1.要有耐心
難纏的顧客之所以被冠上“難纏”這樣一個標(biāo)簽硝清，大概就在于其言行舉止常常激起別人惡劣的心理反應(yīng)减响。譬如這些： “須死了”“真討厭”等等，相信不少人對這些話并不陌生余耽。假如某位小姐或其他接待人員在接待顧客時說出“煩死了”這三個宇缚柏，那唯一能表明的就是這位接待人員或服務(wù)人員缺乏耐心。接待顧客或為顧客服務(wù)都需要有耐心碟贾。這是一個首要的原則，耐心的服務(wù)可以“贏”得客人的滿意轨域，使客人從“有意拒絕”變?yōu)椤皾M意接受”袱耽。有位哲人說過：“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友干发≈炀蓿”我們也可以說： “如果服務(wù)人員贏了客人，那無異于在客人臉上打一記耳光枉长，把客人趕走冀续。”所謂耐心必峰，就是不急躁洪唐，不厭煩，在接待服務(wù)工作中吼蚁，就是要做到百問不厭凭需，百事不煩。介紹詳盡肝匆，解釋清楚粒蜈，不計較客人言語輕重和態(tài)度好壞，處處表現(xiàn)耐心旗国，事事使客人滿意枯怖。
2.要恰當(dāng)?shù)刭澝?/p>
我們知道。如果要接近一個人的話能曾，最好的方式莫過于贊美度硝。與此道理類似设捐，贊美同樣是應(yīng)對難纏顧客的上佳利器。堅持這一原則的意義在于塘淑，贊美可以有效地抑制難纏顧客讓人難以接受的行為萝招，從而在更大程度上避免了可能形成的沖突，而且在很多時候存捺。恰當(dāng)?shù)馁澝郎踔量梢允诡櫩偷膶α⑶榫w煙消云散槐沼，從而輕易地把“干戈”化解。
3.要講究技巧
應(yīng)對難纏的顧客實質(zhì)上就是一個巧妙周旋的過程捌治，在這個過程中岗钩，你除了不能得罪顧客外，同時還需要照顧自己的利益肖油。只有在這兩者中間找到平衡點兼吓，找到突破口。應(yīng)對處理才能稱得上是成功的森枪。與難纏顧客周旋雖然比不上國與國之間的談判那樣用盡心機(jī)和謀略视搏，但無論從哪一方面來說，技巧仍然是重要的县袱。
4.要給對方臺階下
說到底浑娜，人是要面子，正所謂“樹爭一張皮式散。人爭一口氣”筋遭。對于難纏的顧客，我們同樣要在尊重對方的前提下暴拄，考慮對方的“面子”問題漓滔。具體應(yīng)對過程中，要懂得給對方下臺的臺階乖篷，哪怕你肯定是對方錯了响驴，也不例外。不要“貶低”和“敵視”顧客那伐，才有利于解決問題踏施。在人際交往中，為什么有的人使人覺得“容易相處”.有的人使人覺得“難以相處”呢?只要弄清楚人與人之間除了“利益”之爭外罕邀，還有“氣”之爭;弄清楚“尊重”還是“貶低”畅形， “瞧得起”還是“瞧不起”，或“誰行誰不行”诉探，是人際交往中最“敏感”的問題日熬，這個問題也就不難找到答案了。給對方臺階下事實上就是表達(dá)你的尊重肾胯，以便最終使問題得到順利地解決竖席。
5.要寬容對方
顧客千百種耘纱，形形色色中難免會有一些顧客提出無理的要求或表現(xiàn)出不合理的行為。但問題是毕荐，難纏的顧客也是人束析，是人就會隨時可能表現(xiàn)出人性的種種弱點。因此憎亚，我們對顧客不能苛求员寇，而要對他們抱一種寬容的、諒解的態(tài)度第美。有了這樣的心理準(zhǔn)備蝶锋，就不至于一見到顧客有一些不太好的表現(xiàn)，就大驚小怪什往，甚至于覺得不可容忍扳缕。當(dāng)然，顧客當(dāng)中也會有個別素質(zhì)很低别威、居心不良的人躯舔，對此，也一定要有心理準(zhǔn)備兔港。
6.盡量滿足顧客的要求
從某種意義上來說庸毫，顧客是“花錢來買服務(wù)的”，很多時候都需要得到服務(wù)人員熱情接待衫樊，以滿足其心理需要。服務(wù)人員要以“雙重服務(wù)”來服務(wù)顧客利花，即不僅要以優(yōu)質(zhì)的“功能服務(wù)”科侈，而且要以優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”去贏得顧客的滿意。在日益競爭激烈的市場服務(wù)中炒事， “心理服務(wù)”的重要性臀栈，將會日益增強(qiáng)。顧客的心理服務(wù)要求經(jīng)常表現(xiàn)得非常復(fù)雜挠乳、多樣化权薯，但其中有一項很明顯的超常服務(wù)便是一個典型。面對顧客的要求睡扬，一個基本的原則就是滿足他的愿望或要求盟蚣，以真誠的服務(wù)打動客人的心。
