海底撈的招股說(shuō)明書有458頁(yè)适掰，這里我不發(fā)代表結(jié)果的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)舒萎，從458頁(yè)里提取出與原因有關(guān)的內(nèi)容。耐心學(xué)完赃蛛，相信自己可以從更高維度去窺探中餐王者的成功之路晌砾，讓鮮太檬的發(fā)展中也少走彎路瓶逃。括號(hào)里是自己的備注的內(nèi)容梦皮。

一、高質(zhì)量增長(zhǎng)的核心

餐飲服務(wù)行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，如何解決規(guī)目鞴常化莲绰、標(biāo)準(zhǔn)化、控制食品安全是長(zhǎng)期存在的痛點(diǎn)姑丑。（一上來(lái)就給餐飲業(yè)定了主調(diào)——?jiǎng)趧?dòng)密集型行業(yè)蛤签，從業(yè)人員都是藍(lán)領(lǐng)。這就是這個(gè)行業(yè)的本質(zhì)栅哀。這個(gè)行業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn)與困難：如何實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化震肮、規(guī)模化留拾、控制食品安全戳晌。其實(shí)解決這些就是餐飲行業(yè)能否快速“增長(zhǎng)”的關(guān)鍵中的關(guān)鍵）

我們解決上述行業(yè)挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量增長(zhǎng)的核心在于“連住利益痴柔，鎖住管理”的獨(dú)特模式沦偎。（這個(gè)就是海底撈面對(duì)這個(gè)行業(yè)的種種挑戰(zhàn)多年來(lái)想到試錯(cuò)并扎扎實(shí)實(shí)做到的解決方案，這是總綱領(lǐng)）

接下來(lái)詳細(xì)說(shuō)明：

“連住利益”高度統(tǒng)一員工與公司的利益咳蔚，充分激發(fā)增長(zhǎng)活力豪嚎，“鎖住管理”控制系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，為海底撈長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展保駕護(hù)航屹篓。（這是具體的已經(jīng)實(shí)踐和優(yōu)化二十多年的解決方案——統(tǒng)一員工與公司的利益疙渣，充分激發(fā)增長(zhǎng)活力，餐飲行業(yè)裂變?cè)鲩L(zhǎng)的關(guān)鍵在于計(jì)件工資制（普通員工）和店長(zhǎng)傳幫帶分紅制（針對(duì)店長(zhǎng)等基礎(chǔ)管理層的激勵(lì)制度堆巧，也是海底撈能恐怖裂變的關(guān)鍵中的關(guān)鍵），而通過(guò)管理的標(biāo)準(zhǔn)化工序的設(shè)置以及產(chǎn)業(yè)鏈一體化升級(jí)「阿米巴經(jīng)營(yíng)把產(chǎn)業(yè)鏈上下游拆分成一個(gè)一個(gè)獨(dú)立的小組織泼菌，使其自主經(jīng)營(yíng)」為海底撈長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展保駕護(hù)航）

所帶來(lái)的結(jié)果：這種模式可以超越文化和地區(qū)的邊界谍肤，滿足人們對(duì)美好生活的普遍追求，并已成功用于中國(guó)及海外市場(chǎng)（從2012年哗伯，也就是第一次大的決策變化之后荒揣，德魯克說(shuō)了決策的重要行性，更多是理性觀念上的變化）焊刹。

根據(jù)此模式系任，我們相信，平衡和管理以下四種關(guān)系的能力虐块，對(duì)我們的發(fā)展至關(guān)重要：

1俩滥、員工與門店的關(guān)系

我們認(rèn)為，成功管理員工與門店的關(guān)系贺奠，將推動(dòng)自下而上的裂變式增長(zhǎng)霜旧，其中包含以下主要方面：

用雙手改變命運(yùn)

這是我們的核心價(jià)值觀。（當(dāng)然根據(jù)行業(yè)特性儡率，我覺(jué)得每個(gè)餐飲行業(yè)的核心價(jià)值觀都理應(yīng)如此挂据，衛(wèi)哲說(shuō)阿里鐵軍能勝的關(guān)鍵在于招聘的都是“苦大仇深”的）我們?yōu)殚T店員工設(shè)置了公平以清，清晰的晉升通道（這也是員工的爬山圖，解決員工從哪里來(lái)終將到哪里去的問(wèn)題）崎逃，并且實(shí)行“計(jì)件工資”制度掷倔，讓員工的個(gè)人薪酬與勞動(dòng)數(shù)量，質(zhì)量直接掛鉤个绍，有效調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性今魔。（這個(gè)時(shí)候才毛骨悚然地感覺(jué)到海底撈招股說(shuō)明書上的每一句話，都是海底撈數(shù)年的實(shí)踐與試錯(cuò)得來(lái)的結(jié)果障贸，想想真不容易啊错森，但是我們應(yīng)該知道的是為什么要用類似工業(yè)工廠「第二產(chǎn)業(yè)」的計(jì)件工資制度——高緯打低緯？1篮洁、員工工資長(zhǎng)期以來(lái)普遍較低2涩维、不好管理，容易混亂袁波。關(guān)鍵是沒(méi)有形成一套能激發(fā)員工積極性的自動(dòng)管理的機(jī)制瓦阐，可以把員工的工作積極性和主觀能動(dòng)性調(diào)動(dòng)起來(lái)，最好的方式就是多勞多得思維的運(yùn)用）而員工一旦晉升為店長(zhǎng)篷牌，則有機(jī)會(huì)享有門店業(yè)績(jī)提成睡蟋。（整個(gè)餐飲行業(yè)的“增長(zhǎng)”質(zhì)量與店長(zhǎng)質(zhì)量的高低與多寡有著密切的關(guān)系）

師徒制

我們的師徒制綁定了店長(zhǎng)與我們之間的利益。（師徒制第一層面的作用是與培訓(xùn)手冊(cè)一起加強(qiáng)員工與預(yù)備店長(zhǎng)的培訓(xùn)落地枷颊，第二層面的作用是激發(fā)店長(zhǎng)的積極性讓其培養(yǎng)出更多更好的預(yù)備店長(zhǎng)）戳杀。店長(zhǎng)不僅可以對(duì)本店享有業(yè)績(jī)提成，還能在其徒弟夭苗，徒孫管理的門店中獲得更高比例的業(yè)績(jī)提成信卡。在此薪酬體系下，店長(zhǎng)的個(gè)人收入與其徒弟题造、徒孫是否獲得成功直接相關(guān)傍菇。因此，店長(zhǎng)不僅具有充分的動(dòng)力管好其門店界赔，還堅(jiān)持公平公正的原則丢习，盡可能多地培養(yǎng)出能力、品行都合格的徒弟店長(zhǎng)淮悼，并帶領(lǐng)咐低，指導(dǎo)他們開(kāi)拓新門店。因此敛惊，師徒制是我們自下而上發(fā)展戰(zhàn)略的核心渊鞋，從而實(shí)現(xiàn)裂變式增長(zhǎng)。（三公里生意，核心的關(guān)鍵點(diǎn)就是店長(zhǎng)的培養(yǎng)）

較詳細(xì)的制度說(shuō)明

海底撈將旗下所有火鍋店分為A锡宋、B儡湾、C三個(gè)等級(jí)。

A执俩、B徐钠、C三個(gè)等級(jí)的評(píng)定，對(duì)店長(zhǎng)和儲(chǔ)備店長(zhǎng)的影響如下：

等級(jí)的評(píng)定役首，每季度由第三方的“神秘人”到店考核尝丐。

2017年，海底撈就派出了1800位神秘人衡奥，其中國(guó)內(nèi)1600名爹袁，國(guó)外200名。

這樣的制度下矮固，徒弟要想邁上人生巔峰失息，成為“新店長(zhǎng)”，必須加油干档址，和師傅一起盹兢，努力提高老店業(yè)績(jī)，爭(zhēng)取A評(píng)級(jí)守伸。

此處绎秒，給你一個(gè)思考題，徒弟去新店當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)后尼摹，師傅會(huì)不會(huì)“踢開(kāi)”徒弟见芹？

答案：不能。

因?yàn)榫轿剩５讚平o出了兩種薪酬方案供所有店長(zhǎng)選擇：

A辆童，自己所管理餐廳利潤(rùn)的2.8%；

B惠赫，自己所管理餐廳利潤(rùn)的0.4% 徒弟管理餐廳利潤(rùn)的3.1% 徒孫管理餐廳利潤(rùn)的1.5%；

注意故黑，這幾個(gè)不起眼的數(shù)字儿咱，又是一個(gè)很厲害的制度設(shè)計(jì)。太絕了场晶！

與人為善

這是我們的企業(yè)文化混埠，也是我們對(duì)待員工的理念。（確實(shí)是理想王國(guó)诗轻，張勇就是海底撈的國(guó)王钳宪，而王國(guó)的核心文化就是與人為善，自上而下的與人為善，這是海底撈有這么強(qiáng)凝聚力的關(guān)鍵吏颖，之前的各種缺點(diǎn)明顯的藍(lán)領(lǐng)在這里經(jīng)過(guò)熏陶與感化搔体，都變成了謙謙君子，“劣質(zhì)”在這里通過(guò)勞動(dòng)的深入言行一致文化的熏陶慢慢轉(zhuǎn)化為“優(yōu)質(zhì)”）我們號(hào)召店長(zhǎng)關(guān)懷員工半醉，并致力于以此形成員工之間疚俱，員工與門店之間以及員工與海底撈之間的情感紐帶，加強(qiáng)凝聚力缩多。

由于我們自下而上裂變?cè)鲩L(zhǎng)呆奕，我們并不在總部制定固定的開(kāi)店目標(biāo)，而是根據(jù)后備店長(zhǎng)儲(chǔ)備（幾家店之前還是總部控制衬吆，店多了梁钾，基礎(chǔ)設(shè)施——倉(cāng)儲(chǔ)、物流逊抡、中央工廠等扎實(shí)之后姆泻，會(huì)按照儲(chǔ)備店長(zhǎng)的多寡來(lái)開(kāi)店）等因素來(lái)合理估算我們的開(kāi)店能力。

2秦忿、門店與門店的關(guān)系

門店之間形成有效麦射、合理的互助關(guān)系，可顯著提高管理效率灯谣，并化解總部職能潜秋，避免隨著規(guī)模擴(kuò)大而滋生出冗繁的總部。在師徒制下胎许，由于師傅與徒弟徒孫之間利益高度統(tǒng)一峻呛，門店與門店之間已形成自然，牢固的互相幫助關(guān)系辜窑，由此部分實(shí)現(xiàn)了上述舉措钩述。

此外，我們要求地域相近的若干門店形成一個(gè) <抱團(tuán)組織>（又稱家族）穆碎。這些抱團(tuán)組織通常包括5-18家門店(通常以存在師徒關(guān)系的門店為主牙勘，應(yīng)該稱為區(qū)域管理，不過(guò)這種區(qū)域管理是以人為區(qū)隔的)所禀，并以有能力的店長(zhǎng)（通常是組織內(nèi)其他門店的師傅）擔(dān)任（組長(zhǎng)）方面。抱團(tuán)組織內(nèi)門店因分布在同一地區(qū)，共享信息色徘、資源恭金，具有共同解決當(dāng)?shù)貑?wèn)題的能力，有效實(shí)現(xiàn)一定程度的自我管理褂策，提高當(dāng)?shù)毓芾淼耐该鞫群托屎嵬取Ｄ壳昂５讚朴?b>37個(gè)（13個(gè)教練颓屑，也就是區(qū)域經(jīng)理）抱團(tuán)組織要求每個(gè)組長(zhǎng)制定出抱團(tuán)組織的長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃，設(shè)計(jì)當(dāng)?shù)匦碌觊_(kāi)拓耿焊，人才培養(yǎng)揪惦，下一代的組織裂變等。該發(fā)展計(jì)劃鼓勵(lì)組長(zhǎng)制定明確目標(biāo)搀别，從而構(gòu)成公司長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)丹擎。

3、總部與門店的關(guān)系

我們給與店長(zhǎng)較大的門店經(jīng)營(yíng)自主權(quán)歇父，如門店員工聘用蒂培，解約，晉升榜苫，折扣护戳，個(gè)性化服務(wù)等，但在總部統(tǒng)一控制系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)垂睬，為門店提供核心資源和可選服務(wù)媳荒，實(shí)現(xiàn)鎖住管理（效率極致化）

a.門店考核以及食品安全風(fēng)險(xiǎn)管理

顧客的信任是我們實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的唯一基石，我們必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)連接驹饺，取信顧客钳枕。因此，總部對(duì)門店發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格審批赏壹，包括門店考核鱼炒，店長(zhǎng)認(rèn)證，開(kāi)店審批蝌借∥羟疲總部每季度對(duì)門店進(jìn)行考核，并僅以“顧客滿意度”和員工努力程度 作為KPI指標(biāo)菩佑，而不考核門店經(jīng)營(yíng)或財(cái)務(wù)指標(biāo)自晰。我們的薪酬體系已經(jīng)充分激勵(lì)店長(zhǎng)和員工，我們有信心門店的業(yè)績(jī)可獲得基本保證稍坯，因此我們敢于挑戰(zhàn)選擇這樣的考核方式酬荞，并已通過(guò)過(guò)去的成功證明這一選擇性的有效性。我們將門店考核結(jié)果分成A瞧哟、B袜蚕、C.三個(gè)等級(jí)，分別代表優(yōu)秀绢涡、良好、不合格遣疯。一旦評(píng)為C店雄可，儲(chǔ)備店長(zhǎng)不能在下季度開(kāi)新店凿傅，而一旦存在食品安全事故，則自動(dòng)評(píng)為C店数苫。在嚴(yán)格的考核制度下聪舒，我們平衡了門店的發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)的控制。

b.控制核心管理職能

總部有效控制門店管理的核心環(huán)節(jié)虐急，包括拓展策略箱残，食品安全，信息技術(shù)及供應(yīng)鏈管理等止吁，以保障標(biāo)準(zhǔn)化被辑，規(guī)模化增長(zhǎng)敬惦。對(duì)于門店布局戰(zhàn)略盼理，我們會(huì)持續(xù)提高各城市的門店密度（3公里生意，密度是唯一重要的指標(biāo)）俄删，并強(qiáng)制要求各城市存在一定比例的門店宏怔，翻臺(tái)率低位甚至虧損。此項(xiàng)戰(zhàn)略規(guī)劃由總部全權(quán)決策和推動(dòng)畴椰，盡管與部分店長(zhǎng)的利益存在沖突臊诊，但不會(huì)因?yàn)榈觊L(zhǎng)的意見(jiàn)而改變，而總部則為受損的店長(zhǎng)統(tǒng)一提供補(bǔ)貼斜脂。通過(guò)推行該項(xiàng)戰(zhàn)略抓艳，我們相信可以充分提高門店密度，一方面覆蓋更多市場(chǎng)秽褒、降低顧客等待時(shí)間壶硅，另一方面為未來(lái)的商業(yè)模式創(chuàng)新留足門店密度，進(jìn)而獲得公司整體利益的最大化销斟。

c.可供選擇的指導(dǎo)與支持

我們的教練團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)門店的需要庐椒，提供指導(dǎo)和支持，包括拓展商業(yè)談判蚂踊、菜單制定约谈，裝修設(shè)計(jì)等各個(gè)方面，以確保門店質(zhì)量的一致性犁钟。為提高效率棱诱，我們?cè)试S門店自主選擇教練團(tuán)隊(duì)，而總部教練的薪酬則與整體利潤(rùn)的增長(zhǎng)量掛鉤涝动，從而保證教練給于門店充分的指導(dǎo)與支持迈勋。

d.海底撈與第三方服務(wù)供貨商的關(guān)系

我們的創(chuàng)始人認(rèn)識(shí)到，中國(guó)餐飲產(chǎn)業(yè)中缺少大型連鎖企業(yè)的專業(yè)化服務(wù)供應(yīng)商醋粟，尤其在食材加工靡菇、倉(cāng)儲(chǔ)物流重归，門店施工及人力咨詢等方面。通過(guò)阿米巴經(jīng)營(yíng)的方式厦凤，把產(chǎn)業(yè)鏈上下游進(jìn)行拆分鼻吮。受益于與該等公司的市場(chǎng)化合作，我們可以專心于核心業(yè)務(wù)较鼓，提升經(jīng)營(yíng)效率椎木，實(shí)現(xiàn)規(guī)模化增長(zhǎng)博烂。

我們相信“連住利益香椎，鎖住管理”的管理理念是我們告訴增長(zhǎng)的關(guān)鍵遵循此理念，員工于我們的利益高度統(tǒng)一脖母，充分激發(fā)由下至上的增長(zhǎng)活力士鸥，而我們的鎖住管理系統(tǒng)性地確保了戰(zhàn)略方向并控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

三谆级、人員發(fā)展與績(jī)效考核

1烤礁、店長(zhǎng)評(píng)選

我們相信新餐廳取得成功的重要因素在于能夠覓得一位經(jīng)驗(yàn)豐富、熟悉餐廳日常運(yùn)營(yíng)及管理肥照，有天賦并且有關(guān)工作的新店長(zhǎng)脚仔。我們的絕大部分店長(zhǎng)均為內(nèi)部培養(yǎng)及曾在服務(wù)員、雜工或者清潔工等多個(gè)非管理職位任職舆绎，且加入我們時(shí)擔(dān)任初級(jí)崗位鲤脏。（說(shuō)白了店長(zhǎng)這個(gè)崗位只在內(nèi)部培養(yǎng)，也只能在外部培養(yǎng)）

我們?cè)谶x擇新店長(zhǎng)時(shí)會(huì)考慮現(xiàn)有店長(zhǎng)的推薦意見(jiàn)吕朵。倘我們批準(zhǔn)店長(zhǎng)遞交的新的餐廳提案猎醇，店長(zhǎng)的徒弟（符合經(jīng)理資格）通常將成為新店長(zhǎng)的首選，并須有教練組審核（大區(qū)經(jīng)理審核）努溃。倘我們擬開(kāi)設(shè)的并非店長(zhǎng)提交的新餐廳硫嘶，將在我們的內(nèi)部辦公室自動(dòng)化系統(tǒng)上創(chuàng)建項(xiàng)目發(fā)布。店長(zhǎng)可申請(qǐng)承接該等項(xiàng)目梧税，亦由教練組審核沦疾。

我們通常在審核中考慮以下因素：

·過(guò)往績(jī)效

我們?cè)谶x擇及開(kāi)設(shè)新餐廳時(shí)優(yōu)先考慮A級(jí)店長(zhǎng)的徒弟。C評(píng)級(jí)餐廳的店長(zhǎng)不得開(kāi)設(shè)新餐廳第队。

·員工

我們?cè)u(píng)估新餐廳擬定員工的表現(xiàn)及資歷哮塞，確保新餐廳有適當(dāng)?shù)膯T工配備。我們通常會(huì)將新店長(zhǎng)原有餐廳的員工提拔到該餐廳的更高職位凳谦。我們相信此舉能實(shí)現(xiàn)餐廳員工的穩(wěn)定性及持續(xù)性忆畅，另餐廳初始數(shù)月順利經(jīng)營(yíng)。

地理位置

我們通常不會(huì)將后備店經(jīng)理與現(xiàn)有餐廳的省或地區(qū)以外的項(xiàng)目進(jìn)行匹配尸执。只有一年中取得兩次A級(jí)評(píng)分的店長(zhǎng)方有資格申請(qǐng)及將業(yè)務(wù)拓展到現(xiàn)有餐廳所在地以外的城市邻眷。

海外餐廳

我們要求海外餐廳的店長(zhǎng)候選人擁有語(yǔ)言能力及滿足一定的教育背景眠屎，并曾在我們的中國(guó)餐廳擔(dān)任店長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)。

2肆饶、績(jī)效評(píng)估

餐廳

我們的總部制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，由績(jī)效評(píng)估教練組執(zhí)行及實(shí)施岖常。我們?nèi)魏尾蛷d績(jī)效評(píng)估的最重要標(biāo)準(zhǔn)之一為顧客體驗(yàn)驯镊。我們認(rèn)為，以顧客體驗(yàn)作為績(jī)效評(píng)估最能體現(xiàn)顧客對(duì)我們的評(píng)價(jià)竭鞍，并可捕捉餐廳運(yùn)營(yíng)中無(wú)法衡的無(wú)形因素板惑，這些無(wú)形因素?zé)o法通過(guò)運(yùn)營(yíng)或財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)進(jìn)行衡量（也就是出品服務(wù)衛(wèi)生食品安全）但對(duì)評(píng)估餐廳的素質(zhì)及績(jī)效至關(guān)重要。我們進(jìn)一步認(rèn)為偎快，顧客滿意度自然會(huì)確保令人滿意的翻臺(tái)率冯乘，鑒于我們相對(duì)穩(wěn)定及標(biāo)準(zhǔn)化的成本結(jié)構(gòu)（頤海國(guó)際底料的穩(wěn)定輸出）此將帶來(lái)強(qiáng)勁的餐廳財(cái)務(wù)表現(xiàn)。除了顧客體驗(yàn)晒夹，績(jī)效評(píng)估中的其他重要指標(biāo)包括員工的努力程度及食品安全裆馒。

每個(gè)季度，我們一般會(huì)委派15位神秘嘉賓（陪同他們的客人）到每間餐廳就餐并對(duì)他們的體驗(yàn)評(píng)級(jí)丐怯。

具體包括

1.服務(wù)質(zhì)量

2.服務(wù)員的敬業(yè)程度

3.食物質(zhì)量

4.餐廳環(huán)境

我們的提問(wèn)簡(jiǎn)單而開(kāi)放喷好，旨在讓神秘嘉賓根據(jù)各自判斷詳述他們的體驗(yàn)。具體給出ABC整體評(píng)級(jí)读跷。我們認(rèn)為評(píng)級(jí)最直接體驗(yàn)顧客的滿意度及顧客是否會(huì)再次光臨梗搅。此外，顧客的開(kāi)放式反饋促使我們的店長(zhǎng)進(jìn)行反思并改進(jìn)整體的顧客體驗(yàn)效览，而不是簡(jiǎn)單地核查工作无切。

神秘嘉賓的評(píng)分構(gòu)成了我們對(duì)餐廳績(jī)效評(píng)估的最重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

績(jī)效評(píng)估教練可能考慮的其他標(biāo)準(zhǔn)包括：

1.突擊檢查結(jié)果丐枉，其中重點(diǎn)檢查廚房等顧客不可進(jìn)入的餐廳區(qū)域的安全及衛(wèi)生哆键，每月至少進(jìn)行一次；

2.來(lái)自網(wǎng)上餐廳評(píng)論網(wǎng)站的評(píng)論

3.員工流失率

4.由外部顧問(wèn)執(zhí)行的調(diào)查矛洞、報(bào)告及研究

5.營(yíng)業(yè)及財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)

?? A 級(jí)餐廳洼哎。A 是我們的最高評(píng)級(jí)。當(dāng)我們選擇候選人擔(dān)任新店長(zhǎng)時(shí)沼本，我們優(yōu)先選擇 A 級(jí)餐廳的員工噩峦。當(dāng)一間新餐廳開(kāi)業(yè)時(shí)，新店長(zhǎng)的師傅可以分享該新餐廳利潤(rùn)的 某一百分比抽兆。A 級(jí)店長(zhǎng)可優(yōu)先選擇新餐廳項(xiàng)目识补，而其徒弟在成為新店長(zhǎng)方面有優(yōu)先權(quán)。

? B 級(jí)餐廳 辫红。我們認(rèn)為 B 級(jí)餐廳的表現(xiàn)令人滿意凭涂，但仍有改善空間祝辣。B級(jí)餐廳的店長(zhǎng) 可能會(huì)就作出改善向教練就尋求幫助和提升建議。

? C 級(jí)餐廳 切油。對(duì)于首次獲得 C 級(jí)的餐廳蝙斜，我們鼓勵(lì)其店長(zhǎng)接受教練為期六個(gè)月的管理培訓(xùn)以改善餐廳績(jī)效。發(fā)生食品安全事件的餐廳自動(dòng)評(píng)為 C 級(jí)澎胡。C 評(píng)級(jí)的店長(zhǎng)不可 開(kāi)設(shè)新餐廳孕荠。此外，若獲Ｃ級(jí)評(píng)級(jí)店長(zhǎng)在過(guò)去一年內(nèi)曾被評(píng)為 C 級(jí)攻谁，且已接受教 練輔導(dǎo)稚伍，則可能會(huì)被革除其店長(zhǎng)職位。在過(guò)去一年最少一次被評(píng)為C 級(jí)的店長(zhǎng)可 能會(huì)被革除其經(jīng)理職位戚宦。

店長(zhǎng)

店長(zhǎng)將按其餐廳的評(píng)級(jí)進(jìn)行評(píng)估个曙，并將其績(jī)效評(píng)估與其餐廳的表現(xiàn)直接掛鉤。我們的目標(biāo)是通過(guò)我們的評(píng)估系統(tǒng)來(lái)激勵(lì)我們的店長(zhǎng)受楼。

我們于店長(zhǎng)大會(huì)宣 布 A 級(jí)及 C 級(jí)店長(zhǎng)名單垦搬。我們相信，給予 A級(jí)店長(zhǎng)認(rèn)可及公布 C級(jí)店長(zhǎng)名單帶來(lái)的壓力可以激勵(lì)彼等提升那槽。

3悼沿、薪酬

店長(zhǎng)

店長(zhǎng)的薪酬與其餐廳的盈利能力掛鉤，更重要的是骚灸，與其徒弟的餐廳掛鉤以鼓勵(lì)他們 培養(yǎng)更多有才能的店長(zhǎng)糟趾。與該等目標(biāo)一致，我們店長(zhǎng)的薪酬主要包括餐廳某個(gè)百分比的利潤(rùn)及基本薪金甚牲。為鼓勵(lì)培養(yǎng)徒弟义郑，店長(zhǎng)可從他們徒弟的餐廳獲得比他們自身餐廳更高的利 潤(rùn)百分比。我們的總部可能會(huì)不時(shí)調(diào)整百分比丈钙，截至最后實(shí)際可行日期的當(dāng)前百分比如下非驮。店長(zhǎng)獲得下列兩種選項(xiàng)中的較高者：

?選項(xiàng)A：其管理餐廳利潤(rùn)的 2.8%；或

?選項(xiàng)B：

－其管理餐廳利潤(rùn)的 0.4%雏赦；

－其徒弟管理餐廳利潤(rùn)的 3.1%劫笙；及

－其徒孫管理餐廳利潤(rùn)的 1.5%。

4星岗、培訓(xùn)及晉升

我們重視員工填大， 相信培訓(xùn)及培養(yǎng)有才能及敬業(yè)的員工對(duì)我們發(fā)展至關(guān)重要。 我們深信俏橘，培養(yǎng)對(duì)業(yè)務(wù)有深刻理解及與我們核心價(jià)值觀一致的員工允华，能幫助我們?cè)跀U(kuò)張過(guò)程中維護(hù)海底撈的質(zhì)量及文化。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們從內(nèi)部最底層職位晉升大部分店長(zhǎng)及大堂經(jīng)理靴寂。我們尋求通過(guò)培訓(xùn)及晉升計(jì)劃激勵(lì)員工磷蜀，從而使他們預(yù)見(jiàn)未來(lái)的職業(yè)發(fā)展道路及 增長(zhǎng)潛力。

我們致力于發(fā)現(xiàn)百炬、培訓(xùn)和培養(yǎng)有潛力成為大堂經(jīng)理╱店長(zhǎng)的高潛力員工褐隆。我們的領(lǐng)導(dǎo)層培訓(xùn)計(jì)劃，即海底撈大學(xué)計(jì)劃收壕，使我們能夠培育未來(lái)店長(zhǎng)妓灌，為我們的迅速擴(kuò)張?zhí)峁┯辛χС帧＝刂磷詈髮?shí)際可行日期蜜宪，我們分別有320 名現(xiàn)任店長(zhǎng)及逾 200 名后備店長(zhǎng)。

下列為提拔店長(zhǎng)的步驟：

?選拔進(jìn)入人才庫(kù)

師傅可以提名優(yōu)秀徒弟入人才庫(kù)祥山。該等徒弟接受額外的餐館管 理圃验、服務(wù)提供及內(nèi)部政策培訓(xùn)。

?晉升為大堂經(jīng)理

通過(guò)考試并已在餐廳任職并勝任至少 10 個(gè)職務(wù)的徒弟可由店長(zhǎng) 推薦參加海底撈大學(xué)計(jì)劃舉辦的培訓(xùn)課程以晉升為大堂經(jīng)理缝呕。該等候選人在培訓(xùn)課程結(jié)束時(shí)須接受評(píng)估澳窑。只有通過(guò)評(píng)估的候選人方有資格晉升為大堂經(jīng)理。

?晉升為店長(zhǎng)

店長(zhǎng)可提名徒 弟（通常為大堂經(jīng)理 ）參加海底撈大學(xué)舉辦的培訓(xùn)課 程供常，以成為店長(zhǎng)摊聋。該等候選人將接受為期15 至 30 天的課程，其中包括講座及實(shí)踐培訓(xùn)栈暇，并在課程結(jié)束時(shí)接受評(píng)估麻裁。只有通過(guò)該等評(píng)估的候選人方有資格成為店長(zhǎng)。視其師傅的餐廳表現(xiàn)當(dāng)有合適新餐廳開(kāi)業(yè)時(shí)源祈，他們將獲提拔為店長(zhǎng)煎源。

我們通過(guò)讓店長(zhǎng)對(duì)其提名負(fù)責(zé)，從而確保晉升體系能夠識(shí)別并培養(yǎng)有能力的候選人香缺。 若在課程結(jié)束時(shí)該等候選人未通過(guò)評(píng)估手销，則店長(zhǎng)及其被提名人必須支付被提名人所參加培訓(xùn)課程的費(fèi)用。若店長(zhǎng)未能通過(guò)我們的績(jī)效評(píng)估并被免除經(jīng)理職位图张，則其師傅及師爺將受到財(cái)務(wù)懲罰锋拖。

四、扁平化的組織構(gòu)架

為了實(shí)現(xiàn)持續(xù)高速增長(zhǎng)祸轮，同時(shí)保持始終如一的高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)兽埃，我們的創(chuàng)始人及管理層尋 求通過(guò)結(jié)合傳統(tǒng)特許經(jīng)營(yíng)模式與自營(yíng)模式的優(yōu)點(diǎn)，創(chuàng)建獨(dú)特的管理模式倔撞。我們不斷完善我們的管理體系讲仰，以找到標(biāo)準(zhǔn)化與靈活性之間、管控與自主之間的最佳平衡，讓店長(zhǎng)有足夠 的自由度及靈活性鄙陡，同時(shí)保持對(duì)餐廳管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管控冕房。

2016年年中，我們重組了內(nèi)部組織趁矾，設(shè)有四個(gè)組成部分耙册，即總部、教練毫捣、抱團(tuán)小組及餐廳详拙。我們的組織架構(gòu)是扁平化管理系統(tǒng)，我們的餐廳直接向我們的高級(jí)管理層匯報(bào)蔓同。為支持總部饶辙，附近各個(gè)餐廳組成一組互相提供支持以及共享信息和資 源。我們相信斑粱，該扁平化管理為我們帶來(lái)極高的透明度弃揽，使我們能夠立即有效執(zhí)行公司目標(biāo)。餐廳管理由教練團(tuán)隊(duì)支持则北，為店長(zhǎng)提供指導(dǎo)矿微、建議及評(píng)估。

1尚揣、總部

我們的總部有效地管控餐廳管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)涌矢，包括食品安全、供貨商選擇及管理快骗、法 律娜庇、信息科技、財(cái)務(wù)及餐廳擴(kuò)張戰(zhàn)略滨巴。我們相信我們經(jīng)營(yíng)的該等環(huán)節(jié)需要標(biāo)準(zhǔn)化的管理以確保我們業(yè)務(wù)的整體質(zhì)量及程序思灌。此外，我們相信在該等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)使我們能夠?qū)?現(xiàn)規(guī)墓。化的擴(kuò)張泰偿。雖然我們?cè)谌粘＿\(yùn)營(yíng)中向店長(zhǎng)賦予了重大自主權(quán)，但我們?nèi)阅軌蛲ㄟ^(guò)有效控制該等關(guān)鍵環(huán)節(jié)來(lái)管理每間餐廳的質(zhì)量及確保取得成功蜈垮。

2耗跛、教練及教練團(tuán)隊(duì)

我們的店長(zhǎng)在管理餐廳日常營(yíng)運(yùn)方面高度的自主且靈活，并且我們主要以彼等選擇的 教練組為餐廳提供指引及支持攒发。我們的多數(shù)教練曾擔(dān)任店長(zhǎng)或擁有在餐廳工作的豐富經(jīng) 驗(yàn)调塌。部分教練為全職教練，而其他亦可能在總部擔(dān)任部門主管惠猿。截至最后實(shí)際可行日期羔砾， 我們共有 13 名教練。我們的教練組直接向我們的首席運(yùn)營(yíng)官楊利娟女士報(bào)告。

這些教練組 在以下方面為我們的餐廳提供支持服務(wù)：

?新店開(kāi)拓戰(zhàn)略姜凄。就選址及租賃談判提供指引政溃。

?員工發(fā)展及晉升。負(fù)責(zé)管理為大堂經(jīng)理及后備店經(jīng)理提供的海底撈大學(xué)培訓(xùn)計(jì) 劃态秧。

?績(jī)效評(píng)估董虱。負(fù)責(zé)進(jìn)行餐廳的績(jī)效評(píng)估。

?工程 申鱼。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)餐廳的裝修及翻新工作愤诱。

?產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)新的菜品并改進(jìn)現(xiàn)有菜品捐友。

?財(cái)務(wù) 淫半。負(fù)責(zé)規(guī)劃、組織及核算于監(jiān)控我們的餐廳財(cái)務(wù)狀況匣砖。

?績(jī)效改善撮慨。負(fù)責(zé)為 C 級(jí)餐廳提供指導(dǎo)。

?新門店支持脆粥。負(fù)責(zé)為新餐廳開(kāi)設(shè)新餐廳進(jìn)行監(jiān)督及規(guī)劃、餐廳工作人員培訓(xùn)以及 為新店長(zhǎng)提供綜合指導(dǎo)影涉。

?人力資源变隔。負(fù)責(zé)面試候選人、提供員工培訓(xùn)并與微海咨詢聯(lián)絡(luò)以供人力資源所需蟹倾。

3匣缘、抱團(tuán)小組

我們一般要求區(qū)域內(nèi)餐廳與其鄰近餐廳形成一個(gè)“抱團(tuán)小組”。這些抱團(tuán)小組通常包括5至 18 家餐廳（通常以存在師徒關(guān)系的門店為主）鲜棠，并以有能力的店長(zhǎng)（通常是小組內(nèi)各門店店長(zhǎng)的師傅）擔(dān)任“組長(zhǎng)”肌厨。

抱團(tuán)小組內(nèi)餐廳互幫互助，拓展及經(jīng)營(yíng)新店豁陆，并進(jìn)行落后店輔 導(dǎo)柑爸。抱團(tuán)小組內(nèi)餐廳因分布在同一地區(qū)，共享信息盒音、資源表鳍，共同解決區(qū)域問(wèn)題，從而通過(guò)自我管理祥诽，提高整體管理效率及透明度譬圣，實(shí)現(xiàn)區(qū)域由下至上的區(qū)域支持職能。

截至最后實(shí)際可行日期雄坪，我們已正式成立 37 個(gè)抱團(tuán)小組厘熟，涵蓋超過(guò) 300 家餐廳。一個(gè)新近舉措是要求每個(gè)組長(zhǎng)制定出本抱團(tuán)小組的長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃，涉及當(dāng)?shù)匦碌觊_(kāi)拓绳姨、人才培 養(yǎng)登澜、新抱團(tuán)小組裂變等。該等舉措旨在鼓勵(lì)組長(zhǎng)更好地確定其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)就缆，幫助我們構(gòu)成公司長(zhǎng)遠(yuǎn)策略的基礎(chǔ)帖渠。

4、餐廳層面

餐廳的日常營(yíng)運(yùn)由店長(zhǎng)管理（日常運(yùn)營(yíng)管理全都由店長(zhǎng)來(lái)）竭宰。更重要的是空郊，我們的店長(zhǎng)負(fù)責(zé)員工考核及晉升，并獲鼓 勵(lì)挖掘有才干的徒弟成為店長(zhǎng)切揭，支持自下而上驅(qū)動(dòng)的擴(kuò)張狞甚。（這是店長(zhǎng)每日工作流程里的重要一環(huán)，培訓(xùn)和考核新員工）我們的店長(zhǎng)負(fù)責(zé)每天檢查餐廳的營(yíng)運(yùn)情況廓旬，處理客戶投訴及緊急情況哼审，每周召開(kāi)員工會(huì)議并審查財(cái)務(wù)及績(jī)效指標(biāo)。店長(zhǎng) 必須執(zhí)行我們的操作手冊(cè)中規(guī)定的一套規(guī)則孕豹， 這些規(guī)則主要涉及人力資源管理涩盾、 食品安全、現(xiàn)金管理及新餐廳開(kāi)發(fā)励背。除該等規(guī)則外春霍，于經(jīng)營(yíng)餐廳方面，我們通常賦予店長(zhǎng)高度的 自主及決策權(quán)叶眉。我們透過(guò)將店長(zhǎng)薪酬與餐廳的業(yè)績(jī)掛鉤址儒， 以激勵(lì)其確保海底撈餐廳的品質(zhì)。（有A和B兩種方案的選擇2.8%和0.4%衅疙、3.1%莲趣、1.3%）

我們的各餐廳通常配備約 100 至 150 名餐廳員工。我們將餐廳職位分為初級(jí)饱溢、中級(jí)及高級(jí)喧伞。一般而言，新加入者將從初級(jí)職位開(kāi)始理朋，隨著他們獲得經(jīng)驗(yàn)并接受額外培訓(xùn)絮识，他們將轉(zhuǎn)向更有挑戰(zhàn)性的角色。初級(jí)角色包括雜工及清潔工嗽上。中級(jí)角包括洗碗工及備菜員次舌。高級(jí)角色包括服務(wù)員及食品安全人員。我們的大堂經(jīng)理會(huì)輪班兽愤，并管理餐廳的特定區(qū)域彼念，負(fù)責(zé)監(jiān)督我們餐廳的日常營(yíng)運(yùn)挪圾。根據(jù)沙利文報(bào)告，由于我們的績(jī)效評(píng)估逐沙、薪酬及晉升制度哲思，我們員工的流失率在行業(yè)中相對(duì)較低。