但凡坐滴滴偎行，我只約順風(fēng)車(chē)。
順風(fēng)車(chē)，或許它真的不安全蛤袒，可是它很便宜熄云。從武漢站約了一輛順風(fēng)車(chē)回學(xué)校，總計(jì)花費(fèi)21.7元妙真。如果約正兒八經(jīng)的快車(chē)缴允，車(chē)費(fèi)預(yù)算50塊以上，順風(fēng)車(chē)的車(chē)費(fèi)只有快車(chē)的一半珍德。
可是练般，低價(jià)的背面是風(fēng)險(xiǎn)。正如大家所知道的锈候，8月24日又有一個(gè)小姑娘遇難薄料。
5月6日，當(dāng)空姐遇害時(shí)泵琳，滴滴第一時(shí)間致歉并將加害者的信息全部抖露出來(lái)都办。雷厲風(fēng)行的處理，態(tài)度誠(chéng)懇的道歉虑稼，讓出事的滴滴得到了大眾的諒解琳钉。既然悲劇已經(jīng)發(fā)生，那就別讓它再次上演蛛倦。順風(fēng)車(chē)下線進(jìn)行整改歌懒。
5月26日，滴滴向用戶發(fā)送了一條短信：“【滴滴順風(fēng)車(chē)】順風(fēng)車(chē)已恢復(fù)服務(wù)溯壶，6大安全措施守護(hù)你的出行及皂。”
針對(duì)空姐遇害事件中滴滴平臺(tái)暴露出的兩大問(wèn)題：
①該名乘客在凌晨打到順風(fēng)車(chē)且改，乘車(chē)時(shí)間段極不安全验烧。
②該名乘客的頭像、昵稱(chēng)又跛、評(píng)論碍拆、標(biāo)簽均可以被司機(jī)看到，使司機(jī)方便的篩選出他的“獵物”慨蓝。
此次的整改方案進(jìn)行了如下調(diào)整：
①順風(fēng)車(chē)服務(wù)下線所有個(gè)性化標(biāo)簽和評(píng)論功能感混；
②合乘雙方的個(gè)人信息和頭像改為僅自己可見(jiàn)；
③車(chē)主每次接單前必須進(jìn)行人臉識(shí)別礼烈；
④順風(fēng)車(chē)暫停接受22點(diǎn)-6點(diǎn)期間出發(fā)的訂單弧满。
⑤用戶可自主選擇一鍵撥打110、120此熬、122及滴滴24小時(shí)安全客服等號(hào)碼庭呜。
事實(shí)證明滑进，整改后滴滴順風(fēng)車(chē)依舊不安全。而此次新暴露出的問(wèn)題是：
①事發(fā)前天涉案司機(jī)曾被舉報(bào)募谎，滴滴平臺(tái)沒(méi)有及時(shí)處理
②遇害者的朋友一小時(shí)7次致電滴滴客服無(wú)果
面對(duì)質(zhì)疑聲不絕于耳的現(xiàn)狀扶关，簡(jiǎn)單的系統(tǒng)整改已經(jīng)不能解決滴滴順風(fēng)車(chē)目前的困境。以上的兩個(gè)問(wèn)題實(shí)際暴露出這個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的后臺(tái)反饋系統(tǒng)可能充斥著臃腫近哟、遲鈍驮审、僵化鲫寄。
以滴滴客服為例吉执。
遇害者朋友意識(shí)到被害人的危險(xiǎn)，一小時(shí)7次致電滴滴地来，滴滴一線客服均只有一句機(jī)械式的“一線客服沒(méi)有權(quán)限戳玫、在這里請(qǐng)您耐心等待，您的反饋我們會(huì)為您加急標(biāo)紅未斑」舅蓿”當(dāng)遇害者朋友向滴滴平臺(tái)索要司機(jī)的聯(lián)系方式，被滴滴平臺(tái)以不能泄漏用戶隱私為由拒絕蜡秽。
客服的不作為耽誤了救援響應(yīng)的時(shí)間府阀，而這不是客服一人之過(guò)⊙客唬客服作為平臺(tái)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)最微小试浙、最底層的組成部分，對(duì)后臺(tái)往往只擁有很少的操作權(quán)限和查看權(quán)限寞蚌√锇停客服的日常工作，便是用自己已知的20%的信息回復(fù)80%以上的用戶問(wèn)題挟秤。而剩下的疑難問(wèn)題壹哺，則需要請(qǐng)求同事的協(xié)助。
但是艘刚，如果人員溝通效率低下管宵，技術(shù)人員、運(yùn)維人員與客服的聯(lián)系不緊密攀甚，后臺(tái)數(shù)據(jù)混亂啄糙，甚至客服本身工作流程混亂，那客服反饋本身就與敏捷負(fù)責(zé)高效無(wú)緣云稚。如果團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)混亂隧饼，客服想問(wèn)卻不知道問(wèn)誰(shuí)，想請(qǐng)示卻不知道請(qǐng)示誰(shuí)静陈，自然無(wú)法向用戶呈現(xiàn)清晰確切的答案燕雁。
當(dāng)我在某平臺(tái)實(shí)習(xí)時(shí)诞丽，一名醫(yī)生曾發(fā)消息問(wèn)我，患者詢問(wèn)什么劑量的安眠藥可以結(jié)束生命拐格，這種情況我們是否需要報(bào)警僧免？可最后我只能回復(fù)，平臺(tái)不建議回答此類(lèi)問(wèn)題捏浊。因?yàn)榇藭r(shí)懂衩，團(tuán)隊(duì)里沒(méi)有一個(gè)人告訴我應(yīng)該怎么做。我也曾受到滴滴的面試電話金踪，滴滴中處理客服回復(fù)的浊洞，或許就是這樣一個(gè)實(shí)習(xí)生，一個(gè)運(yùn)營(yíng)新手胡岔。
看起來(lái)表面光鮮的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品背后法希，可能依靠著一個(gè)稀巴爛的后臺(tái)、一堆全無(wú)安全保護(hù)的用戶數(shù)據(jù)和一個(gè)并不十分可靠的系統(tǒng)靶瘸。所以滴滴的整改只能和用戶的昵稱(chēng)苫亦、頭像躲貓貓，剔骨削筋的大動(dòng)作可真不敢下手怨咪。
于是屋剑，每出現(xiàn)一個(gè)事故，就停下來(lái)整頓一番诗眨。
出現(xiàn)的事故多了唉匾，產(chǎn)品總會(huì)越來(lái)越好。
可是每一行代碼都要蘸著鮮血來(lái)寫(xiě)辽话，這代價(jià)未免也太大了肄鸽。
