式有什么問題嗎？還是這只是權(quán)力游戲访锻？
不管怎樣褪尝，還是要反省自己：
1.?在 QA?中，有一個標(biāo)準(zhǔn)是“客服有沒有問恰當(dāng)?shù)膯栴}來澄清客戶的疑問”期犬。當(dāng)時領(lǐng)隊(duì)他有提到可以向客戶確認(rèn)是想更改賬號還是賬單信息河哑，我當(dāng)時就忘記反問他，既然你要向客戶確認(rèn)那還是需要告訴客戶如何更改賬單信息龟虎，萬一客戶回信說就是要更改賬單信息呢璃谨？那不是浪費(fèi)客戶的時間？
2. 我應(yīng)該舉一個相似的例子來反問他鲤妥，有的客戶使用詞語并不是很準(zhǔn)確佳吞，在不是100%確定的情況，我們是有必要將所有的可能性（最多3種）告訴客戶的棉安。想例子是我的弱項(xiàng)底扳，每爭辯，就緊張垂券，一緊張腦子就空白花盐。
3. 我沒有將我如何理解這個工單的全套信息以人話和他說，我只是將我以為的重點(diǎn) - 要提供多個可能性來論證菇爪。很有可能是他的角度（我也不知道是什么角度）和我不一樣算芯，看到的只有一個可能性。
其實(shí)第3個錯誤我在生活中也經(jīng)常容易犯凳宙。比如熙揍，我讓對方幫我買東西，我以為對方可以有足夠的 common sense 幫我看商品的質(zhì)量氏涩，有效期等届囚。結(jié)果真的讓我很意外有梆。
???
我不想再讓自己犯同樣的錯誤，每次事后就責(zé)怪自己當(dāng)初為什么不這樣說那樣做意系。我決定從以下開始：
1.?在工作中強(qiáng)制改變自己說話的方式
在自己的 QA 隊(duì)泥耀，我改變 Calibration?的做法。第一蛔添、輪到誰主持誰就要詳細(xì)描述收到郵件后的具體做法痰催，如何查看信息，客戶的關(guān)鍵詞是什么迎瞧，如何理解夸溶，有什么解決方法等。
第二凶硅、在查看每個 QA?的意見時缝裁，每個 QA?都應(yīng)該按 PREP?方式來表達(dá)：
P：Point/Position?論點(diǎn)是什么
R：Reason?原因是什么
E：Example/Evidence 用例子，事實(shí)足绅，觀察來證明捷绑，說明
P：Point?總結(jié)
2.?閑暇時間看《奇葩說》學(xué)習(xí)表達(dá)能力和快速反應(yīng)
選擇《奇葩說》一是搞笑；二是話題都是生活類氢妈；三胎食，有些辯論實(shí)在是沒有邏輯性，卻能說服人允懂，順便鍛煉自己的靈活性。
-?準(zhǔn)備
先看辯題衩匣，寫下前提和定義蕾总，然后也是按 PREP?方式寫正反方辯論。
-?練習(xí)
在洗碗和洗澡時說出自己的辯論琅捏，盡量用夸張的表情和動作生百，因?yàn)樵趯?shí)際情況下自己很有可能就會非常弱。
（在練習(xí)時柄延，不到一分鐘就講完了蚀浆，不管自己寫的東西有多充分，而且非常不堪入耳搜吧。有的點(diǎn)雖然是和辯手們一樣的市俊，效果十萬八千里。本來是想錄制起來后面來看如何改良自己的表情動作滤奈，還是等把話說好再說吧摆昧。）
-?反駁
看《奇葩說》辯論時，會嘗試在每位辯手說完自己進(jìn)行反駁蜒程。
-?學(xué)習(xí)別人的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)
挑選一位自己認(rèn)為會被淘汰的和一位最好的選手绅你，記錄他們辯論的時間和方法伺帘，再復(fù)習(xí)。
3.?群組閑聊
這個估計堅(jiān)持不了多久忌锯。目前有看的是育兒群和理財群 伪嫁。平時我都不出聲，從現(xiàn)在開始偶垮，有時間就會加入別人的討論或回答問題（不管是不是100%確定）张咳。
ρs:?
除了說話，還想改掉自己不好意思的毛病针史，目前還不知道怎么改晶伦。明明是自己的權(quán)利，總是會不好意思啄枕，感覺欠了人情婚陪，別人做了后還會高興半天。
最近一直在觀察剛轉(zhuǎn)變成微商的前同事频祝，我很吃驚為什么她也淪落做微商了泌参？現(xiàn)在我開始敬佩她，甚至嫉妒常空，她做得光明正大沽一，完全不理會其它人的想法（外在看來），看樣子好像做得也不錯漓糙。賺錢的確沒有什么不好意思的铣缠，這個坎得習(xí)慣跨。
?
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