我們一起來探究一下供電服務(wù)客戶溝通的五種常見模式與誤區(qū)骗炉，以此來作為廣大供電服務(wù)人員以后在工作中遇到類似事情時(shí)處理的參考。
第二種常見服務(wù)溝通
道歉
“道歉”是服務(wù)溝通中又一常用的服務(wù)溝通模式蛇受，很多人認(rèn)為句葵，道歉應(yīng)該是服務(wù)溝通中最常用的，至少從排序上來說，道歉應(yīng)該是使用最多的乍丈。這也恰好說明一個(gè)問題剂碴，當(dāng)客戶遇到服務(wù)問題的時(shí)候，我們第一反應(yīng)除了解釋應(yīng)該就是道歉了轻专，什么時(shí)候道歉忆矛？如何道歉？其實(shí)也需要大家用心思考铭若。
首先洪碳，什么情況下我們會(huì)道歉呢？
我們先來分析一下道歉在服務(wù)溝通中的作用：道歉是服務(wù)失敗時(shí)我們表達(dá)積極承擔(dān)責(zé)任態(tài)度的溝通方式叼屠，也是照顧客戶情緒和心理的一種表達(dá)模式瞳腌。因此，道歉有兩個(gè)作:
一是體現(xiàn)我們積極的態(tài)度镜雨，二是安慰客戶負(fù)面的情緒嫂侍。
作者在供電企業(yè)中調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)供電企業(yè)服務(wù)人員道歉的時(shí)候都忽略了這兩種道歉的基本作用荚坞，而是為了急于打發(fā)客戶而做出的一些不正確的道歉挑宠。
我們通常把不正確的道歉分為四種模式
一. 自殺式道歉
為了討好客戶一味承認(rèn)自身的錯(cuò)誤，如“這個(gè)確實(shí)是我們不對(duì)颓影，不好意思各淀，對(duì)不起……”
二. 發(fā)脾氣式道歉
在道歉過程中因?yàn)閭€(gè)人情緒而發(fā)脾氣，如“我錯(cuò)了诡挂，還不行嗎碎浇？你們還想怎么樣？”
三. 搪塞式道歉
因?yàn)榉?wù)人員的不耐煩而搪塞客戶進(jìn)行道歉璃俗，如“好了奴璃，好了，這個(gè)事情我們確實(shí)有責(zé)任城豁，對(duì)不起嘛苟穆！”
四. 墊背式道歉
就是在道歉過程中我們承認(rèn)錯(cuò)誤的同時(shí)要求客戶也要承認(rèn)錯(cuò)誤，如“對(duì)不起唱星，這個(gè)事情雖然我們有做的不對(duì)的地方雳旅，但是你也有做的不對(duì)的地方……”
其實(shí)回過頭來看看這四中常見的錯(cuò)誤的道歉方式，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)共同的特點(diǎn)间聊，就是服務(wù)人員在道歉的時(shí)候忽略了道歉的兩個(gè)基本作用岭辣，同時(shí)再道歉的過程中多說了幾句話而已。
“歐老師建議”
道歉要做到言簡(jiǎn)意賅
道歉不需要贅述甸饱，只需要表述兩點(diǎn)即完成了道歉，首先表明“我要道歉”，其次是“我為什么道歉”叹话，有這兩點(diǎn)道歉就足夠了偷遗；因此道歉的語言只要包括了兩個(gè)要素就行，就是“結(jié)論+原因”即可驼壶，如：“對(duì)于我們工作的失誤氏豌，我深表歉意”、“對(duì)不起热凹，給您的生活帶來不便了”泵喘、“不好意思、讓您久等了”般妙。結(jié)論就是“我深表歉意”纪铺、“不好意思”等，而這里的“原因”盡量講一些既定的“事實(shí)”碟渺，如“讓您久等了”鲜锚、“停電給您生活帶來不便”等。
道歉要關(guān)注對(duì)方的情緒
道歉一個(gè)重要的作用就是緩解客戶的情緒與心理對(duì)抗苫拍，因此在道歉的過程中芜繁，一定要關(guān)注到客戶的情緒變化；要判斷道歉對(duì)于客戶來說心理安慰的作用有多大绒极，以便于了解客戶的情緒需求和服務(wù)需求二者的孰輕孰重骏令，便于后續(xù)事情的處理，或許在有的時(shí)候垄提，客戶需要的僅僅就是“一個(gè)道歉而已”榔袋。
道歉是體現(xiàn)我們態(tài)度的時(shí)候
道歉是體現(xiàn)我們態(tài)度的重要時(shí)候，如果是主觀問題塔淤，道歉則表達(dá)出我們的誠懇摘昌，如果是客觀問題，道歉也能體現(xiàn)出我們的謙恭高蜂；道歉是在事情處理中的工作態(tài)度的體現(xiàn)聪黎，我們需要在道歉中體現(xiàn)我們的真誠，但也不能給客戶“卑微”的感知备恤。
道歉可以重復(fù)稿饰，但不要超過三次
有的客戶對(duì)于我們的道歉仍然不依不饒，甚至完全沒有感覺露泊，我們可以選擇重復(fù)道歉的方法來試一試喉镰，但是道歉的重復(fù)一般不要超過三次，太多的道歉會(huì)讓我們?cè)诜?wù)溝通中處于被動(dòng)惭笑；再重復(fù)的時(shí)候一定要強(qiáng)調(diào)侣姆，如：“先生生真，我再次向您說聲對(duì)不起，確實(shí)停電給您的生活帶來不便……”捺宗。道歉重復(fù)的目的是以退為進(jìn)柱蟀、營造氛圍媳溺，為自己創(chuàng)造表達(dá)同理心的溝通機(jī)會(huì)进每，以此來緩解客戶的情緒對(duì)抗贝攒。
本文為歐俊成老師原創(chuàng)內(nèi)容芯侥，代表個(gè)人觀點(diǎn)澎埠，僅供學(xué)習(xí)交流使用祈噪，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處雕擂。
