作者：瑞珀

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來源：簡(jiǎn)書

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近日打算體驗(yàn)下領(lǐng)英/簡(jiǎn)書/知乎社交漓滔，希望能夠通過這種方式多結(jié)識(shí)一些CX方面的同仁兔辅，本人技術(shù)出身，不善言談找爱，平日我更多時(shí)間花在技術(shù)管理和產(chǎn)品研發(fā)上作煌，以后打算有時(shí)間也分享分享自己的在CX數(shù)字化建設(shè)上的一些心得掘殴，今天這算是自己的第一篇文章，我向大家分享下自己這些年在CX數(shù)字化系統(tǒng)落地方面的一些實(shí)實(shí)在在的經(jīng)驗(yàn)和心得粟誓，近幾年來奏寨，我參與并主持過多個(gè)大型企業(yè)的客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化項(xiàng)目的落地工作，以下內(nèi)容算是自己的一些總結(jié)努酸，一方面權(quán)當(dāng)給自己做一個(gè)筆記，一方面也希望能與更多同仁朋友進(jìn)行交流杜恰。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和技術(shù)傳播速度的加快获诈，產(chǎn)品和服務(wù)逐漸趨向于規(guī)娜栽矗化、同質(zhì)化舔涎，消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知和認(rèn)同也日益去向模糊化笼踩。如何維持穩(wěn)定的市場(chǎng)份額、鞏固存量客戶保持率亡嫌，進(jìn)而提高企業(yè)價(jià)值成為了企業(yè)不得不重視的問題嚎于。因此，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注客戶體驗(yàn)挟冠，尤其是滿意度和忠誠(chéng)度于购，然而大多數(shù)客戶滿意度測(cè)量方法仍然是以企業(yè)所銷售產(chǎn)品和服務(wù)的屬性為測(cè)量對(duì)象，以此作為改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)和產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的依據(jù)知染，雖然可以使得“客戶滿意度”不斷提高肋僧，但是客戶體驗(yàn)得到改善的因素和方法一直不得而知。自Gilmore等人于1998年在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上提出了“體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來臨”的著名論斷后控淡，繼而他們又在《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》藝術(shù)中對(duì)“體驗(yàn)”的內(nèi)涵做了進(jìn)一步的闡述嫌吠，昭示我們正進(jìn)入一個(gè)經(jīng)濟(jì)的新紀(jì)元；隨后體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)是逐漸成為了繼服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段掺炭，這就要求各行各業(yè)在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下辫诅，如何占據(jù)先發(fā)優(yōu)勢(shì)，體驗(yàn)改善和提升成為非常關(guān)鍵的研究課題涧狮。

NPS客戶體驗(yàn)實(shí)施監(jiān)測(cè)系統(tǒng)現(xiàn)今也是很多公司客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)中的一種重要的體現(xiàn)形式,它通常都是由管理咨詢或戰(zhàn)略咨詢公司協(xié)助企業(yè)進(jìn)行發(fā)起炕矮，然而在系統(tǒng)實(shí)際落地的過程中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)光有戰(zhàn)略咨詢勋篓，管理咨詢的力量吧享，這項(xiàng)工作最終只能是紙上談兵，無法切實(shí)落地譬嚣。而今日新月異的信息化技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的信息化钢颂、數(shù)字化的管理的進(jìn)程，因此企業(yè)通過實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)數(shù)據(jù)的采集和量化拜银，如何構(gòu)建客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)成為客戶體驗(yàn)管理中一個(gè)關(guān)鍵問題殊鞭。若要將數(shù)字化戰(zhàn)略進(jìn)行落地，光談戰(zhàn)略和方法論尼桶，不談軟件工程操灿，戰(zhàn)略最終將會(huì)變成空談！

這里泵督，我們對(duì)客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略進(jìn)行數(shù)字化落地痛點(diǎn)以及解決辦法進(jìn)行幾方面的簡(jiǎn)要?dú)w納：

痛點(diǎn)1：缺乏一支專業(yè)的客戶體驗(yàn)管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)趾盐。

根據(jù)我這些年的觀察，我發(fā)現(xiàn)過往大部分客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)在建設(shè)過程中不注重系統(tǒng)落地團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。普遍來說救鲤，客戶體驗(yàn)管理項(xiàng)目更多都是由管理咨詢項(xiàng)目或戰(zhàn)略咨詢項(xiàng)目發(fā)起久窟，事實(shí)證明，很多項(xiàng)目最終都以失敗告終本缠，因?yàn)榭蛻粼陧?xiàng)目推進(jìn)的過程中往往忽略了落地斥扛。重視客戶體驗(yàn)的大公司通常都會(huì)有專職的團(tuán)隊(duì)和人員從事客戶體驗(yàn)的管理工作，他們更多是來自客戶服務(wù)丹锹、客戶權(quán)益或客戶體驗(yàn)相關(guān)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行主導(dǎo)稀颁，而遺憾的是這些團(tuán)隊(duì)人員通常都偏管理或業(yè)務(wù)崗位，缺乏信息化或科技背景楣黍，他們會(huì)習(xí)慣性地把客戶體驗(yàn)管理的工作歸為戰(zhàn)略管理的層面匾灶，最后也習(xí)慣性地把客戶體驗(yàn)管理的工作做成了一項(xiàng)管理咨詢的工作，最后的結(jié)果就是提出了一大堆理論锡凝、一堆制度粘昨、一堆流程，一堆ppt窜锯，而最終缺乏一個(gè)系統(tǒng)作為管理抓手张肾。很多企業(yè)一到落地時(shí)候，雖然他們都已經(jīng)在客戶體驗(yàn)的一些框架理論上滿腹經(jīng)綸锚扎，但是一旦要他們?nèi)プ鰯?shù)字化落地吞瞪，他們幾乎就屬于抓瞎?fàn)顟B(tài)。

解決辦法：建立一支專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)驾孔，包括專職的CX領(lǐng)域?qū)＜倚〗M芍秆、業(yè)務(wù)專家小組、IT系統(tǒng)專家小組翠勉⊙叮客戶體驗(yàn)專家需要具有對(duì)客戶體驗(yàn)管理方法論具有系統(tǒng)性的認(rèn)識(shí)，業(yè)務(wù)專家需要非常了解企業(yè)所有端到端的業(yè)務(wù)流程对碌，能夠在客戶體驗(yàn)專家的配合下梳理出關(guān)鍵的客戶旅程和觸點(diǎn)荆虱；IT系統(tǒng)專家能夠配合CX專家組和業(yè)務(wù)專家組梳理出關(guān)聯(lián)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)流朽们、接口以及各種上下游的技術(shù)對(duì)接方案及方案的設(shè)計(jì)與開發(fā)怀读，補(bǔ)充說明下，這里的IT系統(tǒng)專家包含很多角色骑脱，如程序員菜枷，BI工程師、AI工程師叁丧、測(cè)試工程師啤誊、項(xiàng)目管理專家岳瞭、UED工程師等等。

痛點(diǎn)2：對(duì)CX項(xiàng)目的管理缺乏正確的方法論蚊锹。

客戶體驗(yàn)管理通常都是從客戶旅程和客戶觸點(diǎn)進(jìn)行切入進(jìn)行管理和分析寝优，在重視數(shù)字化管理的今天，客戶旅程和觸點(diǎn)通常都會(huì)涉及到多個(gè)不同的生產(chǎn)系統(tǒng)枫耳，因此要推進(jìn)一個(gè)完整的客戶體驗(yàn)管理項(xiàng)目，就會(huì)涉及到跨業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)合作孟抗、跨多個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)的對(duì)接迁杨、后端復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫和復(fù)雜的數(shù)倉的對(duì)接，而這些系統(tǒng)通常會(huì)由不同的IT團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理凄硼，這無疑給CX項(xiàng)目落地帶來了極大的挑戰(zhàn)铅协。

解決辦法：研究符合CX項(xiàng)目管理的項(xiàng)目管理方法，普通的IT項(xiàng)目管理方法難以適應(yīng)CX項(xiàng)目的落地管理摊沉，我們建議采用CALM及Agile方法論相結(jié)合的項(xiàng)目管理方法進(jìn)行推進(jìn)狐史，關(guān)于這部分的方法論，以后我再找機(jī)會(huì)進(jìn)行分享说墨。

痛點(diǎn)3：對(duì)客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)想得過于簡(jiǎn)單骏全。

很多人均把客戶體驗(yàn)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)等同于一個(gè)簡(jiǎn)單的問卷調(diào)查平臺(tái)。其實(shí)遠(yuǎn)不止于此尼斧，除了客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)本身需要涉及到的系統(tǒng)功能姜贡，如旅程觸點(diǎn)管理、觸點(diǎn)問卷管理棺棵、樣本抽樣規(guī)則配置等以外楼咳，還需要考慮系統(tǒng)本身的開放和對(duì)接能力，這當(dāng)中的技術(shù)細(xì)節(jié)遠(yuǎn)比開發(fā)一個(gè)獨(dú)立的企業(yè)級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)難度要大得多烛恤。因此母怜，我認(rèn)為客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)一定不能想得過于簡(jiǎn)單，必須要采用更靈活的的企業(yè)級(jí)應(yīng)用的設(shè)計(jì)理念缚柏。

解決方法：按照PaaS系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)苹熏。在完成專業(yè)的CX管理和監(jiān)測(cè)功能以外，還需要考慮系統(tǒng)組件化設(shè)計(jì)船惨、接口開放性柜裸、以及安全性設(shè)計(jì)等要素。

痛點(diǎn)4：無法有效地對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合和分析粱锐。

客戶體驗(yàn)的研究偏管理和戰(zhàn)略研究疙挺，針對(duì)客戶體驗(yàn)研究，通常會(huì)涉及到很多的指標(biāo)分析怜浅、數(shù)據(jù)報(bào)表等铐然，而這些數(shù)據(jù)的整合需要融合多個(gè)數(shù)據(jù)庫甚至是數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)蔬崩，一般分析的時(shí)候都會(huì)涉及到業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)（O-DATA)和體驗(yàn)數(shù)據(jù)(X-Data)的融合，而這兩類數(shù)據(jù)的整合所涉及的工作量和挑戰(zhàn)非常之大搀暑，這需要一支有專業(yè)的業(yè)務(wù)分析和BI經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)參與沥阳。

解決辦法：建立高效的BI和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，研究高效的ETL實(shí)施流程以及方法論自点。這部分以后有機(jī)會(huì)再展開介紹桐罕。

痛點(diǎn)5：無法有價(jià)值地應(yīng)用好體驗(yàn)數(shù)據(jù)。

現(xiàn)代客戶體驗(yàn)管理的本質(zhì)桂敛，實(shí)際是通過挖掘體驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)一步洞察客戶/用戶行為功炮，提早發(fā)現(xiàn)客戶貶損和流失問題，或利用正向體驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行體驗(yàn)營(yíng)銷术唬，而這些工作薪伏，從咨詢師的角度去做“紙上談兵”的探索是比較容易的，然而一旦到要將這些工作進(jìn)行落地粗仓，就必須擁有一支豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)以及能夠根據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行數(shù)據(jù)建模和數(shù)據(jù)挖掘的團(tuán)隊(duì)嫁怀，而在人工智能技術(shù)火熱發(fā)展的今天，我們完全會(huì)有更好的解決辦法借浊。

解決辦法：建立資深的數(shù)據(jù)洞見團(tuán)隊(duì)以及AI建模團(tuán)隊(duì)塘淑，根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行AI建模，比如針對(duì)客戶之聲（VoC）的各類業(yè)務(wù)建模蚂斤，針對(duì)時(shí)間序列數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)性建模等等朴爬。

好吧，今天就寫這么多吧橡淆，一口氣寫完都已經(jīng)凌晨了召噩，以后有機(jī)會(huì)再做補(bǔ)充，也來不及去檢查錯(cuò)別字了逸爵，哈哈具滴，今天算是想到哪里寫到哪里，寫的不好的地方希望朋友們多多包涵师倔，也希望對(duì)大家有所幫助构韵。