涉及保密問題蝌麸，特此聲明：文章中提到的數(shù)據(jù)等均為虛擬數(shù)據(jù)或模型數(shù)據(jù)，無實際意義艾疟，請勿商用或借此造謠来吩。
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2015-07-07（二）晚
背景：
1、2014.09~2015.03評價分五個檔位蔽莱，1星為差評弟疆，2、3星為中評碾褂，4兽间、5為好評。交易成功后15天后用戶不填寫評價系統(tǒng)將默認好評正塌。
產(chǎn)生的問題：好評率高嘀略，但評價內(nèi)容很差，如“質(zhì)量不滿意乓诽，做工粗糙”給的確是好評帜羊。
產(chǎn)生的影響：其他用戶以為是平臺作假，使評價失去購買參考意義鸠天。
2讼育、2015.03至今（07月）修改為三個檔位，好評稠集、中評奶段、差評。
產(chǎn)生的問題：好評率降低剥纷；評價內(nèi)容還不錯卻給出中評痹籍；差評率高。
3晦鞋、2015.06.11商家可以回復用戶的評價蹲缠。
數(shù)據(jù)：上線20天后，差評回復率46.34%悠垛，中評回復率15.25%线定，好評回復率1.44%。
結(jié)論：A商家回復評價确买，對商品中差評本身并不會有明顯的正向影響斤讥。
? ? ? ? ? B商家對中差評做出解釋后，對其他用戶的購買率影響湾趾，由于影響因素較多無法驗證周偎。
本次優(yōu)化的目標：
對其他用戶有參考意義抹剩，從而提高用戶下單率：提高商品的有效評價率（產(chǎn)生更多有內(nèi)容、有參考意義的評價）蓉坎、提高整體好評率澳眷。
優(yōu)化策略：
1、提高有效評價率蛉艾；2钳踊、提升有效好評率；3勿侯、降低有效差評率拓瞪；4、降低有效中評率助琐。
當前數(shù)據(jù)情況：有效評價率33%祭埂；有效好評率83.23%；有效中評率12.5%兵钮；有效差評率4.27%蛆橡。
功能：
1.1根據(jù)評價產(chǎn)生的情景，引導用戶評價商品
A情形一掘譬，用戶確認收貨后給評價泰演。用戶確認收貨后的頁面，增加文案引導：“評價返積分葱轩，積分換優(yōu)惠睦焕，快快評價一下你買到的寶貝吧~滿意的話記得給好評哦~”
B情形二，用戶本想使用一段時間后評價后又忘記靴拱、用戶收到貨后不做任何操縱垃喊。推送消息觸達用戶：“【評價返積分】親，您有一筆訂單還未評價哦~”（備注推送防騷擾策略袜炕，每天早上10點推送時本谜，退款填寫快遞單>優(yōu)惠券到期>含優(yōu)惠券訂單即將關(guān)閉>提醒評價）
1.2利益誘導
A好評返券
B線下金錢誘導用戶好評
2.1用戶評價產(chǎn)生前引導和改善
A評價頁面暗示用戶給予好評，如1.1A中的文案（提升好評率）
B評價頁面默認勾選好評選項（提升好評率）
C差評預警：評價提交時判斷為差評妇蛀，鼓勵用戶聯(lián)系商家解決問題（一些用戶不知道怎么解決售后問題）（降低差評率）。該功能依賴穩(wěn)定的客服系統(tǒng)
2.2用戶評價后給予不同的反饋笤成，以表示重視用戶的評價评架。（對經(jīng)常評價或連續(xù)評價用戶的再次評價起到積極作用）
好評：謝謝親的好評，么么噠~
中評：我們會不斷努力炕泳，為親提供更好的商品和服務~
差評：對您此次購買的商品或服務的不滿表示抱歉纵诞，我們會努力的~
2.3差評申訴（降低差評率）
對于惡意差評、解決好售后問題后用戶愿意刪除差評培遵、商家認真經(jīng)營評價（如評價回復率高）等浙芙，平臺會根據(jù)實際情況刪除差評登刺。
產(chǎn)生的問題：一些商家通過給用戶現(xiàn)金或全額退款的方式，誘導用戶同意刪除差評嗡呼。
2.4中評處理
當前情況如下圖纸俭，對不同類型的中評內(nèi)容進行優(yōu)化。
A質(zhì)量不是很滿意占65.2%：驗貨時加強質(zhì)量把控南窗。
B描述不符或尺碼問題約有14.5%：有標準尺碼的商品要求商家填寫商品尺寸揍很；非標品在詳情頁描述時提供參考物。
C用戶隨意中評3679約占14.1%：一方面平臺或商家告知用戶評價規(guī)則（如不能改評万伤，不能追評）窒悔；一方面通過頁面引導用戶好評。（內(nèi)容不影響其他用戶下單）
D物流原因或發(fā)貨疏忽6.1%：通過商家回復解釋敌买，以免影響其他用戶下單简珠。
其他：考核商家時弱化中評率的影響：選品時同時參考好評率和差評率。
結(jié)論：
1虹钮、通過產(chǎn)品策略聋庵，根據(jù)用戶評價情景進行優(yōu)化。
2芜抒、通過平臺運營可適當干預用戶的中差評珍策。
3、商家認真經(jīng)營或利益誘導宅倒。
最終數(shù)據(jù)結(jié)果：
部分功能開發(fā)或規(guī)劃中攘宙，待補充。
附1：
A可根據(jù)功能使用場景進行思考拐迁，逐步找到解決方案蹭劈。
B除了產(chǎn)品方案以外，還需要利用好其他相關(guān)資源线召，如運營和商家铺韧。
附2：最近喜歡的一首詞
黃金榜上，偶失龍頭望缓淹。明代暫遺賢哈打，如何向。未遂風云便讯壶，怎不恣游狂蕩料仗，何須論得喪？才子詞人伏蚊，自是白衣卿相立轧。
煙花巷陌，依約丹青屏障，幸有意中人氛改，堪尋訪帐萎。且恁偎紅倚翠，風流事胜卤，平生暢疆导。青春都一餉。忍把浮名瑰艘，換了淺斟低唱是鬼！
-----------------------------柳永《鶴沖天》
