10月10日至11日鳍鸵，由中保協(xié)、深圳市前海管理局聯(lián)合主辦的“2018中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)十月前海峰會(huì)”在深圳召開击罪，太平人壽總經(jīng)理張可在會(huì)上做了“壽險(xiǎn)產(chǎn)品質(zhì)量變革：從有沒有到好不好”的主題演講媳禁，分享了他對(duì)壽險(xiǎn)產(chǎn)品保障升級(jí)和創(chuàng)新的一些思考画切。

以下為演講全文：

尊敬的各位嘉賓：

大家好毫别！

非常高興典格、也很榮幸受到邀請(qǐng)砾肺，來這里和大家交流對(duì)于壽險(xiǎn)產(chǎn)品保障升級(jí)與創(chuàng)新的一些想法挽霉。大家知道，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)是全球第二变汪，實(shí)力是稱得上“大”了侠坎，地位也由“需要國(guó)家”變成了“國(guó)家需要”，但與這樣的“高光表現(xiàn)”形成巨大反差的是疫衩，保險(xiǎn)至今仍飽受質(zhì)疑硅蹦，社會(huì)認(rèn)可度依然還不夠高。

為什么呢闷煤，究其原因童芹，還是因?yàn)榇蠹以诒ｋU(xiǎn)上的獲得感不強(qiáng)、幸福感還不夠高鲤拿，一句話，就是我們保險(xiǎn)的保障還沒做到位生音。

壽險(xiǎn)產(chǎn)品保障升級(jí)，本質(zhì)就是保險(xiǎn)供給質(zhì)量的提升，這是整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展關(guān)鍵的一環(huán)譬挚。環(huán)顧市場(chǎng)，我們并不缺產(chǎn)品漆腌，每家公司少說也有100-200款，但這么多的產(chǎn)品都真正做到滿足社會(huì)的保障需求了嗎？

下面我們來看幾個(gè)數(shù)據(jù)：2017年我國(guó)壽險(xiǎn)保單覆蓋的人口只有8%灌旧，人均持有保單也僅有0.13張，健康險(xiǎn)占比長(zhǎng)期低于20%窿克，居民醫(yī)療費(fèi)用支出中商業(yè)保險(xiǎn)的補(bǔ)償不到3%……這些數(shù)據(jù)都說明了保險(xiǎn)保障仍然還存在著很大的缺口。

保障產(chǎn)品的質(zhì)量變革，用黃洪副主席的話來說跃惫，就是要把人民群眾“需不需要、滿不滿意、獲不獲益噪叙、喜不喜歡”作為評(píng)判的根本標(biāo)準(zhǔn)苞笨，這就是要讓壽險(xiǎn)的產(chǎn)品從“有沒有”轉(zhuǎn)向“好不好”。而好產(chǎn)品粤咪，我們理解應(yīng)該要具備以下幾個(gè)特質(zhì)。

一某筐、客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品理念

壽險(xiǎn)產(chǎn)品，要在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上抄囚，來追求利潤(rùn)和規(guī)模仪糖，從而回饋客戶。滿足客戶需求的“好產(chǎn)品”與追求盈利玻粪、規(guī)模的“好公司”结窘，兩個(gè)目標(biāo)相生相容，從根本上是不對(duì)立的。

首先孕暇，以客戶為出發(fā)點(diǎn)，是整個(gè)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。作為企業(yè)鉴竭，追求利潤(rùn)和規(guī)模無可厚非璧眠，但前提一定是要以客戶為中心的。如果本末倒置灾螃，一味追求“填鴨式”供給熄赡，即使短期內(nèi)占了市場(chǎng)不飽和的便利，但長(zhǎng)期仍必然會(huì)招來危機(jī)乌助。

這兩年仆葡，監(jiān)管引導(dǎo)保險(xiǎn)行業(yè)回歸保障腰涧，出臺(tái)了一系列新政费彼，規(guī)范產(chǎn)品設(shè)計(jì)颠猴，行業(yè)逐步擺脫“低質(zhì)低效”供給，真正以客戶需求為導(dǎo)向，促進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)回歸保障本質(zhì)。

作為市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)主體，我們應(yīng)該持續(xù)不斷地反思，我們離客戶真正的需求還有多遠(yuǎn)剩燥？客戶究竟想要什么樣的產(chǎn)品？保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上還有哪些痛點(diǎn)？

把客戶作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的起點(diǎn)，從客戶真正需要的角度去設(shè)計(jì)產(chǎn)品，從客戶感受最好的角度來提供服務(wù)，這是我們必須經(jīng)歷的轉(zhuǎn)型蒂秘。

其次撇贺，要做到“好公司”與“好產(chǎn)品”的平衡翠订。好公司追求的是漂亮的排名橙弱、快速的增長(zhǎng)和豐厚的投資回報(bào)，實(shí)現(xiàn)對(duì)股東和員工的責(zé)任屈梁。而好產(chǎn)品是心系客戶革答，以客戶利益最大化贏得口碑和人心溪食。做保險(xiǎn)產(chǎn)品，只強(qiáng)調(diào)任何一方，都是不可持續(xù)的。

坦白講脱吱，我們這個(gè)市場(chǎng)現(xiàn)在還處于寡頭壟斷的階段，相比于成熟國(guó)家页慷，我們的市場(chǎng)“供給者寡州袒、需求者眾”，集中度較高、競(jìng)爭(zhēng)并不充分，各家公司主動(dòng)向客戶讓利的動(dòng)力確實(shí)不足蒸播。

而且客觀上講宿崭，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)還比較年輕吆鹤，缺乏足夠的風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)驗(yàn)，保險(xiǎn)公司在定價(jià)上相對(duì)謹(jǐn)慎，需要保留充分的安全邊際配椭。在這樣的環(huán)境下衡楞，保障型產(chǎn)品普遍都比較貴，比如重疾險(xiǎn)年繳保費(fèi)動(dòng)輒上萬茵瘾，普通家庭難以承受晨雳，而反過來正是這些家庭容易“因病致貧、因病返貧”，最終就是這些最需要保障的群體卻買不起保險(xiǎn)误墓，從而從根本上造成了保險(xiǎn)保障的“缺位”。

我印象很深熙卡，在去年十月峰會(huì)上，黃洪副主席就提出保險(xiǎn)產(chǎn)品“要堅(jiān)持讓利于人民群眾”衣摩，這其實(shí)就是給所有的壽險(xiǎn)公司指明了轉(zhuǎn)型的方向甫恩。

今年上半年击困，不少同業(yè)公司在產(chǎn)品上做了一些新嘗試扭吁，比如突破疾病保障數(shù)量宇色、輕癥多次賠付，提升產(chǎn)品性價(jià)比，讓保險(xiǎn)真正“買得起盯蝴、用得上”声搁。事實(shí)上谁榜，“好產(chǎn)品”并不需要犧牲“好公司”的目標(biāo)丛版，相反，還會(huì)倒逼公司管理改革和風(fēng)險(xiǎn)管控敬拓，讓公司更有動(dòng)力去想辦法提升效率、降低成本。以此來看途乃，這便是“魚和熊掌皆可兼得”。

二务蝠、親民的產(chǎn)品設(shè)計(jì)

親民请梢，就是把好東西越做越接近不同客戶的需求崖面，盡可能讓所有人在市場(chǎng)上都能找到一款自己真正想要的產(chǎn)品，并且都能放心地購(gòu)買七扰。親民的產(chǎn)品是有靈魂的轧钓，它能聽見客戶的心聲，精準(zhǔn)回應(yīng)客戶的需要辉浦。

那如何才能讓產(chǎn)品更加親民呢？

首先是要讓聽見炮火的人做決定茎辐。壽險(xiǎn)營(yíng)銷員是最靠近市場(chǎng)宪郊、最懂客戶、最了解產(chǎn)品的人拖陆，他們應(yīng)該成為我們的產(chǎn)品經(jīng)理弛槐，參與產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)。我們?cè)谔饺藟蹆?nèi)部一直強(qiáng)調(diào)依啰，“讓聽得見炮火的人有決策權(quán)”乎串，現(xiàn)在已經(jīng)成為融入太平人血液中的基本理念。這樣就規(guī)避了“閉門造車”的產(chǎn)品開發(fā)速警，產(chǎn)品開發(fā)出來了叹誉，營(yíng)銷員不認(rèn)同、市場(chǎng)不認(rèn)同坏瞄，只能反復(fù)溝通甚至推倒重來的風(fēng)險(xiǎn)桂对。

現(xiàn)在，我們的產(chǎn)品開發(fā)充分前置鸠匀，一開始就是產(chǎn)品部門和業(yè)務(wù)部門坐在一起，共同商討逾柿、決策缀棍，大幅度提高了產(chǎn)品開發(fā)效率，做到對(duì)市場(chǎng)的快速響應(yīng)机错。而且我們要求產(chǎn)品開發(fā)人員必須深入到一線爬范，重點(diǎn)產(chǎn)品往往需要在一線進(jìn)行4-5輪的調(diào)研，充分聽取區(qū)域總監(jiān)弱匪、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人青瀑、一線銷售人員的意見，給到一線話語(yǔ)權(quán)，確保產(chǎn)品開發(fā)充分反映市場(chǎng)的真實(shí)需求斥难。

其次是做客戶心聲的應(yīng)答者枝嘶。當(dāng)前市場(chǎng)上，保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重哑诊，典型的就是“一張保單賣全國(guó)”群扶，對(duì)所有客戶不加區(qū)分、一刀切镀裤。比如這幾年竞阐，大家主打都是年金險(xiǎn)，輔之以幾款重疾險(xiǎn)暑劝。產(chǎn)品組合看著花樣多骆莹，但種類與保障特質(zhì)并沒有什么本質(zhì)的突破。這種情況担猛，何談?dòng)H民幕垦？

前幾天，保險(xiǎn)協(xié)會(huì)發(fā)布了一組數(shù)據(jù)毁习，2018年上半年智嚷，互聯(lián)網(wǎng)健康險(xiǎn)保費(fèi)同比增長(zhǎng)85.9%，這種“爆發(fā)窗口”就是客戶迫切的心聲纺且。但與之鮮明對(duì)比的盏道，卻是產(chǎn)品的“供給缺口”，據(jù)了解载碌，市場(chǎng)上主要同業(yè)的消費(fèi)型健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷量低猜嘱，長(zhǎng)期重疾險(xiǎn)相較于其他年金險(xiǎn)等產(chǎn)品的占比也不高，整體來看供需存在著明顯的失衡嫁艇。

傾聽客戶心聲朗伶，多做“走心”產(chǎn)品，才能真正親近客戶步咪，走進(jìn)客戶心里论皆。未來產(chǎn)品升級(jí)就是要去深挖這些痛點(diǎn)，看看客戶有哪些地方不滿意猾漫，針對(duì)不同客戶需求提供多元化的產(chǎn)品和服務(wù)点晴。

太平人壽這幾年在親民產(chǎn)品這條路上持續(xù)探索，將客戶需求的用心把握悯周，貫穿于整個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)之中粒督。匹配互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)推出系列消費(fèi)型保障產(chǎn)品，小投入大保障禽翼，傳播保障理念屠橄；研發(fā)了多款高額保障的醫(yī)療報(bào)銷型產(chǎn)品族跛，消費(fèi)型健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模在行業(yè)內(nèi)大幅領(lǐng)先；長(zhǎng)期重疾險(xiǎn)產(chǎn)品推出輕癥多次賠付锐墙，賠付無間隔礁哄，優(yōu)化疾病定義。這些設(shè)身處地為客戶著想而做的改變贮匕，為客戶帶來了實(shí)實(shí)在在的保障姐仅。

三、有溫度的服務(wù)

保險(xiǎn)不是“錦上添花”刻盐，卻一定是“雪中送炭”掏膏。我們賣的不是一張有形保單，而是一種有溫度的服務(wù)敦锌。產(chǎn)品保障升級(jí)馒疹，一定要有“大產(chǎn)品”的概念，不止產(chǎn)品責(zé)任升級(jí)乙墙，而且要在與客戶接觸的每個(gè)環(huán)節(jié)上都能提供出更好的體驗(yàn)颖变。

《我不是藥神》這部電影一經(jīng)上映就觸動(dòng)了全民的神經(jīng)。就醫(yī)問題一直是困擾國(guó)民的社會(huì)性難題听想，以前是沒錢看病腥刹，現(xiàn)在是有錢也看不了病，醫(yī)療資源稀缺汉买，普通百姓常诚畏澹“有錢沒門路，就醫(yī)無方向”蛙粘。在此狀況下垫卤，商業(yè)保險(xiǎn)除在醫(yī)療賠付之外，是不是可以主動(dòng)站出來出牧，承擔(dān)起更多的責(zé)任呢穴肘？

這方面，不少同業(yè)都做過一些很好的嘗試舔痕，太平人壽今年也作了大量積極的探索评抚，給客戶提供了覆蓋診療全階段的就醫(yī)協(xié)助服務(wù)，包括診前專業(yè)導(dǎo)診伯复、陪診盈咳，診中協(xié)助住院、專家手術(shù)边翼、檢查加急、海外二診鸣剪，診后專業(yè)復(fù)診组底、康復(fù)指導(dǎo)丈积、交通住宿補(bǔ)貼等等，讓客戶就診一路暢通债鸡，看病不再困難江滨。

還有理賠，獲得賠付的那一刻厌均，應(yīng)該就是客戶對(duì)保險(xiǎn)保障感受最為深刻的時(shí)候唬滑。但是理賠難卻一直是客戶投訴的重災(zāi)區(qū)。很多情況下還存在一種現(xiàn)象棺弊，“客戶鬧就賠晶密，不鬧就不賠”，最后是賠也賠了模她，客戶心里還不痛快稻艰，公司形象也大打折扣。

行業(yè)近年作了大量有益嘗試侈净，突出表現(xiàn)在以秒賠尊勿、閃賠、快賠等為代表的一系列服務(wù)創(chuàng)新畜侦，提高理賠的響應(yīng)效率元扔，以秒為單位計(jì)速，將理賠款送到病床邊旋膳，甚至與醫(yī)院直聯(lián)澎语，帶給客戶不花錢看病的超預(yù)期體驗(yàn)。

做保險(xiǎn)根本上就是做理賠溺忧，能早賠的一定不要晚賠咏连，能多賠的一定不要少賠，要切實(shí)提升理賠效率鲁森，給客戶帶來極致的體驗(yàn)祟滴。賠就要賠好、賠出服務(wù)的溫度歌溉、賠出保險(xiǎn)的形象垄懂。其實(shí)，這也是保險(xiǎn)“好產(chǎn)品”特質(zhì)的一種體現(xiàn)痛垛。

四草慧、為每個(gè)客戶提供與生命等長(zhǎng)的全面服務(wù)

未來是一個(gè)“大保險(xiǎn)”的時(shí)代，保險(xiǎn)與民眾的鏈接匙头，將會(huì)從支付到服務(wù)漫谷，從產(chǎn)品到賬戶，從風(fēng)險(xiǎn)保障到整個(gè)保險(xiǎn)生態(tài)圈蹂析。按照這個(gè)思維舔示，來升級(jí)保險(xiǎn)保障碟婆，其實(shí)質(zhì)就是要為客戶提供全方位的服務(wù)，量身定制專業(yè)的健康保障惕稻、養(yǎng)老儲(chǔ)蓄竖共、財(cái)富管理等一攬子服務(wù)方案，與客戶建立多元化的穩(wěn)定關(guān)系俺祠，從而贏得客戶的認(rèn)可和忠誠(chéng)公给。

為了滿足客戶全方位服務(wù)的需要，一定要實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)服務(wù)的鏈?zhǔn)窖由熘┰＿^去很長(zhǎng)一段時(shí)期淌铐，保險(xiǎn)的邊界就是產(chǎn)品，通過承保業(yè)務(wù)為客戶提供保障宋梧，這種單一的經(jīng)營(yíng)模式是有成長(zhǎng)的天花板的∠徽樱現(xiàn)在跨界與融合已經(jīng)成為大趨勢(shì)，行業(yè)開始摸索產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)降陌l(fā)展模式捂龄，通過延伸保險(xiǎn)邊界释涛、拓寬服務(wù)空間，把服務(wù)領(lǐng)域越做越大倦沧，醫(yī)養(yǎng)娛唇撬、吃住行，只要是客戶需要的展融，都可以納入全方位服務(wù)的內(nèi)容窖认，成為保障的一部分。

今年羅熹董事長(zhǎng)來到中國(guó)太平告希，為我們提出了“共享太平”的理念扑浸，其重要內(nèi)涵就是要通過為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需要燕偶，在完善社會(huì)保障體系喝噪、開拓保險(xiǎn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)、實(shí)施健康中國(guó)戰(zhàn)略等方面發(fā)揮更大的作用指么。

太平人壽已經(jīng)初步形成了“自有+第三方合作”的養(yǎng)老社區(qū)布局酝惧，“太平樂享家”品牌旗下有四大養(yǎng)老社區(qū)；同時(shí)以“樂享健康”為核心的線上健康服務(wù)平臺(tái)伯诬，能提供從預(yù)防到就醫(yī)晚唇，以及前沿基因檢測(cè)、防癌篩查等一系列的增值服務(wù)盗似。未來哩陕，公司將加快打通醫(yī)、養(yǎng)、康萌踱、護(hù)葵礼、保產(chǎn)業(yè)鏈，構(gòu)建“照護(hù)有社區(qū)并鸵、看病有醫(yī)院、支付有保險(xiǎn)”的生態(tài)圈扔涧。

以上是我對(duì)壽險(xiǎn)產(chǎn)品保障升級(jí)和創(chuàng)新的一些思考园担，與大家交流。作為保險(xiǎn)央企枯夜，太平人壽將主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任弯汰，與眾多優(yōu)秀同行一道，堅(jiān)持走高質(zhì)量發(fā)展之路湖雹，推出更多讓群眾認(rèn)可的“好產(chǎn)品”咏闪，讓億萬群眾享有安全、健康摔吏、富裕的生活環(huán)境鸽嫂，共同實(shí)現(xiàn)我們羅熹董事長(zhǎng)所提出來的“共享太平”的美好愿景。

謝謝大家征讲！