本文以旁觀者的角度來(lái)分析螞蜂窩酒店產(chǎn)品趣席，寫(xiě)的不足的地方兵志，還望各位不吝賜教！

螞蜂窩簡(jiǎn)介

螞蜂窩是中國(guó)領(lǐng)先的自由行服務(wù)平臺(tái)宣肚，螞蜂窩站在自由行消費(fèi)者的角度想罕，幫助用戶(hù)做出最佳的旅游消費(fèi)決策。UGC（用戶(hù)創(chuàng)造內(nèi)容）、旅游大數(shù)據(jù)按价、自由行交易平臺(tái)是螞蜂窩的三大核心競(jìng)爭(zhēng)力惭适，社交基因是螞蜂窩區(qū)別于其他在線旅游網(wǎng)站的本質(zhì)特征。

螞蜂窩酒店的盈利模式可以有三種：1）通過(guò)給OTA導(dǎo)流楼镐，獲得流量分成收入 2）向酒店收取傭金 3）廣告收入

螞蜂窩酒店的未來(lái)發(fā)展方向應(yīng)該用三個(gè)詞來(lái)概括：1）更多酒店入駐癞志，更多用戶(hù)分享。2）更快選擇酒店框产，更快處理訂單凄杯。 3）更好的酒店推薦，更專(zhuān)業(yè)的旅行攻略秉宿。

螞蜂窩與OTA模式的不同：1）攜程是以酒店為中心戒突，從銷(xiāo)售出發(fā)，幫酒店賣(mài)出空房描睦。2）螞蜂窩是以旅行者為中心膊存，提供旅行決策，同時(shí)提供自由行產(chǎn)品和酒店服務(wù)忱叭。其利用積累了數(shù)千萬(wàn)的游記隔崎、攻略和點(diǎn)評(píng)，從用戶(hù)角度出發(fā)精準(zhǔn)推送最為匹配的查詢(xún)結(jié)果窑多，并延伸至酒店附近的其他服務(wù)仍稀，把酒店預(yù)定納入了一整套的旅行決策。

用戶(hù)的行為分析-【認(rèn)知】

用戶(hù)在選擇酒店的時(shí)候埂息，一般關(guān)注的有以下幾點(diǎn)：

1. 查找方便技潘，篩選結(jié)果準(zhǔn)確。

2. 酒店介紹詳細(xì)具體千康，內(nèi)容真實(shí)享幽。

3. 酒店價(jià)格低，服務(wù)質(zhì)量好拾弃，用戶(hù)評(píng)價(jià)較高值桩。

4. 直觀的地理位置顯示，距離說(shuō)明豪椿，周邊景點(diǎn)和服務(wù)介紹奔坟。

5. 訂單處理及時(shí)，售后服務(wù)完善搭盾，若產(chǎn)生糾紛能得到有效處理咳秉，不影響實(shí)際入住。

螞蜂窩-前端酒店信息架構(gòu)-【認(rèn)知】

酒店后臺(tái)管理系統(tǒng)是對(duì)網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫(kù)和文件的快速更改鸯隅、錄入和刪除澜建，目的是為了讓前臺(tái)內(nèi)容得到及時(shí)更新和調(diào)整，降低人工成本和風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率。

所以為了創(chuàng)建后臺(tái)管理系統(tǒng)炕舵，首先分析網(wǎng)站的前臺(tái)頁(yè)面設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)流程何之，下圖->螞蜂窩酒店信息架構(gòu)：

螞蜂窩是一家為用戶(hù)提供旅行信息，幫助用戶(hù)進(jìn)行旅行決策的自由行服務(wù)平臺(tái)咽筋，而酒店預(yù)訂是用戶(hù)在制定旅行攻略的過(guò)程中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)溶推，

前端用戶(hù)只需要關(guān)注：商品圖、商品名稱(chēng)晤硕、商品簡(jiǎn)介/評(píng)價(jià)悼潭、商品價(jià)格和購(gòu)買(mǎi)按鈕就可以了但后臺(tái)除了前端展示的以外還要包括 商品的庫(kù)存，商品的ID舞箍，商品上架舰褪，商品下架等功能，所以需要考慮的地方必須要非常細(xì)致疏橄。

通過(guò)前端分析后臺(tái)需要做哪些工作占拍？-【關(guān)聯(lián)】

負(fù)責(zé)后臺(tái)管理的角色有：信息錄入者、信息處理者捎迫、信息接收者晃酒、信息管理者，他們需要做的是

1. 錄入基本信息

1) 酒店名稱(chēng)窄绒、照片贝次、簡(jiǎn)介、地理位置彰导、圖片蛔翅、酒店星級(jí)評(píng)分

2) 住宿類(lèi)型、房型位谋、人數(shù)上限山析、相關(guān)政策、價(jià)格

3) 主要設(shè)施掏父、酒店設(shè)施笋轨、酒店服務(wù)、房間設(shè)施

4) 酒店攻略赊淑、品牌信息 ....

2. 管理酒店類(lèi)目

設(shè)置前臺(tái)頁(yè)面的展示模塊爵政，例如需要展示哪些特色酒店或者特價(jià)酒店？篩選條件里面的篩選項(xiàng)都需要維護(hù)哪些內(nèi)容陶缺？酒店信息錄入的時(shí)候都需要維護(hù)哪些維度钾挟？

3. 管理訂單狀態(tài)

1) 下單時(shí)間，入住房間组哩，入住和離開(kāi)時(shí)間，房間信息，入住人信息伶贰，聯(lián)系人信息蛛砰，支付方式，支付金額黍衙。

2) 訂單是否已支付泥畅，訂單是否已完成，是否取消訂單琅翻。

4. 用戶(hù)點(diǎn)評(píng)

1) 保存用戶(hù)點(diǎn)評(píng)：五星打分位仁，位置評(píng)分、清潔度評(píng)分方椎、設(shè)施評(píng)分聂抢、服務(wù)評(píng)分、舒適度評(píng)分棠众、餐飲評(píng)分琳疏，文字評(píng)價(jià)，上傳真實(shí)圖片闸拿。

2) 分析用戶(hù)點(diǎn)評(píng)內(nèi)容中提到的關(guān)鍵詞空盼，按比例用標(biāo)簽提示。

3) 提取游記中提到的酒店評(píng)價(jià)新荤，整合用戶(hù)點(diǎn)評(píng)揽趾，計(jì)算評(píng)分。

5. 接口對(duì)接

1) 對(duì)接地圖提供商苛骨，將酒店篱瞎、景點(diǎn)、地鐵智袭、商圈的地理位置反映在地圖上奔缠，以點(diǎn)或線等圖標(biāo)標(biāo)記。

2) 對(duì)酒店附近的交通吼野、娛樂(lè)校哎、生活服務(wù)等提出建議，在地圖上展示瞳步。

3) 對(duì)接OTA闷哆、酒店直銷(xiāo)渠道或者其他第三方酒店預(yù)售平臺(tái)，實(shí)時(shí)獲取各渠道價(jià)格单起，貨比三家抱怔。

4) 與支付寶、微信嘀倒、網(wǎng)上銀行等支付接口對(duì)接屈留，完成收付款局冰。

5) 與螞蜂窩游記、攻略后臺(tái)系統(tǒng)對(duì)接灌危，獲取酒店點(diǎn)評(píng)康二，游記分享，攻略講解等功能勇蝙。

6. 大數(shù)據(jù)分析游記與攻略

1) 運(yùn)用大數(shù)據(jù)沫勿，語(yǔ)義分析提取游記、攻略味混、問(wèn)答中的酒店介紹和真實(shí)評(píng)價(jià)产雹，因?yàn)檫@些酒店信息都是來(lái)自于游客的親身經(jīng)歷和切身體會(huì)，所以向更多用戶(hù)分享時(shí)會(huì)更有親切感翁锡。

2) 酒店攻略蔓挖，將酒店作為原點(diǎn)，組合周?chē)眯信d趣點(diǎn)盗誊，讓用戶(hù)在預(yù)訂的同時(shí)了解周邊时甚。

螞蜂窩后臺(tái)系統(tǒng)架構(gòu)-【重構(gòu)】

一、架構(gòu)設(shè)計(jì)要求：

1. 明白哪些需求是需要系統(tǒng)管的哈踱，哪些不能荒适，哪些地方又是人容易犯錯(cuò)誤的，哪些地方不用系統(tǒng)开镣，人也不容易或不會(huì)犯錯(cuò)誤刀诬。

2. 關(guān)注部門(mén)之間的關(guān)系，減少人與人之間的工作重疊邪财，分工要明確陕壹。

3. 多線程多操作人員多層次關(guān)系的問(wèn)題，一定要想到树埠，將來(lái)這個(gè)崗位人員數(shù)量糠馆，這個(gè)數(shù)據(jù)翻了100倍，1000倍的時(shí)候怎憋，事情會(huì)怎么發(fā)展又碌，復(fù)雜模塊一定要做成多對(duì)多的關(guān)系，方便以后修改绊袋。

4. 盡量把具有相同屬性的基本功能抽象出來(lái)毕匀，越詳細(xì)越好，盡量結(jié)構(gòu)化癌别。

5. 避免頻繁操作數(shù)據(jù)庫(kù)皂岔，減少非常規(guī)操作均践，留有操作痕跡和數(shù)據(jù)記錄捺弦。

6. 減少與其他系統(tǒng)之間的耦合度蔗彤，接口不能太復(fù)雜洲鸠。

二、酒店自助管理系統(tǒng)（螞蜂窩酒店自助聯(lián)盟）

螞蜂窩為酒店/客棧老板提供了一套自助維護(hù)酒店產(chǎn)品的操作平臺(tái)教馆，主要負(fù)責(zé)：

1. 酒店自助裝修：前臺(tái)維護(hù)你的客椝偻茫基礎(chǔ)信息，上傳酒店房間的漂亮大圖活玲，客棧掌柜信息。

2. 置頂酒店（免費(fèi)讓你的酒店排在第一位/每次置頂6小時(shí)谍婉，次數(shù)不限）

3. 與預(yù)訂用戶(hù)對(duì)話（回復(fù)蜂蜂的留言/感謝蜂蜂的點(diǎn)評(píng)/經(jīng)營(yíng)你的螞蜂窩粉絲）

4. 自運(yùn)營(yíng)效果統(tǒng)計(jì)舒憾，交易后的數(shù)據(jù)會(huì)同時(shí)統(tǒng)計(jì)到商家后臺(tái)的數(shù)據(jù)已各種視圖顯示出來(lái)，后臺(tái)需要統(tǒng)計(jì)每日的訪問(wèn)量穗熬，查看每日的訂單量镀迂，每周/每月訂單轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)。

5. 對(duì)用戶(hù)問(wèn)題的后續(xù)跟蹤唤蔗。

6. 酒店能看到日探遵、周、月?tīng)I(yíng)業(yè)額變化妓柜。

7. 庫(kù)存預(yù)警箱季，短信、語(yǔ)音/電話提醒商家?guī)齑娓婕薄?/p>

8. 需要?jiǎng)?chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)錄入或?qū)胍?guī)則棍掐，狀態(tài)管理藏雏，數(shù)據(jù)修改。

三作煌、酒店庫(kù)存管理系統(tǒng)

酒店庫(kù)存管理的準(zhǔn)則是：控制庫(kù)存沒(méi)有丟失掘殴，庫(kù)存能高效利用，沒(méi)有錯(cuò)誤地減少庫(kù)存粟誓。

對(duì)于“螞蜂窩專(zhuān)享”來(lái)說(shuō)奏寨，控制庫(kù)存的最終方式應(yīng)該是能實(shí)現(xiàn)線上和線下數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享，充分利用每個(gè)房源鹰服，并避免產(chǎn)生重復(fù)預(yù)定或到店無(wú)房的情況病瞳。

所以要實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)需要：

1. 直連PMS系統(tǒng)，目前攜程已經(jīng)和希爾頓获诈、香格里拉仍源，如家、錦江集團(tuán)舔涎、漢庭笼踩、萬(wàn)豪等酒店連鎖達(dá)成直連，相信螞蜂窩也能與更多的酒店合作伙伴打通直連通道亡嫌。但目前酒店還不太愿意透漏自身的敏感數(shù)據(jù)嚎于，并且PMS軟件開(kāi)發(fā)商眾多掘而，互設(shè)壁壘，對(duì)外部不開(kāi)放直連接口于购，這些都是導(dǎo)致直連停滯不前的原因袍睡。

2. 半自動(dòng)化管理軟件ebooking，會(huì)將客房狀態(tài)肋僧，入住信息及時(shí)反饋給螞蜂窩前端斑胜，并根據(jù)庫(kù)存狀態(tài)實(shí)時(shí)更新房源信息。例如：攜程嫌吠、去哪兒網(wǎng)都有自己的ebooking軟件止潘，主要負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂對(duì)接，訂單確認(rèn)辫诅，房源更新等等凭戴。所以在直連無(wú)法完全達(dá)成或沒(méi)有直連系統(tǒng)的情況下，ebooking成了與酒店數(shù)據(jù)連接的最有效方式炕矮。

3. 內(nèi)部建立一套庫(kù)存管理系統(tǒng)么夫，同步OTA和商家的庫(kù)存數(shù)據(jù)，整合所有數(shù)據(jù)肤视，及時(shí)后臺(tái)數(shù)值和酒店?duì)顟B(tài)

四档痪、訂單管理系統(tǒng)

1. 管理一筆訂單產(chǎn)生的各個(gè)狀態(tài)，又有誰(shuí)發(fā)出去這個(gè)狀態(tài)邢滑。

2. 下單管理钞它，對(duì)接庫(kù)存系統(tǒng)同步更新數(shù)據(jù)，抵用券的計(jì)算殊鞭，支付接口的調(diào)用遭垛。

3. 保證用戶(hù)不需要登陸就可以離線預(yù)定酒店，記錄訂單信息操灿，更新數(shù)據(jù)庫(kù)锯仪。

4. 下單鎖庫(kù)存，下單之后按照下單數(shù)量鎖定相應(yīng)的商品趾盐，減少對(duì)應(yīng)可售賣(mài)商品數(shù)量庶喜。

5. 訂單取消解鎖庫(kù)存。

6. 支付成功扣庫(kù)存救鲤，鎖定數(shù)量為0久窟，庫(kù)存數(shù)量減少1，實(shí)際庫(kù)存數(shù)量減少1本缠。

用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候會(huì)遇到一個(gè)問(wèn)題：如果用戶(hù)下單成功斥扛，但沒(méi)有及時(shí)付款，這時(shí)候如果減少庫(kù)存量別人可能無(wú)法購(gòu)買(mǎi)了丹锹。所以問(wèn)題是 庫(kù)存減少是在下單成功后觸發(fā)還是在付款成功后觸發(fā)稀颁？

? 如果考慮用戶(hù)體驗(yàn)芬失，應(yīng)該在下單成功后減少庫(kù)存，如果下單后沒(méi)有付款匾灶，則返還庫(kù)存棱烂。

? 如果考慮實(shí)際銷(xiāo)售結(jié)果，可以在付款成功時(shí)減少庫(kù)存阶女，但應(yīng)給予付款時(shí)間一個(gè)期限颊糜，一般30分鐘，盡可能減少因客戶(hù)忘記付款或者不付款造成的機(jī)會(huì)成本秃踩。同時(shí)如果不同用戶(hù)下同一訂單芭析，同時(shí)付款，但庫(kù)存只有一件時(shí)吞瞪，根據(jù)誰(shuí)先付款誰(shuí)先發(fā)貨的原則，后付款用戶(hù)給予提示：庫(kù)存不足驾孔，請(qǐng)重新選擇商品芍秆。

下單的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了一些小問(wèn)題：

? 三者同一種類(lèi)卻不同價(jià)格，但卻沒(méi)有說(shuō)明價(jià)格為什么不一樣翠勉。

? 另外妖啥，每次下單只能選擇一種房型，不能搭配選擇多種房型对碌，不太方便荆虱。最好能添加一個(gè)購(gòu)物車(chē)功能，整體結(jié)算朽们。

五怀读、運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)

1. 審核入駐商家，簽訂合作協(xié)議骑脱，處理商家的需求菜枷。

2. 維護(hù)Ebooking后臺(tái)數(shù)據(jù)抓取規(guī)則，后臺(tái)需要由可視化的自由編輯頁(yè)面靈活前臺(tái)信息錄入叁丧，包括：

? 維護(hù)酒店名稱(chēng)啤誊、照片、簡(jiǎn)介拥娄、地理位置蚊锹、圖片

? 維護(hù)個(gè)性化篩選項(xiàng)（性?xún)r(jià)比精選、設(shè)計(jì)酒店稚瘾、Airbnb愛(ài)彼迎民宿牡昆、青年旅社、中西合璧...）

? 維護(hù)住宿類(lèi)型（青旅摊欠、經(jīng)濟(jì)/連鎖迁杨、民宿钻心、公寓、高端酒店铅协、度假村捷沸、奢華酒店...）

? 維護(hù)設(shè)施種類(lèi)（WIFI、停車(chē)場(chǎng)狐史、免費(fèi)停車(chē)場(chǎng)痒给、接送機(jī)、電梯骏全、餐廳苍柏、行李寄存、中文服務(wù)姜贡、家庭房...）

? 維護(hù)品牌種類(lèi)（7天试吁、桔子、格林楼咳、速8熄捍、如家、皇家假日母怜、和頤...）

? ? ? ?除以上幾個(gè)固定屬性之外余耽，其他詳細(xì)類(lèi)目可以通過(guò)大數(shù)據(jù)分析現(xiàn)有游記/攻略，自動(dòng)分析得出每個(gè)類(lèi)目的詳細(xì)屬性苹熏，其余的可以人工補(bǔ)充碟贾。

3. 維護(hù)前臺(tái)酒店個(gè)性化推薦，包括：

? 維護(hù)目的地推薦（亞洲轨域、歐洲袱耽、美洲、澳大利亞等國(guó)家和地區(qū)的熱門(mén)目的地）

? 維護(hù)特色酒店類(lèi)目（親子之選干发、朝拜歷史扛邑、迪士尼樂(lè)園、童話小鎮(zhèn)铐然、血拼購(gòu)物蔬崩、浪漫花海...）

? 維護(hù)特價(jià)酒店類(lèi)目（曼谷、臺(tái)北搀暑、東京沥阳、香港、首爾自点、新加坡...）

4. 上架管理：

? 什么時(shí)候上架桐罕、下架，如何通過(guò)后臺(tái)調(diào)整前端頁(yè)面顯示規(guī)則，在不修改代碼的情況下功炮，用可視化操作界面完成酒店管理溅潜。

? 商品：商品的主題，商品的文描薪伏、商品的上下架狀態(tài)滚澜、商品的一些特殊屬性的標(biāo)志與標(biāo)識(shí)位。另外商品下架或者無(wú)庫(kù)存時(shí)最好灰顯嫁怀，給用戶(hù)更好的體驗(yàn)设捐。

5. 收集用戶(hù)特征，建立用戶(hù)畫(huà)像塘淑，統(tǒng)計(jì)各類(lèi)酒店的用戶(hù)預(yù)定比例萝招，分析用戶(hù)關(guān)注點(diǎn)，收集用戶(hù)反饋意見(jiàn)存捺。

6. 數(shù)據(jù)處理槐沼，可視化圖形顯示，將復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)化為對(duì)數(shù)據(jù)的監(jiān)控捌治，例如：記錄日志岗钩，設(shè)置埋點(diǎn)，數(shù)據(jù)收集具滴，數(shù)據(jù)清洗，數(shù)據(jù)挖掘师倔，數(shù)據(jù)建模构韵，數(shù)據(jù)可視化，最終產(chǎn)物可能是一個(gè)EXCEL也可能是一個(gè)dashboard趋艘，也可能是一個(gè)改變公司的數(shù)字疲恢。

7. 統(tǒng)計(jì) 支付金額、訪客數(shù)瓷胧、瀏覽量显拳、跳失率、下單轉(zhuǎn)化率搓萧、客單價(jià)杂数、支付轉(zhuǎn)化率、低評(píng)分買(mǎi)家數(shù)等指標(biāo)瘸洛。

六揍移、賬戶(hù)管理

賬戶(hù)基本信息管理（姓名，性別反肋，登錄名那伐，密碼，聯(lián)系方式，所屬部門(mén)罕邀，職責(zé)畅形，是否激活...）

角色管理（增加、刪除诉探、修改賬戶(hù)角色日熬，關(guān)聯(lián)角色）

權(quán)限設(shè)計(jì)（增加、修改阵具、刪除操作權(quán)限碍遍，例如：可以操作哪些模塊，哪些流程阳液，是否經(jīng)理權(quán)限等等...）

操作留痕（后臺(tái)記錄賬戶(hù)操作記錄怕敬，用于責(zé)任審查和問(wèn)題找回）。

七帘皿、系統(tǒng)對(duì)接

非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)东跪，涉及到第三方支付接口，第三方地圖鹰溜，第三方酒店預(yù)定平臺(tái)等等虽填，需要考慮系統(tǒng)和系統(tǒng)之間的關(guān)系，以及數(shù)據(jù)之間的同步和調(diào)用方式曹动。另外斋日，游記提取出的酒店點(diǎn)評(píng)和攻略需要與酒店后臺(tái)系統(tǒng)對(duì)接，按地區(qū)墓陈、城市等分類(lèi)恶守，后臺(tái)建立多對(duì)多的關(guān)系。

實(shí)現(xiàn)接口需要注意的四點(diǎn)：

1. 接口的定義要清晰贡必、無(wú)二義兔港；

2. 平臺(tái)技術(shù)無(wú)關(guān)性；

3. 接口升級(jí)的兼容性或版本可控制性仔拟；

4. 開(kāi)發(fā)測(cè)試的難易程度衫樊；

未來(lái)的發(fā)展方向

隨著技術(shù)進(jìn)步、經(jīng)驗(yàn)積累和持續(xù)更新迭代利花，線上業(yè)務(wù)流程最終會(huì)達(dá)成一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)科侈，現(xiàn)在攜程、途牛炒事、飛豬兑徘、美團(tuán)的酒店預(yù)定界面已經(jīng)非常相似，將來(lái)肯定都會(huì)采用同一模式羡洛。而內(nèi)容創(chuàng)新會(huì)成為新的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)挂脑，你是否能提供更豐富的服務(wù)藕漱，更多樣化的產(chǎn)品，就決定了你的平臺(tái)是否更富有吸引力崭闲。

螞蜂窩未來(lái)的酒店產(chǎn)品肋联，應(yīng)該會(huì)更注重對(duì)用戶(hù)畫(huà)像的創(chuàng)建，對(duì)旅游數(shù)據(jù)的挖掘分析刁俭，未來(lái)讓每個(gè)用戶(hù)都能看到最符合自己興趣愛(ài)好和需求的產(chǎn)品橄仍，并讓酒店周?chē)漠a(chǎn)品更有趣，更豐富牍戚，相信“螞蜂窩”會(huì)變得越來(lái)越好侮繁。