關(guān)于眼科醫(yī)院數(shù)字化布局與人工智能相關(guān)知識

一速种、眼科人工智能

1.人工智能

在1956年的達(dá)特茅斯會議上拂铡，計算機(jī)科學(xué)家約翰?麥卡錫首次提出了“人工智能”這個概念[1]黔牵。中國近10年來纵竖，隨著計算機(jī)算力的提高和大量數(shù)據(jù)的采集與集累摆舟，人工智能發(fā)展快速照宝。在算法方面忆矛，機(jī)器學(xué)習(xí)，特別是基于人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的深度學(xué)習(xí)技術(shù)為人工智能領(lǐng)域的研究和應(yīng)用打下很好的基礎(chǔ)。目前，傳統(tǒng)機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)的人工智能技術(shù)已經(jīng)被應(yīng)用于不同的技術(shù)領(lǐng)域苟穆，包括數(shù)據(jù)挖掘抄课、計算機(jī)視覺唱星、自然語言處理、語音識別等跟磨。我最大的體驗是间聊，開汽車行走在路上，被精準(zhǔn)抓拍抵拘；小區(qū)和家門上人臉識別等哎榴。

2.醫(yī)療人工智能

我國，最近幾年僵蛛，隨著醫(yī)療領(lǐng)域數(shù)字化檔案系統(tǒng)的推進(jìn)尚蝌，醫(yī)療大數(shù)據(jù)的概念被大家所熟知，其中產(chǎn)生了很多人工智能和醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的結(jié)合點充尉。人工智能為解決我們“看病難”問題提供了很好的可行性幫助驼壶。

3.眼科人工智能

據(jù)Ophthalmology發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示：到2050年，將近5 0億人會患有不同程度的近視喉酌，覆蓋了全球一半的人口，占比49.8%泵喘，其中高達(dá)10億人面臨著眼睛失明的高風(fēng)險泪电，占比達(dá)9.8%。這預(yù)示著數(shù)以億計的人類將面臨著眼病的困擾纪铺，中國的情況將更為嚴(yán)重[2]相速。眼科AI已實現(xiàn)為患者提供篩查、遠(yuǎn)程診斷及治療建議等方面的服務(wù)鲜锚，可以減輕眼科醫(yī)療資源不足的壓力和患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)突诬。

行業(yè)專家指出：眼科人工智能的發(fā)展還是處于起步階段，要想在實際場景取得突破性成果仍然任重而道遠(yuǎn)芜繁。 但同時我們也看到了國內(nèi)一些優(yōu)秀的醫(yī)療人工智能企業(yè)旺隙，比如我所在的蘇州比格威醫(yī)療成為了中國第一梯隊獲得國家藥品監(jiān)督管理局(china food and drug administration， CFDA)批準(zhǔn)的眼底人工智能輔助分析軟件二類證的公司骏令。同時蔬捷，還擁有完全自主研發(fā)的全球首臺搭載人工智能的全自動OCT。

二榔袋、眼科大數(shù)據(jù)

1.大數(shù)據(jù)

近年來周拐，隨著互聯(lián)網(wǎng)（Internet）、云計算和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展凰兑，數(shù)據(jù)規(guī)模急劇增大妥粟，“大數(shù)據(jù)”一詞應(yīng)運(yùn)而生[3]。作為一個新生概念吏够，其定義眾說紛紜勾给，內(nèi)涵也在不斷變化滩报。簡言之，大數(shù)據(jù)是用來解決數(shù)據(jù)再利用問題锦秒，是通過分析海量信息露泊，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)規(guī)律、收集有價值的見解以及預(yù)測復(fù)雜問題答案的技術(shù)和科學(xué)旅择。其基本特征可由四個“V”概括：Volume（數(shù)據(jù)量大）惭笑、Variety（數(shù)據(jù)類型多）、Velocity（數(shù)據(jù)創(chuàng)建生真、處理和分析的速度快）和Veracity（數(shù)據(jù)不確定）[4]沉噩。

2.醫(yī)療大數(shù)據(jù)

醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)具備大數(shù)據(jù)特征：它不僅涉及服務(wù)結(jié)算數(shù)據(jù)和行政管理數(shù)據(jù)，且涉及大量復(fù)雜的醫(yī)療數(shù)據(jù)柱蟀，包括臨床數(shù)據(jù)川蒙、醫(yī)學(xué)知識數(shù)據(jù)、實驗室檢查數(shù)據(jù)长已、醫(yī)學(xué)影像數(shù)據(jù)畜眨，乃至基因?qū)W數(shù)據(jù)以及公共衛(wèi)生數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)量大且類型多术瓮，既有結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)康聂，也有大量的半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。9年前胞四，醫(yī)學(xué)界發(fā)現(xiàn)恬汁，人類全基因組序列的測定并沒有帶來基礎(chǔ)醫(yī)療方面的重大進(jìn)展[5]，生命的復(fù)雜性遠(yuǎn)不是簡單地測定基因核酸序列就能闡明的辜伟。大數(shù)據(jù)是否同樣如此呢氓侧？答案是肯定的，數(shù)據(jù)的價值只有與科學(xué)的原理导狡、模型约巷、假設(shè)和推理相結(jié)合才能得到體現(xiàn)，否則只能是數(shù)據(jù)垃圾旱捧。Andrew McAfee指出载庭，大數(shù)據(jù)本質(zhì)上是一場管理革命[6]，利用數(shù)據(jù)分析的結(jié)果改變?nèi)藗儧Q策的方式才是真諦廊佩。醫(yī)療行業(yè)的研究囚聚、服務(wù)對象是人和生命，在當(dāng)前大數(shù)據(jù)熱度居高不下的形勢下标锄，我們?nèi)绾我_認(rèn)識大數(shù)據(jù)的作用和局限性顽铸，腳踏實地、扎實穩(wěn)妥地推進(jìn)數(shù)據(jù)的分析利用工作料皇。是不是可以從這個需求的維度去設(shè)計谓松。

2018年1月23日中央全面深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組第二次會議審議了《科學(xué)數(shù)據(jù)管理辦法》星压，其中第十條規(guī)定，科學(xué)數(shù)據(jù)中心是促進(jìn)科學(xué)數(shù)據(jù)開放共享的重要載體鬼譬，由主管部門委托有條件的法人單位建立娜膘，主要職責(zé)是：1 )承擔(dān)相關(guān)領(lǐng)域科學(xué)數(shù)據(jù)的整合匯交工作；2 )負(fù)責(zé)科學(xué)數(shù)據(jù)的分級分類优质、加工整理和分析挖掘竣贪；3 )保障科學(xué)數(shù)據(jù)安全，依法依規(guī)推動科學(xué)數(shù)據(jù)開放共享巩螃；4 )加強(qiáng)國內(nèi)外科學(xué)數(shù)據(jù)方面交流與合作[7]演怎。

比如：我有幾個優(yōu)質(zhì)的種子客戶，他們時常會提出大數(shù)據(jù)的價值避乏。我需要較耐心的解釋：眼視光門診管理系統(tǒng)是應(yīng)用層面的軟件爷耀，收集到的數(shù)據(jù)，是否能跟比格威帶來大數(shù)據(jù)價值拍皮，這需要我們一起努力歹叮，成立相關(guān)的小組，把收集的數(shù)據(jù)質(zhì)量提高并進(jìn)行整理分析铆帽。

3.眼科大數(shù)據(jù)

（1）數(shù)字化醫(yī)院模式下眼科數(shù)字化建設(shè)

眼科是醫(yī)院大系統(tǒng)中相對獨立的科室咆耿，不僅同其他手術(shù)專科一樣需要影像锄贼、病理等科室提供數(shù)字化信息，還需要獨立具備整合光學(xué)相干斷層掃描儀女阀、超聲生物顯微鏡等自產(chǎn)信息以及為其他科室提供眼底照相等信息的能力宅荤，從而完成自身被賦予的臨床、科研及教學(xué)工作浸策。因此冯键，在數(shù)字化醫(yī)院模式的支撐下，眼科如何做好自身的數(shù)字化建設(shè)——綜合分析后庸汗，是一個很值得做的事情惫确。

（2）建設(shè)科學(xué)數(shù)據(jù)中心，為眼科大數(shù)據(jù)與人工智能等新興科研項目開展提供保障平臺蚯舱。近幾年改化，國家投入大量的人力物力開展相關(guān)工作⊥骰瑁基于陈肛，眼科學(xué)國家重點實驗室，建立標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)中心兄裂，苦于這方面人才緊缺句旱，遲遲未見成效阳藻。

三、眼鏡人如何選擇眼視光管理系統(tǒng)

? ? ? ? 眼鏡行業(yè)轉(zhuǎn)型做眼視光門診（診所）是選眼科數(shù)據(jù)化系統(tǒng)谈撒、商品管理系統(tǒng)搭載部分門診管理功能的系統(tǒng)或者還是有更好的選擇腥泥？這個答案，我也沒有找到啃匿。我感覺主要關(guān)乎使用的人蛔外，數(shù)字化不僅僅是一種工具，更是戰(zhàn)略本身立宜。對于視光行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者來說冒萄，承擔(dān)自身“數(shù)字化轉(zhuǎn)型的責(zé)任”與推動對眼視光“負(fù)責(zé)任的數(shù)字化”，似乎還有一段距離橙数，如何讓團(tuán)隊成員用上一款友好工具尊流，是目前迫切需要解決的。

未來以來灯帮，數(shù)字科技已經(jīng)成為引領(lǐng)未來視光行業(yè)的重要動力崖技，數(shù)字化轉(zhuǎn)型、智能升級也已變成眾多有見識的企業(yè)主的共識钟哥。

這三年來迎献，我遇到的眼鏡店老板，非常關(guān)心如何獲取客戶以及對客戶進(jìn)行運(yùn)營和管理腻贰，實話說引流是企業(yè)經(jīng)營最重要的一個組成部分吁恍，眼鏡與視光的目標(biāo)客戶是：青少年客戶群體。

從這個角度說播演，如何用數(shù)字化的技術(shù)和理念推動視光門診的營銷理論和管理體系的升級冀瓦，應(yīng)該是我們特別關(guān)注的一個重點話題。

在這方面写烤，大型眼鏡連鎖企業(yè)深圳博士和臺灣寶島翼闽，他們一直將數(shù)字化作為管理自己企業(yè)和客戶的方法論，如果沒有數(shù)字化洲炊，如何駕馭這個業(yè)務(wù)多元感局、客戶體量巨大、地域跨越全中國的眼鏡零售帝國暂衡？

當(dāng)然询微，大多數(shù)眼鏡企業(yè)處在“農(nóng)耕時代”，在客戶經(jīng)營方面身心俱疲狂巢，難以為繼拓提，或者因為經(jīng)營不善，無法對客戶的時間周期隧膘、空間移動代态、需求進(jìn)行有效管理寺惫，客戶價值流失，留客率成為零售店最大的痛點蹦疑。如果要落實數(shù)字化客戶經(jīng)營西雀，眼鏡店轉(zhuǎn)型升級的眼視光企業(yè)（后面統(tǒng)稱為：視光診所）數(shù)智化就必須轉(zhuǎn)型，必須探索屬于本行業(yè)的路線圖歉摧。

當(dāng)我們面對數(shù)字化轉(zhuǎn)型企業(yè)設(shè)計的操作步驟可以分為：眼健康戰(zhàn)略驅(qū)動艇肴、找到當(dāng)前切入點重構(gòu)業(yè)務(wù)、眼科人工智能科技賦能叁温、組織能力的配套升級和變革領(lǐng)導(dǎo)力再悼。

第一環(huán)：要有眼健康戰(zhàn)略共識

當(dāng)我深入到企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營時，發(fā)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是信息技術(shù)和能力膝但，驅(qū)動零售店核心的變革冲九。視光診所數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三個關(guān)鍵就是建立數(shù)字化的企業(yè)戰(zhàn)略模式與文化、掌握數(shù)字化技術(shù)能力跟束、以及將數(shù)據(jù)視為企業(yè)的戰(zhàn)略資本莺奸。而這種文化需求是從消費者端倒逼回來的，青少年這個目標(biāo)群體的家長是誰冀宴？他們的消費特點是什么灭贷？真實的需求是什么？而我看到的這個行業(yè)的頭部企業(yè)正在努力地探索新的商業(yè)模式略贮。由于數(shù)智化可以對價值鏈乃至產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行根本改造甚疟，使其能演變?yōu)閼?zhàn)略本身。那么當(dāng)下逃延，誰正在通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能化升級览妖，重新定義了自己的商業(yè)模式呢？我不得而知真友，三年或者五年后黄痪，自見分曉紧帕。

眼鏡店轉(zhuǎn)型升級經(jīng)歷了兩個階段盔然，第一階段：改門頭配設(shè)備，運(yùn)營3年是嗜，發(fā)現(xiàn)不行愈案。第二階段：內(nèi)訓(xùn)外招，專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)鹅搪。于是站绪，我們見到各省市均有不錯的視光企業(yè)出線。第三階段：會是什么呢丽柿？當(dāng)下消費側(cè)恢准、技術(shù)側(cè)和企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)的各種趨勢說明魂挂，數(shù)字化客戶經(jīng)營必須成為視光診所考慮的戰(zhàn)略選擇。

首先馁筐，0-18歲目標(biāo)客戶涂召，但是掏錢的是家長，這些家長大部分是90后敏沉，很快進(jìn)入千禧年生的新家長時代果正，他們是移動終端的原著民（互聯(lián)網(wǎng)土著）。這類消費者采用線上交流和消費方式越來越普遍盟迟，移動互聯(lián)網(wǎng)成為他們消費的主要陣地秋泳，倒逼視光診所必須要利用數(shù)字化的工具，來推動自身市場營銷和客戶管理手段的升級攒菠。

其次迫皱，在技術(shù)側(cè)，例如：眼科人工智能的普及要尔、微信或者企業(yè)微信整體生態(tài)建立舍杜、5G的出現(xiàn)，眼科檢查設(shè)備國產(chǎn)化智能化等等赵辕。放眼整個商業(yè)體系既绩，當(dāng)前所有企業(yè)面臨的整個數(shù)字化的環(huán)境同時在發(fā)生日新月異的變化。

最后还惠，以前眼鏡店數(shù)字化目標(biāo)更多是解決內(nèi)部管理和經(jīng)營效率的問題饲握，現(xiàn)在更多企業(yè)發(fā)現(xiàn)連接客戶和市場營銷的手段，同時需要利用數(shù)字化的工具去升級蚕键。因為行業(yè)具備醫(yī)商結(jié)合的特殊性救欧，醫(yī)療流程與臨床路徑必須是數(shù)字化工具的核心內(nèi)容。

正如我們的種子客戶之一喜見眼科創(chuàng)始人茹逸說的锣光，數(shù)字化已經(jīng)成為她二次創(chuàng)業(yè)的重要引擎笆怠。因此，“視光診所在做出數(shù)字化客戶經(jīng)營決策之前誊爹，一定要先想清楚怎么做和做什么”蹬刷。

正因為弄明白自己想要什么，喜見眼科借力蘇州比格威科技來構(gòu)建全新數(shù)字化核心運(yùn)營平臺频丘。茹逸大力加強(qiáng)數(shù)字化能力的建設(shè)办成，充分利用比格威核心人工智能輔助診斷系統(tǒng)，同時其在視覺訓(xùn)練業(yè)務(wù)場景數(shù)據(jù)打通搂漠、數(shù)據(jù)價值挖掘迂卢、數(shù)據(jù)驅(qū)動決策效率等方面都提出了更高的應(yīng)用需求。

在數(shù)字化客戶管理方面，我們在與喜見眼科業(yè)務(wù)團(tuán)隊進(jìn)行了多輪的深度溝通后而克，雙方就視光診所相關(guān)數(shù)字化升級方向確定了具體解決方案靶壮。這就是讓視光診所真正的領(lǐng)導(dǎo)者和使用者一定在開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型之前，先要達(dá)成企業(yè)內(nèi)部的戰(zhàn)略共識≡逼迹現(xiàn)在的喜見眼科構(gòu)建了自己獨有的數(shù)據(jù)中臺亮钦，該中臺打破了數(shù)據(jù)的邊界，提高數(shù)據(jù)的使用效率充活，為數(shù)據(jù)創(chuàng)新提供高質(zhì)量的數(shù)據(jù)底座蜂莉，解決了一個又一個眼健康問題，未來會幫助其他區(qū)域視光診所的經(jīng)營決策數(shù)據(jù)需求混卵，提升決策效率映穗。同時，我們會幫助喜見眼科搭建數(shù)字化客戶經(jīng)營平臺的部分模塊幕随，例如遠(yuǎn)程咨詢與會診模塊蚁滋、預(yù)約掛號與叫號模塊等，未來將為數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化率和數(shù)據(jù)服務(wù)能力的提升提供有效支撐赘淮。

第二環(huán)：結(jié)合戰(zhàn)略辕录，找到切入點，搭建眼健康類視光模型

當(dāng)我們下決心開始啟動數(shù)字化客戶經(jīng)營后梢卸，首先遇到的問題就是怎么找到切入點走诞。

因為視光診所在客戶經(jīng)營領(lǐng)域的價值鏈條很長，加上數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一個從0到1的狀態(tài)蛤高，反而是視光診所不斷深入和不斷尋找邊界的過程蚣旱，所以數(shù)字化客戶經(jīng)營戰(zhàn)略要落地，就必須找到最核心的切入點才行戴陡。

實際上塞绿，到目前為止，我們?nèi)匀徊豢赡馨丫€下業(yè)務(wù)全部搬到線上恤批，因此在進(jìn)行數(shù)字化客戶經(jīng)營變革之后异吻，一是可以將以前檢查打印的模式改成線上直接上傳的模式（比格威另一個核心PACS），二是將病歷在線上連續(xù)性呈現(xiàn)喜庞，這會使整個經(jīng)營模式和經(jīng)營理念會發(fā)生變化诀浪。而這些變化對于很多企業(yè)來講，恰恰是尋找切入點或突破口的契機(jī)赋荆。

對標(biāo)眼科醫(yī)院開展視光門診的業(yè)務(wù)流笋妥，從錄入患者信息開始懊昨，問診窄潭、檢查、診斷、治療嫉你、康復(fù)月帝、跟蹤，在治療中幽污，驗光配鏡相當(dāng)于處方藥嚷辅，類似藥房管理系統(tǒng)需要上線，同步眼鏡行業(yè)的業(yè)務(wù)流距误，獲客簸搞、客戶消費需求、商品知識准潭、留存趁俊、轉(zhuǎn)化、深度溝兌中的會員權(quán)益互通刑然、積分互兌寺擂、資源共享。如何通過建立客戶連接泼掠、會員統(tǒng)一運(yùn)營怔软、數(shù)字智能營銷三項關(guān)鍵舉措，解決了各門店會員體系孤島择镇、數(shù)據(jù)壁壘嚴(yán)重挡逼、缺少精細(xì)化用戶運(yùn)營的難題，實現(xiàn)了會員價值的提升腻豌、精準(zhǔn)營銷以及促進(jìn)所有門店協(xié)同挚瘟。

新冠疫情的到來，其實是給數(shù)字化客戶經(jīng)營體系的一次突襲饲梭。當(dāng)時乘盖，我們以為，新冠會和非典一樣憔涉，很快結(jié)束订框《颠叮可是穿扳，現(xiàn)在已經(jīng)有三年了，在當(dāng)前不穩(wěn)定的疫情時期国旷，借助強(qiáng)大的數(shù)字科技矛物，意味著很多企業(yè)有了重新定義自己所處行業(yè)客戶經(jīng)營規(guī)律的機(jī)會。從某種意義上說跪但，視光診所找到切入點并帶動數(shù)字化客戶經(jīng)營能力提升履羞，有時候會決定一個企業(yè)未來10年的發(fā)展態(tài)勢。這方面，不得不說攀枝花大光明眼鏡店忆首，轉(zhuǎn)型升級到視光診所爱榔，同時引進(jìn)了比格威的完全自主研發(fā)全球首臺全自動人工智能OCT。一年來糙及，他們團(tuán)隊在技術(shù)與數(shù)字化運(yùn)營上有了長足的進(jìn)步详幽。

第三環(huán)：眼科人工智能及數(shù)字能力，科技賦能

視光診所想清楚業(yè)務(wù)重構(gòu)的切入點之后浸锨，就要制定切實的技術(shù)路線唇聘，幫助企業(yè)完成數(shù)字化客戶經(jīng)營體系的建立。當(dāng)前我們所需要的數(shù)字化客戶經(jīng)營系統(tǒng)柱搜，不僅僅是以前的ERP和CRM雳灾，而是一個以客戶為中心的數(shù)字化經(jīng)營平臺。ERP是一個以產(chǎn)品為核心的系統(tǒng)冯凹，它更關(guān)注內(nèi)部因素的調(diào)動和信息與資金流谎亩，如：眼鏡商品的進(jìn)銷存。而CRM則是眼鏡店前期的客戶管理系統(tǒng)宇姚，服務(wù)客戶比較窄匈庭，數(shù)據(jù)的來源比較單一，沒有后續(xù)數(shù)據(jù)的處理以及推動業(yè)務(wù)的進(jìn)行等等功能浑劳。

我們想給企業(yè)一套完整的數(shù)字化經(jīng)營系統(tǒng)阱持，讓線下視光診所能像互聯(lián)網(wǎng)公司一樣高效經(jīng)營。能幫助視光診所從對內(nèi)的數(shù)字管理轉(zhuǎn)型變成面向客戶服務(wù)為中心的數(shù)據(jù)管理魔熏。

例如：我走訪學(xué)習(xí)時衷咽，深圳博士：“不光我自己的員工要用，可能我的供應(yīng)商蒜绽、我的客戶镶骗，甚至我的渠道都要用，而用戶的數(shù)量變大了之后躲雅，其實本身對技術(shù)架構(gòu)它也會要求不一樣鼎姊。”面向客戶相赁，意味著這個數(shù)字化工具的受眾群體發(fā)生變化相寇。視光行業(yè)內(nèi)有大鏡片與小鏡片生產(chǎn)與銷售企業(yè)，作為大鏡片生產(chǎn)企業(yè)正在努力布局與客戶的數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)钮科。小鏡片就是更不用說了唤衫，因為其三類醫(yī)療器械的屬性，硬鏡又必需在二級以上眼科醫(yī)院驗配绵脯，較早地開發(fā)數(shù)字化管理系統(tǒng)佳励。數(shù)字化客戶經(jīng)營實現(xiàn)對客戶管理的賦能休里，包括了數(shù)字連接、數(shù)據(jù)智能和數(shù)字運(yùn)營能力植兰。所謂數(shù)字連接，建立起視光診所與客戶之間的連接璃吧，把線下業(yè)務(wù)實現(xiàn)在線化楣导，通過小程序、APP畜挨、公眾號筒繁、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等前端觸點等技術(shù)巴元，將分散在各個場景的相關(guān)數(shù)據(jù)集合起來毡咏，從而為視光診所在客戶經(jīng)營層面的工作提供完整的數(shù)據(jù)來源。

所謂數(shù)據(jù)智能逮刨，就是進(jìn)行數(shù)據(jù)采集呕缭、存儲、加工修己，幫助企業(yè)打通多源異構(gòu)數(shù)據(jù)恢总，將數(shù)據(jù)的價值通過各種算法、分析等工具睬愤，為視光診所的經(jīng)營和產(chǎn)品的推廣提供幫助片仿。

所謂數(shù)字運(yùn)營，就是在前兩者基礎(chǔ)上尤辱，通過對數(shù)據(jù)的深度分析獲取客戶畫像等結(jié)果砂豌，再利用數(shù)字化的工具精準(zhǔn)獲客，沉淀私域流量光督，推動視光診所營銷手段的升級阳距。例如：汕頭奧馬眼鏡店轉(zhuǎn)型升級到診所，龍怡店運(yùn)營一年后结借，功能鏡片的驗配有了可喜的增長娄涩。金園店，因為團(tuán)隊成員更趨于年輕化專業(yè)化映跟，我們通過數(shù)據(jù)可以分析：客戶年齡結(jié)構(gòu)蓄拣，客戶病種分類等，其中努隙，一個客戶的檢查數(shù)據(jù)：年齡17歲球恤，雙眼視力0.3 0.4 屈光不正度數(shù)低度球鏡高度柱鏡，我們就會加查眼底及其他屈光介質(zhì)是否有什么病變荸镊。此時咽斧，人工智能輔助分析系統(tǒng)會幫助我們完成初診堪置，發(fā)現(xiàn)是眼科問題，及時轉(zhuǎn)診到上一級醫(yī)院张惹。后續(xù)的康復(fù)舀锨，我們?nèi)匀豢梢酝ㄟ^管理系統(tǒng)進(jìn)行追蹤并提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)。

第四環(huán)：視光診所組織能力的配套升級（真的無法與原體系同步進(jìn)行）

可以說80%的變革是不成功的宛逗，而一場變革下來至少要有85%的人在船上才算變革成功坎匿。當(dāng)數(shù)字化客戶經(jīng)營轉(zhuǎn)型進(jìn)入深水區(qū)時，組織能力的匹配和升級就顯得至關(guān)重要雷激。

我們服務(wù)過的一家上市企業(yè)也是如此替蔬。他們在確認(rèn)采用數(shù)字化客戶經(jīng)營系統(tǒng)進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級之前，雖然對自身的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整屎暇，并沒有自上而下的進(jìn)行推進(jìn)承桥，所以，兩年來并未達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)根悼。因此在確定進(jìn)行轉(zhuǎn)型之前凶异，對組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化都必須進(jìn)行了調(diào)整，從而保證公司各級員工特別是基層員工愿意支持?jǐn)?shù)字化客戶管理戰(zhàn)略的落地和背后的利益安排挤巡。

組織內(nèi)的成員不可避免地會對變革產(chǎn)生抵觸唠帝。但如果了解員工抵觸變革的原因，將可以幫助變革實施者更好地應(yīng)對這種抵觸玄柏。員工抵觸變革的原因襟衰，包括不了解變革的原因，也不知道變革對個人的積極影響粪摘；不愿意改變現(xiàn)狀瀑晒，滿足于現(xiàn)狀走趋，不愿意學(xué)習(xí)新的制度或工具赚瘦；害怕失去控制感等等。對于員工能力报咳，在我看來椎咧，有意愿進(jìn)行數(shù)字化客戶經(jīng)營轉(zhuǎn)型的企業(yè)玖详，一定重點尋找和培養(yǎng)橋梁型人才，也就是那些既懂業(yè)務(wù)又懂技術(shù)的人才勤讽。例如：筍崗社康的陳豪蟋座。他通過自己的努力既懂業(yè)務(wù)又懂技術(shù)，他未來說能制定接地氣脚牍，又能引領(lǐng)業(yè)務(wù)全局發(fā)展的技術(shù)實施規(guī)劃方案向臀。

同時，為了讓基層員工支持和認(rèn)可公司的數(shù)字化客戶經(jīng)營轉(zhuǎn)型诸狭，首先要建立完善的激勵機(jī)制券膀，因為數(shù)字化建設(shè)前期君纫，需要學(xué)習(xí)相關(guān)的知識，需要持續(xù)認(rèn)真的執(zhí)行芹彬，成果并不明顯蓄髓。其次所選的各種數(shù)字化工具，要能從日常工作中給基層員工賦能舒帮，幫助他們提升工作的效率会喝，減輕他們工作的壓力。

對于連鎖眼鏡店員工治理会前，可以設(shè)計以項目為核心的“一小”“一大”兩個組織架構(gòu)好乐∝腋停“一小”是指用項目制搭建團(tuán)隊的數(shù)字化能力瓦宜；“一大”則是指結(jié)合全公司的門店，利用市場化生態(tài)組織作為日常運(yùn)營管理模式岭妖。這里的市場化生態(tài)組織提倡的是“公司平臺+業(yè)務(wù)團(tuán)隊”的做法临庇，將共同的資源和能力盡量集中到共享平臺，以統(tǒng)一的系統(tǒng)能力和數(shù)據(jù)賦能前端業(yè)務(wù)團(tuán)隊昵慌，甚至上下游的合作伙伴假夺。如果能打造出自有的SOP，未來3-5年終能看到喜人成果斋攀。

以上事實案例說明：視光診所如果有戰(zhàn)略共識已卷、切入點、技術(shù)后淳蔼，同步需要在組織能力上對于數(shù)字化客戶管理做出配套侧蘸，因為組織才是企業(yè)發(fā)展的良好保證，沒有組織的落地鹉梨，很多戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型不可能展開讳癌。

第五環(huán)：眼鏡店轉(zhuǎn)型升級是一場變革，變革領(lǐng)導(dǎo)力的提升

變革為什么難存皂？變革改變的是人晌坤，從創(chuàng)始人開始就要改變，要從自身的命開始革旦袋，同步革別人的命骤菠。視光診所數(shù)字化客戶經(jīng)營的轉(zhuǎn)型，其實是地地道道的CEO工程或者說老板工程疤孕。只有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)揮自身領(lǐng)導(dǎo)力與前4個環(huán)節(jié)緊密交融在一起娩怎，才能推動轉(zhuǎn)型的最終落地。

一方面外部環(huán)境并不是瞬息萬變胰柑，盡管世界上每年都有重大的改變截亦，但是視光行業(yè)的發(fā)展一直有跡可循爬泥，另一方面各省市成功的轉(zhuǎn)型案例都告訴我們，老板與高層管理者要不變應(yīng)萬變崩瓤。因此戰(zhàn)略洞察袍啡、勇氣決心和資源投入，其實才是老板在面臨數(shù)字化客戶經(jīng)營轉(zhuǎn)型決策的時候却桶，必須要具備的特質(zhì)境输。

從我接手軟件開發(fā)項目至今，一直堅定要擁抱數(shù)智化轉(zhuǎn)型颖系，才能實現(xiàn)視光服務(wù)領(lǐng)先嗅剖，效率驅(qū)動全面經(jīng)營。但是嘁扼，推進(jìn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型是非常艱難的信粮，轉(zhuǎn)型變革的過程充滿荊棘。期間發(fā)現(xiàn)最難的是趁啸，老板的變革强缘。因此，只有高層的變革領(lǐng)導(dǎo)力提升不傅，才可能最終落實數(shù)字化給企業(yè)帶來的深刻變革旅掂，而不是留在表面。當(dāng)然访娶，變革領(lǐng)導(dǎo)力提升后商虐，當(dāng)認(rèn)識到數(shù)字化的價值，就會在這個領(lǐng)域投入更多的資金崖疤，也會帶來更多的機(jī)會秘车。最近接觸到云南昆明一家眼鏡連鎖公司（因為疫情，我還沒有機(jī)會去到現(xiàn)場）戳晌，正在采用相應(yīng)數(shù)據(jù)公司的服務(wù)鲫尊，應(yīng)該是認(rèn)識到它們對企業(yè)下一階段戰(zhàn)略落地的價值，正在通過戰(zhàn)略投資的方式加強(qiáng)之間的關(guān)系沦偎，從而提升企業(yè)應(yīng)對未來數(shù)字化挑戰(zhàn)的能力疫向。

如果在你看來，數(shù)字技術(shù)只是工具豪嚎，那么一定要從這個工具深入到企業(yè)發(fā)展的方方面面后搔驼，它一定會成為企業(yè)發(fā)展的核心戰(zhàn)略。如果建立在這樣戰(zhàn)略基礎(chǔ)上的數(shù)字化客戶經(jīng)營侈询，未來在某種程度上可能視光診所企業(yè)的生死舌涨。

負(fù)責(zé)任的說，過去的眼鏡店或者視光診所可以按線上和線下來分類扔字，而未來恐怕只會分為有數(shù)字化和沒有數(shù)字化兩種囊嘉。

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