? ? ? ? 近年來彼城，隨著內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境和客戶需求的變化，銀行網(wǎng)點(diǎn)的柜面交易量正在不斷下降退个。根據(jù)銀協(xié)發(fā)布的數(shù)據(jù)募壕，2018年中國(guó)銀行業(yè)的平均離柜已達(dá)到88.67%，而上市銀行整體離柜率均高于90%语盈，部分已超過95%舱馅。
? ? ? ? 與此同時(shí)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)成本都在不斷提升刀荒，尤其是人員成本代嗤。據(jù)報(bào)道，2016年以來缠借，銀行總薪酬支出已連續(xù)三年普遍增長(zhǎng)干毅。公布員工薪酬的23家上市銀行中，2019年僅上半年員工薪酬同比就增長(zhǎng)8.4%泼返。所有這些都導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)的成本在不斷上升硝逢。
? ? ? ? 國(guó)內(nèi)外先進(jìn)銀行一方面會(huì)通過將部分網(wǎng)點(diǎn)關(guān)停并轉(zhuǎn)、減少網(wǎng)點(diǎn)的整體平均面積、控制網(wǎng)點(diǎn)員工人數(shù)等方法來降低成本渠鸽；另一方面叫乌，這些先進(jìn)銀行仍會(huì)在一些新興區(qū)域開設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，以獲取新的業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì)徽缚，保持未來發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力憨奸。例如，摩根大通銀行和美洲銀行盡管自次債危機(jī)以來凿试，已削減了20%左右的網(wǎng)點(diǎn)排宰，但近年來兩家銀行都高調(diào)宣布未來幾年會(huì)主要在新的市場(chǎng)區(qū)域增加10%左右的網(wǎng)點(diǎn)。
? ? ? ? 一方面要控制網(wǎng)點(diǎn)的成本红省，另一方面網(wǎng)點(diǎn)作為全渠道中的重要一環(huán)仍然非常重要额各。先進(jìn)銀行近年來正在嘗試新的網(wǎng)點(diǎn)形態(tài)和運(yùn)營(yíng)模式。很多銀行已采取了一系列的措施吧恃，利用智能化的科技手段來支持網(wǎng)點(diǎn)員工更高效地工作。新的信息科技手段麻诀，不僅使得客戶能通過手機(jī)痕寓、網(wǎng)銀等便捷地獲取銀行服務(wù)，還可以改善銀行員工與客戶在網(wǎng)點(diǎn)里的互動(dòng)方式蝇闭，讓客戶獲取更好的體驗(yàn)呻率。
? ? ? ? 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大大改變了人們的日常生活狀態(tài)。如今呻引，人們既可以通過客戶的口碑和點(diǎn)評(píng)來挑選餐館或酒店以獲取線下的服務(wù)礼仗，也可以通過網(wǎng)上下單，足不出戶就享受上門的服務(wù)和產(chǎn)品配送逻悠≡客戶在互聯(lián)網(wǎng)公司體驗(yàn)到的這種極大的便利性和個(gè)性化同時(shí)也給所有服務(wù)業(yè)，特別是金融服務(wù)業(yè)帶來了巨大的挑戰(zhàn)童谒。
? ? ? ? 客戶不得不去實(shí)體銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)存取款或轉(zhuǎn)賬的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了单旁，現(xiàn)在的銀行網(wǎng)點(diǎn)里已經(jīng)很少有人滿為患的情況了〖⒁粒客戶已可以隨時(shí)隨地象浑，在手機(jī)上或電腦上進(jìn)行大多數(shù)的銀行業(yè)務(wù)操作。
? ? ? ? 盡管這樣琅豆，客戶仍然希望有能夠提供金融服務(wù)的專業(yè)人士愉豺。當(dāng)有復(fù)雜的問題要解決，或有復(fù)雜的業(yè)務(wù)要咨詢或處理時(shí)茫因，客戶仍然希望和人打交道蚪拦，同時(shí)希望能夠得到和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)一樣的便捷和個(gè)性化水平。
? ? ? ? 網(wǎng)點(diǎn)不會(huì)消亡，但網(wǎng)點(diǎn)的形態(tài)和運(yùn)營(yíng)模式會(huì)逐漸演進(jìn)外盯，未來的網(wǎng)點(diǎn)會(huì)和過去的不一樣摘盆。近年來，通過客戶調(diào)研發(fā)現(xiàn)饱苟，網(wǎng)點(diǎn)的地理位置孩擂、員工服務(wù)水平和專業(yè)能力等仍然是客戶選擇銀行網(wǎng)點(diǎn)的主要因素。
? ? ? 從全世界主要國(guó)家的情況來看箱熬，有15%-30%的客戶仍然偏好使用網(wǎng)點(diǎn)类垦。當(dāng)涉及到復(fù)雜業(yè)務(wù)和服務(wù)時(shí)（往往也是對(duì)銀行最有價(jià)值的業(yè)務(wù)時(shí)），如開戶城须、申請(qǐng)貸款或進(jìn)行理財(cái)咨詢等業(yè)務(wù)蚤认，網(wǎng)點(diǎn)仍是客戶的主要渠道「夥ィ客戶希望網(wǎng)點(diǎn)在技術(shù)設(shè)備升級(jí)換代的同時(shí)砰琢，人員能力也能不斷提升。
? ? ? ? 年輕一代銀行客戶習(xí)慣于使用移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行來大部分的銀行交易良瞧。一方面他們希望銀行業(yè)務(wù)操作能更便利陪汽，另一方面，也希望得到高質(zhì)量而且個(gè)性化的服務(wù)褥蚯。這個(gè)客戶群體是所有銀行都在不遺余力爭(zhēng)取的對(duì)象挚冤，他們理所當(dāng)然會(huì)對(duì)銀行提出更高的要求，銀行也必須予以最高的重視赞庶。
? ? ? ? 那么训挡，銀行和客戶如何才能實(shí)現(xiàn)雙贏呢？近幾年來歧强，國(guó)外的先進(jìn)銀行開始在網(wǎng)點(diǎn)采用全能客服經(jīng)理（Universal Banker）的運(yùn)作模式澜薄，全能客服經(jīng)理也可以被稱為綜合客服經(jīng)理、全能銀行專員或客戶服務(wù)代表誊锭。全能客服經(jīng)理好比是廳堂里的一把瑞士軍刀表悬，受過綜合培訓(xùn)，并配以相關(guān)的設(shè)備支持丧靡，既可以擔(dān)任柜員蟆沫，也可以進(jìn)行咨詢和產(chǎn)品銷售、處理貸款申請(qǐng)温治、開結(jié)戶等業(yè)務(wù)饭庞，能提供客戶在銀行網(wǎng)點(diǎn)所需的大多數(shù)業(yè)務(wù)支持。在大多數(shù)情況下熬荆，客戶在網(wǎng)點(diǎn)只需要和全能客服經(jīng)理一個(gè)人打交道就可以了舟山。
? ? ? 全能客服經(jīng)理是客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)接觸的第一個(gè)人，直接形成客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)甚至對(duì)銀行的第一印象，是客戶在網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)的關(guān)鍵影響者累盗。我們希望客戶在談到自己的銀行時(shí)寒矿，首先聯(lián)想到的是一個(gè)具體的、友好而專業(yè)的人的形象若债。同樣符相，客戶在銀行眼里也不應(yīng)該只是一個(gè)AUM值或一個(gè)存款數(shù)字，而應(yīng)該是一個(gè)有血有肉的人蠢琳。每次客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)啊终，都會(huì)感到心情舒暢，而且又增長(zhǎng)了某方面的知識(shí)傲须，下次有機(jī)會(huì)還愿意來造訪蓝牲。
? ? ? 簡(jiǎn)而言之，全能客服經(jīng)理是未來實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵所在泰讽，他們的銷售和財(cái)務(wù)咨詢能力至關(guān)重要例衍。
? ? ? 如今由于不少銀行對(duì)員工的總體數(shù)量進(jìn)行了控制，很多網(wǎng)點(diǎn)都面臨員工數(shù)量不足的情況菇绵。這樣的話肄渗，銀行就需要培養(yǎng)一支精悍的全能客服經(jīng)理隊(duì)伍。
? ? ? 根據(jù)國(guó)外銀行的經(jīng)驗(yàn)咬最，通過對(duì)員工進(jìn)行多種業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，銀行網(wǎng)點(diǎn)能夠?qū)T工數(shù)量減少三分之一左右欠动，既節(jié)省了人員成本永乌，又提高了隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力。通過這個(gè)角色具伍，既能夠?yàn)榭蛻籼峁┯袃r(jià)值的咨詢建議翅雏，也能為客戶復(fù)雜的交易提供服務(wù)支持。通過這個(gè)角色人芽，可以真正實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)的“首問負(fù)責(zé)制”或“客服經(jīng)理制”望几。對(duì)客戶來說，無須為了不同服務(wù)內(nèi)容而在網(wǎng)點(diǎn)不同員工間轉(zhuǎn)手萤厅，從而提高客戶滿意度橄抹。
