編輯:牛虻niumeng?
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滿意鏡這一工具是美國管理學(xué)家本杰明·施賴德和維·鮑恩在1985年提出來的蔑担，他們認(rèn)為，員工對工作的滿意程度和顧客滿意程度緊密相關(guān)咽白，兩者相互影響的結(jié)果如同照鏡子：員工滿意啤握，工作熱情高，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)晶框，顧客的滿意度和忠誠度提高排抬，帶來持續(xù)經(jīng)營、低成本的高利潤授段，公司發(fā)展員工獲益蹲蒲，工作熱情進一步提高，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)侵贵，形成良性循環(huán)届搁。反之，則形成惡性循環(huán)窍育。也就是說卡睦，鏡子這邊是什么樣的，鏡子那邊也就是什么樣的漱抓。
由于顧客也是服務(wù)接觸與互動過程中的一個重要方面表锻，其言行舉止不僅會影響到自己所接受服務(wù)的效果，而且會對其他顧客的服務(wù)體驗及員工的滿意度造成影響辽旋，所以浩嫌，服務(wù)企業(yè)要想取得理想的"滿意鏡"效應(yīng)檐迟，還必須學(xué)會管理好自己的顧客补胚。這主要包括以下幾方面的工作:
（1）選準(zhǔn)目標(biāo)顧客
服務(wù)企業(yè)與有形產(chǎn)品制造企業(yè)的產(chǎn)出不同，它無法在同一時間提供超過一種形式或水準(zhǔn)的服務(wù)追迟，而且沒有一種服務(wù)是適合于所有的人的溶其。因此，服務(wù)企業(yè)必須仔細(xì)選擇或細(xì)分出自己的目標(biāo)顧客群敦间，掌握他們的特殊需要瓶逃，然后給予特定的服務(wù)。
（2）學(xué)會拒絕和解雇顧客
長期以來廓块，商界和理論界一直強調(diào)這樣一個觀點:顧客永遠(yuǎn)是正確的厢绝，對待顧客要象對待王公貴族。但如果顧客的特征不符合組織所確定的目標(biāo)顧客范疇带猴，或顧客的言談舉止嚴(yán)重?fù)p害了其與員工之間良好的互動關(guān)系昔汉，公司還應(yīng)當(dāng)一味遷就顧客嗎?
（3）管理好顧客之間的互動
顧客的服務(wù)體驗不僅受自身與員工問互動關(guān)系的影響，也會受到在場的其他顧客的影響拴清。這種影響既可能是積極的靶病，也可能是消極的会通。譬如，友好且樂于助人的顧客娄周，會使其他顧客的服務(wù)體驗變成一種愉悅的經(jīng)歷涕侈。此時，服務(wù)組織應(yīng)對顧客所表現(xiàn)出的隨機友善之舉予以及時肯定煤辨、鼓勵裳涛、甚至是書面表揚，以激發(fā)類似行為不斷出現(xiàn)掷酗。但在那些同時為大量顧客提供服務(wù)或需要許多顧客共享服務(wù)設(shè)施和環(huán)境的服務(wù)組織中调违，極易發(fā)生顧客問的相互妨礙甚至沖突，使顧客感受到的服務(wù)質(zhì)量大打折扣泻轰。服務(wù)組織如果能對顧客間的互動善加管理技肩，則不僅會提升顧客感知的服務(wù)價值，增加顧客的滿意度浮声，而且會樹立起良好的組織形象虚婿。
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