《什么是服務(wù)》
今天和大家分享關(guān)于服務(wù)的一本書……中國缺什么震放？缺服務(wù)恩急！未來拼什么？拼服務(wù)戏蔑！
《什么是服務(wù)》作者：陳淑君
準備部分：閱讀這本書的目的
為早日成為航空服務(wù)領(lǐng)域?qū)＜叶於ɑA(chǔ)叹洲。
預(yù)習(xí)部分：為什么決定讀這本書
這本書是自己專業(yè)書籍柠硕，有幸能夠成為陳教授的學(xué)生，故讀起來更多的感到熟悉和親近运提。
聽了陳教授的課程蝗柔，受益匪淺，也被陳教授的授課風(fēng)格深深吸引民泵，希望自己早日有幸能夠成為航空服務(wù)領(lǐng)域?qū)＜已⑸ァ？梢韵耜惤淌谝粯訋椭嗪娇杖耸刻嵘?wù)質(zhì)量做出貢獻栈妆。
復(fù)習(xí)部分：找觸發(fā)詞和提問
1胁编、感興趣的詞（觸發(fā)詞）：
內(nèi)心／真誠／態(tài)度／服從／安全／黃金法則／用心服務(wù)／非語言溝通／服務(wù)質(zhì)量／投其所好
2、向作者提的問題：
問題一：如何提升服務(wù)意識鳞尔？
問題二：怎樣做好危機處理嬉橙？
激活部分：解釋觸發(fā)詞和回答問題
1、感興趣的詞（觸發(fā)詞）的含義：
內(nèi)心——
做什么事情寥假。尤其是服務(wù)應(yīng)從心開始市框，自愿樂于服務(wù)。糕韧。
黃金法則——
想要別人怎樣對你枫振，你就怎樣對待別人。只有這樣才能贏得自己的未來萤彩。正所謂“種瓜得瓜粪滤，種豆得豆”
真誠——
做人之本，立業(yè)之道就是要對人真實誠懇雀扶。能夠真誠地關(guān)心他人是真誠的第一原則杖小，具體表現(xiàn)為時刻為客人的利益著想。千萬不可欺騙客人愚墓。
用心服務(wù)——
用心服務(wù)最大的受益者是自己窍侧，用心服務(wù)是一種服務(wù)態(tài)度，更是一種服務(wù)方法和服務(wù)哲學(xué)转绷。想要服務(wù)好伟件，必須全力以赴，把客人做朋友议经，體現(xiàn)完美服務(wù)斧账。
服從——
服從是服務(wù)的本質(zhì)谴返，服務(wù)人員應(yīng)具有樂于“使喚”并照做不誤的態(tài)度。塔是西點人觀念中的美德咧织，是服務(wù)業(yè)員工的天職嗓袱，是一種社會秩序的建立。
安全——
客人具有安全權(quán)习绢，有保障生命健康不受侵害的權(quán)利渠抹。消費者在消費過程中得心理安全。主要體現(xiàn)在嚴格的管理闪萄、嚴謹?shù)牧鞒淘O(shè)計梧却、員工認真的工作態(tài)度及干凈整潔的制服。
投其所好——
主要體現(xiàn)在客人的期望值败去、特別愛好放航、關(guān)注特殊需求方面。
2圆裕、作者如是回答問題：
問題一：如何提升服務(wù)意識广鳍？
行動——
一線員工或一切與企業(yè)利益相關(guān)的人所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到吓妆、主動的服務(wù)的欲望和意識赊时。在我看來自覺主動做好服務(wù)工作的觀念和愿望尤為重要。發(fā)自內(nèi)心主動服務(wù)行拢、主動溝通第一時間為其解決實際存在的問題祖秒，并使他人滿意的結(jié)果〖炼福可說是用心服務(wù)的體現(xiàn)狈涮。
問題二:怎樣做好危機處理狐胎？
當發(fā)生危機是首先可利用4S原則進行處理（致歉鸭栖、閉嘴、溝通握巢、滿意）晕鹊，當然一定要有危機意識，秉承公眾利益至上原則暴浦，重視危機溝通（誠實溅话、尊重）。
記住:“該說就說歌焦，不該說就閉嘴飞几。”
Aha（收獲）總結(jié)部分：
要想做好服務(wù)独撇，提升服務(wù)滿意度屑墨，最主要的需要服務(wù)人員具備較強服務(wù)意識躁锁，用心真誠服務(wù)他人……愿服務(wù)崗位人員從現(xiàn)在起一定要認識到服務(wù)重要性，用心做好真情服務(wù)卵史。
《什么是服務(wù)》思維導(dǎo)圖
今天是祖國的生日战转，在此祝福祖國繁榮富強！我愛你以躯，中國槐秧。
今天也是我第一次簡書打卡，希望堅持下去忧设，遇見最美的自己刁标！
不忘初心，砥礪前行见转，方得始終命雀！
