門店相對于線上電商來說，受到最大的沖擊來源于價(jià)格答毫，這是天然形成的褥民，線上成本相對實(shí)體來說要低很多，這個點(diǎn)是線上的優(yōu)勢洗搂，但線上的先天缺陷卻也是很難彌補(bǔ)的短板：客戶體驗(yàn)消返。
做實(shí)體的大多數(shù)老板，都知道客戶體驗(yàn)的重要性耘拇，但說起來容易侦副，實(shí)操落地又毫無頭緒。
實(shí)體店的客戶體驗(yàn)是不是單純就是服務(wù)驼鞭？是不是就是單純地搞活動秦驯，讓客戶參與進(jìn)去？這樣經(jīng)常搞活動的成本是很高的挣棕，而且萬一對生意的帶動不理想译隘，還要不要再搞這種體驗(yàn)？
先說說體驗(yàn)的字面定義洛心，它應(yīng)該是店內(nèi)商品固耘，客戶服務(wù)，消費(fèi)場景給客戶的感知并影響消費(fèi)者的價(jià)值判斷词身。很多商家其實(shí)對體驗(yàn)的認(rèn)知僅僅局限在服務(wù)一個點(diǎn)上厅目。認(rèn)知的偏差，導(dǎo)致行動的盲目法严。所以就會有很多人覺得我也做了客戶體驗(yàn)了损敷，為什么就是沒什么效果呢。從而對體驗(yàn)這個東西做了否定深啤，或者覺得客戶已經(jīng)變了拗馒，已經(jīng)不吃這套了。
人性終究是人性溯街，千百年來都不會有多大的改變诱桂。怎么去GET到客戶心里的那個點(diǎn)，是體驗(yàn)成敗的關(guān)鍵呈昔。
前一篇文章挥等，“動線”這個概念解釋里，講了宜家的案例堤尾，今天我們還是通過宜家來科普一個概念“峰終”效應(yīng)肝劲。宜家它設(shè)計(jì)的那條超級漫長的客戶游覽路線，會不會有很多客戶是不喜歡的？很多人陪著家人朋友來宜家涡相，他沒有買東西的欲望哲泊，他只是陪同，肯定會覺得這個購物路線很無聊催蝗，很浪費(fèi)時(shí)間切威，心里會不耐煩！這時(shí)候客戶的購物體驗(yàn)感是跌到冰點(diǎn)谷底的丙号，但以宜家對客戶心理的洞察和掌握先朦，肯定明白這個道理，聰明就在于到游覽線路的終點(diǎn)犬缨，宜家給你一個個大大的獎賞喳魏，1元錢拯救你的不開心！非常好吃用料十足的宜家冰淇淋怀薛，你只要掏1元錢刺彩，有多少客戶能抵抗這個誘惑的，兒童和少女們心花怒放枝恋，即使是平時(shí)不愛吃甜食不舍得花錢的中老年人创倔，也不甘心放過這個占便宜的機(jī)會，1元錢焚碌，進(jìn)口冰淇淋畦攘，還不小，干嘛不來一個呢十电？怎么樣呢知押，宜家就用這個小伎倆，在客戶離店時(shí)的最后一步鹃骂，把客戶的心情拉到了高點(diǎn)台盯！吃甜食的時(shí)候，是可以激發(fā)人類潛意識中的幸福感的偎漫，宜家深諳客戶心理爷恳，類似還有瑞典小肉丸也是很多人進(jìn)宜家必吃項(xiàng)目，甚至有朋友去宜家不為買東西象踊，只是單純想去吃！當(dāng)客戶最后沉浸在冰淇淋的享受中棚壁，誰還會想著之前的無聊閑逛的心情不爽呢杯矩？對宜家的感覺也就是下次再來的話，也沒問題袖外，起碼那種賭咒發(fā)誓再也不來的不爽的憤怒感會消失一大半（當(dāng)然也有人就是不爽不想再去的史隆，哈哈哈）。
峰終效應(yīng)是心理學(xué)家DanielKahneman曼验，一位諾獎得主泌射，在深入研究客戶體驗(yàn)感和商家的體驗(yàn)制造效果總結(jié)出來的粘姜，這種行為心理學(xué)的反應(yīng)，會影響顧客對購物體驗(yàn)的感知熔酷，并最終決定有多少人下一次還會樂意繼續(xù)光顧孤紧。
這點(diǎn)其實(shí)和近因效應(yīng)的理論也相類似。
這是人類的認(rèn)知思維在潛意識里在作祟拒秘。先向人們展示一個負(fù)面信息号显，再展示正面信息，那人們對這個信息的感知就會是偏正面的躺酒，而反過來的話押蚤，那人們的印象可就很糟糕了。這就是羹应，我們經(jīng)常面對的想先聽好消息還是先聽壞消息呢揽碘？其實(shí)先聽壞消息，那好消息在對比之下园匹，會放大它的影響力雳刺。想想當(dāng)年曾國潘帶兵攻打太平天國時(shí)，幕僚上報(bào)戰(zhàn)況寫“屢戰(zhàn)屢敗”偎肃，而曾國潘看過之后改成了“屢敗屢戰(zhàn)”煞烫，兩個詞表達(dá)同樣的事情，但給人的感覺那可就天差地別了累颂！
所以我們在日常的生意和營銷中滞详，應(yīng)該去充分地利用這一點(diǎn)，應(yīng)該放大和強(qiáng)調(diào)整個體驗(yàn)過程里最終的那部分紊馏。這個簡單的手法是可以給客戶帶來很大的體驗(yàn)感提升的料饥。
做餐廳的能不能利用呢？如果走進(jìn)一家餐廳朱监，菜單價(jià)格高岸啡，等上菜時(shí)間長，客戶的體驗(yàn)感是不是會進(jìn)入負(fù)面感覺赫编，但如果你在客戶買單時(shí)巡蘸，可以讓客戶參與抽獎，獎項(xiàng)是此次用餐的隨機(jī)折扣擂送，最高1折悦荒，最低也給個9.5折或者安慰獎送兩瓶飲料，或者最近抖音上很火爆的跳遠(yuǎn)決定打折折扣嘹吨，讓每個客戶參與到搬味，給客戶制造意外的驚喜忌卤。但這個步驟要設(shè)置在離開結(jié)賬時(shí)典鸡，別放在中間或開始階段，好事放后面，客戶會有一個持續(xù)回味的過程浦马！如果你顛倒了谊娇，先讓客戶抽了折扣或優(yōu)惠（其實(shí)在很多線上優(yōu)惠團(tuán)購就會有這個問題开财，優(yōu)惠價(jià)折扣價(jià)搶預(yù)先買了再去到店吃飯司光，餐后客戶的感受和評價(jià)很可能都會聚焦在不好的地方，而不是享受了多少優(yōu)惠）她按，客戶一頓飯吃完牛隅，他離開后回味的就是這家菜好像也一般啊，感覺等了好久……等等酌泰。
以上說的是客戶走的時(shí)候媒佣，做好最后的臨門一腳，把客戶體驗(yàn)的好感拉高陵刹！
那同樣的客戶體驗(yàn)也可以在客戶進(jìn)店前就做默伍，而且還能引流到店。
商家店鋪在二樓衰琐，要通過走樓梯才能到達(dá)也糊，這對傳統(tǒng)的實(shí)體店來說，是很災(zāi)難性很差的位置羡宙，往往客戶不愿意多走那幾步上去狸剃，而流失很多路過客流。
有一家母嬰賣場就是在這種先天不足的地理位置下狗热，一樓沒有門面钞馁，通過樓梯才能上二樓進(jìn)店，樓梯作為客戶進(jìn)店意愿的極大障礙匿刮，而且看不到商品僧凰，客戶想進(jìn)店看看的欲望也大大降低。
解決引流的方法熟丸，恰恰就是做了一招客戶體驗(yàn)的改進(jìn)训措，樓梯是障礙，但巧加利用光羞，把樓梯設(shè)計(jì)得像鋼琴的琴鍵绩鸣，黑白相間，在樓梯最上面放上可愛又吸引孩子注意的卡通人物塑像纱兑，當(dāng)孩子踏上樓梯的時(shí)候全闷，每踩一步，都能發(fā)出輕柔又好聽的鋼琴琴鍵的音樂萍启。很多孩子，都非常樂于去樓梯上來回走兩步。但是引流做完勘纯，客戶好不容易被吸引上來爬上樓梯局服，該怎么吸引他們花足夠的時(shí)間在店內(nèi)停留呢？這也就是停留型體驗(yàn)該如何打造驳遵。母嬰店內(nèi)的商品主要是紙尿褲淫奔，母嬰服裝，奶粉玩具這些堤结，在改造之前唆迁，卻沒有規(guī)劃一個互動區(qū)，客戶也就很難有停留率竞穷，匆匆轉(zhuǎn)一圈唐责，買一兩件東西就走了。改造方案呢瘾带，也就是在門店里面開辟一塊區(qū)域鼠哥，放一些常見的玩具給孩子試玩，放一排書柜看政，擺滿繪本和兒童故事書籍朴恳，和懶人沙發(fā)那種，可以大人小孩都能躺的允蚣，同時(shí)邊上做個小型的飲水吧于颖，提供一些免費(fèi)的花茶，茶包嚷兔，速溶咖啡等森渐，這部分的區(qū)域，就是讓客戶停留谴垫，讓家長可以帶寶寶看書讀繪本（其實(shí)也可以放比如玩沙子章母，或者捏橡皮泥），可以讓孩子在一邊看著他們玩翩剪，自己喝喝茶小坐或者和寶媽交流乳怎，形成媽媽社交圈和孩子玩樂區(qū)，當(dāng)孩子不肯離開前弯，甚至非常喜歡某個試玩的小玩具的時(shí)候蚪缀，很多媽媽不得不到貨架上買一個給寶寶帶回家。在最后客戶離店離開時(shí)恕出，每個小朋友還可以得到免費(fèi)的游戲幣询枚，可以在娃娃機(jī)上玩兩把，運(yùn)氣好浙巫，還能帶走小娃娃金蜀。
類似這樣的體驗(yàn)設(shè)計(jì)刷后，還可以有很多很多，這些體驗(yàn)上的小伎倆渊抄，很多只是簡單的小變化尝胆， 帶是給客戶心理上的感覺，完全兩樣护桦！
適當(dāng)學(xué)會在自己的生意里靈活運(yùn)用一下含衔，你也可以看看是不是真的可以有不一樣的效果和改變呢？
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