通常來說香罐，除了正常的「下單-代買-發(fā)貨-收貨」卧波，其他狀態(tài)都算是「異常訂單」，在客戶端可能表現(xiàn)為退款庇茫、退貨港粱、換貨等售后單，在相應(yīng)的管理后臺(tái)也有相應(yīng)的售后單或工單旦签。對(duì)于運(yùn)營(yíng)人員來說查坪，跟進(jìn)這些異常情況，保證它們被恰當(dāng)處理顷霹，是很重要的一部分工作咪惠。而原來的訂單后臺(tái)在跟進(jìn)、處理這些異常情況上效率低下淋淀，且時(shí)不時(shí)會(huì)出現(xiàn)丟單的情況。
記得當(dāng)時(shí)黑五單量大增的同時(shí)異常情況也在不斷發(fā)生——商品售罄的覆醇、客戶要求換碼的朵纷、因結(jié)算原因支付失敗的等等；但由于新訂單不斷地進(jìn)來永脓，大家的注意力都在新訂單上袍辞，而鮮有人去處理這些問題，大量異常訂單的積壓給整個(gè)團(tuán)隊(duì)都帶來了很大的負(fù)擔(dān)常摧。
導(dǎo)致這種情況的原因主要有幾個(gè)：
- 異常情況的描述不明確搅吁、跟進(jìn)流程不清晰（甚至有些步驟是冗余的）
在這里有必要描述一下之前的流程。當(dāng)訂單進(jìn)來落午，遇到異常情況時(shí)谎懦，客服會(huì)在訂單詳情頁(yè)的最上方，手動(dòng)輸入一個(gè)訂單備注溃斋，如「商品 xxx 售罄界拦，需聯(lián)系用戶確認(rèn)是否進(jìn)行其他商品的代買」，然后他/她把這個(gè)訂單關(guān)掉了梗劫，口頭對(duì)負(fù)責(zé)打電話的同事說一聲享甸，發(fā)個(gè)訂單號(hào)給對(duì)方截碴，對(duì)方就去處理，然后再手動(dòng)添加一條備注蛉威，指示下一步行動(dòng)日丹。又或者，這個(gè)同事因?yàn)橛袆e的訂單需要處理蚯嫌，一時(shí)就忘了添加備注哲虾，這個(gè)訂單到這兒就等于跟丟了∑胫悖或者再有第三個(gè)人看到這個(gè)訂單和它的備注信息妒牙，說不定會(huì)再打一次電話。而由于備注是手動(dòng)添加的对妄，這就使得描述容易使人產(chǎn)生誤解湘今，比如「電話聯(lián)系用戶」是指「已電話聯(lián)系用戶」還是「需電話聯(lián)系用戶」？
再比如說退款剪菱，客服提交退款后摩瞎，還需提交一個(gè)退款的工單，并自己進(jìn)行通過審批的操作孝常，再在一個(gè) excel 表格內(nèi)記錄一次訂單號(hào)和退款金額旗们，最后由財(cái)務(wù)核實(shí)工單和 excel 的內(nèi)容和金額，再次通過審批并操作退款构灸。這個(gè)流程非常讓人難以理解上渴，既然是我提交的退款，為什么我還要自己提交一次工單再自己審批一次喜颁？既然 excel 和工單都是我寫的稠氮，為什么財(cái)務(wù)要以比較這兩個(gè)地方的信息是否一致？
可以看到因?yàn)楫惓Ｇ闆r的描述不統(tǒng)一半开、處理流程不完善隔披，對(duì)用戶是很差的體驗(yàn)，對(duì)人力是無謂的浪費(fèi)。
- 異常情況的顯示隱藏太深
訂單的備注僅顯示在訂單詳情頁(yè)，而在拆父訂單之前检激，每個(gè)子訂單都有自己的備注區(qū)域，如果你要跟進(jìn)某一子訂單的狀態(tài)鬓长，你必須先找到這個(gè)父訂單，點(diǎn)進(jìn)訂單詳情渺蒿，滾動(dòng)到相應(yīng)的子訂單備注區(qū)域痢士。
因?yàn)樵谟唵瘟斜眄?yè)無從得知哪些是異常訂單，這對(duì)于復(fù)核的同事來說無異于一場(chǎng)災(zāi)難——他/她必須進(jìn)入每一個(gè)非「代買成功」的訂單詳情以確認(rèn)這個(gè)訂單到底卡在哪兒了。
- 跟進(jìn)工作未指明責(zé)任人
訂單僅有一個(gè)所屬的代買人怠蹂，但不是全權(quán)負(fù)責(zé)這個(gè)訂單善延；而備注只跟訂單走，沒有明確的責(zé)任人城侧。在描述不明易遣、流程不明、責(zé)任不明的情況下嫌佑，丟單是再正常不過的現(xiàn)象豆茫。
明確了問題所在，接下來就是逐個(gè)擊破屋摇。
針對(duì)描述不明的問題揩魂，通過窮舉把所有可能遇到的異常情況列出，再將它們歸整到「問題類型」和「詳細(xì)情況」兩級(jí)的分類中下拉框中炮温，運(yùn)營(yíng)人員僅需通過選擇就可以確認(rèn)問題火脉，如果還有更意外的情況，可以額外增加文字和圖片說明柒啤。通過規(guī)范的描述倦挂，減少了手動(dòng)輸入的累贅，也降低了誤解的可能担巩。
針對(duì)流程不清楚的問題方援，提供流程圖，讓運(yùn)營(yíng)人員可以按圖索驥涛癌；同時(shí)犯戏，在僅有一種走向的步驟自動(dòng)流轉(zhuǎn)，減少人為判斷和操作拳话。
責(zé)任不明笛丙，對(duì)應(yīng)的則是單向的指派體系，每個(gè)節(jié)點(diǎn)都有對(duì)應(yīng)的責(zé)任人假颇，擁有對(duì)當(dāng)前訂單的操作權(quán)限，他人對(duì)當(dāng)前訂單的操作僅限于更改指派人——雖然他/她不能對(duì)當(dāng)前訂單進(jìn)行添加代買記錄骨稿、退款笨鸡、退券等操作，但是如果有需要坦冠，他可能更改指派人為自己再進(jìn)行相應(yīng)操作形耗。這樣既嚴(yán)格界定了責(zé)任，又能使訂單靈活流轉(zhuǎn)辙浑。
這些解決方案最終體現(xiàn)在了一個(gè)叫「工作流」的實(shí)體里：工作流嵌入至訂單中激涤，如遇異常情況，選擇問題的類型和情況判呕、指定指派人倦踢，該訂單則流轉(zhuǎn)至被指派人的「我的訂單」列表送滞，訂單內(nèi)可多次更新工作流，每次更新都會(huì)被記錄（默認(rèn)展示最進(jìn)三條辱挥，可展開）犁嗅；每條工作流的更新會(huì)根據(jù)問題的類型和情況觸發(fā)不同的按鈕，減少人為判斷和無意義的重操作晤碘。
舉兩個(gè)例子褂微。當(dāng)某個(gè)訂單有某件商品售罄了，客服需要短信通知用戶园爷，以前的做法是客服手動(dòng)發(fā)送一條宠蚂，但通過更新一條「部分售罄-聯(lián)系用戶」的工作流，相應(yīng)的「發(fā)短信」的功能會(huì)暴露在工作流操作一欄童社，點(diǎn)擊「發(fā)短信」按鈕求厕，即可自動(dòng)發(fā)送統(tǒng)一的短信模版給用戶，客服只需更改些商品數(shù)量叠洗，而不再需要自己一條條手動(dòng)發(fā)送短信了甘改。又或者，當(dāng)更新工作流為「申請(qǐng)退款」時(shí)灭抑，「申請(qǐng)退款」的按鈕也會(huì)暴露在該條工作流操作一欄十艾，客服直接操作即可。
這么一來腾节，工作流既描述了當(dāng)前的訂單的狀態(tài)忘嫉，又指明了下一步的行動(dòng)，還限定了誰(shuí)該去執(zhí)行這個(gè)行為案腺。每個(gè)人管理好自己的訂單庆冕，使其完結(jié)或流轉(zhuǎn)至下一個(gè)人手中，不會(huì)出現(xiàn)丟單的情況劈榨。
如果工作流或指派有誤怎么辦访递？對(duì)于敏感的問題類型，如退款同辣，相應(yīng)的工作流可以在下一指派人操作前撤銷拷姿，對(duì)于普通的錯(cuò)誤，更新一下工作流足矣旱函。
如果有同事在換班時(shí)接到新的指派或有同事請(qǐng)假但被指派了怎么辦响巢？除了「我的訂單」，還有「同組訂單」棒妨，各部門的 leader 只要適時(shí)去做檢查即可踪古。
由于在每一個(gè)異常點(diǎn)都有特定的人或角色跟進(jìn)，流程和責(zé)任都清晰了起來。退款直接指派給財(cái)務(wù)伏穆，糾紛直接指派給pr拘泞，甚至遇到技術(shù)問題，都可以指派給產(chǎn)品去跟進(jìn)蜈出。除此之外田弥，工作流與釘釘?shù)南⒋蛲ǎ霈F(xiàn)異常情況的指派時(shí)釘釘?shù)挠唵稳簳?huì)有消息通知铡原，這也輔助減少了丟單偷厦。
和工單體系比起來，目前的工作流看上去缺乏雙向溝通的效率燕刻，但是綁定訂單的流轉(zhuǎn)（輔以查看所有更新工作流記錄的功能）只泼，似乎更能滿足當(dāng)前減少丟單的需求。即使團(tuán)隊(duì)擴(kuò)大到更多人和角色卵洗，這個(gè)體系還是有容納的空間请唱，比如擴(kuò)展到僅指派給在線的同事，根據(jù)問題類型判斷可能指派的角色过蹂，溝通完全可以通過站內(nèi)信來協(xié)助十绑，所以我們舍棄了原有的工單（PS. 財(cái)務(wù)由于需要二次審核退款，原來的財(cái)務(wù)工單進(jìn)行了保留酷勺，單流程上依然和訂單掛鉤本橙，財(cái)務(wù)可在訂單處跳轉(zhuǎn)至審核頁(yè)面）。
