? ? 今天上午又接到一個(gè)銀行信用卡中心的銷(xiāo)售電話,這也是最近接到的第5個(gè)類(lèi)似電話,大概的流程差不多,先是很禮貌的開(kāi)場(chǎng)白之后就直奔主題到銀行額度授信,其實(shí)說(shuō)白了就是讓你貸款的意思戚哎,只好很禮貌的掛斷了裸诽,但出于過(guò)往做企業(yè)咨詢和培訓(xùn)的本能,讓我有了以下的一些思考型凳。
? ?1876年貝爾打給助理的求助電話宣告了電話這種通話工具的出現(xiàn)丈冬,相對(duì)過(guò)往人們只是依賴信件聯(lián)系的情況下, 大大便利人們的聯(lián)系甘畅。因此回歸到電話最初的作用和價(jià)值在于信息的快速準(zhǔn)確傳遞以及通話兩端人與人的情感鏈接殷蛇。
? ? 當(dāng)電話作用在銷(xiāo)售領(lǐng)域始于十九世紀(jì)五十年代的美國(guó),十九世紀(jì)七十年代末開(kāi)始與銀行合作開(kāi)展電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)橄浓;1988年中國(guó)臺(tái)灣開(kāi)始將電話用于銀行信用卡銷(xiāo)售粒梦;1998年戴爾開(kāi)始用電話營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展業(yè)務(wù)。
? ? 國(guó)內(nèi)2001年開(kāi)始在市場(chǎng)調(diào)查荸实、客戶關(guān)懷匀们、尋找潛在客戶等領(lǐng)域開(kāi)始外撥電話服務(wù);
? ? 國(guó)內(nèi)2003年開(kāi)始出現(xiàn)以電信產(chǎn)品准给、軟件和信用卡為主的電話銷(xiāo)售泄朴;
? ? 從上述歷史可以看出電話銷(xiāo)售從十九世紀(jì)七十年代開(kāi)始大力發(fā)展,關(guān)于電話銷(xiāo)售的專(zhuān)家露氮、技巧和經(jīng)驗(yàn)沉淀也大量出現(xiàn)祖灰,并且在諸多領(lǐng)域得到大量運(yùn)用和驗(yàn)證。
? ? 正如線下超市遇到線上超市的沖擊一樣畔规,因?yàn)檫^(guò)往人們獲取信息的方式有限局扶,所以掌握足夠信息的企業(yè),通過(guò)電銷(xiāo)的方式快速將掌握的信息叁扫,用大數(shù)法則的方式傳導(dǎo)到需要的客戶面前三妈,從而賺取收益和完成交互,也就是企業(yè)充分掌握了信息流莫绣、資金流和物流畴蒲;
? ? 而互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,將過(guò)往企業(yè)壟斷的信息流对室、資金流和物流完全切割模燥;客戶可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)充分了解,針對(duì)自己的需求提供對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)商家掩宜,以及相關(guān)產(chǎn)品的詳細(xì)信息蔫骂,最后再通過(guò)自己掌握的充分信息進(jìn)行獨(dú)立決策,甚至在互聯(lián)網(wǎng)上獨(dú)立完成產(chǎn)品服務(wù)購(gòu)買(mǎi)锭亏。
? ? 回歸到現(xiàn)在電銷(xiāo)行業(yè)遇到的困局的第一個(gè)原因就是:客戶在能夠充分掌握信息的情況下面纠吴,已經(jīng)大大降低了對(duì)于電話人員提供的服務(wù)信息的依賴度。
? ? 帶來(lái)電銷(xiāo)困局的第二個(gè)原因:系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)中舍本逐末基模和飲鴆止渴基模的影響慧瘤。
? ? 因?yàn)檫^(guò)往電銷(xiāo)帶來(lái)的收益和相對(duì)線下拜訪的高效率戴已,令到企業(yè)在面對(duì)電銷(xiāo)效果越來(lái)越低效的前提下,大多數(shù)還是通過(guò)對(duì)于電銷(xiāo)人員的快速淘汰锅减,人海戰(zhàn)術(shù)從量上去尋求業(yè)績(jī)糖儡;相對(duì)有實(shí)力和前瞻的企業(yè),通過(guò)改進(jìn)技術(shù)用科技手段結(jié)合推出智能電銷(xiāo)怔匣,全天候7X24小時(shí)開(kāi)展電銷(xiāo)服務(wù)握联,想用這種低成本和海量的科技電銷(xiāo)手段來(lái)繼續(xù)拓展市場(chǎng),但無(wú)論哪種方式都是一個(gè)治標(biāo)不治本每瞒,有嚴(yán)重副作用金闽,只會(huì)加劇電銷(xiāo)方式惡化的結(jié)果,因?yàn)楸砻嫔峡吹降闹皇请婁N(xiāo)人員被掛斷了電話剿骨,本月業(yè)績(jī)目標(biāo)沒(méi)有達(dá)成代芜,電銷(xiāo)人員的大量流失,其實(shí)背后更大的破壞是:不夠精準(zhǔn)浓利,類(lèi)似騷擾的電銷(xiāo)方式挤庇,帶來(lái)的客戶不滿導(dǎo)致對(duì)于企業(yè)聲譽(yù)和信任的長(zhǎng)期損耗;還有一個(gè)就是電銷(xiāo)人員在這個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程中積累的挫敗感和負(fù)面情緒贷掖,對(duì)于社會(huì)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展也是不利的嫡秕。
? ? 那如何突破目前的電銷(xiāo)困局呢?以下是我個(gè)人的一點(diǎn)淺見(jiàn):
1苹威、尊重時(shí)代昆咽,回歸本源
既然現(xiàn)在客戶/準(zhǔn)客戶已經(jīng)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)充分獲取產(chǎn)品信息,那就放棄對(duì)于過(guò)往企業(yè)與客戶信息不對(duì)稱(chēng)的執(zhí)念牙甫,回歸到電話的本質(zhì)——信息的快速準(zhǔn)確傳遞以及通話兩端人與人的情感鏈接潮改,將電銷(xiāo)轉(zhuǎn)為電服(貼心的電話服務(wù))。
企業(yè)建議:完全放棄電話中的銷(xiāo)售部分腹暖,強(qiáng)化電話中的服務(wù)部分汇在,將模式化、程序化脏答、冷冰冰的銷(xiāo)售電話糕殉,變成有溫度、真實(shí)殖告、情感自由流露的全身心服務(wù)電話阿蝶。
2、絕不推銷(xiāo)黄绩,全然交托
企業(yè)做到上面第1點(diǎn)羡洁,會(huì)與市面上的電銷(xiāo)方式很大不同,建立在數(shù)據(jù)分析爽丹,客戶調(diào)研筑煮,客戶活動(dòng)等真正的用心服務(wù)基礎(chǔ)之上辛蚊,加上時(shí)間的沉淀,客戶的信任度會(huì)逐步提升真仲,但即使到這個(gè)時(shí)候依然不要在電話中推銷(xiāo)產(chǎn)品袋马,只是分享和提供服務(wù),將購(gòu)買(mǎi)的決定權(quán)全然交托給客戶秸应,客戶會(huì)用信任去協(xié)助企業(yè)的業(yè)績(jī)成長(zhǎng)虑凛。
3、慢就是快软啼,持之以恒
當(dāng)然對(duì)于已經(jīng)習(xí)慣了傳統(tǒng)電銷(xiāo)模式和在電銷(xiāo)上已經(jīng)投入大量成本的企業(yè)桑谍,要讓負(fù)責(zé)人接受上述的想法有點(diǎn)難度。畢竟企業(yè)都是追求效率和效益的祸挪,這也是國(guó)內(nèi)有些企業(yè)有閑置資金又沒(méi)有很好的理財(cái)途徑的情況下锣披,也開(kāi)始推出授信貸款服務(wù),畢竟10%以上收益還是比3%的定期多出不少匕积。
但是如果現(xiàn)有的電銷(xiāo)手段不改變盈罐,人們對(duì)于電銷(xiāo)的理解就會(huì)定義為一次騷擾電話,拉黑闪唆、設(shè)限盅粪、掛斷等手段就不難理解了,而真等到人們對(duì)于電銷(xiāo)都徹底失去耐心和信任之后悄蕾,再要轉(zhuǎn)變就沒(méi)有機(jī)會(huì)了票顾。
雖然轉(zhuǎn)型是一個(gè)需要時(shí)間慢慢調(diào)整的過(guò)程,但只要堅(jiān)持下去回歸本源帆调,專(zhuān)注于治本方式和對(duì)電話客戶服務(wù)品質(zhì)的探索和有效運(yùn)用奠骄,相信未來(lái)企業(yè)電話運(yùn)用才會(huì)越來(lái)越好。