? ?隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入梯码，醫(yī)院正在從過去的福利事業(yè)單位向現(xiàn)代企業(yè)轉(zhuǎn)變宝泵。經(jīng)過改革開放以來20多年的快速發(fā)展，醫(yī)療已由“賣方市場”轉(zhuǎn)為“買方市場”轩娶，醫(yī)院之間的競爭越來越激烈儿奶。如何在市場競爭中占有一席之地，成為醫(yī)院必須面對的問題鳄抒。有市場就有營銷活動闯捎，醫(yī)院如何做營銷成為現(xiàn)代醫(yī)院全新的課題。顯然许溅，醫(yī)院應(yīng)該加強(qiáng)市場調(diào)研瓤鼻，充分利用醫(yī)院擁有的患者資料，加強(qiáng)隨訪贤重，開展客戶關(guān)系營銷茬祷，把醫(yī)院的盈利建立在良好的醫(yī)患關(guān)系之上∮巫基于這個理念牲迫，我院2003年醫(yī)院成立了客戶服務(wù)部。

??? 醫(yī)院提供的是醫(yī)療服務(wù)借卧，不是產(chǎn)品盹憎，醫(yī)療服務(wù)沒有固定模式，也沒有固化的流程可模仿铐刘。因此陪每，醫(yī)院做營銷要解決下列的問題:如何開展客戶關(guān)系營銷，不斷發(fā)展新的客戶群，留住忠誠客戶?如何收集到病人的基本信息資料進(jìn)行關(guān)系營銷?如何采集現(xiàn)有資料?怎樣進(jìn)行客戶關(guān)系營銷?即跟蹤回訪?采用什么手段實現(xiàn)回訪等問題?

? ? ?醫(yī)院通過不斷的調(diào)查檩禾、深入的需求分析挂签、不斷摸索，建立一個切實可行的采集資料盼产、客戶回訪系統(tǒng)饵婆。采集資料主要采用電話回訪方式，采集的資料的內(nèi)容包括病人的基本信息戏售、病案信息侨核、費用信息」嘣郑基本信息的內(nèi)容有:住院號搓译、住院次數(shù)、姓名锋喜、性別些己、年齡、聯(lián)系電話嘿般、入院日期段标、出院日期、出院科室炉奴、出院診斷怀樟、主管醫(yī)生。病案的信息有:歷史病案盆佣、歷史手術(shù)情況、本次住院主要診斷及主要診療情況械荷。費用信息包括付費方式共耍、各項費用明細(xì)及病人每日用藥明細(xì)等。其中病案信息和費用信息從正在使用的醫(yī)院信息管理系統(tǒng)采集吨瞎。采集到的信息儲于SQLServer數(shù)據(jù)庫中痹兜，主要的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)有客戶信息的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、客戶住院信息的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)颤诀、客戶回訪信息的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)字旭，前兩者之間通過客戶病案編號關(guān)聯(lián)，后兩者之間通過客戶病案編號崖叫，與住院序號關(guān)聯(lián)遗淳，這樣的結(jié)構(gòu)的優(yōu)點是:減少數(shù)據(jù)冗余，又能通過連接心傀，把數(shù)據(jù)連結(jié)在一起屈暗，方便數(shù)據(jù)對客戶信息的查詢、統(tǒng)計。系統(tǒng)的前端用.NET開發(fā)养叛，建成后客戶回訪信息管理系統(tǒng)有數(shù)據(jù)的錄入种呐、數(shù)據(jù)查詢、報表統(tǒng)計及打印等功能弃甥。

　　開始時系統(tǒng)僅是醫(yī)院層面的客戶回訪信息管理爽室，通過在應(yīng)用中不斷的摸索、總結(jié)和完善淆攻，現(xiàn)在的系統(tǒng)是三個層面的回訪信息管理系統(tǒng)阔墩，即醫(yī)院管理層、病人出院科室病區(qū)層卜录，主管醫(yī)生回訪層戈擒。

??? 醫(yī)院管理層面回訪，醫(yī)院安排專人艰毒、專線電話筐高，根據(jù)出院病人留下有電話都進(jìn)行回訪，將病人對住院的真實感受收集上來丑瞧，作為改進(jìn)醫(yī)院工作的“資源”柑土。經(jīng)過對跟蹤訪錄的登記、認(rèn)真梳理绊汹、綜合分析后稽屏，及時反饋給院領(lǐng)導(dǎo)、病人出院的科室西乖。病人出院科室病區(qū)層回訪狐榔，主要由科室護(hù)士長對本區(qū)出院病人的回訪，回訪的目的主要是護(hù)理工作的延伸获雕，使病人感到雖然離開了醫(yī)院薄腻，仍然有人在關(guān)心護(hù)理他。主管醫(yī)生回訪層回訪届案，回訪的目的主要側(cè)重于醫(yī)療工作的延伸庵楷、指導(dǎo)，包括病人康復(fù)指導(dǎo)楣颠、慢性病的服藥指導(dǎo)和注意情況尽纽，何時來院復(fù)診指導(dǎo)等。針對存在的問題作相應(yīng)的整改童漩，部分信息反饋給病人弄贿，對廣大醫(yī)務(wù)人員起到了對照檢查的作用。通過一年的運作來看拉近了與病人之間的距離睁冬，病人對我院的服務(wù)滿意度明顯上升挎春。

??? 影響回訪工作質(zhì)量的因素看疙，主要是回訪率不高。原因是病人向醫(yī)院提供的資料不準(zhǔn)確直奋，留下的電話號碼有7位或9位能庆、空號、錯號脚线、過期電話等搁胆。有些是記錄人員不細(xì)心所致，有些是病人有意隱瞞電話邮绿。導(dǎo)致不能對所在的出院病人都進(jìn)行回訪渠旁。

??? 要作好回訪工作，要求回訪工作人員有較高船逮、較全面的知識結(jié)構(gòu)顾腊。客戶關(guān)心的問題千差萬別挖胃，這就要求回訪人員既要對醫(yī)院有較全面的了解杂靶，包括醫(yī)療政策、法規(guī)和各項規(guī)章制度酱鸭、醫(yī)療收費政策;對醫(yī)學(xué)知識也能較全面的掌據(jù)（至少應(yīng)包括內(nèi)吗垮、外、婦凹髓、兒科）;同時有較豐富的生活經(jīng)驗烁登，口才表達(dá)能力較好，具有較好的溝通技巧蔚舀，也要具有一些醫(yī)學(xué)心理學(xué)饵沧，社會心理學(xué)等方面的知識。

? ? 目前主要回訪方式是電話回訪赌躺。電話回訪效率不高捷泞，覆蓋面小，耗較多的人力寿谴、經(jīng)濟(jì)資源，受益范圍小失受。若能采用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)“微信”交流讶泰，能大大提高受益覆蓋面，我們可以定期向病人提供各方面信息拂到，病人也可以將康復(fù)中遇到的問題痪署，不受時間、地點兄旬、資源限制狼犯，與我們交流余寥，此方式將是我們未來的探索方向。