? ? ? ?用戶溝通環(huán)節(jié)昆稿，說的通俗點，就是和用戶聊天息拜。很多人都會說：誰不會聊天溉潭？咱們不天天聊么？

? ? ? ?運營我做了8年少欺，哪怕再忙喳瓣，每周都會抽出時間來了解下用戶，基本上已經(jīng)養(yǎng)成習慣了赞别，所以可以說從未脫離過用戶畏陕。

? ? ? ?下面，就跟大家說一下用戶溝通環(huán)節(jié)可能會遇到的一些“坑兒”仿滔，這樣大家如果遇到了惠毁，也能知道如何去應對。

▎一崎页、和用戶溝通鞠绰，一定要把控時間

用戶來你這里，一定是有目的的飒焦，我們早年玩一個社區(qū)蜈膨，能賺幾個積分、帖子被加精或者上首頁牺荠，都開心的不得了翁巍。用戶都不傻，如果能認為你這個“官方人員”志电，所有事情以后肯定都方便了曙咽，中國人在走關(guān)系這點上，可以應用到任何地方挑辆，社區(qū)更不例外例朱。

所以孝情，用戶一旦知道你的身份，便會想方設(shè)法和你套近乎洒嗤，比如聊各種很high的話題箫荡，不知不覺，你就被用戶給陷進去了渔隶。

我剛做社區(qū)那會羔挡，曾經(jīng)無數(shù)次中套。比如和美女聊天间唉，越聊會越high绞灼，有時候很多她們非常私密的事情，甚至都主動告訴我呈野。后來我突然意識到低矮，這不對啊。認識的人越多被冒，你會發(fā)現(xiàn)越耗時間军掂。每天工作時間就8個小時，我沒女朋友昨悼，時間會多幾個小時蝗锥，上班時間我會盡量控制，但是發(fā)現(xiàn)我也還是耗不住率触，因為我手上積累用戶的速度遠遠也在超過周圍其他同事终议。

慢慢我就開始學會把控時間了，比如拉用戶發(fā)帖闲延，10分鐘原則痊剖，搞不定就先暫時放棄，而且那會很多90后用戶對網(wǎng)絡(luò)概念還很弱垒玲，很多邏輯和他們講不明白的。

再就是每次溝通找颓，都要帶著目的去溝通合愈，以解決事情為目的。當然击狮，對于社區(qū)里面的那些鉆石級用戶佛析，該花的時間還是得花的。但是彪蓬，每天和用戶溝通的總時間寸莫，必須控制。

▎二档冬、和用戶溝通膘茎，一定要注意自己的身份

用戶運營桃纯，在某種程度上其實就是收心的過程，得用戶者得天下披坏。

做社區(qū)态坦，一定要放平自己的位置。不要覺得自己高高在上棒拂，也不能放低自己伞梯，更不能和用戶過分親密。

高高在上帚屉，用戶和你就會離心離德谜诫，就沒人和你說真心話，你得到的用戶需求攻旦、反饋都不客觀猜绣。

姿態(tài)過低，遇到一個明星敬特、美女掰邢，腿肚子都軟了，這種人還能成什么大事伟阔？

與用戶過分親密辣之，做事就一定會有失公允，再說也一定會被其他用戶說三道四皱炉。

▎三怀估、“被截屏”，做運營經(jīng)常遇到的一項尷尬

“被截屏”的事情相信很多運營都遇到過合搅。血淋淋的教訓啊多搀，我也被用戶賣過很多次。有次因為這個灾部，我的權(quán)限還被降級康铭。

網(wǎng)絡(luò)是虛的，你覺得這個用戶可信赌髓，平時混的都能跟親兄弟似的从藤，你一樣也會被截屏。更何況一些你并不了解的锁蠕、我們稱之為“很賤”的用戶夷野，和你一再保證，轉(zhuǎn)頭你就被出賣了荣倾。

如果用戶之間悯搔、用戶群體之間發(fā)生矛盾，那這個被截屏的問題舌仍，你更要注意了妒貌。尤其是用戶群體之間發(fā)生矛盾時通危，你的斡旋往往是無效的，因為任何一方都會覺得你向著另外一方苏揣。

▎四黄鳍、當用戶在挑戰(zhàn)你的權(quán)威時

一個好的運營，一定懂得讓自己在社區(qū)里形成自己的“標簽”平匈。你在社區(qū)里可以根據(jù)自己的性格框沟，選擇唱黑臉、紅臉增炭，還是白臉忍燥。如果運營人員全是黑臉，那這個社區(qū)就完蛋了隙姿。我習慣唱紅臉梅垄，就是那種圓場子的人。

但是输玷，無論你扮演何種角色队丝，社區(qū)的規(guī)則、你的權(quán)威都是不允許被挑戰(zhàn)的欲鹏，這是個原則的問題机久。

一旦你縱容了用戶第一次，很多事情你從此以后就不好辦了赔嚎。所以我們有很多不成文的規(guī)定膘盖，比如不允許炫耀權(quán)限（立刻撤權(quán)限）、版主群內(nèi)不允許公開吵架（直接踢群）等等尤误。

▎五侠畔、避免“用戶思維”，“把自己當用戶”

很多人都是因為之前玩社區(qū)损晤，轉(zhuǎn)而做的運營软棺，我也不例外。但很多人沉馆，多年以來都很難擺脫“用戶思維”的誤區(qū)码党。

玩社區(qū)和做社區(qū)是兩種心態(tài)。你可以換一個角度斥黑，站在用戶的角度上思考問題，你也可以和用戶完全以平行的姿態(tài)去聊天眉厨，但解決問題的時候锌奴，你就應該始終站在整個社區(qū)和產(chǎn)品的高度上了。這完全是兩個維度解決問題憾股。

不是用戶的所有需求都要滿足的鹿蜀，你也滿足不完箕慧，所以需求需要斟酌利弊，優(yōu)先級也要好好區(qū)分茴恰。

▎六颠焦、關(guān)于問題用戶

問題用戶，其實就是在進行社交行為時往枣，展現(xiàn)出與常人思維完全不同伐庭、另類甚至出格的那些用戶。

社區(qū)里面經(jīng)常有一些用戶分冈，總是用各種方式去吸引大家的眼球圾另，以前我們有好多這樣的用戶，很多人甚至追著他們?nèi)チR雕沉，追到哪罵到哪集乔。

其實這些人，大部分在生活中坡椒，看著都挺正常的扰路。只是現(xiàn)實無法滿足他們的心理需求，所以借助網(wǎng)絡(luò)發(fā)泄而已倔叼。

我當年跟不止一個人妖聊過天汗唱。當年網(wǎng)上有個很出名的模特（具體名字不說了啊）缀雳，后來被曝光了渡嚣，其實曝光前我早就知道了，只是不忍心肥印，凡事不能做的太絕识椰。他們這類人群，你如果了解過他們的經(jīng)歷深碱，你就會知道腹鹉，其實他們挺可憐的。

其實我要說的只是一點：作為一個很好的運營人員敷硅，你必須學會理解用戶功咒。

處理問題必須防止情緒化，不要把自己的任何感情色彩宣泄給用戶绞蹦，這是忌諱力奋。

再說了，你怎么知道這個用戶的真實身份呢幽七，萬一是你上司的大姨媽的兒子呢景殷？