人員要素管理
關(guān)鍵成功因素
- 是否具有成熟的知識管理體系。
- 崗位培訓(xùn)是否充足且使用。
- 團隊能力的互備性禾锤。
- 人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合SMART原則得封。
- 人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效。
速記：知識苟穆，培訓(xùn)，互備，SMART悠咱，落地
風(fēng)險控制
1. 溝通問題
- 影響團隊協(xié)作
- 建立良好的溝通協(xié)作機制，進行服務(wù)意識及溝通能力培訓(xùn)
2. 人員連續(xù)性問題
- 影響服務(wù)連續(xù)性
- 實行有效的人員連續(xù)性管理措施
3. 負(fù)面情緒
- 影響團隊士氣及工作積極性
- 引導(dǎo)積極向上的團隊文化征炼，矩形團隊活動等其他方式進行團隊建設(shè)
4. 考核指標(biāo)不明確
- 無法評估和執(zhí)行考核
- 按照SMART原則定義人員績效指標(biāo)
活動
1. 人員儲備與連續(xù)性管理
（1）預(yù)防性活動
[1] 服務(wù)能力規(guī)劃
[2] 知識管理及培訓(xùn)
[3] 崗位互備及輪崗
[4] 識別能力發(fā)展曲線
[5] 明確崗位交接管理說明
[6] 與客戶乔煞、供應(yīng)商及第三方明確相關(guān)的人員連續(xù)性管理流程
（2）被動性活動
[1] 崗位交接及培訓(xùn)
[2] 面向客戶及服務(wù)團隊進行人員更換說明
[3] 面向供應(yīng)商及相關(guān)第三方進行接口關(guān)系變更
[4] 人員聯(lián)系性安全管理
2. 人員能力評價與管理
（1）建立崗位職責(zé)的能力需求說明書
（2）建立人員能力現(xiàn)狀評估和差異分析表
3. 人員績效管理
（1）績效考核成果報告
（2）績效考核成果分析
（3）基于績效考核分析的改進
4. 人員培訓(xùn)計劃執(zhí)行
（1）按人員培訓(xùn)計劃進行培訓(xùn)
（2）對培訓(xùn)結(jié)果進行評價
（3）培訓(xùn)機構(gòu)與培訓(xùn)講師管理
（4）人員培訓(xùn)回顧和改進過程
資源要素管理
1. 工具管理
（1）工具的基本運營
[1] 保持穩(wěn)定性，按生產(chǎn)系統(tǒng)管理柒室；
[2] 挑選合適的員工進行日常維護（工具維護崗）渡贾；
[3] 適時的改進
（2）工具的淘汰
[1] 技術(shù)過時落后，有新的工具可以替代雄右；
[2] IT服務(wù)項目終止空骚；
2. 知識管理
流程
（1）獲取
（2）共享
（3）保留
（4）評審
關(guān)鍵成功因素
在知識管理中，一方面應(yīng)從流程制度考慮：
（1）知識識別與分類是否準(zhǔn)確擂仍。
（2）知識管理流程是否制訂囤屹，是否合理。另一方面設(shè)置知識使用的衡量指標(biāo)進行考核逢渔，來判斷知識管理的成熟度：
（1）知識積累的數(shù)量肋坚。
（2）知識的利用率。
（3）知識的更新率肃廓。
（4）知識的完整性智厌。
（5）各類知識的比重。
（6）知識新增數(shù)量與事件盲赊、問題發(fā)生數(shù)量的對比關(guān)系铣鹏。
風(fēng)險和控制
（1）知識私有化觀念（主動性）。
（2）知識共享的風(fēng)險哀蘑。
（3）知識管理工具使用風(fēng)險诚卸。
（4）持續(xù)性風(fēng)險（知識的有效性、時效性）绘迁。
（5）隱性知識很難轉(zhuǎn)化成顯性知識合溺。
3. 服務(wù)臺管理與評價
（1）相應(yīng)呼叫請求。
（2）發(fā)布信息缀台。
（3）供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)棠赛。
（4）運營任務(wù)。
（5）基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控。
4. 備品備件管理
（1）備件申請恭朗。
（2）采購屏镊。
（3）到貨入庫。
（4）領(lǐng)用痰腮。
（5）報廢而芥。
技術(shù)要素管理
1. 技術(shù)研發(fā)規(guī)劃
2. 技術(shù)研發(fā)預(yù)算
（1）增量預(yù)算
（2）零基預(yù)算
3. 技術(shù)成果的運行與改進
（1）對技術(shù)成果進行培訓(xùn)與知識轉(zhuǎn)移。
（2）對技術(shù)成果的內(nèi)容進行演練或推演膀值。
（3）對技術(shù)成果進行優(yōu)化改進棍丐。
過程要素管理
1. 服務(wù)級別管理
（1）更新服務(wù)目錄并管理服務(wù)級別變更。
（2）監(jiān)控服務(wù)級別協(xié)議執(zhí)行情況沧踏。
（3）對如下關(guān)鍵指標(biāo)進行管理：服務(wù)目錄定義的完整性歌逢，簽訂服務(wù)級別協(xié)議文件的規(guī)范性，服務(wù)級別考核評估機制的有效性和完整性翘狱。
2. 服務(wù)報告管理
（1）建立秘案、審批、分發(fā)服務(wù)報告潦匈。
（2）對服務(wù)報告進行歸檔阱高。
（3）更新服務(wù)報告模板。
（4）對如下關(guān)鍵指標(biāo)進行管理：服務(wù)報告過程的完整性茬缩、服務(wù)報告的及時性赤惊、準(zhǔn)確性。
3. 事件管理
（1）對事件進行受理與處理凰锡。
（2）對事件進展進行監(jiān)控與跟蹤未舟。
（3）對事件進行升級。
（4）進行事件滿意度調(diào)查掂为。
（5）完成事件報告裕膀。
（6）對如下關(guān)鍵指標(biāo)進行管理：時間管理過程的完整性、有效性菩掏，事件解決評估機制的有效性魂角。
4. 問題管理
（1）對問題管理進行受理。
（2）采用并更新知識庫智绸。
（3）完成問題報告。
（4）對如下關(guān)鍵指標(biāo)進行管理：問題管理過程的完整性访忿，問題解決評估機制的有效性瞧栗。
5. 配置管理
（1）對配置項進行識別、記錄海铆、更新迹恐。
（2）對配置數(shù)據(jù)庫進行管理與維護。
（3）對配置項進行審計卧斟。
（4）對如下關(guān)鍵指標(biāo)進行管理：配置管理過程的完整性殴边，配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確憎茂、完整、有效锤岸、可用竖幔、可追溯，配置項審計機制的有效性是偷。
6. 變更管理
（1）受理變更請求拳氢。
（2）對變更進行評估、審核蛋铆。
（3）對變更進行實施馋评、確認(rèn)和回顧等。
（4）生成變更報告刺啦。
（5）對如下關(guān)鍵指標(biāo)進行管理：變更管理過程的完整性留特、變更記錄的完整性。
7. 發(fā)布管理
（1）執(zhí)行發(fā)布計劃玛瘸，對發(fā)布進行測試蜕青。
（2）發(fā)布失敗時執(zhí)行回退方案。
（3）對發(fā)布進行記錄捧韵，更新配置數(shù)據(jù)庫市咆。
（4）生成發(fā)布報告。
（5）對如下關(guān)鍵指標(biāo)進行管理：發(fā)布管理過程的完整性再来，發(fā)布過程記錄的完整性蒙兰、準(zhǔn)確性。
8. 安全管理
（1）執(zhí)行安全策略芒篷。
（2）對違反安全策略的事件進行監(jiān)控與追蹤搜变。
（3）安全管理的關(guān)鍵指標(biāo)包括：運行維護服務(wù)過程中信息的保密性，運行維護服務(wù)過程中信息的可用性针炉，運行維護服務(wù)過程中信息的完整性挠他。
9. 連續(xù)、可用性管理
（1）可用性和連續(xù)性計劃必須至少每年開發(fā)篡帕、檢查殖侵，確保協(xié)定的需求在從遭受一般損失到巨大損失的任何情況下，都得到滿足镰烧。
（2）當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時拢军，可用性和連續(xù)性計劃必須被重新測試。
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響怔鳖。
（4）可用性必須被測量和記錄茉唉。
（5）連續(xù)性計劃、聯(lián)系列表和配置管理數(shù)據(jù)庫在正常辦公室訪問被禁止時必須仍可使用。連續(xù)性計劃必須包括對正常工作的回復(fù)度陆。
（6）連續(xù)性計劃必須被測試艾凯，以保證與業(yè)務(wù)的需求一致。
（7）所有的連續(xù)性計劃的測試必須被記錄懂傀，對測試失敗必須產(chǎn)生行動計劃趾诗。
10. 容量管理
（1）必須產(chǎn)生、維護一個能力計劃鸿竖。
（2）容量管理必須滿足業(yè)務(wù)需求沧竟。
（3）監(jiān)控服務(wù)能力、調(diào)整服務(wù)績效缚忧、提供足夠能力的方法悟泵、步驟和技術(shù)必須被明確。
