同業(yè)動(dòng)態(tài)

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? 江蘇銀行開啟集中授權(quán)新模式

???? 近年來湾盒，隨著大數(shù)據(jù)北救、物聯(lián)網(wǎng)為代表的數(shù)字技術(shù)的崛起荐操，科技與金融的融合不斷深入，數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在成為創(chuàng)新改革的重要方向珍策。江蘇銀行積極布局發(fā)力“數(shù)字化”托启，推動(dòng)服務(wù)提升、管理優(yōu)化攘宙，持續(xù)優(yōu)化柜面服務(wù)與運(yùn)營流程屯耸，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化創(chuàng)新再突破。人工智能加持蹭劈，開啟集中授權(quán)新模式肩民。

????? 江蘇銀行運(yùn)用金融科技前沿技術(shù)進(jìn)行渠道革新，遠(yuǎn)程集中授權(quán)項(xiàng)目完成全行推廣上線链方，實(shí)現(xiàn)全行528個(gè)網(wǎng)點(diǎn)130項(xiàng)對私業(yè)務(wù)全時(shí)段總行集中授權(quán)，智能授權(quán)占比達(dá)到40%灶搜，在業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)真正意義上的人工智能審核授權(quán)祟蚀，開啟了人工智能集中授權(quán)新模式。這種新模式為柜面減負(fù)割卖，釋放出更多柜面人力為客戶提供更好的廳堂服務(wù)前酿，真正想客戶所想，真正把客戶服務(wù)好鹏溯，同時(shí)進(jìn)一步強(qiáng)化了智能化風(fēng)控罢维，實(shí)現(xiàn)減負(fù)和防控風(fēng)險(xiǎn)并重，使業(yè)務(wù)授權(quán)的風(fēng)控水平和效能效率得到了大幅提升丙挽。解決客戶痛點(diǎn)肺孵，破解傳統(tǒng)授權(quán)難題。

????? “安全颜阐、高效運(yùn)營是運(yùn)營條線為全行發(fā)展做出的最大貢獻(xiàn)平窘，隨著風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)監(jiān)督的加強(qiáng)，銀行需要借助數(shù)字科技降低運(yùn)營成本凳怨，不斷提高服務(wù)效率瑰艘∈枪恚”江蘇銀行運(yùn)營管理部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“傳統(tǒng)的現(xiàn)場授權(quán)模式存在一定局限性紫新，一是授權(quán)人員的獨(dú)立性難以得到有效保障均蜜，缺乏實(shí)時(shí)有效的監(jiān)控管理；二是授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)的一致性難以保證芒率，不同的授權(quán)人員對授權(quán)制度及標(biāo)準(zhǔn)的理解存在偏差囤耳，往往會(huì)導(dǎo)致授權(quán)質(zhì)量參差不齊甚至業(yè)務(wù)差錯(cuò)的發(fā)生；同時(shí)柜面勞動(dòng)組合未實(shí)現(xiàn)集約化管理敲董，現(xiàn)場授權(quán)還會(huì)導(dǎo)致中午紫皇、周末和節(jié)假日加班授權(quán)，柜面人員將過多精力花在授權(quán)上腋寨，不利于進(jìn)一步推進(jìn)柜員轉(zhuǎn)型聪铺。”而江蘇銀行智能集中授權(quán)通過數(shù)字技術(shù)與銀行各種業(yè)務(wù)萄窜、管理铃剔、流程等相結(jié)合，推動(dòng)線上線下無縫銜接查刻，提升端到端流程的質(zhì)量與效率键兜，為客戶提供更為便利的高質(zhì)量金融服務(wù)。專注服務(wù)能力穗泵，實(shí)現(xiàn)用戶全新體驗(yàn)?zāi)Ｊ酵懽儭?/p>

????? 業(yè)內(nèi)專家表示普气，金融科技發(fā)展到現(xiàn)在備受關(guān)注，主要原因是科技對金融創(chuàng)新的作用力被社會(huì)廣泛關(guān)注和認(rèn)同佃延∠志鳎科技不知疲憊，不容易出錯(cuò)履肃，只要在系統(tǒng)中設(shè)定好規(guī)則仔沿，各種風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)就能有效防控。 江蘇銀行智能集中授權(quán)充分汲取同業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)尺棋，借助強(qiáng)有力的金融科技支撐封锉，持續(xù)優(yōu)化內(nèi)部管理和運(yùn)營效率，凸顯以下三點(diǎn)優(yōu)勢膘螟。一是有效控制授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)成福。由于授權(quán)人員行政獨(dú)立和授權(quán)任務(wù)的隨機(jī)分配規(guī)則，客觀上杜絕了授權(quán)人員與網(wǎng)點(diǎn)柜員串通及由于網(wǎng)點(diǎn)管理人員的行政命令而違規(guī)操作的可能性荆残。二是提高授權(quán)質(zhì)量闷叉。通過制定統(tǒng)一的授權(quán)制度，進(jìn)行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)脊阴，執(zhí)行統(tǒng)一的操作標(biāo)準(zhǔn)握侧，可以有效避免網(wǎng)點(diǎn)分散授權(quán)可能存在的隨意性蚯瞧。三是提升授權(quán)效率。通過標(biāo)準(zhǔn)化品擎、規(guī)范化的業(yè)務(wù)模式埋合，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)直通式、自動(dòng)化作業(yè)處理萄传，在風(fēng)控合規(guī)的基礎(chǔ)上甚颂，實(shí)現(xiàn)作業(yè)處理的高度自動(dòng)化、集約化授權(quán)秀菱，提高后臺(tái)集中處理中心授權(quán)人員的人均產(chǎn)能振诬。（摘自江南時(shí)報(bào)網(wǎng)）

行業(yè)政策

??????下半年央行或引導(dǎo)LPR

???????????及時(shí)適度調(diào)整?

來源：世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道????作者：記者張洋

????? 3月20日，央行授權(quán)全國銀行間同業(yè)拆借中心公布衍菱，1年期LPR為4.05%赶么，5年期以上LPR為4.75%，均與上期持平脊串。自疫情爆發(fā)以來辫呻，1年期LPR報(bào)價(jià)在2月份曾大幅下調(diào)10個(gè)基點(diǎn)，同時(shí)5年期LPR報(bào)價(jià)下調(diào)5個(gè)基點(diǎn)琼锋。在本周定向降準(zhǔn)剛落地放闺、MLF沒有調(diào)整的情況下，該報(bào)價(jià)結(jié)果一定程度上在市場預(yù)期之中缕坎。

????? 此前市場曾對3月份LPR是否下調(diào)產(chǎn)生不同意見怖侦。一方面，作為LPR的先行指標(biāo)谜叹，3月16日MLF一年期中標(biāo)利率與前期保持一致匾寝，降低當(dāng)月LPR下行概率；另一方面叉谜，央行于3月16日實(shí)施普惠金融定向降準(zhǔn)，釋放長期資金5500億元踩萎，降準(zhǔn)增加報(bào)價(jià)行調(diào)低LPR的概率停局。

????? 從報(bào)價(jià)結(jié)果來看，LPR選擇繼續(xù)跟隨MLF利率香府，按兵不動(dòng)董栽。這表明隨著疫情得到控制，企業(yè)與居民有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)企孩，疊加2月以來央行陸續(xù)釋放流動(dòng)性的因素锭碳，目前繼續(xù)加大利率政策刺激的必要性不大。

????? 在全球開啟降息潮的背景下勿璃，特別是美國于北京時(shí)間3月16日宣布下調(diào)聯(lián)邦基金利率目標(biāo)區(qū)間至0-0.25%之后擒抛，我國央行選擇繼續(xù)保持貨幣政策獨(dú)立性推汽，堅(jiān)決不搞大水漫灌。這是在充分考慮了市場流動(dòng)性之后作出的決定歧沪。LPR報(bào)價(jià)是18家報(bào)價(jià)行完全市場化行動(dòng)的結(jié)果歹撒，全國銀行間同業(yè)拆借中心根據(jù)各報(bào)價(jià)行的不同報(bào)價(jià)，去掉當(dāng)月最高報(bào)價(jià)和最低報(bào)價(jià)后進(jìn)行算術(shù)平均诊胞，若剩余報(bào)價(jià)行的平均報(bào)價(jià)變化值達(dá)到0.05%這一最小調(diào)整步長暖夭，最終的LPR報(bào)價(jià)就會(huì)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。據(jù)了解撵孤，近日央行實(shí)施的普惠金融定向降準(zhǔn)使部分銀行下調(diào)了自身報(bào)價(jià)迈着，但綜合后未達(dá)到最小調(diào)整步長，因此實(shí)際LPR報(bào)價(jià)未發(fā)生變動(dòng)邪码。 與此同時(shí)裕菠，自3月1日起，商業(yè)銀行正式切換存量浮動(dòng)利率貸款定價(jià)基準(zhǔn)霞扬，即將原合同約定的利率定價(jià)方式轉(zhuǎn)換為以LPR為定價(jià)基準(zhǔn)加點(diǎn)形成炸裆，目前市場存量貸款規(guī)模約150萬億元朝巫。LPR換錨工作需要一定時(shí)間，頻繁調(diào)整LPR會(huì)使得政策的邊際效用減弱。等商業(yè)銀行利率換錨工作有更多進(jìn)展時(shí)徘郭，再引導(dǎo)LPR下行，對實(shí)體經(jīng)濟(jì)的政策效果會(huì)更明顯酒奶。 此外关摇，考慮到存量貸款換錨是按照12月LPR定價(jià)等價(jià)轉(zhuǎn)換，在新的重定價(jià)周期下肆汹，假設(shè)5年期LPR下降10個(gè)基點(diǎn)愚墓，換錨后每10萬億元中長期存量貸款就會(huì)使銀行減少利息收入約100億元/年，銀行凈息差收窄壓力加大昂勉。短期內(nèi)維持LPR不變浪册，有助于銀行平穩(wěn)度過存量貸款換錨期。 因此岗照，在央行要求未來貸款利率明顯下降的背景下村象，一方面，未來通過下調(diào)存款利率來給銀行減負(fù)的可能性很大攒至，目前商業(yè)銀行的利差被持續(xù)收縮厚者，此次LPR報(bào)價(jià)未進(jìn)一步下調(diào)也說明商業(yè)銀行在凈息差收窄壓力的情況下，不愿意再降低報(bào)價(jià)利率迫吐，未來央行很大可能會(huì)出臺(tái)相關(guān)政策降低商業(yè)銀行資金成本壓力库菲。從存款類金融機(jī)構(gòu)信貸收支表來看，目前存款類金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)存款占資金來源的比例約八成志膀，適當(dāng)下調(diào)存款基準(zhǔn)利率有助于緩解商業(yè)銀行凈息差收窄的壓力熙宇，為銀行降低貸款利率提供空間鳖擒，進(jìn)而促進(jìn)LPR報(bào)價(jià)明顯下行。?

????? 另一方面奇颠，央行將繼續(xù)引導(dǎo)商業(yè)銀行完善內(nèi)部的轉(zhuǎn)移定價(jià)（FTP）體系败去，將LPR內(nèi)嵌到銀行內(nèi)部的利率機(jī)制中。這是因?yàn)榱揖埽瑢?shí)際貸款利率是在LPR的基礎(chǔ)上加點(diǎn)形成圆裕，而銀行的加點(diǎn)幅度取決銀行的內(nèi)部資金成本，通過完善內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移定價(jià)體系荆几，有助于完善LPR傳導(dǎo)機(jī)制吓妆，促進(jìn)實(shí)際貸款利率的降低。

????? 目前我國疫情防控形勢持續(xù)向好吨铸，當(dāng)前的主要工作是確保企業(yè)和居民盡快復(fù)工復(fù)產(chǎn)行拢，貨幣政策在這個(gè)過程中應(yīng)發(fā)揮好輔助作用，以定向和精準(zhǔn)為主诞吱，打通貨幣政策傳導(dǎo)機(jī)制舟奠，平衡好各市場間的流動(dòng)性，讓金融更好地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)房维≌犹保總的來說，相較于美聯(lián)儲(chǔ)通過大水漫灌一次性釋放多種貨幣政策咙俩，我國的貨幣政策釋放更加精準(zhǔn)耿戚，且實(shí)施力度更為溫和，后期貨幣政策的操作空間較大阿趁，有利于經(jīng)濟(jì)穩(wěn)增長膜蛔。

????? ?預(yù)計(jì)央行今后仍將在保持流動(dòng)性合理充裕的情況下，進(jìn)一步降低實(shí)體經(jīng)濟(jì)的融資成本脖阵，未來可采用的貨幣政策包括定向或全面降準(zhǔn)皂股、OMO降息、MLF及TMLF操作等命黔∥啬牛考慮到央行在不斷優(yōu)化“三檔兩優(yōu)”存款準(zhǔn)備金率框架，預(yù)計(jì)二季度還會(huì)有一次定向或全面降準(zhǔn)措施纷铣，以增強(qiáng)商業(yè)銀行的信貸投放能力卵史。此外战转，待商業(yè)銀行貸款利率換錨工作取得較大進(jìn)展后搜立，下半年央行可能會(huì)根據(jù)宏觀經(jīng)濟(jì)基本面和實(shí)體經(jīng)濟(jì)的流動(dòng)性需求，引導(dǎo)LPR及時(shí)適當(dāng)調(diào)整槐秧，切實(shí)降低實(shí)體經(jīng)濟(jì)的融資成本啄踊。

運(yùn)營前沿

銀行后臺(tái)集中作業(yè)實(shí)施方法芻議

來源：愛學(xué)術(shù)?? 作者：陳 霄 許東紅?

?一忧设、前言

????? 從當(dāng)前國際商業(yè)銀行發(fā)展和運(yùn)營的模式來看，后臺(tái)作業(yè)的集中和共享是一個(gè)流行趨勢颠通。相對來說址晕，后臺(tái)集中是個(gè)比較廣 泛的概念，主要功能包括交易的集中處理和服務(wù)的共享顿锰。IBM 對商業(yè)銀行的前中后臺(tái)給出了一個(gè)比較明確的分工：前臺(tái)是直接面對客戶谨垃，為客戶提供服務(wù)的部門；中臺(tái)是通過分析市場環(huán)境 和銀行內(nèi)部資源硼控，為前臺(tái)提供專業(yè)性的管理和知道的部門刘陶；而 后臺(tái)則是提供會(huì)計(jì)處理、IT 支持牢撼、呼叫中心人力資源的部門匙隔。在國內(nèi)，隨著我國金融行業(yè)不斷加快與國際接軌的速度熏版，國內(nèi)的一些銀行如工商銀行纷责、建設(shè)銀行、中國銀行等主要國內(nèi)銀行均 借鑒國際銀行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)撼短，先挑出部分比較適合的再膳、成熟的、同質(zhì)性較強(qiáng)的業(yè)務(wù)成立了后臺(tái)集中處理中心阔加。在這其中饵史，農(nóng)業(yè) 銀行的集中作業(yè)平臺(tái)是農(nóng)業(yè)銀行自主研發(fā)的系統(tǒng)平臺(tái)，采用先進(jìn)的流程控制和影像處理等技術(shù)手段胜榔，將網(wǎng)點(diǎn)部分非實(shí)時(shí)胳喷、復(fù)雜業(yè)務(wù)的交易操作向后臺(tái)中心轉(zhuǎn)移，搭建起前臺(tái)受理業(yè)務(wù)夭织、后臺(tái)集中處理的新型作業(yè)模式吭露。

?二、后臺(tái)集中作業(yè)的優(yōu)勢

????? 長久以來尊惰，國內(nèi)商業(yè)銀行一直沿襲著“網(wǎng)點(diǎn)全功能讲竿，柜員全 流程”的作業(yè)模式，不論對公對私業(yè)務(wù)基本上都是采用網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)處理的方式弄屡。這種模式在資金量較小题禀、業(yè)務(wù)流程簡單的情況 下劣勢并無顯現(xiàn)，但是隨著交易量和交易種類的不斷增加膀捷、交易復(fù)雜性的不斷提升迈嘹，這種分散化作業(yè)模式的弊端越來越明顯。（1）業(yè)務(wù)流程設(shè)置不合理。由于每個(gè)支行秀仲、分理處都會(huì)設(shè)置 后臺(tái)工作人員融痛，每個(gè)結(jié)點(diǎn)至少有 2～3 人從事后臺(tái)操作，不但存在資源浪費(fèi)神僵，運(yùn)營成本增加雁刷，而且對每個(gè)后臺(tái)工作人員來說，這部分資源和專業(yè)技能很難共享保礼，業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)在各分支機(jī)構(gòu) 可能存在差異沛励，造成服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)的不一致。（2）對前臺(tái)工作人員要求較高炮障。在綜合柜員制下侯勉，要求每個(gè)柜員熟練掌握幾百種、甚至上千種交易铝阐，服務(wù)效率由此大大降低址貌，作業(yè)成本增 高，對于客戶來說徘键，他們的抱怨和投訴都集中在柜員身上练对，導(dǎo)致 最終服務(wù)滿意度下降。（3）風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)節(jié)增多吹害。人控的風(fēng)險(xiǎn)管理方式螟凭，使網(wǎng)點(diǎn)管理人員主要精力沒有投入到服務(wù)和客戶營銷上，造成資源的極大浪費(fèi)它呀。而處在交易處理性工作里的一線柜員螺男，根本無暇兼顧業(yè)務(wù)營銷，這對銀行資源不能不說是一種浪費(fèi)纵穿。因此下隧，從流程再造入手，分離前中后臺(tái)業(yè)務(wù)谓媒，搭建后臺(tái)集中作業(yè)中心淆院，將部分交易處理、資金清算和風(fēng)險(xiǎn)管理職能向后臺(tái)轉(zhuǎn)移句惯，成為農(nóng)行提升網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)能力土辩，推動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的前提 和基礎(chǔ)。 相對于分散的運(yùn)營抢野，后臺(tái)集中作業(yè)模式可以克服上述弊端拷淘，使商業(yè)銀行在關(guān)注客戶體驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)管理指孤、提高工作效率等方面取得比較理想的成效启涯，主要體現(xiàn)在：（1）通過將前后臺(tái)作業(yè)分離，將銀行的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制由分散到集中，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一控制逝嚎；減少了業(yè)務(wù)流程的手工環(huán)節(jié)，降低了大量來自基層和柜面的操作風(fēng) 險(xiǎn)详恼。比如違規(guī)辦理業(yè)務(wù)补君、柜員勾結(jié)作案、錄入錯(cuò)誤等將會(huì)得到控 制昧互。（2）降低銀行的經(jīng)營成本挽铁。將非現(xiàn)金業(yè)務(wù)具有共性的、重復(fù) 的流程從業(yè)務(wù)中抽出敞掘，轉(zhuǎn)移到共享作業(yè)中心叽掘，提高作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 水平及運(yùn)營效率、降低整體運(yùn)營成本玖雁、降低業(yè)務(wù)差錯(cuò)率更扁、強(qiáng)化監(jiān)督的事中風(fēng)險(xiǎn)控制、提升盈利能力赫冬。（3）減少一線柜臺(tái)壓力浓镜，為客戶提供更好服務(wù)。使基層網(wǎng)點(diǎn)真正成為營銷和服務(wù)的平臺(tái)劲厌，業(yè)務(wù)部門用更多的時(shí)間完成銷售和客戶關(guān)系管理膛薛。

?三、后臺(tái)集中作業(yè)的實(shí)施方法

?????? 在有關(guān)后臺(tái)集中作業(yè)的實(shí)施方法和制度方面补鼻，農(nóng)行陜西省分行主要通過以下一些方面工作來完成哄啄。（1）嚴(yán)格落實(shí)人員配 備要求，科學(xué)設(shè)置后臺(tái)中心勞動(dòng)組合风范，加強(qiáng)內(nèi)部管理咨跌，提升工作 質(zhì)量。根據(jù)崗位需求和角色互斥的原則硼婿，合理配置中心管理人員和操作人員虑润，落實(shí)崗位職責(zé)和薪酬待遇，建立起職責(zé)明晰加酵、內(nèi)控嚴(yán)格拳喻、考核科學(xué)的管理機(jī)制，確保后臺(tái)中心安全猪腕、高效運(yùn)轉(zhuǎn)冗澈。（2）科學(xué)設(shè)置后臺(tái)中心勞動(dòng)組合。根據(jù)銀行業(yè)務(wù)量陋葡、業(yè)務(wù)運(yùn)行特 點(diǎn)和網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰低谷時(shí)段亚亲，對中心人員實(shí)施錯(cuò)時(shí)和彈性工作制度，以營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)上傳業(yè)務(wù)不延誤、不積壓捌归、不排隊(duì)為最低底線肛响，配足中心授權(quán)、作業(yè)和監(jiān)控人員惜索，優(yōu)化組合管理特笋。通過探索銀行管理人員、專業(yè)人員和操作人員之間的最優(yōu)配置比例巾兆，嚴(yán)格落實(shí)崗位制約和內(nèi)部控制各項(xiàng)要求猎物，確保業(yè)務(wù)操作崗位與監(jiān)督崗位分離，外包崗位與內(nèi)部崗位分離角塑，不相容崗位相互分離蔫磨。（3）加強(qiáng)后臺(tái)中心控制環(huán)境管理。加強(qiáng)中心機(jī)構(gòu)和用戶管理圃伶，科學(xué)合理設(shè)置中心管理參數(shù)堤如，確保后臺(tái)中心控制環(huán)境的安全。嚴(yán)格按照各中心管理辦法進(jìn)行機(jī)構(gòu)窒朋、用戶和重要參數(shù)的設(shè)置煤惩。機(jī)構(gòu)、用戶或系統(tǒng)管理員等新增炼邀、刪除及變更及參數(shù)維護(hù)必須填制各系統(tǒng)相應(yīng)申請表格魄揉，由各二級分行運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)人（有權(quán)審批人）審批后，簽字蓋章上報(bào)省行拭宁，由省行審批同意后統(tǒng)一在系統(tǒng)中維護(hù)洛退。對重要參數(shù)如操作員、主管杰标、庫存限額兵怯、營業(yè)時(shí)間等變更項(xiàng)目，屬于二級分行維護(hù)權(quán)限的腔剂，應(yīng)及時(shí)按照相關(guān)規(guī) 定審批后維護(hù)更新媒区。（4）建立快速反應(yīng)和應(yīng)急機(jī)制。業(yè)務(wù)辦理過程中掸犬，后臺(tái)中心應(yīng)加強(qiáng)和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的直接溝通聯(lián)系袜漩，授權(quán)中心必須開通耳麥聯(lián)系方式，熟練使用屏幕文字溝通方式湾碎，對拒授權(quán)業(yè)務(wù)必須說明具體原因宙攻，詳細(xì)提示缺失的資料名稱；對部分復(fù)雜業(yè)務(wù)可以設(shè)立優(yōu)先授權(quán)（特色授權(quán)）模式介褥，使復(fù)雜業(yè)務(wù)在后臺(tái)相對集中進(jìn)行處理座掘。作業(yè)中心必須明確向網(wǎng)點(diǎn)公示各類業(yè)務(wù)處理完成的時(shí)限承諾递惋，特別是要加強(qiáng)對開戶等業(yè)務(wù)辦理的速度要求，要設(shè)立專人加強(qiáng)與人行等賬戶審批機(jī)構(gòu)的聯(lián)系溝通溢陪，確保全轄開戶業(yè)務(wù)快速順暢處理萍虽。同時(shí)建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)都得到及時(shí)解決和快速響應(yīng)形真。對部分復(fù)雜業(yè)務(wù)可以設(shè)立優(yōu)先授權(quán)（特色授權(quán)）模式杉编，使復(fù)雜業(yè)務(wù)在后臺(tái)相對集中進(jìn)行處理。確保特殊情況下没酣，啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)都得到及時(shí)解決和快速響應(yīng)。（5）建立投訴制度卵迂。建立網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)對后臺(tái)中心人員的評價(jià)制度和投訴受理制度裕便。對存在的應(yīng)授權(quán)業(yè)務(wù)故意等待超時(shí)不授權(quán)、業(yè)務(wù)辦理中惡意增加網(wǎng)點(diǎn)及柜員負(fù)擔(dān)见咒、服務(wù)態(tài)度惡劣偿衰、服務(wù)質(zhì)量低下、對網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)業(yè)務(wù)久拖不辦改览、中心人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不能適應(yīng)中心角色要求等事項(xiàng)建立投訴制度下翎。（6）加強(qiáng)外包管理，嚴(yán)控外包風(fēng)險(xiǎn)宝当。加強(qiáng)外包環(huán)節(jié)如作業(yè)切片錄入视事、現(xiàn)金清點(diǎn)、憑證掃描補(bǔ)錄等現(xiàn)場管理庆揩，細(xì)化對外包公司在人員管理俐东、業(yè)務(wù)處理、風(fēng)險(xiǎn)管理订晌、保密管理以及監(jiān)督檢查方面的要求虏辫，防止外包各環(huán)節(jié)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)。（7）加強(qiáng)電子信息的管理锈拨。集中監(jiān)控在線影像檔案存放時(shí)間為 1 年砌庄，離線檔案移入會(huì)計(jì)檔案系統(tǒng)，按照規(guī)定備份奕枢、保管娄昆。

四、后臺(tái)集中作業(yè)的前景展望

????? 后臺(tái)的集中是個(gè)廣泛的概念缝彬，包括交易的集中處理和服務(wù)的共享稿黄。其中，建立共享服務(wù)中心提供財(cái)務(wù)跌造、人力資源杆怕、IT 支持等服務(wù)在其他行業(yè)都已經(jīng)有很多成熟的實(shí)踐族购。從這個(gè)意義上理解，商業(yè)銀行當(dāng)前后臺(tái)集中作業(yè)還將有更大的空間陵珍。除了當(dāng)前對公非實(shí)時(shí)性業(yè)務(wù)集中外寝杖，還有可能將銀行內(nèi)部與單據(jù)有關(guān)的其他業(yè)務(wù)納入集中的范圍，如反洗錢互纯、集中報(bào)銷瑟幕、國際結(jié)算的單證處理等。在這些方面留潦，國際上一些知名銀行已經(jīng)為國內(nèi)的商業(yè)銀行指出一條健康的發(fā)展道路只盹，如蘇格蘭皇家銀行，在上世紀(jì) 90 年代中期通過后臺(tái)業(yè)務(wù)集中處理工程的實(shí)施兔院，不僅降低了銀行的經(jīng)營成本殖卑，而且提高了該行的盈利能力和市場競爭力，同時(shí)在 2000 年坊萝，通過成功收購大于自己 3 倍的國民西敏寺銀行孵稽，使其一躍成為歐洲第二大商業(yè)銀行。但是十偶，鑒于國內(nèi)商業(yè)銀行所處的獨(dú)特環(huán)境和行業(yè)發(fā)展階段菩鲜，就目前而言，實(shí)行后臺(tái)集中交易處理的模式還有一些問題需要考慮清楚惦积。如在考慮集中機(jī)會(huì)和實(shí)施路線圖時(shí)接校，除了考慮業(yè)務(wù)本身的可行性外，還需要考慮中國目前的客戶是否能適應(yīng)狮崩。此外馅笙，銀行對搭建作業(yè)中心的投入產(chǎn)出還要有清楚的認(rèn)識(shí)和準(zhǔn)備，搭建作業(yè)中心長遠(yuǎn)看來由于規(guī)模經(jīng)濟(jì)和風(fēng)險(xiǎn)控制的加強(qiáng)會(huì)帶來綜合成本的下降厉亏，但短期內(nèi)由于在基礎(chǔ)建設(shè)董习、人員方面需要很大投入，也會(huì)給總爱只、分皿淋、支行各個(gè)層面帶來變動(dòng)，可能會(huì)給銀行增加負(fù)擔(dān)恬试∥讶ぃ總之，后臺(tái)集中作業(yè)是商業(yè)銀行發(fā)展的大勢所趨训柴，如何保證規(guī)范運(yùn)作流程哑舒，防范運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，提升“集約化幻馁、專業(yè)化洗鸵、標(biāo)準(zhǔn)化”水平越锈，充分發(fā)揮后臺(tái)中心對銀行業(yè)務(wù)的支持保障和風(fēng)險(xiǎn)防控作用，各行都有很長的一段路要走膘滨。