一夫說法【終端微案例一】:“請(qǐng)叫我的名字”
福州捷杰汽車美容機(jī)構(gòu)算是社區(qū)類的汽車服務(wù)終端茬底。
店不大锹淌，但精致和人性化碘勉≌浦浚客戶休息室不同于其它店的地方是格外排列的各種書籍，那種蘊(yùn)含的人文氣息策吠，讓商業(yè)隱沒层皱。據(jù)說夜晚這里就是一個(gè)文化活動(dòng)室伴箩。社區(qū)鄰里三五一群识椰，看電影绝葡，看書，品茶腹鹉，聊天藏畅，儼然一個(gè)會(huì)所。
更愜意的是洗車是自助式的一項(xiàng)體驗(yàn)活動(dòng)功咒。參與洗車的車主全家動(dòng)手齊上陣愉阎，繳費(fèi)自助绞蹦，孩子大人其樂融融。這里的員工工作服上都印有自己的名字榜旦，新員工一入職都會(huì)有自己的名片幽七。當(dāng)客人習(xí)慣性的稱呼其“小弟”時(shí)，小伙子都會(huì)遞一張名片說:“我叫xxx”溅呢。其實(shí)財(cái)富是有區(qū)別的澡屡，但尊嚴(yán)卻是平等的。一個(gè)洗車店視人性藕届、人文如至善的境界挪蹭，此為管理的高超和搭建團(tuán)隊(duì)的手腕亭饵。中午洗車人員午休2小時(shí)休偶。老板這樣做又是為什么？
一夫說法【終端微案例二】“望辜羊、聞踏兜、問、切”四字訣在終端店的十字軸應(yīng)用八秃。
十家店面幾乎有八家沒有銷售系統(tǒng)的搭建碱妆。由于幾乎是施工區(qū)與客戶休息區(qū)分割的情況很普遍，造成的人車分離而導(dǎo)致的銷售現(xiàn)場(chǎng)不具備客人由導(dǎo)購(gòu)員在“望”這個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生需求愿望昔驱。
“望”即是看疹尾。看的前提要訣是車主第一時(shí)間到達(dá)店面骤肛，導(dǎo)購(gòu)對(duì)車和人的看點(diǎn)準(zhǔn)備程度纳本，對(duì)車與人進(jìn)行十字線交叉的探測(cè)∫傅撸縱軸是車外觀系統(tǒng)的診斷繁成，車漆面關(guān)健點(diǎn)和玻璃、大燈淑玫，輪胎巾腕、輪轂，后視鏡絮蒿、外飾條等進(jìn)行系統(tǒng)快速診斷尊搬。橫向?qū)噧?nèi)飾儀表盤后裝電子設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)、座墊土涝、腳墊佛寿，把套，座套等進(jìn)行基礎(chǔ)診斷回铛。然而這僅僅是在看上做文章狗准。大多數(shù)店面都會(huì)說“我們也在做這些”克锣！
但看似是這樣在做的背后如果探究起來(lái)有三個(gè)支撐點(diǎn)卻不是很多店面在做的！第一個(gè)支撐點(diǎn)是看的流程和標(biāo)準(zhǔn)有沒有形成導(dǎo)購(gòu)或其他人的應(yīng)知應(yīng)會(huì)腔长？應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)是如何執(zhí)行及考核的袭祟？
第二個(gè)支撐點(diǎn)是車的診斷結(jié)果輸送到店面車主信息庫(kù)是如何完成的？第三個(gè)支撐點(diǎn)是診斷結(jié)果借助的介質(zhì)在車主身上是如何被作用的捞附？白話就是:車主如何在診斷結(jié)果的事實(shí)下接受導(dǎo)購(gòu)的綜合技術(shù)（干貨先截流了）策動(dòng)而產(chǎn)生購(gòu)買欲望巾乳？（后續(xù)再論）
一夫說法【終端微案例三】:不斷的加強(qiáng)和修正標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)直至確認(rèn)，
第二步就是重復(fù)再重復(fù)鸟召！這句話仍舊是店里高管們可以說“我也在做”胆绊！但是怎樣做的？做到的程度如何欧募？更重要的是管理團(tuán)隊(duì)或者老板有沒有形成習(xí)慣性压状，職業(yè)化的評(píng)估？什么是職業(yè)化的評(píng)估跟继？
店面管控的真實(shí)意圖是夯實(shí)流程和標(biāo)準(zhǔn)的習(xí)慣种冬，而即便是大型店面依然執(zhí)行的艱難！為什么艱難舔糖？店長(zhǎng)或管控小組沒有被賦于權(quán)責(zé)與績(jī)效相結(jié)合的那個(gè)閉環(huán)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)娱两！
例如，A店老板只責(zé)成店長(zhǎng)為銷售數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)金吗。這就是所謂的結(jié)果論十兢。也在實(shí)行店長(zhǎng)或管控小組的流程和標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)。但是摇庙，做為老板還真得忽視了過程管控的技術(shù)性體現(xiàn)旱物。白話一句就是不懂得為什么他這樣做？不懂得他這樣做是為什么跟匆，那么何以明白權(quán)責(zé)與績(jī)效的配套异袄？
而權(quán)責(zé)與績(jī)效的階段性設(shè)計(jì)和績(jī)效考核沒有考量，結(jié)果就是結(jié)果真的不理想玛臂！也就是執(zhí)行無(wú)法落地烤蜕！弄清楚一個(gè)店面為何業(yè)績(jī)不好，不是看有沒有流程和標(biāo)準(zhǔn)有沒有迹冤？而是看這些東西作用到店面里的執(zhí)行人是如何表現(xiàn)的讽营？每一個(gè)閉環(huán)是如何被評(píng)估的？那些無(wú)法被你發(fā)現(xiàn)的才是結(jié)癥所在泡徙。都說“員工永遠(yuǎn)做你考核的而不是做你期望的”橱鹏，但是這句話的二元論卻讓許多人望而生畏！為什么？
一夫說法【終端微案例四】:“考核不是萬(wàn)能的莉兰。沒有考核是萬(wàn)萬(wàn)不能的挑围。”
所有績(jī)效考核的工具糖荒，無(wú)論是kPl還平衡卡等等只是將人做為了一個(gè)系統(tǒng)中的“物件”給予了橫定和量化杉辙。這在西方社會(huì)工業(yè)化上百年里的演繹中形成了契約精神。而在中國(guó)捶朵，尤其是中小型企業(yè)里蜘矢，考核之外，或者說影響考核的因素實(shí)在是太多了综看。其結(jié)果就是人情和文化左右了考核品腹。
我們以比較正規(guī)的汽車4s店考核機(jī)制來(lái)評(píng)估，又能如何嚴(yán)格的給予了客觀的考核貫徹红碑？更何況汽車美容店了舞吭！用考核大師魏慶先生的話來(lái)說就是“你這一考核指不定第二天人全沒了”。所以句喷，店面建立考核體系不難镣典，而圍繞考核建立的思想指向就不是一件簡(jiǎn)單的事了。
什么是“思想指向”唾琼？簡(jiǎn)單的說就是依據(jù)本店基本的運(yùn)營(yíng)核心和生存環(huán)境因素，階段性搭建起來(lái)的考核氛圍是良性和可被評(píng)估的澎剥！根據(jù)人锡溯、物、環(huán)境設(shè)計(jì)考核才能有效落地哑姚。大量的終端店案例中因考核而發(fā)生的問題多得跟恒河里的沙子—樣祭饭。
所以，令人生畏的不是沒有對(duì)店面的流程和標(biāo)準(zhǔn)叙量，而是針對(duì)其設(shè)計(jì)的考核如果不辯證施為倡蝙，就是業(yè)績(jī)?yōu)碾y的起源！人來(lái)人往绞佩，留不住人寺鸥，一定是店面系統(tǒng)出了問題，找不出來(lái)就一直流失品山。但泉州云泰車改卻不會(huì)這樣出問題胆建，為什么？
一夫說法【終端微案例五】:一夫走訪店面大部分傾聽到的問題基本上都是銷售肘交！
說起來(lái)店面銷售其實(shí)要關(guān)注的無(wú)非是三個(gè)要點(diǎn):
1）客戶信息的累積和挖掘笆载；
2）本店產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)組合的戰(zhàn)役策劃；
3）銷售團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)與激勵(lì)。你說“我們客戶檔案老厚老厚的”凉驻，
可是試問有幾家店做到了“一對(duì)一腻要，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的服務(wù)？建立客戶檔案不是簡(jiǎn)單的對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)分涝登，而是針對(duì)性的設(shè)計(jì)服務(wù)方式和內(nèi)容闯第。對(duì)車對(duì)人都應(yīng)記錄在案。甚至人的好惡缀拭。但是咳短，我們只記錄了他的消費(fèi)，甚至連消費(fèi)都沒有統(tǒng)計(jì)和分析蛛淋。
這樣怎么會(huì)方案可執(zhí)行呢咙好？方案設(shè)計(jì)的依據(jù)都在愚弄自己，看似轟轟烈烈褐荷，也有一定的效果勾效，可這個(gè)效果是預(yù)計(jì)的嗎？為什么叛甫？所以层宫，我一再?gòu)?qiáng)調(diào)要進(jìn)行閉環(huán)評(píng)估，也就是無(wú)數(shù)的總結(jié)其监，其原因就是結(jié)果一定要被精確確認(rèn)的萌腿！否則老板花出去的錢是得不到滿意答案的！誰(shuí)能告訴我你的評(píng)估是科學(xué)的抖苦？連一份報(bào)告都存不了毁菱，寫不出。整個(gè)所謂怎樣成功的結(jié)論和活動(dòng)都在欺騙投資人锌历！
一個(gè)店面的成功偶然性太多贮庞，失敗卻是必然性太多。因?yàn)橹辉谟布险以蚓课鳎辉诃h(huán)節(jié)上而非系統(tǒng)上檢測(cè)窗慎，怎么會(huì)不敗卤材？遮斥！說到戰(zhàn)役，戰(zhàn)前動(dòng)員商膊，戰(zhàn)法組合伏伐，物資準(zhǔn)備，信息分析晕拆，戰(zhàn)役評(píng)估藐翎，獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)材蹬，這些有幾個(gè)店面在做？會(huì)不會(huì)做吝镣？誰(shuí)在做堤器？然后做得實(shí)在太爛，活動(dòng)就被你歪曲到對(duì)活動(dòng)的質(zhì)疑末贾！唉闸溃！我們汽車后市場(chǎng)去比快消行業(yè)的營(yíng)銷，天地之差也拱撵！
一夫說法【終端微案例六】“店員流失率”
福州C連鎖加盟店的前橫路店某日偌大的擦洗區(qū)內(nèi)只有3名員工在擦車辉川，而等待擦干的車輛超過10部。無(wú)奈很多車主在自己擦車拴测。在高速發(fā)展的汽車后市場(chǎng)大大小小的汽車美容店乓旗，人員的短缺和近40%的高流失率成為店面生存壯大的一個(gè)嚴(yán)峻問題。甚至很多有規(guī)模的大店自嘲成為了行業(yè)人員中轉(zhuǎn)基地集索。悲哉屿愚！哀哉！
大小店面或連鎖機(jī)構(gòu)為了留住員工可謂用盡辦法务荆，但收效甚微妆距！何以？
總結(jié)問題如下:
1）無(wú)崗前培訓(xùn)函匕，無(wú)企業(yè)愿景及文化氛圍娱据，無(wú)公平及職業(yè)化的晉升階梯，俗稱三無(wú)企業(yè)浦箱；
2）無(wú)專門對(duì)口的培訓(xùn)專職人員吸耿，無(wú)切實(shí)可行的培訓(xùn)教案及計(jì)劃，無(wú)到崗培訓(xùn)延深及帶崗人的培訓(xùn)實(shí)操責(zé)任制酷窥，俗稱三無(wú)影蹤；
3）有培訓(xùn)但空泛伴网，有對(duì)口人但教人無(wú)法無(wú)力蓬推，有愿景但假，大澡腾，空沸伏，實(shí)際很蒙人；有前邊但后續(xù)學(xué)習(xí)动分，活動(dòng)毅糟，績(jī)效，晉升一團(tuán)糟澜公；有活動(dòng)但燒烤一次全沒了姆另。柳傳志先生說:“辦企業(yè)就是辦人”。看不懂人就有了一次次集體跳槽的災(zāi)難迹辐！又回到看字蝶防。曹操看不懂孔明，所以一而再敗得丟盔卸甲明吩，赤壁一戰(zhàn)如喪家之犬间学；司馬看得懂孔明，所以至使一代戰(zhàn)略大師倒踩七星陣印荔，垂敗中原夢(mèng)低葫，所謂“出師未捷身先死，常使英雄淚滿襟”仍律！看得懂嗎嘿悬？！
