一夫說(shuō)法【終端微案例十一】“綱舉目張”。
汽車后市場(chǎng)那些卓越的終端店之所以非凡，不在于其面積如何大，裝修如何豪華唱矛，名牌如何多，而在于“一切銜接順暢”。
你說(shuō)我也順暢绎谦！
可是當(dāng)一部車從等待入場(chǎng)到出場(chǎng)的整個(gè)環(huán)節(jié)及流程乃至標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)都無(wú)一不檢驗(yàn)著“順暢”的程度和深度時(shí)管闷，你的順有價(jià)值可驗(yàn)度嗎？窃肠。你要說(shuō)這些你都有包个，也都做到了。是都有了冤留，可未必都做到了赃蛛。怎樣說(shuō)？
請(qǐng)問接車開始搀菩，對(duì)車對(duì)人的“望、聞破托、問肪跋、切”都怎么做的？
只一個(gè)“望”關(guān)聯(lián)的要素都無(wú)法夯實(shí)土砂，怎么說(shuō)會(huì)“聞”呢州既？
你說(shuō)這個(gè)簡(jiǎn)單，不就是聞一下車內(nèi)的味道嗎萝映？哦吴叶，那好，色有五辨序臂，味有七覺蚌卤。酸、甜奥秆、苦逊彭、辣、臭构订、腐侮叮、異。覺出來(lái)什么悼瘾，又如何對(duì)應(yīng)囊榜？是不是只一個(gè)除味劑可以清或蓋？如何是清亥宿，什么是蓋卸勺？
那些味覺源點(diǎn)都搞不清楚是哪里發(fā)生的，為什么會(huì)發(fā)生箩绍，你言其它而左右孔庭，怎么會(huì)把“聞”做到精準(zhǔn)？又如何實(shí)施“車內(nèi)飾味覺處理解決方案”？
更何況“聞”還有聽的功能圆到。
聽什么怎抛？人和車聽的要點(diǎn)哪一家店面進(jìn)行了總結(jié)？
所以芽淡，我們店面的服務(wù)真的是無(wú)止境的马绝。服務(wù)鏈的貫串，連點(diǎn)都沒有確立挣菲，何論什么精確與持續(xù)富稻？！綱是整個(gè)終端店的經(jīng)緯十字架構(gòu)白胀，系統(tǒng)性不單單指業(yè)務(wù)模塊的完善椭赋，比如展廳功能及效用，比如毛利貢獻(xiàn)的幾個(gè)支撐點(diǎn)或杠。但僅僅這么運(yùn)營(yíng)還是不夠哪怔。管控和營(yíng)銷兩大主題未能有戰(zhàn)略性謀劃，一夫認(rèn)為“綱舉不硬向抢，目便萎靡”认境！終端店蘇醒遙遙無(wú)期。
一夫說(shuō)法【終端微案例十二】“張口三分利”挟鸠。
汽車美容店“望叉信、聞、問艘希、切”的醫(yī)術(shù)大法不僅僅是術(shù)的范疇硼身，更是道的確立。
因?yàn)樗拇蠓▌t是要在標(biāo)準(zhǔn)和流程之規(guī)矩下演繹的枢冤，更是要相互融通和變化的鸠姨。
昨天一夫去靚車堡洗車，欣喜的發(fā)現(xiàn)店面接待開始用上“病例”了淹真。當(dāng)然道具的制作和診斷還是粗糙讶迁，過(guò)程很機(jī)械，但我相信只要開頭了核蘸，有了醫(yī)院規(guī)則的思維巍糯，斷然會(huì)百尺竿頭更進(jìn)一步。
目前在美容店針對(duì)“問”字一訣有兩種說(shuō)法客扎。
一說(shuō)法是“客戶反感我們跟他說(shuō)什么”祟峦，一說(shuō)法是“我們不知道說(shuō)什么”。
為什么反感徙鱼？因?yàn)槟阋粡埧诙际菓延袕?qiáng)烈的“利取心”而不是“利他心”宅楞。只會(huì)把銷售話術(shù)強(qiáng)記于心针姿，而不能以溝通的“同流”來(lái)使感覺上升為感情的融通。對(duì)于后果一沒有工具的科學(xué)輔助厌衙，二沒有同情心的照顧距淫，請(qǐng)問:客戶不反感你，反感誰(shuí)婶希？
為什么不知道說(shuō)什么榕暇？因?yàn)槲覀兊牡昝骖I(lǐng)導(dǎo)層對(duì)自己的員工尚且沒有建立關(guān)懷體系，怎么會(huì)讓員工們?nèi)リP(guān)懷客戶喻杈？
一味的強(qiáng)化培訓(xùn)彤枢，訓(xùn)練出來(lái)的員工總是利字當(dāng)前，而益于社會(huì)和人文的東西在后筒饰，冰冷的數(shù)據(jù)總是壓迫著他們缴啡，如何會(huì)關(guān)懷是從內(nèi)心發(fā)生？一切是不是基于客戶的需求來(lái)設(shè)計(jì)流程的瓷们？需求緣何而來(lái)的盟猖？
整個(gè)店面培訓(xùn)如果不顛覆性改變，培養(yǎng)員工的情懷和技能進(jìn)行雙向交集换棚，那“張口三分利”就是功利，而非利他反镇。三分利他心如果不是基于關(guān)懷的角度出發(fā)固蚤，一切利將無(wú)益于店鋪之活力常青。
一夫說(shuō)法【終端店微案例十三】“問蒼茫大地誰(shuí)主沉浮”歹茶。
微案例成了微觀察和微評(píng)論了夕玩。一個(gè)不小心，一個(gè)話題延伸了方方面面惊豺，一種思維力總是略顯蒼白燎孟。
一夫今天在一家美容店目睹一場(chǎng)“問”的實(shí)操表演。
劇情開始尸昧，一個(gè)車主在店休息區(qū)剛剛落座揩页，一男性店員在客人落座不足1分鐘時(shí)段，手拿一本產(chǎn)品圖冊(cè)走到客人面前烹俗，將圖冊(cè)一遞說(shuō)：“看一看吧產(chǎn)品都在上面”爆侣。客人:“我還沒決定幢妄，要到淘寶看看”兔仰。店員:“反正要貼，就選一款吧”蕉鸳『醺埃客人:“你去忙吧，我自己看看”。店員:“我現(xiàn)在也閑榕吼，沒事”饿序。這一段對(duì)話完后，就是冷場(chǎng)友题。
店員訕訕的被晾在一邊嗤堰，一會(huì)兒后無(wú)趣的走開了。簡(jiǎn)短的不過(guò)三分鐘的對(duì)白度宦，一夫在旁看得好無(wú)奈踢匣。
那，這段場(chǎng)景映射出許多的問題值得我們深思戈抄。
一离唬、客人進(jìn)店后跟隨服務(wù)的時(shí)間段是怎樣被有計(jì)劃的安排？
二划鸽、服務(wù)流程的節(jié)點(diǎn)法則是如何匡定的输莺？有先后次序嗎？?jī)?nèi)容是如何定制和對(duì)應(yīng)的裸诽？
三嫂用、對(duì)人的“望與聞”是怎樣被植入到“問”字訣中從而水到渠成的？這里還要回到醫(yī)院法要丈冬。
說(shuō)是福建莆田人在全中國(guó)開辦醫(yī)院那是杠杠的嘱函。據(jù)說(shuō)95%的民營(yíng)醫(yī)院都是莆田人開的。莆田人三句話搞定病人成為營(yíng)銷人必學(xué)的典范埂蕊。病人一落座往弓，醫(yī)生一瞅，一搭脈蓄氧，經(jīng)典三句之第一句隨之而出:“病很重”函似。患者大駭未定之際喉童，第二句出口:“藥很貴”撇寞。第三句不容患者喘息半分“我很忙”就一錘定音了。
雖然是杜撰開懷一笑堂氯，可大家仔細(xì)想想看重抖，“病很重”這一句在告訴對(duì)方結(jié)果或者是后果是怎樣的，是典型的營(yíng)銷手段的“只賣結(jié)果”的運(yùn)用祖灰。第二句在第一句震駭?shù)幕A(chǔ)上把治療的代價(jià)很明確的告訴了對(duì)方:“藥很貴”钟沛。因?yàn)楹蠊麌?yán)重所以貴就在合乎邏輯的說(shuō)法里了。
如果你有遲疑的心局扶，醫(yī)生不會(huì)給你時(shí)間判斷恨统，所以“我很忙”就是在告訴你叁扫，結(jié)果和方法都告訴你了，本人沒時(shí)間跟你討價(jià)還價(jià)畜埋，恕不奉陪莫绣。這最后一招實(shí)在精妙。不給對(duì)方糾纏的時(shí)機(jī)悠鞍，時(shí)刻控制進(jìn)程对室，掌握主動(dòng)，只需點(diǎn)到對(duì)方痛處咖祭。留給對(duì)方?jīng)Q策的可判斷依據(jù)和謀略搏弈蕩然無(wú)存掩宜！厲害！汝可知否么翰？
一夫說(shuō)法【終端案例十四】“念念不忘必有回響”牺汤。
我們對(duì)粘連客戶一直沒有好得對(duì)策，客戶持續(xù)在店內(nèi)產(chǎn)生消費(fèi)的基數(shù)少得可憐浩嫌。往往問到老板或店長(zhǎng):“客戶積累有多少檐迟？”回答總是“上千吧”。但是若問到有效客戶有多少時(shí)码耐，大都蒙蒙的追迟。甚至搞不清楚“有效客戶”是如何概定的。
什么是“有效客戶”骚腥？大概要厘清楚幾點(diǎn):
一怔匣、到店頻次；
二桦沉、時(shí)間段；
三金闽、消費(fèi)類別及數(shù)額纯露。有效客戶應(yīng)為店面客戶總基數(shù)的30%為及格線，40%為標(biāo)準(zhǔn)線代芜，60%為優(yōu)秀線埠褪。一般客戶轉(zhuǎn)換為有效客戶的比例是橫量店面績(jī)效的KPI重點(diǎn)。如果誰(shuí)只說(shuō)一天洗幾百部車而成為自詡成功的說(shuō)法挤庇，那么幾百部車?yán)锏亩嗌俨寇囘M(jìn)行類項(xiàng)消費(fèi)钞速，而且產(chǎn)生持續(xù)才是真的功力的橫量。
什么功力嫡秕？粘連客戶的功力渴语。
可是我們的店面基本上都是放任自流式的粘連，怎么會(huì)增長(zhǎng)有效客戶呢昆咽？或只是做了類似貼膜這樣的項(xiàng)目才有回訪驾凶，怎么會(huì)產(chǎn)生粘連牙甫？念念不忘，當(dāng)如以母戀子般去體會(huì)如何“念想”调违；也當(dāng)如對(duì)待情人一樣去“念想”對(duì)方的疾苦窟哺。如此，即便對(duì)方若頑石一樣技肩，在你的“念念不忘”里必有對(duì)應(yīng)和回饋乃至反響且轨。遠(yuǎn)程回訪、進(jìn)店接觸沒有計(jì)較虚婿，缺乏系統(tǒng)旋奢，反響必弱。久之雳锋，龐大的客戶群體里大多數(shù)都是洗車的了黄绩。怨誰(shuí)？
一夫說(shuō)法【終端微案例十五】“微評(píng)績(jī)效主義害死索尼”玷过。
以績(jī)效所有的技術(shù)方法去促使企業(yè)發(fā)展或衡定人爽丹，怎么會(huì)是錯(cuò)？然指導(dǎo)思想無(wú)錯(cuò)辛蚊，錯(cuò)在機(jī)械的搬用和非人性化的績(jī)效考核粤蝎。
從大企業(yè)到終端店面，我們開始運(yùn)用相當(dāng)精細(xì)的績(jī)效考核手段去管控袋马。但“獨(dú)陽(yáng)不長(zhǎng)初澎，孤陰不生”。一切手段到極致就如同到了山頂就面臨下坡一樣虑凛。這個(gè)時(shí)候就需要調(diào)控而非作用碑宴。
有人說(shuō)企業(yè)當(dāng)中的運(yùn)轉(zhuǎn)靠得是標(biāo)準(zhǔn)和流程，可是標(biāo)準(zhǔn)是指一個(gè)原則和法度的使用桑谍。在不同的思想下延柠，不同的角度中，標(biāo)準(zhǔn)會(huì)被執(zhí)行的千姿百態(tài)锣披！
有的企業(yè)設(shè)計(jì)的每個(gè)動(dòng)作幾乎從立意到執(zhí)行乃至結(jié)果評(píng)價(jià)幾乎都被量化到分毫不差贞间。很科學(xué)，但也很固化雹仿。索尼也正是讓如此嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目?jī)效制度扼殺了創(chuàng)新增热。森嚴(yán)的體系，官僚的決策機(jī)制胧辽。動(dòng)不動(dòng)就是一句冰冷的“按規(guī)定執(zhí)行”峻仇。規(guī)定？規(guī)定能涵蓋事物變化發(fā)展的一切嗎邑商？為什么企業(yè)規(guī)定越細(xì)致和繁瑣础浮，而效率卻直線下降帆调？堅(jiān)冰一塊不是一件好事，決策者收與放是萬(wàn)化之手豆同。
創(chuàng)新才是企業(yè)發(fā)展的根本核心番刊。
