IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計活動
規(guī)劃設(shè)計流程中的主要活動包括：
服務(wù)需求識別磷籍、服務(wù)目錄設(shè)計、服務(wù)方案設(shè)計（含服務(wù)模式設(shè)計现柠、服務(wù)級別設(shè)計院领、人員要素設(shè)計、資源要素設(shè)計够吩、技術(shù)要素設(shè)計比然、過程要素設(shè)計）、服務(wù)成本評估和服務(wù)級別協(xié)議設(shè)計關(guān)鍵成功因素：
（1）確保規(guī)劃設(shè)計考慮全面,包含IT服務(wù)的所有活動及與業(yè)務(wù)相關(guān)的接口周循。
（2）當(dāng)服務(wù)變更或補(bǔ)充規(guī)劃設(shè)計的任一獨(dú)立元素師强法，都要綜合考慮有關(guān)職能、管理和運(yùn)營等層面的問題湾笛。
（3）明確重點(diǎn)饮怯，充分溝通
（4）策劃、實施嚎研、檢查和改進(jìn)（PDCA）
服務(wù)目錄管理
服務(wù)目錄主要有兩種：
業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和技術(shù)服務(wù)目錄蓖墅。服務(wù)目錄設(shè)計的目的是
為所有商定的服務(wù)提供單一、連貫的信息來源，并且確保所有獲準(zhǔn)使用相關(guān)服務(wù)的人能夠知道這些信息置媳。服務(wù)目錄設(shè)計的活動：
（1）確定小組成員于樟；（需方業(yè)務(wù)代表、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師拇囊、IT服務(wù)工程師）
（2）列舉服務(wù)清單迂曲；（所有IT服務(wù)在內(nèi)的清單，用不用另說）
（3）服務(wù)分類與編碼寥袭；（按服務(wù)對象的技術(shù)維度或服務(wù)性維度分類）
（4）服務(wù)項詳細(xì)描述路捧；（內(nèi)容、價值传黄、目標(biāo)杰扫、服務(wù)級別指標(biāo)、技術(shù)實現(xiàn)方法）
（5）評審并發(fā)布服務(wù)目錄膘掰；（經(jīng)修改章姓、評審、定稿正式在內(nèi)部發(fā)布作為基準(zhǔn)）
（6）完善服務(wù)目錄识埋。（持續(xù)改進(jìn)）服務(wù)目錄中可能包含的一些變量及促進(jìn)因素：
（1）對服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一收費(fèi)（如針對每個服務(wù)傳遞者凡伊、人員或業(yè)務(wù)單位）。
（2）確定服務(wù)使用費(fèi)或基于服務(wù)能力的收費(fèi)額（如根據(jù)服務(wù)呼叫數(shù)量來確定費(fèi)用情況）窒舟。
（3）增加循環(huán)過程中服務(wù)消費(fèi)的數(shù)量或單元系忙。
（4）確定相似服務(wù)提供時的優(yōu)先次序。
（5）獲取新的服務(wù)或添加附加客戶的流程及程序惠豺。關(guān)鍵成功因素：
（1）確保向需方提供的每個服務(wù)都是獨(dú)立的银还，而不是某個大服務(wù)的一部分。
（2）可以根據(jù)客戶的需求和內(nèi)部情況洁墙，對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行控制和衡量蛹疯。
（3）服務(wù)成本可以根據(jù)客戶需求的不同而進(jìn)行改變。
（4）客戶容易認(rèn)可和感受對服務(wù)成本有較大影響的服務(wù)热监。
服務(wù)級別協(xié)議
服務(wù)級別協(xié)議（SLA）是在一定
成本控制下捺弦，為保障IT服務(wù)的性能和可靠性，服務(wù)供方與客戶間定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定狼纬。運(yùn)營級別協(xié)議（OLA）是與某個
內(nèi)部IT部門就某項IT服務(wù)所簽訂的后臺協(xié)議，OLA在IT內(nèi)部定義了所有參與方的責(zé)任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某項特別服務(wù)。支持合同（UC）是指組織與
外部服務(wù)供應(yīng)商之間簽訂的有關(guān)服務(wù)實施的正式合同（具備法律效力）政鼠，是SLA中的重要部分氨鹏。
服務(wù)需求識別
服務(wù)需求識別的活動：
（1）IT服務(wù)可用性需求識別（可承受的停機(jī)時間、成本損失）
（2）業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識別（編制災(zāi)難恢復(fù)計劃谍婉、應(yīng)對災(zāi)難發(fā)生）
（3）IT服務(wù)能力需求識別（保證所有對能力的需求都以合理成本加以滿足）
（4）信息安全需求識別（機(jī)密性彪腔、完整性攒钳、可用性）
（5）價格需求識別（對成本和價格的考慮）
（6）IT服務(wù)報告需求識別（對服務(wù)過程各類IT服務(wù)報告的需求進(jìn)行識別）可用指標(biāo)
MTBF：平均無故障時間 Mean Time Between Failure
MTTR：平均故障修復(fù)時間 Mean Time To Repair
MTBSI：平均故障間隔 Mean Time Between System Incidents典型服務(wù)報告包括如下內(nèi)容：
（1）按照既定服務(wù)水平目標(biāo)衡量的服務(wù)績效柠贤。
（2）主要工作的績效報告香浩，如定期的服務(wù)概況、事件臼勉、變更匯報邻吭。
（3）工作的特點(diǎn)和工作量信息，如突發(fā)事件宴霸、問題囱晴、變更和任務(wù)、分類瓢谢、位置畸写、客戶、季節(jié)性趨勢氓扛、優(yōu)先級的混合以及要求幫助的數(shù)量枯芬。
（4）某段時間的趨勢信息，如一天采郎、一周千所、一個月或其他長度的一段時間。
（5）報告中要包含未來計劃工作的信息尉剩。關(guān)鍵成功因素
（1）明確服務(wù)范圍真慢，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)目標(biāo)。
（2）識別客戶對于可用性理茎、連續(xù)性黑界、信息安全、服務(wù)能力皂林、價格和服務(wù)報告方面的需求朗鸠，以便對規(guī)劃設(shè)計進(jìn)行規(guī)劃。
（3）與需方進(jìn)行充分的溝通础倍，全面了解明示的和隱含的服務(wù)需求烛占。
服務(wù)方案設(shè)計
IT服務(wù)方案的設(shè)計需求同時考慮
服務(wù)模式的選擇，服務(wù)級別設(shè)定和人員沟启、資源忆家、技術(shù)、過程要素的管理策略德迹。是整個規(guī)劃設(shè)計階段的核心工作芽卿。服務(wù)模式設(shè)計的活動：
（1）根據(jù)客戶需求和自身能力，對服務(wù)模式進(jìn)行設(shè)計胳搞，主要包括可用性和連續(xù)性設(shè)計卸例。
（2）連續(xù)性設(shè)計一般考慮風(fēng)險控制和災(zāi)難應(yīng)對措施称杨。
（3）針對設(shè)計的模式與客戶進(jìn)行討論、改進(jìn)筷转。
（4）針對不同的IT服務(wù)模式進(jìn)行匹配姑原。IT服務(wù)模式設(shè)計關(guān)鍵成功因素：
（1）選擇的IT服務(wù)模式與客戶需求一致。
（2）跟蹤客戶需求的變化呜舒，及時調(diào)整IT服務(wù)模式锭汛。
（3）IT服務(wù)供方具備同時提供多種IT服務(wù)模式的能力。
（4）IT服務(wù)供方人員配置和資源配置與IT服務(wù)模式匹配阴绢。服務(wù)級別是指
服務(wù)供方與客戶就服務(wù)的質(zhì)量店乐、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的級別要求。服務(wù)級別設(shè)定的活動：
（1）了解服務(wù)內(nèi)容
（2）確定服務(wù)范圍呻袭、服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容
（3）定義服務(wù)級別目標(biāo)
（4）明確雙方責(zé)任
（5）識別風(fēng)險
（6）對服務(wù)級別設(shè)定的評審和修改
（7）服務(wù)級別談判和溝通服務(wù)級別設(shè)定的關(guān)鍵成功因素：
（1）重視服務(wù)級別設(shè)定眨八，投入足夠的資源和時間。
（2）在服務(wù)級別設(shè)定過程中左电，服務(wù)級別應(yīng)盡可能地獲得多數(shù)人的同意和認(rèn)可廉侧，以獲得必要的支持。
（3）充分考慮客戶需求篓足，服務(wù)級別是根據(jù)IT與業(yè)務(wù)需求的結(jié)合面設(shè)定的段誊。
（4）驗證服務(wù)目標(biāo)是否可實現(xiàn)，在簽約SLA前對這些服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行核實栈拖。
（5）正確識別供方服務(wù)能力连舍，得到足夠的運(yùn)營級別協(xié)議或支持合同的支持。
（6）在設(shè)定服務(wù)級別過程中各方的責(zé)任定義明確涩哟。人員要素設(shè)計活動：
（1）人員崗位和職責(zé)設(shè)計索赏。完整的IT服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)包括管理崗、技術(shù)支持崗贴彼、操作崗等主要崗位潜腻。
（2）人員績效方案設(shè)計∑髡蹋活動：人員績效指標(biāo)的識別及定義融涣、明確人員績效指標(biāo)的計算考核方法、定義考核信息來源精钮、定義人員績效考核周期威鹿、設(shè)計績效考核策略。
（3）人員培訓(xùn)方案設(shè)計轨香『瞿悖活動：（1）培訓(xùn)需求分析（2）培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計（3）設(shè)計培訓(xùn)計劃（4）設(shè)計培訓(xùn)效果評價方法。人員要素設(shè)計的關(guān)鍵成功因素
（1）是否具有成熟的知識管理體系弹沽。
（2）崗位培訓(xùn)是否充足且適用檀夹。
（3）進(jìn)行服務(wù)意識及溝通能力培訓(xùn)。
（4）團(tuán)隊內(nèi)人員能力的互備性策橘。
（5）人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合SMART原則炸渡。
（6）人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效。
（7）建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制丽已。
（8）設(shè)計有效的人員儲備管理措施蚌堵。
（9）引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊文化，舉行團(tuán)隊活動或其他方式進(jìn)行團(tuán)隊建設(shè)沛婴。資源要素設(shè)計包括對
服務(wù)工具吼畏、服務(wù)臺、備件庫嘁灯、知識庫的設(shè)計泻蚊。資源要素設(shè)計的活動
（1）服務(wù)工具選擇
常見IT服務(wù)工具包括監(jiān)控類工具、過程管理類工具和其他工具丑婿。
服務(wù)工具選擇時需注意幾點(diǎn)：【1】根據(jù)服務(wù)內(nèi)容性雄；【2】考慮成本；【3】考慮客戶的期望羹奉；【4】考慮工具的技術(shù)架構(gòu)及團(tuán)隊的技術(shù)水平秒旋；【5】考慮工具的通用性和集成性。
（2）服務(wù)臺設(shè)計
供方應(yīng)使用有效手段和方法受理需方的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請求诀拭，及時跟蹤服務(wù)請求的處理進(jìn)展迁筛，確保實現(xiàn)服務(wù)級別協(xié)議要求，包括：
【1】設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)耕挨，溝通渠道可以是熱線電話细卧、傳真、網(wǎng)站俗孝、電子郵箱等酒甸。
【2】設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請求的處理。
【3】針對溝通渠道整合服務(wù)過程赋铝，建立管理制度插勤，包括服務(wù)請求的接受、記錄革骨、跟蹤和反饋等機(jī)制农尖，以及日常工作的監(jiān)督和考核。
（3）備件及備件庫設(shè)計
對備件庫的管理設(shè)計包括：
【1】備件響應(yīng)方式和級別定義良哲，能夠滿足SLA所約定的備件支持盛卡。
【2】備件供應(yīng)商管理，能夠規(guī)范備件的采購過程筑凫，對供應(yīng)商進(jìn)行選擇和評價滑沧。
【3】備件出入庫管理并村，能夠?qū)θ霂靷浼M(jìn)行標(biāo)識，規(guī)范備件的使用和核銷滓技，備件物品的賬務(wù)管理哩牍。
【4】備件可用性管理，定期對備件狀態(tài)進(jìn)行檢測令漂，確保功能滿足運(yùn)行維護(hù)需求膝昆。
（4）知識庫設(shè)計資源要素設(shè)計的關(guān)鍵成功因素：
（1）服務(wù)人員能力達(dá)標(biāo)，能正確使用各種服務(wù)工具叠必。
（2）服務(wù)臺的職能明確荚孵、服務(wù)過程規(guī)范。
（3）備件管理規(guī)范與SLA中的條款相一致纬朝。
（4）有效的監(jiān)控平臺能提高主動發(fā)現(xiàn)事故的概率收叶，提前做好預(yù)防工作。
（5）及時根據(jù)服務(wù)級別和服務(wù)需求的變更調(diào)整服務(wù)資源的配置共苛。
（6）如備件庫由第三方提供滔驾，第三方的支持服務(wù)級別充分滿足服務(wù)需求。技術(shù)要素設(shè)計的活動：
（1）技術(shù)研發(fā)
（2）發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)
【1】識別監(jiān)控對象俄讹，制訂設(shè)備監(jiān)控指標(biāo)及閾值表編制計劃哆致。
【2】制訂測試環(huán)境建設(shè)計劃。
（3）解決問題的技術(shù)
【1】識別常用技術(shù)患膛，制訂常用技術(shù)活動標(biāo)準(zhǔn)操作步驟編制計劃摊阀。
【2】識別突發(fā)事件類型和等級，制訂應(yīng)急預(yù)案編制計劃踪蹬。
【3】識別知識轉(zhuǎn)移需求胞此，制訂知識轉(zhuǎn)移計劃。技術(shù)要素設(shè)計的關(guān)鍵成功因素：
（1）服務(wù)人員技術(shù)能力達(dá)到崗位要求跃捣。
（2）正確識別服務(wù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢漱牵。
（3）重視技術(shù)方面的使用、管理和維護(hù)疚漆，建立發(fā)現(xiàn)和解決問題的技術(shù)體系酣胀。過程規(guī)劃設(shè)計的活動：
（1）過程識別和定義
（2）過程KPI設(shè)計
（3）過程監(jiān)控設(shè)計過程識別和定義的活動：
（1）識別客戶服務(wù)內(nèi)容、范圍娶聘、目標(biāo)闻镶、管理要求。
（2）識別需求的過程及過程目標(biāo)丸升。
（3）定義角色和職責(zé)铆农。
（4）識別過程的活動，定義活動的相互關(guān)系狡耻、順序墩剖、活動目標(biāo)猴凹、活動的資源限制及管理要求。
（5）定義相關(guān)活動詳細(xì)操作規(guī)程岭皂。
（6）定義過程的表單及信息記錄保存要求精堕。
（7）定義過程評價、評估及改進(jìn)機(jī)制蒲障。過程KPI設(shè)計通常采用如下過程：
（1）確定過程KPI指標(biāo)
（2）明確KPI計算方法
（3）明確KPI信息來源
（4）定義KPI考核周期
（5）定義過程KPI評價、評估及改進(jìn)機(jī)制過程監(jiān)控設(shè)計的活動：
（1）過程監(jiān)控的執(zhí)行瘫证，并及時采取干預(yù)應(yīng)對措施揉阎。
（2）過程審計。
（3）過程KPI考核背捌。常見IT服務(wù)管理過程設(shè)計：
（1）服務(wù)級別管理過程設(shè)計
【1】過程中應(yīng)當(dāng)充分考慮以下事項（活動機(jī)制）：
建立服務(wù)目錄- 需方
簽訂服務(wù)級別協(xié)議 - 根據(jù)需方的考核評估要求毙籽，
建立SLA考核自評估機(jī)制，包括SLA完成情況毡庆、達(dá)成率等坑赡；在SLA評估后制訂改進(jìn)內(nèi)容及改進(jìn)措施。
【2】服務(wù)級別的關(guān)鍵指標(biāo)特性： - 服務(wù)目錄定義的
完整性么抗。 - 簽訂服務(wù)級別協(xié)議文件的
規(guī)范性毅否。 - SLA考核評估機(jī)制的
有效性和完整性。
（2）服務(wù)報告管理過程設(shè)計
【1】過程應(yīng)充分考慮以下內(nèi)容（活動機(jī)制）
- 與
服務(wù)報告過程一致的活動蝇刀，包括建立螟加、審批、分發(fā)吞琐、歸檔等捆探。 -
服務(wù)報告計劃，包括提交方式站粟、時間黍图、需方接收對象等。 -
服務(wù)報告模板奴烙，包括格式助被、提綱等。
【2】服務(wù)報告的關(guān)鍵指標(biāo)特性： - 服務(wù)報告過程的
完整性切诀。 - 服務(wù)報告的
及時性恰起、準(zhǔn)確性。附服務(wù)報告分類及模版趾牧。
（3）事件管理過程設(shè)計
該過程須確保供方具有檢測事件检盼、盡快解決事件的能力。
【1】供方應(yīng)根據(jù)事件管理的過程要求建立以下活動機(jī)制：
- 與
事件管理過程一致的活動翘单，包括事件受理吨枉、分類和初步支持蹦渣、調(diào)查和診斷、解決貌亭、進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤柬唯、關(guān)閉等。 -
事件分類圃庭、分級機(jī)制锄奢。 -
事件升級機(jī)制。
-滿意度調(diào)查機(jī)制剧腻。 -
事件解決評估拘央，包括事件解決率、事件平均解決時間等书在。
【2】事件管理的關(guān)鍵指標(biāo)特性： - 事件管理過程的
完整性灰伟、有效性。 - 事件解決評估機(jī)制的
有效性儒旬。
（4）問題管理過程設(shè)計
【1】供方應(yīng)根據(jù)問題管理的過程要求建立以下活動機(jī)制：
- 與問題管理過程一致的活動栏账，包括
問題建立、分類栈源、調(diào)查和診斷挡爵、解決、錯誤評估甚垦、關(guān)閉等了讨。 - 問題
分類管理機(jī)制，包括問題影響范圍制轰、重要程度前计、緊急程度并確定優(yōu)先級。 - 問題
導(dǎo)入知識庫機(jī)制垃杖。 - 問題
解決評估機(jī)制男杈，包括問題解決率、問題平均解決時間等调俘。
【2】問題管理的關(guān)鍵指標(biāo)特性： - 問題管理過程的
完整性伶棒。 - 問題解決評估機(jī)制的
有效性。
（5）配置管理過程設(shè)計
【1】供方應(yīng)根據(jù)配置管理的過程要求建立以下活動機(jī)制：
- 與配置管理過程一致的活動彩库，包括
識別肤无、記錄、更新和審計等骇钦。 -
配置數(shù)據(jù)庫管理機(jī)制宛渐。 -
配置項審計機(jī)制。
【2】配置管理的關(guān)鍵指標(biāo)特性： - 配置管理過程的
完整性。 - 配置數(shù)據(jù)的
準(zhǔn)確窥翩、完整业岁、有效、可用寇蚊、可追溯笔时。 - 配置項審計機(jī)制的
有效性。
（6）變更管理過程設(shè)計
【1】供方應(yīng)根據(jù)變更管理的過程要求建立以下內(nèi)容（活動機(jī)制）：
- 建立與變更管理過程一致的活動仗岸，包括
請求允耿、評估、審核扒怖、實施较锡、確認(rèn)和回顧等。 - 建立
變更類型和范圍的管理機(jī)制姚垃。 - 對
變更完成情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，包括未經(jīng)批準(zhǔn)變更數(shù)量及占比盼忌、不同類型的變更數(shù)量及占比积糯、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比谦纱、變更關(guān)聯(lián)的配置數(shù)看成。
【2】變更管理的關(guān)鍵指標(biāo)特性： - 變更管理過程的
完整性。 - 變更記錄的
完整性跨嘉。
（7）發(fā)布管理過程設(shè)計
【1】為確保變更的成功導(dǎo)入川慌、供方應(yīng)根據(jù)發(fā)布管理的過程，要求如下：
- 建立與發(fā)布管理過程一致的活動祠乃，包括
規(guī)劃梦重、設(shè)計、建設(shè)亮瓷、配置和測試等琴拧。 - 建立
發(fā)布類型和范圍的管理機(jī)制。 - 制訂完整的方案嘱支，包括
發(fā)布計劃蚓胸、回退方案、發(fā)布記錄等除师。 - 對發(fā)布完成情況進(jìn)行統(tǒng)計分析沛膳，包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時率汛聚、是否更新配置管理數(shù)據(jù)庫等锹安。
【2】發(fā)布管理的關(guān)鍵指標(biāo)特性： - 發(fā)布管理過程的
完整性。 - 發(fā)布過程記錄的
完整性、準(zhǔn)確性八毯。
（8）信息安全管理過程設(shè)計
【1】為確保供方提供符合信息安全要求的服務(wù)搓侄，應(yīng)根據(jù)安全管理過程要求建立：
- 建立與安全管理過程一致的活動，包括
識別话速、評估讶踪、處置和改進(jìn)等。 - 建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)要求一致的信息安全策略泊交、方針和措施乳讥。
【2】安全管理的關(guān)鍵指標(biāo)特性： - 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程信息的
保密性。 - 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程信息的
可用性廓俭。 - 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程信息的
完整性云石。
