做互聯(lián)網(wǎng)運營这揣，尤其是跟用戶接觸較多的運營工作時悔常，難免會因為自家產(chǎn)品的一些“生理問題”而導(dǎo)致用戶困擾影斑、嚴(yán)重時甚至造成用戶投訴。作為一名心懷用戶机打，相信用戶即上帝的運營矫户，如何處理這種情況呢？
電競賽事線上報名
最近在忙一個線上電競賽事残邀，賽事的參與用戶年齡層次大多在16~20歲期間皆辽，其中高中生比例占據(jù)絕大部分。電競賽事活動的流程一般分為賽前預(yù)熱芥挣、賽事報名驱闷、正式比賽、賽后盤點幾個環(huán)節(jié)空免。
每個環(huán)節(jié)都有著各自的核心運營重點空另。而在賽事報名階段，最重要的莫過于“報名”工作了蹋砚。
線上報名工作的解構(gòu)：
- 選手查看賽事信息扼菠，想要參加比賽
- 選手訪問報名頁面，填寫報名信息
- 報名后加入賽事專用討論群
- 賽事官方審核選手報名信息
- 審核通過：通知選手報名成功
- 審核失敯痈馈：聯(lián)系選手重新報名
- 參賽選手增補報名信息
一般來說循榆，報名的核心流程就這么多。根據(jù)賽事的規(guī)模墨坚、性質(zhì)以及受眾特點秧饮，每個環(huán)節(jié)采用的工具、解決方案可能也有不同泽篮。
對于一個普通的用戶來說盗尸，他最關(guān)注的地方其實只有一點：我要報名。
如果這一點不能最快咪辱、最有效、最人性化地滿足用戶椎组，那么就必然會迎來用戶的流失油狂。
一次運營or產(chǎn)品事故
移動互聯(lián)網(wǎng)時代，參與活動一般都會選擇以H5的形式觸達用戶寸癌，電競賽事報名也不例外专筷。在提交信息的環(huán)節(jié)中，報名用戶需要提交聯(lián)系方式蒸苇、選手資料磷蛹、參賽logo等基礎(chǔ)信息。
參賽的logo上傳溪烤，需要前端調(diào)用手機系統(tǒng)本身的圖片管理/拍照功能味咳。正常情況下庇勃， 使用這一功能是非常容易的。但在安卓7.0系統(tǒng)中槽驶，部分機型只能查看照片责嚷，卻不能選擇照片，將照片上傳至報名信息表單中掂铐。
我們的一些用戶就遇到了這一問題……
這位不幸的用戶在自己的安卓手機上嘗試了7~8次報名罕拂，結(jié)果都接受到了頁面的alert彈窗消息：信息不完整。
根據(jù)以往經(jīng)驗全陨，用戶會去檢查自己是否有報名不完整的地方爆班，但是結(jié)果卻更讓他沮喪：我明明每個空都填了呀，為什么還不讓我通過辱姨？更可恨的是柿菩，每次都提示“信息不完整”卻不告訴我到底哪里不完整！
身為一名信仰運營之光的運營炮叶，遇到這種用戶“半投訴”的反饋碗旅，也是會覺著有些棘手的。尤其是镜悉，用戶的問題還不是運營方面的問題祟辟，而是產(chǎn)品的問題。
測試侣肄、驗收大哥大姐們旧困，上線前你們不都是驗收完需求了嗎？
用戶問題反饋解決流程
用戶運營有時候真的覺著就是在做客服稼锅。提到客服吼具，可能很多人都會想到的是10086。在通訊業(yè)務(wù)上矩距，10086以及其他運營商客服可能真的是“見多識廣”了拗盒。
解決用戶問題的人，必定是對業(yè)務(wù)最熟悉的人锥债，我一直深信這一點陡蝇。
用戶反饋的途徑
用戶反饋的途徑很多，最常見的是直接打10086客服（我就不透露為什么這么說啦~）哮肚。其他形式還有：APP的問題反饋通道登夫、用戶交流群、應(yīng)用市場評論允趟、官方社交媒體上留言恼策。還有一些意想不到的惡意/負面反饋方式：論壇發(fā)帖抱怨、負面口碑傳播……
我們無法控制用戶對產(chǎn)品潮剪、服務(wù)的評論涣楷，但是卻可以控制我們面對這些問題的解決方式分唾。
正確的解決方式
我這次遇到的用戶問題非常簡單：用戶想要使用一項服務(wù)功能（比賽報名），卻意外地發(fā)現(xiàn)自己沒法報名总棵。這就是典型的產(chǎn)品bug鳍寂。
當(dāng)然，跟用戶交流的時候情龄，可不能直接這么說迄汛。雖然在心里你也在痛罵、吐槽自家產(chǎn)品骤视、開發(fā)鞍爱，但是在面對用戶時，我們必須表現(xiàn)的步調(diào)一致专酗，形象鮮明睹逃。
比如這樣說：親，很抱歉對您造成了困擾祷肯，對此我們十分抱歉沉填。你的問題我們一定會幫你解決的，請你相信我們幫助你的意愿（同理心+正面態(tài)度）佑笋。
比如這樣說：你看能描述一下你當(dāng)時是怎么使用的嗎翼闹？是怎么發(fā)現(xiàn)這個問題的？你周圍的人有遇見過嗎蒋纬？（場景描述）
比如這樣說：親猎荠，問題已經(jīng)找到了。由于大家的參賽熱情太高蜀备，我們的服務(wù)器出現(xiàn)了問題关摇，目前已經(jīng)解決了。您看是否可以再次試一試碾阁。（理由說明）
總之输虱，處理用戶反饋的原則，我總結(jié)有三點：
- 同理心：一定要站在用戶的角度去想問題脂凶，不要想當(dāng)然地推己及人宪睹。用戶沒有你想象的那么聰明。
- 正面形象：永遠不要在用戶面前揭露自家團隊的問題艰猬，有什么事先運營頂上去横堡，背鍋埋市！要讓用戶知道冠桃，他面前跟他交流的人是勇于承擔(dān)責(zé)任的。用戶自然會信賴你道宅！
- 場景化：讓用戶描述問題食听，就一定要建立在具體的使用場景上胸蛛。因為，接下來你需要將問題反饋的對象是產(chǎn)品樱报、是研發(fā)葬项。
更進一步##
事情是否到此為止了呢？
我很喜歡一種思維方式迹蛤，叫做：更進一步民珍，也就是凡事多問一個我還能怎么提高？
在這件事情上盗飒，我們能做的點位很多嚷量。
比如，報名的反饋文案能不能再優(yōu)化下逆趣？哪里出問題了蝶溶，就提示具體的問題項。用戶沒有提交logo宣渗，是否能提示他“你的戰(zhàn)隊logo沒有上傳哦~”抖所。
用戶不是產(chǎn)品、也不是運營痕囱，他關(guān)心的只是能不能報名成功田轧。那么，在動力（motivation）不變的情況下咐蝇，讓這件事情更容易做涯鲁，更不用費腦筋想，自然會大大提高用戶做這件事情的幾率有序。
另外抹腿，如果出現(xiàn)這種情況的用戶數(shù)很多，我們可能就要考慮換一種報名的交互形式了旭寿。
總之警绩，問題越多，那么說明我們的進度空間也越大盅称。
擁抱問題肩祥，加速成長。
