一、為什么要做用戶(hù)調(diào)研
1爽锥、什么是用戶(hù)調(diào)研
用戶(hù)調(diào)研涌韩，指通過(guò)各種方式得到受訪者的建議和意見(jiàn)，并對(duì)此進(jìn)行匯總氯夷，研究事務(wù)的總特征臣樱。用戶(hù)調(diào)研的目的在于為生產(chǎn)提供相關(guān)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)∪迹【百度百科】
2雇毫、用戶(hù)調(diào)研解決了什么問(wèn)題
用戶(hù)調(diào)研在產(chǎn)品生命周期的各個(gè)階段都有不同的使命，也是相伴產(chǎn)品而生陪伴產(chǎn)品成長(zhǎng)踩蔚，最行之有效棚放，成本相對(duì)較低，最為經(jīng)濟(jì)便捷馅闽，性?xún)r(jià)比最高的產(chǎn)品行為方式飘蚯。
從戰(zhàn)略層面上說(shuō)，需要通過(guò)對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)狀及發(fā)展福也，目標(biāo)用戶(hù)定位及痛點(diǎn)孝冒，用戶(hù)群體市場(chǎng)和發(fā)展邊界等宏觀層面，這里解決的是確定產(chǎn)品的發(fā)展方向拟杉。
從產(chǎn)品層面上說(shuō)庄涡，在產(chǎn)品還沒(méi)發(fā)布之前，需要收集用戶(hù)的真實(shí)需求搬设，用戶(hù)為什么會(huì)使用這個(gè)產(chǎn)品穴店，用戶(hù)在什么場(chǎng)景下使用我們的產(chǎn)品撕捍，我們能幫助用戶(hù)解決什么問(wèn)題，用戶(hù)有哪些偏好等泣洞，這里解決產(chǎn)品的信息架構(gòu)和形態(tài)問(wèn)題忧风。
從用戶(hù)體驗(yàn)層面說(shuō)，在產(chǎn)品上線(xiàn)后球凰，或重大改版的時(shí)候狮腿，針對(duì)產(chǎn)品的使用是否讓用戶(hù)“爽”了，是否符合了用戶(hù)的需求呕诉，有沒(méi)有達(dá)到用戶(hù)的預(yù)期缘厢，是否還存在其他需要解決的問(wèn)題等，這里需要解決的事可用甩挫、易用贴硫、好用的問(wèn)題。
從產(chǎn)品剛有一個(gè)概念伊者，到產(chǎn)品上線(xiàn)持續(xù)運(yùn)營(yíng)英遭，在不同的階段，都可以根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求進(jìn)行用戶(hù)調(diào)研亦渗，用最經(jīng)濟(jì)的方法與用戶(hù)建立最真實(shí)的溝通挖诸，確保產(chǎn)品不跑偏，不走樣法精。
二税灌、如何做用戶(hù)調(diào)研
1、清晰調(diào)研的目標(biāo)
調(diào)研之前一定要先確立調(diào)研的目標(biāo)亿虽，調(diào)研要解決什么問(wèn)題或通過(guò)調(diào)研獲取什么價(jià)值信息菱涤。
在產(chǎn)品的各個(gè)階段會(huì)有不同的用戶(hù)調(diào)研訴求，我們一定要清楚當(dāng)前產(chǎn)品所處的階段洛勉，是需要對(duì)概念階段產(chǎn)品方向的把控粘秆，還是產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段對(duì)用戶(hù)真實(shí)需求的細(xì)節(jié)挖掘，抑或是重大版本迭代后收毫，對(duì)用戶(hù)數(shù)據(jù)增長(zhǎng)及體驗(yàn)的數(shù)據(jù)反饋等等攻走。只有了解清楚了產(chǎn)品所處背景，明確了用戶(hù)調(diào)研的目標(biāo)此再，實(shí)施起來(lái)才能有的放矢昔搂。
目標(biāo)人群的定位，要符合業(yè)務(wù)定位場(chǎng)景
調(diào)研時(shí)對(duì)調(diào)研對(duì)象的邀請(qǐng)也很關(guān)鍵输拇，不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和產(chǎn)品形態(tài)摘符，對(duì)邀請(qǐng)對(duì)象也會(huì)有較大差異，要充分了解當(dāng)下調(diào)研產(chǎn)品的目標(biāo)用戶(hù)群體屬性，即使用產(chǎn)品的都是什么人逛裤，有高管/一般管理員/實(shí)際操作者等等瘩绒，這些人的用戶(hù)屬性是什么（基本信息屬性，如男女带族，消費(fèi)能力屬性锁荔，白領(lǐng)/高管等等），對(duì)不同的人群要做到樣本全覆蓋蝙砌，當(dāng)然也會(huì)有針對(duì)性的策略阳堕，比如調(diào)研的贈(zèng)品、小禮物也會(huì)不一樣择克。
2恬总、采用合適方法
用戶(hù)調(diào)研發(fā)展這么多年，有很多成熟的方法祠饺，但最常用的主要是如下三種：
A越驻、用戶(hù)訪談
用戶(hù)訪談是一對(duì)一的單獨(dú)交談汁政，也是最直接有效的方式道偷，在訪談過(guò)程不會(huì)受其他人的影響，可以對(duì)談?wù)撝黝}探討的更深入记劈。通常針對(duì)已知的特定問(wèn)題討論解決方案更有效勺鸦，也比較容易獲取用戶(hù)最真實(shí)的想法。
B目木、焦點(diǎn)小組
焦點(diǎn)小組是一群人進(jìn)行討論换途，通常8-12人最佳，由一位主持人引導(dǎo)進(jìn)行刽射。發(fā)揮的是群體性思維军拟，可以更大的將群策群力發(fā)揮極致，有時(shí)候會(huì)迸發(fā)出意外的火花誓禁。但對(duì)主持人的要求比較高懈息，要有維持討論順利開(kāi)展的控場(chǎng)能力，也要善于調(diào)節(jié)氣氛摹恰，防止冷場(chǎng)辫继，讓好點(diǎn)子可以自由的迸發(fā)。小組成員激烈討論俗慈，想法會(huì)互相影響姑宽，善于引導(dǎo)則會(huì)很成功，否則可能會(huì)成為健談?wù)叩难葜v臺(tái)闺阱。
C炮车、問(wèn)卷調(diào)查
問(wèn)卷調(diào)研是被用戶(hù)調(diào)研用的最普遍的一種方式，幾乎可以在任何階段下使用。不受場(chǎng)地示血，時(shí)間棋傍，位置等限制，成本也是最低的难审，一封郵件瘫拣、一條短信就可以觸達(dá)用戶(hù)「婧埃可以進(jìn)行大樣本的數(shù)據(jù)采集麸拄，當(dāng)然，對(duì)樣本調(diào)研問(wèn)卷的制定要尤其注意黔姜。問(wèn)題要采用多維度組合的形式拢切，內(nèi)容量以正常答題情況下不超過(guò)10分鐘為宜，時(shí)間再長(zhǎng)秆吵，用戶(hù)也會(huì)焦躁淮椰，回答的質(zhì)量就會(huì)大大下降或者干脆不答了。
另外纳寂，還有更多調(diào)研方法主穗，如可用性測(cè)試、A/B測(cè)試毙芜、眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)等忽媒，各種方法都有不同的適用場(chǎng)景，成本也會(huì)有所不同腋粥，需要根據(jù)實(shí)際情況酌情適用晦雨。
3、合理的計(jì)劃及實(shí)施
明確了用戶(hù)調(diào)研目標(biāo)隘冲，選定了合適的調(diào)研方法闹瞧，接下來(lái)就要制定合理的實(shí)施計(jì)劃了。
周密的實(shí)施計(jì)劃和充足的準(zhǔn)備是成功的基石展辞。在調(diào)研前需要做哪些準(zhǔn)備工作奥邮，比如，邀請(qǐng)哪些人纵竖，什么時(shí)候邀請(qǐng)漠烧，問(wèn)什么問(wèn)題，需要準(zhǔn)備什么材料靡砌，PPT已脓、Word、現(xiàn)場(chǎng)演示的系統(tǒng)或者制作一個(gè)視頻等等通殃，這些都需要做好充分的準(zhǔn)備度液。在調(diào)研過(guò)程厕宗，如何控制調(diào)研時(shí)間，怎樣做現(xiàn)場(chǎng)記錄堕担，需要贈(zèng)送哪些小禮物給受訪者已慢。在調(diào)研后，對(duì)調(diào)研所取得的材料如何分析整理霹购，怎樣輸出有價(jià)值的調(diào)研報(bào)告佑惠。這些都需要提前做好規(guī)劃，切勿準(zhǔn)備不充分就開(kāi)展齐疙，這樣基本是東問(wèn)一句西問(wèn)一句膜楷，最終也得不到任何有價(jià)值的信息出來(lái)。
俗話(huà)說(shuō)贞奋，兵馬未動(dòng)糧草先行赌厅，做好合理的計(jì)劃和充足的準(zhǔn)備，是邁向成功的第一步轿塔。
三特愿、這些年遇到的用戶(hù)調(diào)研的那些坑
1、千萬(wàn)別問(wèn)用戶(hù)想要什么
當(dāng)你想要試圖詢(xún)問(wèn)用戶(hù)究竟想要什么的時(shí)候勾缭，往往會(huì)出現(xiàn)揍障，你與用戶(hù)之間遠(yuǎn)遠(yuǎn)的隔著一個(gè)喬布斯，他會(huì)沉浸在自己的解決方案上天馬行空的一頓說(shuō)漫拭，或者他并不知道自己想要什么亚兄，即便他內(nèi)心有一些想法混稽，也無(wú)法像產(chǎn)品經(jīng)理那樣結(jié)構(gòu)化的有條理性的表達(dá)出來(lái)采驻。
其實(shí)，我們和用戶(hù)訪談匈勋，也并不是想讓用戶(hù)替我們?nèi)ニ伎冀鉀Q方案的礼旅，他也無(wú)法給出一個(gè)完整的解決方案。而我們需要的是用戶(hù)置身自己的實(shí)際場(chǎng)景中洽洁，遇到什么困難痘系，是否可以有更有效的解決方案。比較有效的溝通可以從以下三個(gè)問(wèn)題逐層遞進(jìn)：
A饿自、你正在嘗試解決什么問(wèn)題汰翠？為什么需要解決它們？
我們要清楚自己的目的是收集有效的用戶(hù)反饋昭雌，所以复唤，我們不對(duì)用戶(hù)的想法設(shè)限，收集背景信息非常關(guān)鍵烛卧，這會(huì)非常有助于建立良好溝通和理解用戶(hù)佛纫。
B、目前你是如何解決這些問(wèn)題的？
通過(guò)這個(gè)問(wèn)題可以搞清楚呈宇，用戶(hù)當(dāng)前的真實(shí)做法好爬，也許少了一圈最終解決了問(wèn)題，就像某地當(dāng)年為了開(kāi)戶(hù)口證明甥啄，需要跑十趟存炮，每跑一趟告訴需要一個(gè)材料，從不一次性告訴你全蜈漓，但如果你有毅力多跑幾趟僵蛛，終究還是會(huì)搞定的。也許你會(huì)繞進(jìn)死胡同迎变，就如那個(gè)去補(bǔ)辦身份證的同學(xué)充尉，被要求證明“我是我”，證明材料要出示身份證原件衣形。沒(méi)有身份證如何證明“我是我”驼侠，不能證明我是我，如何給你補(bǔ)辦身份證谆吴。
C倒源、有什么方法能幫助你做的更好？
如果聊到這一步句狼，你已經(jīng)對(duì)用戶(hù)的基本信息和遇到的問(wèn)題有了一定的了解笋熬，也許用戶(hù)本身就有一些更好解決問(wèn)題的思路，也許這正是你優(yōu)化產(chǎn)品的機(jī)會(huì)和突破點(diǎn)腻菇。
2胳螟、用戶(hù)調(diào)研不是萬(wàn)能的
認(rèn)知的局限限制了天才的想象。美國(guó)福特汽車(chē)創(chuàng)始人亨利·福特曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“如果我當(dāng)年去問(wèn)顧客他們想要什么筹吐，他們肯定會(huì)告訴我：一匹更快的馬糖耸。’”這完全符合人們當(dāng)下的認(rèn)知和預(yù)期丘薛，在那個(gè)沒(méi)有汽車(chē)的時(shí)代嘉竟，還有什么交通工具比馬車(chē)更便捷更快的嗎？如果他不知道這個(gè)汽車(chē)的存在，那么他的認(rèn)識(shí)局限是，停留在馬車(chē)這樣一個(gè)事物身上酵镜。也許他會(huì)造出一輛比原來(lái)跑的更快，更豪華舒適的馬車(chē)边苹，但是這并不是人們的真實(shí)訴求。人們的是希望出行更快更方便吏够，而這個(gè)痛點(diǎn)被亨利福特抓住了勾给，所以成就了一番偉業(yè)滩报。
用戶(hù)有時(shí)候也會(huì)“自我欺騙”。很多時(shí)候播急，在公開(kāi)場(chǎng)合會(huì)隱藏自己的想法脓钾，或者用戶(hù)自以為喜歡的，但是也不一定是真的桩警。
有一次可训，我們?cè)谧鲆粋€(gè)關(guān)于用戶(hù)喜歡看哪種資訊類(lèi)型的用戶(hù)訪談時(shí)，得到的反饋看起來(lái)很正能量捶枢，很多人都選擇了：時(shí)事新聞握截、體育、音樂(lè)烂叔、歷史谨胞、健康等，但是產(chǎn)品上線(xiàn)后的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)蒜鸡，大多數(shù)人最喜歡看的卻是娛樂(lè)八卦類(lèi)的新聞資訊胯努。
還有一個(gè)經(jīng)典的例子：索尼公司開(kāi)發(fā)一款新的音箱，邀請(qǐng)一部分客戶(hù)去做訪談逢防，在談到大家對(duì)音箱的顏色的偏好時(shí)叶沛，大家紛紛表示喜歡青春靚麗點(diǎn)的顏色，如：藍(lán)色忘朝、綠色灰署、黃色等等。訪談活動(dòng)結(jié)束局嘁，索尼贈(zèng)送每人一個(gè)音箱作為答謝溉箕，有各種顏色，讓用戶(hù)自行選擇导狡，結(jié)果大部分人都帶著了黑色的音箱约巷。
最后總結(jié)
用戶(hù)調(diào)研不僅僅是個(gè)體力活偎痛，也是個(gè)技術(shù)活旱捧，豐富的經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)的方法以及提前周詳?shù)挠?jì)劃是用戶(hù)調(diào)研成功的保障踩麦。
產(chǎn)品大神喬布斯說(shuō)過(guò)：“人們不知道想要什么枚赡，直到你把它擺在他們面前∥角”誠(chéng)然贫橙，用戶(hù)調(diào)研有著自身的局限，但不可否認(rèn)它也有很多優(yōu)勢(shì)反粥。既然我們沒(méi)有大神對(duì)人性的洞察卢肃，那么我們也許可以在如何提高用戶(hù)調(diào)查的準(zhǔn)確性上多下點(diǎn)功夫疲迂。
The end
不要悲傷。你失去的任何東西都會(huì)以另一種形式回來(lái)莫湘∮容铮—— 魯米
