時不時寫一篇文字蚯涮，將轉(zhuǎn)瞬即逝的思想靈感抓住
2019/8/24起筆
數(shù)字化、信息化推捐，數(shù)據(jù)化分析與運用裂问，這已是未來已來的5G、IOT時代玖姑，必將要全面展開的時代主題愕秫。不管誰愿不愿意，它們都會發(fā)生焰络，而且必定會重構(gòu)社會的底層結(jié)構(gòu)戴甩。
然而，數(shù)字化在文藝闪彼，在實業(yè)中的建設進程甜孤，就目前國內(nèi)各行業(yè)各產(chǎn)業(yè)的業(yè)態(tài)現(xiàn)狀，又注定要進行一次抽筋吸髓畏腕、脫胎換骨的大手術(shù)缴川，不然換不來君子豹變的茁壯成長，煥然一新描馅。
01? 數(shù)字化畫像與識別
文藝與實業(yè)是母子關系把夸。文藝先行，實業(yè)隨后铭污。文藝繁榮恋日，實業(yè)興盛。文藝發(fā)展到哪里嘹狞，企業(yè)的經(jīng)營水平就在哪里岂膳。
數(shù)字化在實業(yè)中的建設難度，在于消費大劇的數(shù)字化撰寫與演化磅网。在社會生產(chǎn)操作系統(tǒng)1.0谈截、2.0版本時代，我們對于消費大劇的設計，主要基于泛指與假設簸喂。而這種泛指與假設的消費需求數(shù)據(jù)毙死，來源于我們對過往用戶消費數(shù)據(jù)的隨機抽樣。眾所周知娘赴，人類之所以會采用隨機抽樣的方式规哲，來測量世界，那是因為受所處時代計算能力水平局限诽表，無法全面掌握所有信息數(shù)據(jù)。同時隅肥，消費者也同樣受當時信息技術(shù)的限制竿奏，也無法有效地表達自己的意見，只能被動接收信息腥放。
這種受限的信息技術(shù)泛啸，主要表現(xiàn)為有線電報電話、無線廣播電視秃症，以及“單向一對多”的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使用方式等候址。
顯而易見，這些信息受限技術(shù)种柑，其實是在限制廣大受眾的思想表達岗仑，意見傳遞，以及想象力擴展與實現(xiàn)的可能聚请。
互聯(lián)網(wǎng)荠雕，以及緊跟其后的IOT(物聯(lián)網(wǎng))技術(shù)，都意味著連接驶赏。連接炸卑，則意味著人人生而平等、自由的權(quán)利將得到進一步的保障煤傍。而在保障的促進下盖文，用戶主權(quán)意識將會進一步被增強。那么蚯姆，用戶的每一個數(shù)據(jù)就變得無比重要了五续。
計算機的出現(xiàn)，是延伸了人類的大腦蒋失。它增強了人類大腦設計所欠缺的存儲記憶返帕、計算處理等功能，使得過往不可完成的任務篙挽，得以完成荆萤。大數(shù)據(jù)思維的三個特征，就是從因果關系到相關關系；從信息的隨機抽樣到所有信息數(shù)據(jù)链韭；從個體精確度到全面洞察力偏竟。
回到實體制造業(yè)的生產(chǎn)語境當中，在現(xiàn)有產(chǎn)能的普遍過剩敞峭，要沖破企業(yè)的增長瓶頸踊谋，當下的關鍵就在于，從過往對用戶信息的隨機抽樣理解旋讹，升級到對用戶所有信息數(shù)據(jù)的全面洞察殖蚕。然后，從中發(fā)現(xiàn)和釋放出更多的不可能機會沉迹。數(shù)字化睦疫、信息化，其實才是中國傳統(tǒng)企業(yè)改造升級鞭呕，面臨的最嚴峻的考驗蛤育。
數(shù)字化，意味著要將用戶的個體信息轉(zhuǎn)化成二進制數(shù)葫松，計算機可以處理的信息瓦糕。在中國經(jīng)過本世紀兩個十年的網(wǎng)絡文化建設進程，大部分的老中青少消費者（使用不了智能設備腋么，或拒絕網(wǎng)絡化者除外）都在網(wǎng)絡空間里留下了或多或少的痕跡信息咕娄，并且隨著上網(wǎng)時間的增多，這些信息數(shù)據(jù)也在跟著大量沉積党晋。而這些數(shù)據(jù)信息無疑為企業(yè)產(chǎn)品的研發(fā)設計谭胚，提供了很好的消費依據(jù)。如何采集存儲未玻，處理使用這些信息數(shù)據(jù)灾而，以及在此過程中激發(fā)和釋放新機會，是企業(yè)數(shù)字化建設的主要工作內(nèi)容扳剿。
海量的數(shù)據(jù)是當下和未來企業(yè)旁趟，最為重要的原材料，而算力庇绽、算法是企業(yè)的核心競爭力——這種新的企業(yè)定義锡搜，已經(jīng)在國內(nèi)經(jīng)濟進入新常態(tài)過程中，不斷得到了驗證瞧掺。
迄今為止的國內(nèi)各行業(yè)企業(yè)耕餐，已邁向數(shù)字化進程的案例，各有秋千莫衷一是辟狈。但是肠缔，都有幾個共同特征夏跷，那就是銷售渠道電商化、傳播途徑微媒體化明未、用戶管理社群化等blabla槽华。這些特征具體到實際應用上，就是官網(wǎng)app的開發(fā)趟妥、微公號頭條號抖音號等自媒體運營猫态、淘寶天貓京東等網(wǎng)店開設、微信群QQ群等聚合管理披摄。
這些相對于非網(wǎng)絡化時代的新玩法亲雪，固然對大眾傳媒主導的“廣告轟炸”傳播效率，起到了一定程度的流程效率式革新行疏。但是匆光，因為企業(yè)自身在產(chǎn)品或服務的開發(fā)中，并未改變中心化生產(chǎn)的底層邏輯酿联，庫存風險搏差價，依然是他們完成商業(yè)閉環(huán)的關健因素夺巩。在這種底層思維邏輯上贞让，企業(yè)的數(shù)字化進程，對用戶的數(shù)字畫像和識別柳譬，也僅僅是為了能夠更準確地進行廣告投放喳张。主流app廣告、網(wǎng)站彈窗廣告美澳、搜索競價排名等销部，是他們應對信息碎片化時代，轉(zhuǎn)移出來的另一塊廣告宣傳陣地制跟。
企業(yè)的數(shù)字化建設進程舅桩，之所以會出現(xiàn)這種單向的“一對多”互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使用方式，是受長期的中心控制集權(quán)思維限制雨膨，是一種主角化“自我投射”人格的體現(xiàn)擂涛。由此又導致出，企業(yè)對用戶的數(shù)字畫像與識別聊记，只能停留在一個宏觀統(tǒng)計值上撒妈。這種用戶數(shù)字畫像其實是一種靜態(tài)的平面圖像，以此生產(chǎn)出來的產(chǎn)品排监，也只會被動傳播狰右，用戶主權(quán)時代的消費者是不會肯主動接受的。
數(shù)字化的全意是信息的雙向?qū)α鱾鬏斢叽玻橹黧w棋蚌，整體多利。單向使用網(wǎng)絡技術(shù)，好比是只看到了世界的冰山一角附鸽，世界更大更精彩的部分還掩藏在海平面之下脱拼。
文藝就是那遍汪洋的大海，全面數(shù)字化坷备、全面媒體化熄浓，就是要學著去潛入大海，去發(fā)現(xiàn)與探索更多未知世界省撑。
02? 數(shù)字化覆蓋與到達
計劃經(jīng)濟時代赌蔑，消費者是被動地接受商品。市場經(jīng)濟時代竟秫，消費者是主動地選擇商品娃惯。數(shù)智經(jīng)濟時代，驅(qū)動商品創(chuàng)新肥败。
用戶的動態(tài)數(shù)字畫像與識別趾浅，是要建立在對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的雙向“多對多”使用基礎上。這里面的“多對多”雙向互動馒稍，其實是一項十分艱巨的工作任務皿哨。
就以當前社交軟件上的自媒體為例，粉絲的加持與互動纽谒，要實現(xiàn)雙向?qū)α餍畔⒌妮斎胼敵鲋づ颍涔ぷ髁恳逊莻€體或小規(guī)模團隊可以完成。比如當下比較火的幾個主流app鼓黔，微博/微公號/今日頭條/抖音等帳號央勒，許多的大Ⅴ大咖帳號，聚集了幾十幾百上千萬澳化，甚至是過億的粉絲崔步，每條推文后面的留言評論，其回復的工作量十分繁重肆捕。以粉絲經(jīng)濟崛起的小米刷晋，2014年GMV(年營收總額)做到75億元，全公司雇員6000人慎陵，其中客服人數(shù)是2000人左右眼虱，占據(jù)了公司人工成本的三分之一。當時小米的官方微博號粉絲數(shù)量是1.2億人席纽∧笮客服人員的專職工作，還僅僅是單向地發(fā)送信息润梯，與回復粉絲們的意見反饋过牙。
為了節(jié)約成本甥厦，提高效率，許多公司引入機器人處理與粉絲的日常溝通交流寇钉，看起來很高效也很省錢刀疙。但是，這種機器算法帶給用戶更多的是冷漠扫倡、機械谦秧，情感淡化。
現(xiàn)代化產(chǎn)品的定義撵溃，用精益創(chuàng)業(yè)來劃分疚鲤，那就是用戶與公司發(fā)生接觸的每一個觸點，都可以算作是產(chǎn)品缘挑。客服環(huán)節(jié)集歇，又恰恰是公司與用戶發(fā)生正向信息反饋的重要流量端口。在這個端口上语淘，存在著大量的互動诲宇、連接和新機會，可以說是企業(yè)外延擴展惶翻，邊界突破焕窝，發(fā)現(xiàn)與激活更多增量市場的指數(shù)級增長點∥兀縱觀大河上下長城內(nèi)外，中國的大多數(shù)企業(yè)巴帮，似乎都不愿意在這個環(huán)節(jié)上多下功夫溯泣。大家都熱衷于借力借勢，以求達到“四兩撥千斤”的高能效果榕茧。更有甚者垃沦，將此環(huán)節(jié)當做收集巨額數(shù)字(點贊、轉(zhuǎn)化用押、評論)肢簿，裹挾消費者卷入，薅時代羊毛的節(jié)奏蜻拨。
企業(yè)的真正核心價值池充，從信息數(shù)據(jù)視角來看，不是別的缎讼，而是對用戶的豐富認知收夸，不斷增長且有持續(xù)性的知識。
而要獲取對用戶的認知血崭，尤其是消費需求認識卧惜，單向的“一對多”交互模式厘灼，只能認知用戶世界的一個局部。數(shù)字化覆蓋與到達咽瓷，是必須建立在雙向“多對多”交互模式基礎上的设凹。而這種雙向“多對多”交互力，顯然在自上而下的中心集權(quán)控制內(nèi)茅姜，是力不從心的闪朱。互聯(lián)網(wǎng)思維中最核心的思維因子匈睁，去中心化监透、分布式控制、自下而上的涌現(xiàn)航唆，為最終解決此問題提供了科學理論指導胀蛮。
自下而上、分布式糯钙，則意味著用戶的信息數(shù)據(jù)輸入輸出粪狼，都是從底層開始的漸進累加。
現(xiàn)在許多的大數(shù)據(jù)公司任岸，通過各種方式在線釆集存儲再榄，與加工處理數(shù)據(jù)。其實這些數(shù)據(jù)享潜，從很大程度上來說困鸥，都只能算是人們留在線上的痕跡信息，被數(shù)字化記錄了下來而已剑按。這些數(shù)據(jù)是單向靜態(tài)的疾就，是用戶在過去時的歷史概貌。將這些數(shù)據(jù)使用到應用層面艺蝴，主要就是智能推薦猬腰、判斷預測，很容易涉及到危害公民個人信息的安全——因為用戶難以知道你在使用他的信息數(shù)據(jù)猜敢，侵犯了數(shù)據(jù)資產(chǎn)權(quán)姑荷。
數(shù)字化覆蓋與到達、大數(shù)據(jù)的應用缩擂，是要在充份尊重數(shù)據(jù)公平的前題下展開鼠冕。
分布式控制，就是讓用戶成為平臺的撇叁，生產(chǎn)與消費“合二為一”的一份子供鸠。由用戶自行組織，自行管理陨闹，參與到平臺信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)的集成楞捂，價值轉(zhuǎn)換當中去薄坏。
03? 建立可持續(xù)關系基礎
長期主義，就是堅定地為用戶創(chuàng)造價值寨闹。
建立與用戶的可持續(xù)關系胶坠，就是樹立長期主義。我們首先要分清楚兩種視角繁堡，即消費者視角沈善、用戶視角。
消費者視角椭蹄，是以貨為主闻牡，以商家主導交易為主要內(nèi)容，圍繞“賣賣賣”模式展開作業(yè)绳矩。用戶視角罩润，是以人為主，以用戶主導決策為主要內(nèi)容翼馆，圍繞“價值共創(chuàng)共享”模式展開作業(yè)割以。顯而易見，前者是短缺經(jīng)濟時代大工業(yè)化生產(chǎn)的產(chǎn)物应媚，后者則是經(jīng)濟過剩(相對于落后產(chǎn)能的過剩)時代严沥，個性化訂制生產(chǎn)模式下，倒逼出來的新切換視角中姜。
用戶視角(或用戶思維)消玄，是基于用戶主權(quán)時代的到來，極端用戶導向驅(qū)動供給側(cè)的創(chuàng)新(所有商業(yè)的成功丢胚，都取決于極端用戶導向莱找，只是不同時代的執(zhí)行性程度不同而已)。
有效的用戶關系嗜桌，其實就是與用戶建立起可持續(xù)性的交易關系；在延長他們生命周期的同時辞色，獲得他們的終身價值骨宠。
企業(yè)經(jīng)營的起點是用戶，終點是用戶的終身價值相满。而企業(yè)經(jīng)營的過程层亿，就是消除起點用戶的接觸，到終點用戶終身價值的獲取的差距立美。企業(yè)增長的元動力匿又，其實就是與目標之間差距導致的結(jié)構(gòu)性張力。我們每天都在喊“用戶至上”建蹄，那么碌更，如何才能將這句口號落實到執(zhí)行中呢裕偿？這個要從用戶關系的構(gòu)造基礎上著手。用戶關系是建立在理性(數(shù)字化完善)痛单、感性(人性化情愫)基礎上的嘿棘。
數(shù)字化界面、人性化接觸旭绒，永遠是用戶與企業(yè)產(chǎn)品鸟妙、服務之間紐帶橋梁的兩大終極入口。建立與用戶的可持續(xù)性關系挥吵，企業(yè)就必須圍繞數(shù)字化界面的理智流暢重父，與人性化接觸的情感溫暖展開。當然忽匈，這部分工作是艱苦卓絕的房午，因為用戶信息數(shù)據(jù)的記量是龐雜的，數(shù)據(jù)的采集存儲、使用處理更是無比復雜赚哗；在現(xiàn)實場景中筝野，與用戶的直接接觸，交流溝通沪曙，以及對他們的親身觀察和小數(shù)據(jù)采集，都是工作量浩大的事情萎羔。怎樣在這兩個觸點上液走，采集用戶信息，處理對用戶的豐富認知贾陷，表達對用戶需求的充分理解缘眶，是21世紀第二個十年過完后，每一個有著遠大抱負與理想的企業(yè)髓废，必須重新理解與定義的巷懈。
這里面至少涉及到一個信息傳輸，或者說是對符號的編碼與解碼慌洪，如何從單向的“一對多”顶燕、“多對多”模式，向雙向的“多對多”模式轉(zhuǎn)換的問題冈爹。這個模式的轉(zhuǎn)換具體該怎么操作呢涌攻？
到目前為止，舉目四望目之所及處频伤，市面上還未形成成熟的運作經(jīng)驗恳谎，各大公司企業(yè)或個人團體都尚處在探索階段。就從當下可知的各公司創(chuàng)新者們的憋肖，探索試錯分享經(jīng)驗來看因痛，我們著重要從用戶價值中的品牌價值(用戶價值=產(chǎn)品價值+品牌價值)入手婚苹，做進一步的深度摸索。品牌價值婚肆，通常分為保障價值和彰顯價值租副。
保障價值，顧名思義较性，就是降低用戶的決策成本用僧，獲得他的選擇優(yōu)先。企業(yè)通過用戶的優(yōu)先選擇權(quán)赞咙，將更多的用戶聚合成平臺责循，從而提高企業(yè)的規(guī)模化經(jīng)濟效應攀操，然后促進專業(yè)分工效應院仿，客觀上優(yōu)化社會資源的整體配置方案。企業(yè)又能如何來幫助用戶降低決策費用速和，用戶又憑什么要將自己的選擇優(yōu)先權(quán)交給企業(yè)呢歹垫？這個就要依靠企業(yè)在滿足了用戶，對產(chǎn)品的功能性能需求之外的彰顯價值了颠放。彰顯價值排惨，就是用戶通過使用你產(chǎn)品或服務，向他人傳遞個人信息碰凶。
文藝是商業(yè)的母體暮芭，是搭載商業(yè)app的底層操作系統(tǒng)。要實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營中的欲低，海量用戶經(jīng)營辕宏、極致性價比、極度用戶參與砾莱，就得學會改良和壯大文藝這個文化母體——文藝科技(其實人類社會的數(shù)次生產(chǎn)力革命瑞筐，都是在文藝母體文化的驅(qū)動下展開的)，將更多的受眾吸納到分工協(xié)作網(wǎng)絡中來腊瑟。分享經(jīng)濟給我們帶來了一些操作經(jīng)驗面哼，那就是眾包、眾籌扫步、眾服、眾商等匈子。
眾包河胎，是將產(chǎn)品的開發(fā)設計外包給企業(yè)外的研發(fā)人員，起集體凝智的作用虎敦。比如現(xiàn)在的威客平臺游岳。但是政敢，如何在眾包產(chǎn)品開發(fā)的同時，又把參與者進化成消費者胚迫，這個實在是在考驗企業(yè)的聚合同化力喷户。眾籌，是募集資金的一種方式访锻，讓粉絲先當投資者褪尝，再當消費者。你先要有足夠新穎的理念聚粉期犬，然后發(fā)行內(nèi)部認購股票河哑。但是，只將粉絲身上的資金項發(fā)掘龟虎，而大家更強大的智力項未動璃谨，對于產(chǎn)品與用戶需求的匹配性沒有多大幫助，其中彼此間的信任考驗鲤妥，也十分嚴峻佳吞。眾服，是用戶為用戶解疑答惑棉安。老用戶向新用戶轉(zhuǎn)介紹底扳，為新用戶解答各種在產(chǎn)品使用上的困惑，分享心得體驗垂券，這個就是口碑花盐；這種在用戶社群中，自下而上形成的眾人客服菇爪，即能輕減企業(yè)的運營負擔算芯，同時又增強了企業(yè)與用戶的關系——非常考慮企業(yè)的外部凝聚力凳宙，與產(chǎn)品交互力熙揍。眾商，就是用戶社交圈內(nèi)的二手交易氏涩，純粹的利益關系届囚，沒有多大價值。
上述三個方面都做到位了是尖，就進入到數(shù)字化4R意系，數(shù)字畫像與識別、數(shù)字化覆蓋與到達饺汹、建立可持續(xù)關系基礎蛔添、獲得回報，的第三步自然而然會到來的社會回報了。
2020/3/15日止筆
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