讀完《關(guān)鍵沖突》秒赤，讓我想起王小波寫(xiě)過(guò)的一本書(shū)《沉默的大多數(shù)》，在生活中憎瘸，面對(duì)有人插隊(duì)入篮、公共交通的“大嗓門”等破壞公共利益的行為；在工作中幌甘，面對(duì)違反承諾潮售、行為錯(cuò)誤并危害個(gè)人或組織利益的行為痊项；在社會(huì)關(guān)系中，面對(duì)別人的語(yǔ)言或行為暴力饲做，很多時(shí)候我們手足無(wú)措线婚。我們?yōu)槭裁闯蔀榱顺聊拇蠖鄶?shù)？原因是在特定的場(chǎng)合面對(duì)特定的人時(shí)盆均，我們不愿意“找麻煩”塞弊，或者說(shuō)我們沒(méi)有駕馭這種關(guān)系的能力和自信。
用三位學(xué)者的語(yǔ)言幫助我們逆向思考：
“我們可以把潛在的人際關(guān)系危機(jī)轉(zhuǎn)化為實(shí)現(xiàn)突破的機(jī)會(huì)泪姨。---史蒂芬·柯維”
“當(dāng)別人讓你失望時(shí)游沿，你的人際關(guān)系會(huì)受到最大的考驗(yàn)，但很少有人意識(shí)到此時(shí)也是提升人際關(guān)系的最大機(jī)遇肮砾。---肯·布蘭佳”
“積極面對(duì)那些棘手麻煩的難題吧诀黍，因?yàn)槠渲刑N(yùn)含著人生最重大的機(jī)遇。--拉爾夫·馬斯頓”
中國(guó)有句俗語(yǔ)：“不打不相識(shí)仗处∶泄矗”重要的是我們要敢于“打”，敢于面對(duì)婆誓，而非逃避或沉默吃环。面對(duì)關(guān)鍵沖突，面對(duì)錯(cuò)誤的行為和違反承諾的表現(xiàn)洋幻，面對(duì)危害個(gè)人和公共利益的行為郁轻，我們不選擇沉默和訴諸暴力，而是有禮有節(jié)的和對(duì)方展開(kāi)對(duì)話來(lái)維護(hù)自己和公共的利益文留，鼓勵(lì)對(duì)方承擔(dān)責(zé)任好唯。
“對(duì)于企業(yè)而言，最有價(jià)值的員工是那些能夠鼓勵(lì)他人對(duì)行為負(fù)責(zé)的溝通大師燥翅。因此骑篙，學(xué)習(xí)如何鼓勵(lì)他人承擔(dān)責(zé)任，學(xué)習(xí)如何為組織機(jī)構(gòu)帶來(lái)可預(yù)見(jiàn)性和信任感森书，最終你也會(huì)成為企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)靶端。”
如何成為處理關(guān)鍵沖突的溝通大師拄氯？
明確我們的目標(biāo)和意義躲查。面對(duì)關(guān)鍵沖突，我們要通過(guò)溝通達(dá)成一個(gè)什么樣的目的译柏，面對(duì)眾多的目標(biāo)镣煮，我們只能抓住最核心最關(guān)鍵的那一個(gè)，一次只解決一個(gè)問(wèn)題鄙麦。我們要確定自己內(nèi)心真正的需求典唇，抓住那些對(duì)自我镊折、對(duì)方以及你們之間關(guān)系影響最為密切的核心問(wèn)題。否則介衔，所有的努力都有可能會(huì)面對(duì)一個(gè)錯(cuò)誤的問(wèn)題恨胚，這種溝通毫無(wú)價(jià)值與意義。
為了能準(zhǔn)確確定核心問(wèn)題炎咖，可以借助CPR思維方法赃泡。問(wèn)題初次出現(xiàn)時(shí)，要和對(duì)方談?wù)摰氖莾?nèi)容（Content）乘盼，即發(fā)生的事實(shí)升熊；問(wèn)題第二次出現(xiàn)時(shí)，要和對(duì)方談?wù)摰氖悄Ｊ剑≒attern）绸栅，即重復(fù)發(fā)生的情況级野；問(wèn)題相繼發(fā)生時(shí)，要和對(duì)方談?wù)摰氖顷P(guān)系（Relationship）粹胯，即這樣做對(duì)我們之間有什么影響蓖柔，這時(shí)不再是問(wèn)題本身，而是尊重和信任問(wèn)題风纠。
梳理頭緒况鸣，還原事實(shí)真相。
對(duì)方做出錯(cuò)誤行為或違反承諾時(shí)议忽，切忌主觀臆斷懒闷，觸犯基本歸因錯(cuò)誤十减，放大別人的錯(cuò)誤而讓自己的憤怒情緒理直氣壯栈幸。而要通過(guò)六種影響力模型還原事實(shí)真相，到底是什么因素使一個(gè)正常人失去理智帮辟。一個(gè)人的行為由兩個(gè)因素決定：動(dòng)機(jī)與能力速址，把這兩個(gè)因素放到個(gè)人、社會(huì)由驹、結(jié)構(gòu)三維的結(jié)構(gòu)中芍锚，會(huì)出現(xiàn)六種影響力因素：個(gè)人動(dòng)機(jī)、個(gè)人能力蔓榄、社會(huì)動(dòng)機(jī)并炮、社會(huì)能力、結(jié)構(gòu)動(dòng)機(jī)甥郑、結(jié)構(gòu)能力逃魄。
個(gè)人動(dòng)機(jī)和能力非常易于理解，而社會(huì)動(dòng)機(jī)和能力澜搅，結(jié)構(gòu)動(dòng)機(jī)和能力怎么理解伍俘？
我把社會(huì)動(dòng)機(jī)分為三部分：第一是經(jīng)過(guò)歷史沉淀的主流三觀（世界觀邪锌、人生觀、價(jià)值觀）癌瘾，在中國(guó)即儒觅丰、釋、道以及在此基礎(chǔ)上延展出的附屬文化妨退，如陽(yáng)明心學(xué)妇萄、曾國(guó)藩家書(shū)等等；第二是圈子和所處的社會(huì)和組織環(huán)境對(duì)你施加的社會(huì)動(dòng)機(jī)咬荷，比如:你看到80%的同事都認(rèn)同的價(jià)值觀嚣伐，你也就很容易認(rèn)同；第三是突發(fā)事件對(duì)你附加的社會(huì)動(dòng)機(jī)萍丐，在恐嚇或者暴力逼迫下順從別人的動(dòng)機(jī)轩端。這三種社會(huì)動(dòng)機(jī)都會(huì)影響人的行為。社會(huì)能力就是能從外部的社會(huì)關(guān)系中獲得多大的助力逝变。
結(jié)構(gòu)動(dòng)機(jī)和能力即外部條件所能給你提供的實(shí)現(xiàn)一件事情的可能性基茵。如果把社會(huì)動(dòng)機(jī)看成是外部的人際關(guān)系、文化價(jià)值觀等軟的動(dòng)機(jī)影響壳影，那么結(jié)構(gòu)動(dòng)機(jī)就是外部的硬件基礎(chǔ)設(shè)施拱层。比如，如果想把公司的兩個(gè)部門關(guān)系設(shè)置的緊密宴咧，可以把兩個(gè)部門的辦公室根灯、休息室、會(huì)議室掺栅、餐廳設(shè)置在一起烙肺，這樣就從結(jié)構(gòu)上解決了他們緊密聯(lián)系的條件跨跨。
記得西奧迪尼的《影響力》中提到了六種影響力武器：互惠秧荆、承諾和一致、社會(huì)認(rèn)同档插、喜好沙绝、權(quán)威搏明、稀缺。如果把這六種影響力武器放在個(gè)人闪檬、社會(huì)星著、結(jié)構(gòu)的動(dòng)機(jī)與能力模型里，就會(huì)衍生出36種影響力因素粗悯。這一點(diǎn)是我的新發(fā)現(xiàn)虚循。
在完成還原事情真相之后，就要安全面對(duì)問(wèn)題。其中包含：?jiǎn)栴}描述邮丰，制造動(dòng)機(jī)行您，簡(jiǎn)化問(wèn)題。
問(wèn)題描述就是用客觀真實(shí)的語(yǔ)言來(lái)描述表現(xiàn)差異剪廉，簡(jiǎn)單娃循、直接、準(zhǔn)確斗蒋，就事論事捌斧，不帶有任何感情色彩。要掌握兩個(gè)原則：安全和尊重泉沾。要?jiǎng)?chuàng)造一種安全的談話氛圍捞蚂，這種談話氛圍的營(yíng)造不僅僅要現(xiàn)場(chǎng)的那一刻，那一個(gè)場(chǎng)景的營(yíng)造跷究，而是需要更大空間和時(shí)間的鋪墊姓迅。對(duì)于交談雙方要有無(wú)限的尊重，沒(méi)有安全和尊重的氛圍俊马，就失去了成功解決沖突的基礎(chǔ)丁存，事倍功半。
創(chuàng)造安全感最有效的方式就是利用對(duì)比法表述雙方的共同目標(biāo)柴我〗馇蓿“把這件事情說(shuō)出來(lái)，并不是為了有意冒犯艘儒，而是為了能更好的完成我們當(dāng)初的理想聋伦。”
關(guān)于尊重界睁，并不一定是指下級(jí)對(duì)于上級(jí)觉增，晚輩對(duì)于長(zhǎng)輩才需要尊重，只要坐到“談判桌”上的雙方晕窑，就是平等的抑片，都需要尊重卵佛。如果有人默許某種不平等或者優(yōu)越感的心理杨赤，就已經(jīng)產(chǎn)生了不尊重，他會(huì)表現(xiàn)在你的眼神里截汪、肌肉里甚至是話語(yǔ)里疾牲，這些不尊重都是解決沖突的障礙，尤其是一些年齡略大衙解、經(jīng)驗(yàn)豐富一些的人阳柔，在面對(duì)年輕人對(duì)話的時(shí)候，極容易出現(xiàn)這種不尊重蚓峦，卻依舊渾然不知舌剂。
這個(gè)時(shí)候讓我想起二十世紀(jì)印度偉大的哲學(xué)家济锄、精神導(dǎo)師克利希·那穆提的那句話：“不帶評(píng)論的觀察是人類智力的最高體現(xiàn)形式霍转〖鼍”
制造動(dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)是一種經(jīng)久不衰的以合理的原因說(shuō)服人們按照自己的意愿行事的藝術(shù)避消。想改變?nèi)说男袨榈吞玻雀淖儎?dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)即思考方式或理念岩喷。人們之所以會(huì)選擇一種行為放棄其他行為恕沫，是因?yàn)樗麄兿嘈胚@種行為會(huì)產(chǎn)生最佳結(jié)果，只要改變?nèi)藗儗?duì)結(jié)果組合的看法纱意，他們的行為自然就會(huì)出現(xiàn)變化婶溯。
從前面來(lái)看，把影響力的6個(gè)因素放進(jìn)個(gè)人偷霉、社會(huì)爬虱、結(jié)構(gòu)三個(gè)維度里，就會(huì)產(chǎn)生18種動(dòng)機(jī)腾它。首先我們要觀察自然結(jié)果跑筝，根據(jù)實(shí)際情況推斷是哪一種動(dòng)機(jī)，然后在合適的時(shí)間合適的地點(diǎn)用合適的方式瞒滴，修正其動(dòng)機(jī)超著你所期待結(jié)果的動(dòng)機(jī)演變曲梗，這就是制造動(dòng)機(jī)的過(guò)程。
簡(jiǎn)化問(wèn)題妓忍。使得任務(wù)或承諾得以實(shí)施最有效的方法是簡(jiǎn)化問(wèn)題虏两，真正的問(wèn)題解決高手既不是手持大棒的衛(wèi)兵，也不是笑容燦爛的拉拉隊(duì)員世剖，而是深入實(shí)際定罢，總能夠幫助他人簡(jiǎn)化問(wèn)題。人們希望以更為輕松旁瘫、便捷的方式完成工作是完全正確的選擇祖凫，這種想法并不存在任何問(wèn)題。
簡(jiǎn)化問(wèn)題的前提是了解實(shí)際情況酬凳，實(shí)事求是的分析問(wèn)題惠况。找到團(tuán)隊(duì)的能力障礙，這個(gè)時(shí)候一定要記得：最接近問(wèn)題的人最有可能看到最多宁仔、最真實(shí)的能力障礙稠屠，所以再高級(jí)的戰(zhàn)略，如果脫離實(shí)際都是紙上談兵，所以很多管理者提出來(lái)：讓聽(tīng)得見(jiàn)炮火的人指揮槍炮权埠。
最后就是制定完整的實(shí)施計(jì)劃付諸行動(dòng)榨了。這一章可歸納為三個(gè)問(wèn)題：什么時(shí)間什么地點(diǎn)做什么事？什么時(shí)間什么地點(diǎn)這件事做了沒(méi)有攘蔽？什么時(shí)間什么地點(diǎn)這件事做的效果如何阻逮？
掌握關(guān)鍵沖突的溝通藝術(shù)，不做沉默的大多數(shù)秩彤。
2019.5.31青島
