這是一篇純內(nèi)容的文字解析疤坝，接下來請花些時間看好兆解！

為什么你的用戶總是不滿意？??

這特么是什么玩意兒跑揉？和我說的根本不一樣锅睛！這算完成了么埠巨？”

為什么在產(chǎn)品開發(fā)的過程中總是容易出現(xiàn)定義和交付分歧呢？特別是甲方的產(chǎn)品现拒，經(jīng)常聽到需求方說這個不對那個不是辣垒，作為產(chǎn)品經(jīng)理又如何解決呢？

01

不能真正的理解用戶需求

這是問題的致命起因印蔬，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該成為業(yè)務(wù)專家勋桶。

較為常見的是，產(chǎn)品經(jīng)理在收集需求的時候侥猬，聽著客戶一頓胡吹例驹，整個人就已經(jīng)失去了判斷力，無法有效的跟客戶確認(rèn)真實的場景退唠，也沒有能夠有效的引導(dǎo)客戶朝著正確的方向集中注意力鹃锈。

出現(xiàn)這種現(xiàn)象的根源在于產(chǎn)品經(jīng)理對業(yè)務(wù)的理解出現(xiàn)了偏差⊥剩可能是未理解真實的業(yè)務(wù)場景仪召，也可能是過分解讀了用戶需求，還可能是被用戶下了套松蒜，把某個用戶的需求達(dá)成了大眾需求扔茅，甚至還把用戶的“解決方案”當(dāng)作了需求。

所謂解決方案與真實需求秸苗，最簡單的理解就是“嘴上跟你說的”召娜，和“心里真正想要的”，這不是用戶言行不一的有意忽悠惊楼，而是用戶基于他自身的理解玖瘸，所尋找到的他認(rèn)為最合適的辦法。比如檀咙，用戶說“我要一把錘子”雅倒，作為產(chǎn)品經(jīng)理你應(yīng)該怎么做？——最恰當(dāng)?shù)霓k法是弧可，追問他為什么要蔑匣，用來做什么，以及什么時候要棕诵。這就是引導(dǎo)和挖掘用戶需求裁良，哦，原來他是想要把結(jié)婚證掛在墻上校套。也就是价脾，用戶實際上并不一定是要“錘子”，還可以是其他工具笛匙，而真實的情況下侨把，我們往往可能考慮怎么弄一把漂亮精致的錘子犀变，我們總是在思考錘子的造型是怎么樣，手感是怎樣的座硕。

產(chǎn)品經(jīng)理在接受和分析用戶需求的時候弛作，務(wù)必保持清醒的頭腦。

用戶想要的任何功能华匾，都一定代表著他在某一個點上的想法和期待映琳，但并不直接等于用戶需要解決的痛點，用戶只是在提他的方案而已蜘拉。你需要反復(fù)的傾聽萨西，求證，甚至反復(fù)做情景模擬旭旭，才能真正確認(rèn)他們的需求谎脯。

放下你“專業(yè)的偏見”吧，用足夠的耐心傾聽來自多方的聲音持寄，去和用戶一起模擬真實場景下發(fā)生的每一個細(xì)節(jié)源梭，去找到那個帶有普遍意義的“為什么”，從行為上倒推真正的需求痛點稍味。不可掉以輕心废麻，更不能草率決策，不要輕易的認(rèn)為你已經(jīng)理解用戶的需求模庐，更不能片面接受用戶的需求烛愧。你需要有立場，有方向感掂碱，在接受用戶需求的時候怜姿，要能夠反推場景，并引導(dǎo)用戶疼燥，甚至去改變用戶的慣性認(rèn)知沧卢。

02

不能讓用戶理解你的設(shè)計

首先，作為產(chǎn)品經(jīng)理醉者，你應(yīng)該建立一種心理自信：

我是為更好的解決用戶的業(yè)務(wù)問題而來搏恤，而不是簡單把線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為線上的系統(tǒng)功能。

這一點湃交，會讓你有一種心理優(yōu)勢，也能讓你避免一種身在局中的迷茫藤巢。

我們要承認(rèn)一點搞莺，想要與熟悉業(yè)務(wù)的用戶達(dá)成一致是有難度的，畢竟他的痛點掂咒，他的習(xí)慣才沧，早已不是一兩天的事情了迈喉，子非魚，安之魚之樂温圆？

對產(chǎn)品經(jīng)理而言挨摸，當(dāng)你具有一定的產(chǎn)品經(jīng)驗之后，你很容易就會形成一種本能的判斷岁歉，或者說是產(chǎn)品直覺得运。面對用戶的任何想法，你往往能夠快速的在腦子里面構(gòu)想出你的解決方案锅移。甚至?xí)焖俚脑谀X海中得出一個結(jié)論熔掺，這人就是個是傻瓜》翘辏“這種想法居然也會有”置逻，“這種事情也會發(fā)生”，你也很容易產(chǎn)生一種“凌駕于用戶”之上的想法優(yōu)勢备绽，正是這種隱形的因素導(dǎo)致與用戶的心理對立券坞，你與用戶產(chǎn)生一種不可預(yù)知的隔閡，而你的用戶肺素，也正在快速的形成一種對你專業(yè)的偏見恨锚，結(jié)局是你不認(rèn)同他的問題，他不接受你的方案压怠。

產(chǎn)品經(jīng)理有很多優(yōu)秀的工具來應(yīng)對和解決用戶的理解與認(rèn)知問題眠冈，在我看來，所謂的專業(yè)技能菌瘫，大抵就應(yīng)該是協(xié)助你解決與他人的分歧蜗顽。

·思維導(dǎo)圖

你可以借助思維導(dǎo)圖的工具，充分的收納用戶每一個想法雨让，并基于某一種邏輯規(guī)則進(jìn)行問題的分類和篩選雇盖，并與用戶達(dá)成對“問題本身”的一致認(rèn)可，確保你采集到了最全面和最原始的素材栖忠。

記錄和分類的方法有很多崔挖，但你至少得保證動詞和名詞不要搞混，所以這需要你有一種比較清晰的表達(dá)素材的能力庵寞，比如“接入第三方的內(nèi)容”與“第三方內(nèi)容的接入”狸相，細(xì)細(xì)推敲這其中是很有區(qū)別的，你需要一種能清晰表達(dá)并能夠有效分類篩選的方式捐川，快速的把用戶嘴上說的脓鹃，和心里想要的，以及你需要做的與用戶進(jìn)行確認(rèn)古沥。

·業(yè)務(wù)流程圖

流程圖的繪制是產(chǎn)品經(jīng)理的必修課瘸右，流程這個詞娇跟，意味著一種順序，解決的是什么時候做什么太颤，以及出了異常怎么辦苞俘。你可以不太講究流程的“畫風(fēng)”，但一定要學(xué)會區(qū)別什么是用戶動作龄章，什么是業(yè)務(wù)階段吃谣，什么是結(jié)果輸出，你也需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治鲞壿嫍l件瓦堵，以及用戶角色在整個過程的影響基协。

從我的經(jīng)驗來看，越是復(fù)雜的菇用，多環(huán)節(jié)多角色的業(yè)務(wù)流程澜驮，越需要高超的流程梳理與流程圖的繪制能力，作為產(chǎn)品經(jīng)理千萬別整出狀如蛛網(wǎng)的流程圖惋鸥，它會讓你杂穷，以及你的整個團(tuán)隊陷入一團(tuán)亂麻。甚至可以說卦绣，當(dāng)你看到你的流程圖在交叉并呈現(xiàn)加劇的現(xiàn)象耐量，基本上意味著整個流程開始陷入復(fù)雜、低效的局面且不可逆轉(zhuǎn)滤港。

這種專業(yè)能力廊蜒，是你能否與用戶達(dá)成一致的基本要求，它代表著你是否真正理解用戶以及是否理解用戶需求溅漾，也代表著你是否已經(jīng)足夠清晰的開始解決用戶的問題山叮。你需要提供一份讓你接觸的每個用戶都能一眼看明白業(yè)務(wù)分析圖和業(yè)務(wù)流程圖，才能和用戶坐下來達(dá)成一致添履。

03

不能在團(tuán)隊內(nèi)部真實的傳遞需求

在信息傳遞和尋找解決方案方案的這個環(huán)節(jié)上屁倔，是很多產(chǎn)品經(jīng)理最容易與內(nèi)部團(tuán)隊產(chǎn)生分歧的開始，最終導(dǎo)致產(chǎn)品與用戶期待的分歧暮胧。

產(chǎn)品經(jīng)理有意無意之間锐借，會成為一個信息的黑洞——或者說信息漏斗。產(chǎn)品經(jīng)理會出現(xiàn)不能有效將用戶需求帶給團(tuán)隊的現(xiàn)象往衷，當(dāng)然也可以認(rèn)為是產(chǎn)品經(jīng)理基于自身“專業(yè)”的分析钞翔，過濾了用戶的不合理需求。

作為產(chǎn)品經(jīng)理席舍，在獲取到需求之后嗅战，除了自身提出的解決方案，還應(yīng)當(dāng)在團(tuán)隊內(nèi)部獲取到更多的靈感和解決方案——前提是，必須確保用戶場景被有效的傳遞和真實的還原驮捍。在這個問題上，其實對產(chǎn)品經(jīng)理有非常高的要求脚曾，你不但是要深入的了解用戶东且，深刻的理解用戶需求和應(yīng)用場景，還需要有很強(qiáng)的邏輯能力和表現(xiàn)能力本讥，生動而又不失嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南驁F(tuán)隊成員傳達(dá)業(yè)務(wù)過程和實現(xiàn)細(xì)節(jié)珊泳。

在面對用戶需求的問題上，產(chǎn)品經(jīng)理和團(tuán)隊內(nèi)部的任何一方拷沸，都應(yīng)該摒棄哪種“我有信息來源”的心里優(yōu)勢色查，而應(yīng)當(dāng)把信息盡量的共享才能夠充分的交互意見，不要人為的設(shè)置信息障礙撞芍，信息本身不能作為一種能力秧了，集團(tuán)隊之力解決用戶的需求才是。

很多問題，其實有更好的解決辦法，可能是更好的交互方案刨肃，也可能是更優(yōu)的技術(shù)方案怀读，當(dāng)然也可能是業(yè)務(wù)上的優(yōu)化，這一點甚至比產(chǎn)品本身更有效级野。作為產(chǎn)品經(jīng)理，除了足夠真實的還原需求之外，還應(yīng)該盡最大努力促使團(tuán)隊達(dá)成一致的理解狮辽，答疑解惑，并充分發(fā)揮其他專業(yè)的力量巢寡，尋找最優(yōu)化的業(yè)務(wù)解決方案喉脖。

當(dāng)你沒有把內(nèi)部搞定的時候，你交付的產(chǎn)品往往搞不定外部的用戶讼渊。

04

不能幫助客戶在內(nèi)部達(dá)成一致

A部門的需求不是B部門的需求动看，A領(lǐng)導(dǎo)的意思B領(lǐng)導(dǎo)不接受。這種情況在跨部門的需求以及甲方項目中最容易出現(xiàn)爪幻。

這里有一個專業(yè)詞匯“干系人”菱皆，也就是項目的利益相關(guān)方?jīng)]有理清楚，不知道哪些問題需要解決挨稿，也不知道哪些人的環(huán)節(jié)要走通仇轻。還有一種情況是，客戶內(nèi)部的官僚主義導(dǎo)致的奶甘，一種“很奇怪”的互相扯皮拖后腿的現(xiàn)象篷店。一旦出現(xiàn)這種局面，搞不好整個項目都可能爛尾。

解決這樣的問題疲陕，很可能已經(jīng)不是產(chǎn)品經(jīng)理可以獨(dú)立應(yīng)付方淤，你需要借助更多的力量和途徑才有效。換句話說蹄殃，這種項目從一開始携茂，就已經(jīng)不再是單純的業(yè)務(wù)問題，而更多是一個管理問題诅岩，需要有更多的維度去思考項目的全部“利益相關(guān)方”的影響（正向/負(fù)向）讳苦。

作為產(chǎn)品經(jīng)理，特別是對于（甲方）的項目吩谦，你應(yīng)當(dāng)在項目的萌芽階段鸳谜，就應(yīng)該開始著手做相關(guān)的準(zhǔn)備（或者借助其他渠道/力量），在項目的啟動式廷、進(jìn)行咐扭，甚至包括結(jié)項的全過程，應(yīng)該充分發(fā)揮團(tuán)隊的集體智慧懒棉，特別是來自商務(wù)端的信息草描，響應(yīng)以及支援。對產(chǎn)品經(jīng)理而言策严，業(yè)務(wù)的邊界穗慕、需求的定義其實僅僅是一個產(chǎn)品生命周期中的一些節(jié)點，“產(chǎn)品經(jīng)理的專業(yè)技能”僅僅是保障整個過程良性運(yùn)轉(zhuǎn)的基本要素妻导。????