互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展催生了很多熱詞坡锡。比如互聯(lián)網(wǎng)思維，比如用戶(hù)體驗(yàn)院溺。作為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從業(yè)者楣嘁，我們幾乎每天都在聽(tīng)到或者看到人們經(jīng)常把用戶(hù)體驗(yàn)這個(gè)詞掛在嘴邊。某某產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)怎么樣珍逸；這樣設(shè)計(jì)用戶(hù)體驗(yàn)不好逐虚；怎么樣提升產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)等等等等。
那么我們?cè)谡務(wù)撚脩?hù)體驗(yàn)時(shí)我們到底在談?wù)撌裁矗?/strong>
所謂用戶(hù)體驗(yàn)谆膳，指的是目標(biāo)用戶(hù)在使用產(chǎn)品叭爱、系統(tǒng)或服務(wù)時(shí)的綜合主觀感受，整個(gè)過(guò)程是理性和感性并存的漱病。這里有兩個(gè)重點(diǎn)买雾。一是目標(biāo)用戶(hù)把曼，二是純主觀感受。
誰(shuí)是目標(biāo)用戶(hù)漓穿？
- 用戶(hù)不等于客戶(hù)嗤军，客戶(hù)需求也不等于用戶(hù)需求
特別是對(duì)于一個(gè)乙方公司來(lái)說(shuō)，我們獲取的產(chǎn)品需求直接來(lái)自于客戶(hù)（甲方）器净。有的客戶(hù)會(huì)說(shuō)我們要開(kāi)發(fā)一個(gè)網(wǎng)站或者APP型雳，要有什么功能，界面要什么風(fēng)格山害。然后我們就根據(jù)客戶(hù)說(shuō)的去實(shí)現(xiàn)纠俭。客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)是網(wǎng)站的功能和外觀浪慌，而這些就是產(chǎn)品目標(biāo)用戶(hù)的實(shí)際需求嗎冤荆？舉個(gè)好玩的例子：一個(gè)客戶(hù)跑來(lái)跟你說(shuō)我們現(xiàn)在在賣(mài)的馬車(chē)款式太陳舊了，我們需要一款新的馬車(chē)权纤。新的馬車(chē)的材質(zhì)要什么樣的钓简，外觀上看起來(lái)要怎么樣的。那么你就按照客戶(hù)說(shuō)的去設(shè)計(jì)一款新的馬車(chē)就好了嗎汹想？多問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：為什么需要一款新的馬車(chē)外邓？原來(lái)是馬車(chē)的使用者（目標(biāo)用戶(hù)）嫌棄舊馬車(chē)太慢了！用戶(hù)的真正需求是“快”古掏！那么能滿(mǎn)足用戶(hù)需求的解決方案是:設(shè)計(jì)一款汽車(chē)就好了嘛损话！
- 用戶(hù)也不是我們?cè)O(shè)計(jì)師自己
設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該避免“我認(rèn)為... 我覺(jué)得... ”這種思維方式。要站在用戶(hù)的角度思考槽唾，“用戶(hù)的目標(biāo)是...” "用戶(hù)的使用場(chǎng)景是..."
一個(gè)設(shè)計(jì)師認(rèn)為很炫酷的圖標(biāo)丧枪，對(duì)普通用戶(hù)來(lái)說(shuō)它可能只是一種無(wú)關(guān)緊要的裝飾，甚至可能成為用戶(hù)獲得關(guān)鍵信息的干擾元素庞萍。
純主觀感受不靠譜拧烦？
受個(gè)人經(jīng)歷、背景的影響钝计，對(duì)待同一件事情每個(gè)人的感受可能不同恋博，但是對(duì)于一個(gè)界定明確的用戶(hù)群體來(lái)講，其用戶(hù)體驗(yàn)的共性是能夠經(jīng)由良好設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)來(lái)認(rèn)識(shí)到的私恬。比如淘寶的買(mǎi)家評(píng)分交播。一個(gè)買(mǎi)家的主觀差評(píng)，可能是特例践付，但多個(gè)買(mǎi)家給差評(píng)時(shí)秦士，就已經(jīng)能客觀地反映出一些事實(shí)了。
這和心理學(xué)研究是共通的永高。作為一個(gè)心理學(xué)專(zhuān)業(yè)背景的人隧土，是不可能通過(guò)觀察一個(gè)人的言談舉止就知道他的心理活動(dòng)和感受提针。（雖然我曾經(jīng)經(jīng)常被問(wèn):"你是學(xué)心理學(xué)的啊，那你知道我心里在想什么嗎曹傀？" 每當(dāng)遇到這種問(wèn)題辐脖，我都會(huì)無(wú)奈的一笑而過(guò)。再后來(lái)別人問(wèn)我學(xué)什么的時(shí)候皆愉，我就會(huì)回答“認(rèn)知神經(jīng)科學(xué)”嗜价。瞬間顯得高大上！）扯遠(yuǎn)了幕庐，回到正題：人類(lèi)群體的普遍認(rèn)知及行為規(guī)律是可以經(jīng)由實(shí)驗(yàn)認(rèn)識(shí)到的:比如說(shuō)人們的短時(shí)記憶容量有限久锥，一次性只能記住3-4項(xiàng)新條目信息；比如說(shuō)人們的注意力不會(huì)總是穩(wěn)定和集中的异剥，它有一種起伏的周期性瑟由。即使努力靠意志來(lái)控制，注意力也只能維持20分鐘左右冤寿。又比如說(shuō)歹苦，當(dāng)人們的一種隨機(jī)行為受到正強(qiáng)化（某種獎(jiǎng)勵(lì)），那么人們重復(fù)該行為的幾率就會(huì)變大督怜；反之殴瘦，若行為受到負(fù)強(qiáng)化（某種懲罰），人們就不會(huì)有意的重復(fù)該行為号杠！
總之蚪腋，良好的用戶(hù)體驗(yàn)是可以經(jīng)由設(shè)計(jì)達(dá)到的。那么問(wèn)題來(lái)了究流，什么是用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)辣吃，具有良好用戶(hù)體驗(yàn)的產(chǎn)品應(yīng)該是什么樣的动遭？
用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
簡(jiǎn)單的說(shuō)，用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)首先是解決用戶(hù)的一個(gè)實(shí)際問(wèn)題（有用、有價(jià)值）市咽，其次是讓這個(gè)問(wèn)題變得容易解決（易用/可用性）鸵赫，最后是讓用戶(hù)在整個(gè)使用過(guò)程感受到便捷，安全宵蕉，尊重酝静，友好，驚喜等一系列美好的感覺(jué)（情感設(shè)計(jì)）羡玛。換言之别智，用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)不僅關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)的功能特性，它還要考慮用戶(hù)使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的外部情境稼稿、用戶(hù)的認(rèn)知以及心理感受薄榛。
從用戶(hù)使用產(chǎn)品的角度而言讳窟，具有良好用戶(hù)體驗(yàn)的產(chǎn)品應(yīng)該具有那些特性？
從用戶(hù)使用產(chǎn)品時(shí)的感受的角度而言敞恋，具有良好用戶(hù)體驗(yàn)的產(chǎn)品應(yīng)該具有的特性
產(chǎn)品的有用性是用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中最底層的要求丽啡。同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)良好用戶(hù)體驗(yàn)的必要非充分條件。具有良好用戶(hù)體驗(yàn)的產(chǎn)品必然是有用硬猫、有價(jià)值的补箍，但是有價(jià)值的產(chǎn)品不一定具有良好地用戶(hù)體驗(yàn)。
例如啸蜜，我實(shí)在是想吐槽51job（前程無(wú)憂(yōu)）坑雅，作為一個(gè)綜合招聘網(wǎng)站，其首頁(yè)各種眼花繚亂的界面元素真是閃瞎我的眼盔性，再加上丑爆了的界面排版霞丧、混亂的信息架構(gòu)、繁復(fù)的任務(wù)操作流程冕香，這實(shí)在算是一個(gè)體驗(yàn)很糟糕的網(wǎng)站蛹尝。然而，由于網(wǎng)站能幫助人們解決找工作這個(gè)問(wèn)題悉尾，很多人還是不得不使用這個(gè)網(wǎng)站突那。同樣的，12306網(wǎng)站的易用性构眯、友好性等體驗(yàn)也并不良好愕难，但是由于其領(lǐng)域的特殊性（鐵道部嘛，你們懂得）決定了這個(gè)產(chǎn)品特別的有用性和吸引力惫霸，因此它仍是一個(gè)有價(jià)值的產(chǎn)品猫缭。
易用性/可用性指的是用戶(hù)是否很容易就能明白如何使用產(chǎn)品；產(chǎn)品的使用是否容易操作壹店，過(guò)程是否輕松猜丹。它是用戶(hù)體驗(yàn)中很重要的一部分。
如上圖不同品牌的洗發(fā)水包裝硅卢，上側(cè)和中間品牌的洗發(fā)水瓶均采用了開(kāi)蓋式設(shè)計(jì)射窒，不同的是上側(cè)品牌的洗發(fā)水瓶因?yàn)槠靠讵M窄很難倒置放立而中間品牌的洗發(fā)水瓶則是可以倒置放立的。下側(cè)品牌的洗發(fā)水瓶采用了按壓式設(shè)計(jì)将塑。完成一個(gè)“取出洗發(fā)水”的操作脉顿，用戶(hù)在使用上側(cè)產(chǎn)品時(shí)，涉及到的動(dòng)作流包括：拿起瓶體点寥，打開(kāi)蓋子艾疟，傾斜或者倒轉(zhuǎn)瓶體，擠壓瓶體等待洗發(fā)水流到接收器—比如手上。讓我們想象這這樣兩種使用情境：情境1蔽莱，瓶中洗發(fā)水量是滿(mǎn)的時(shí)候误褪，當(dāng)你倒轉(zhuǎn)瓶體或許無(wú)需擠壓就能馬上讓洗發(fā)水倒在手上。情境2碾褂，當(dāng)瓶中的洗發(fā)水量隨著不斷使用越來(lái)越少兽间、越來(lái)越接近瓶底時(shí)，當(dāng)你倒轉(zhuǎn)瓶體時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)流質(zhì)的洗發(fā)水從瓶底流向瓶口需要花費(fèi)越來(lái)越多的時(shí)間正塌，你變得越來(lái)越不耐煩以至于你不得不用力擠壓瓶身好讓洗發(fā)水更快速地流出瓶體嘀略。情境1下用戶(hù)使用產(chǎn)品時(shí)體驗(yàn)相對(duì)輕松，情境2下用戶(hù)就會(huì)感到費(fèi)力乓诽。情境變了帜羊，用戶(hù)實(shí)現(xiàn)相同目標(biāo)所需花費(fèi)的努力也變了，用戶(hù)使用產(chǎn)品的體驗(yàn)也就跟著變了鸠天。
那么如何保證用戶(hù)在不同情境下使用產(chǎn)品時(shí)都感到輕松的呢讼育？
其中一種解決方案：如果瓶子能倒著放，并且通過(guò)設(shè)計(jì)引導(dǎo)用戶(hù)始終倒置瓶體稠集，情境2下倒出洗發(fā)水是否就簡(jiǎn)單快捷得多了奶段？看上圖中間品牌的洗發(fā)水瓶的兩種不同設(shè)計(jì)：左側(cè)的洗發(fā)水瓶瓶口在上是正立放置的（現(xiàn)在市面的大多數(shù)能倒置的洗發(fā)水包裝都是這樣的：文字方向和瓶口方向一致，瓶口在上剥纷，文字方向也向上）痹籍，右側(cè)的洗發(fā)水瓶瓶口在下是倒立放置的而它的文字方向還是保持向上，文字方向和瓶口朝向相反晦鞋。因?yàn)橛脩?hù)在放置洗發(fā)水瓶時(shí)會(huì)不自覺(jué)地根據(jù)文字的方向決定正立還是倒立（可能原因就是用戶(hù)具有閱讀文字的潛在意識(shí)）蹲缠，所以通過(guò)右側(cè)的這種設(shè)計(jì)就能引導(dǎo)用戶(hù)倒著放置洗發(fā)水瓶。另一種解決方案：如上圖下側(cè)品牌的洗發(fā)水所示悠垛，何不采用按壓式設(shè)計(jì)呢线定？用戶(hù)只要通過(guò)按壓動(dòng)作就能“取出洗發(fā)水”，省卻了抓握瓶身确买、開(kāi)瓶蓋等動(dòng)作斤讥，用戶(hù)實(shí)現(xiàn)同樣的目標(biāo)（取出洗發(fā)水）更快捷，感覺(jué)更輕松拇惋。
友好性周偎，體現(xiàn)在允許用戶(hù)犯錯(cuò)抹剩，即使犯錯(cuò)了也不能埋怨用戶(hù)撑帖，而且必須給用戶(hù)重新嘗試的機(jī)會(huì)，讓用戶(hù)處于放松的心態(tài)澳眷。出錯(cuò)反饋要親和胡嘿，避免責(zé)備用戶(hù)或魯莽的打斷，要禮貌的指出錯(cuò)誤所在并提供有用的補(bǔ)救建議钳踊。
情感設(shè)計(jì)體現(xiàn)在各種交互細(xì)節(jié)衷敌、視覺(jué)細(xì)節(jié)上勿侯。諸如一個(gè)平滑有趣的轉(zhuǎn)場(chǎng)動(dòng)效，一個(gè)簡(jiǎn)潔有力具有創(chuàng)意的文案缴罗，一個(gè)具有視覺(jué)沖擊力的界面等等助琐，設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)的時(shí)候需要考慮的太多太多，光靠一個(gè)人是不可能完成的面氓。那么問(wèn)題來(lái)了兵钮，我們常常在招聘網(wǎng)站上看到某某公司招聘用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師（UED），這個(gè)崗位具體是干什么的舌界？它和交互設(shè)計(jì)掘譬、視覺(jué)設(shè)計(jì)、信息架構(gòu)呻拌、可用性研究等等職位的區(qū)別在哪里葱轩？
