上文書老鬼說了銷售應(yīng)該知己知彼棚潦，方能百戰(zhàn)不殆浪耘。也說了如何知己，今天我們來看看我們到底應(yīng)該怎么樣了解客戶的需求运挫。
? ? ? 老鬼一直認(rèn)為吕漂，我們針對(duì)于客戶亲配，應(yīng)該只賣對(duì)的，不管便宜還是貴惶凝，只要你賣的是客戶想要的吼虎，投其所好，那么你一定能賣出去苍鲜，也一定能賺錢思灰。（老鬼做生意向來不做虧本的。）就像馬爸爸說的混滔，阿里巴巴不需要那些把梳子能賣給和尚的人洒疚，同樣，老鬼也這么認(rèn)為坯屿，你把客戶不要的賣給他了油湖，最多賣一次，也只能賣一次领跛。有些人說乏德，那不一定，我能賣他一次吠昭，就能賣他兩次喊括，三次甚至更多次胧瓜。我想，那也許是以前瘾晃，在現(xiàn)在這個(gè)信息爆炸贷痪、共享的時(shí)代。誰都不可能一直做傻子不是蹦误。銷售和做生意一樣劫拢，應(yīng)該做的是長期生意，而不是一錘子買賣强胰。千萬別想著三年不開張舱沧，開張吃三年。這是老觀念了偶洋。所以熟吏，銷售應(yīng)該把客戶需要的，“剛好”又是你的產(chǎn)品（服務(wù)）有的賣給客戶玄窝，那么除了這單生意之外牵寺，你將會(huì)獲得客戶的認(rèn)同以及長期的生意，接下來每次生意你都這樣做恩脂，那么這個(gè)客戶的忠誠度也必然會(huì)越來越高帽氓，不是嗎？
? ? ? ?老鬼在說怎么了解客戶之前說了上面一大段話俩块，只是想告訴各位黎休，也是想強(qiáng)調(diào)，我們一定要把對(duì)的玉凯，客戶需要的势腮，對(duì)客戶好的產(chǎn)品（服務(wù)）賣給他，而不是只看著利潤和賺錢漫仆。這點(diǎn)很重要捎拯，所以強(qiáng)調(diào)下。一個(gè)銷售也只有明白了這點(diǎn)盲厌，才能明白了解客戶需求玄渗，探求客戶需求才是銷售環(huán)節(jié)中最重要的一個(gè)步驟。
? ? ? 如何了解客戶需求狸眼，探求客戶需求？很多人會(huì)直截了當(dāng)?shù)恼f：“問唄”浴滴。對(duì)拓萌，你想要知道別人想要什么，需要什么升略，一定是要問的微王。那么屡限，如何問？怎么問炕倘？就成了了解客戶需求的重中之重了钧大。眾所周知，提問的方式有很多種罩旋，我這里簡單介紹幾種：封閉式問題（Closed Question：）啊央、開放式問題（Open Question）、尋問問題（Probing Question）涨醋、有限選擇問題（Limited Choice Question）瓜饥、關(guān)聯(lián)問題（Link Question）等等。我們?cè)阡N售的不同階段側(cè)重于用不同的方式來進(jìn)行提問浴骂，期望在客戶的回答里找到自己想要的答案乓土，進(jìn)而獲得成功銷售的機(jī)會(huì)。那么在了解客戶需求的時(shí)候我們應(yīng)該側(cè)重于用什么樣的提問方式來進(jìn)行我們的對(duì)話呢溯警？
老鬼在這里舉例說明：
有天你想去給老媽買條金項(xiàng)鏈當(dāng)作70大壽的生日禮物趣苏。等你到了金店，導(dǎo)購員接待了你梯轻，然后問你：“先生食磕，你是來買戒指的嗎？”
你回答：“不是檩淋》椅”
導(dǎo)購員又問到：“那您是來買耳環(huán)的嗎？”
“不是蟀悦∶碾”
? ? ? ?接下去，這個(gè)導(dǎo)購員一連串問了你三四個(gè)問題日戈，你都回答“不是”询张。然后你還會(huì)繼續(xù)讓他提問嗎？結(jié)果顯然不會(huì)浙炼。這個(gè)時(shí)候你已經(jīng)被她一連審問式的提問問的煩躁起來份氧，正要離開換一家店的時(shí)候，又來了一位導(dǎo)購小姐弯屈，給您遞了一杯水蜗帜。看在這杯水的份上资厉，你停下了離去的腳步厅缺。
“先生，我是這里的導(dǎo)購員小徐，歡迎您來我們店里看看湘捎。請(qǐng)問您今天是想買什么呢诀豁？”
“想買條金項(xiàng)鏈】荆”
“好的舷胜，那您是買給誰帶的呢？”
“買給我媽的活翩∨牍牵”
“先生真孝順，請(qǐng)問您母親高壽吧葱隆展氓？”
“馬上要70了。我送她老人家的生日禮物脸爱∮龉”
“這樣啊，那先祝老人家生日快樂簿废，身體健康空入！請(qǐng)問您大概的預(yù)算在多少呢？”
你喝了口水族檬，想了下歪赢，說到：“幾千塊的吧”
“好的，先生单料。能不能告訴下小徐一個(gè)范圍嗎埋凯？我們款式非常多，幾千之間也有很多款式可供您選擇扫尖。為了節(jié)約您的時(shí)間白对。您看大概是幾千呢？”
“5000左右吧换怖∷δ眨”
“好的。那款式方面有沒有什么要求呢沉颂？”
“這個(gè)我也不是很懂条摸。”
“好的铸屉。那您跟我來钉蒲。這個(gè)柜臺(tái)里面的項(xiàng)鏈在價(jià)位上基本上符合您的預(yù)算。您看下有哪些款式是您喜歡的彻坛，我拿出來給您看看子巾》”
? ? ? ?在上面這個(gè)例子里，兩個(gè)導(dǎo)購員用了不同的提問方式线梗，卻讓你有了不一樣的感覺，最重要的是有了截然不同的結(jié)果怠益。一個(gè)是你被她問的想要離去仪搔，另外一個(gè)卻讓你跟著她走到了柜臺(tái)前，開始挑選項(xiàng)鏈了蜻牢。
? ? ? ?現(xiàn)在各位明白了吧烤咧，在了解客戶需求，探求客戶需求這階段抢呆，作為銷售煮嫌，我們應(yīng)該盡量少問封閉式問題，也就是那些你問了以后只能得到“是或者不是”抱虐，“有或者沒有”的答案昌阿。除此之外，你無法得到任何你想要知道的客戶需求信息恳邀。第一個(gè)導(dǎo)購員用了好幾個(gè)封閉式問題懦冰，結(jié)果客戶的需求一點(diǎn)都不知道，更加不要說把產(chǎn)品賣給客戶了谣沸。
? ? ? ?而第二個(gè)導(dǎo)購員用的是什么提問方式呢刷钢？這就是我們奉為探求客戶需求環(huán)節(jié)金舌頭的開放式問題。我們看到第二個(gè)導(dǎo)購員一個(gè)接一個(gè)的提問讓客戶進(jìn)入了她所設(shè)計(jì)的場景乳附，最重要的是内地，幾個(gè)問題之后，她基本上已經(jīng)確定了客戶的需求是什么赋除，然后她才能把你阱缓，也就是客戶帶到柜臺(tái)那里進(jìn)行下一步的銷售工作。
? ? ? 開放式問題是獲得信息需求最直接最有效的提問方法贤重，針對(duì)于自己產(chǎn)品和目標(biāo)客戶的情況茬祷，篩選出3-4個(gè)你想要知道的需求，設(shè)計(jì)開放式問題進(jìn)行提問并蝗，你就可以獲得你想要的目標(biāo)信息了祭犯。探尋需求的時(shí)候，開放式問題需要注意以下兩點(diǎn)：1滚停，開放式問題不宜過多沃粗，因?yàn)闀?huì)引起客戶的反感。每3-4個(gè)開放式問題進(jìn)行一個(gè)小結(jié)键畴；2最盅，防治跑題突雪。所以老鬼前面說需要你自己設(shè)計(jì)問題，而不是隨心所以的進(jìn)行提問涡贱。
TIPS1：探尋需求時(shí)候需要用筆記本記下客戶陳述的需求信息咏删，可以有效的避免遺漏，也可以讓客戶覺得你在重視和他的對(duì)話问词。
? ? ? ?在了解完客戶的基本需求之后督函，我們是不是就可以進(jìn)行我們產(chǎn)品（服務(wù)）的推薦了呢？答案是否定的激挪，除了客戶的基本需求辰狡，我們還需要知道客戶的具體需求以及深層次需求，也就是老鬼在前文說了解自己產(chǎn)品（服務(wù)）時(shí)說的一樣垄分，不光要知其然宛篇，還要知其所以然”∈客戶的每一個(gè)具體需求后面都隱藏著為什么有這個(gè)需求叫倍，也就是需求的原因和理由。我們?nèi)绻跊]有了解客戶為什么有這個(gè)需求時(shí)就貿(mào)然推薦我們的產(chǎn)品和服務(wù)嘿般，極有可能會(huì)鎩羽而歸段标，或者賣出去了，但是在客戶使用以后可能會(huì)有很差的客戶反饋炉奴，甚至?xí)?dǎo)致投訴乃至于賠償問題的出現(xiàn)逼庞。
? ? ? ?在這個(gè)問題上，老鬼曾經(jīng)遇到過不止一次我交流過的銷售人員和我反饋這個(gè)情況的發(fā)生瞻赶。有一次去給貨運(yùn)行業(yè)的朋友公司做分享赛糟。分享前一個(gè)銷售和我說了一個(gè)案例。
? ? ? ?有一次客戶有一批貨物需要到德國砸逊，在服務(wù)上出了問題璧南，導(dǎo)致這個(gè)客戶運(yùn)費(fèi)沒有支付，并且丟失了這個(gè)客戶师逸。雖然最后客戶因?yàn)楹贤P(guān)系司倚，不得不支付了相關(guān)的費(fèi)用，但是從那以后篓像，客戶中斷了所有的合作动知，并且還在行業(yè)群里說了這個(gè)案子，導(dǎo)致這個(gè)銷售好幾個(gè)客戶都收到了不同程度的影響员辩。在和這個(gè)銷售進(jìn)行溝通的時(shí)候盒粮，我了解到就是在探尋客戶需求的時(shí)候，這個(gè)銷售只是聽這個(gè)客戶說時(shí)間要求很高奠滑，客戶要求3天后一定要派送到德國丹皱，但是銷售沒有去問為什么妒穴，給客戶選擇了一個(gè)有可能3天到，有可能4天到的服務(wù)摊崭。導(dǎo)致最終晚了一天到達(dá)目的地讼油，也就是因?yàn)檫@一天的遲到，客戶的整個(gè)展會(huì)全部泡湯呢簸。聊天的時(shí)候汁讼，銷售說，有時(shí)候3天到阔墩，有時(shí)候4天到（航班區(qū)別）。以前這個(gè)客戶都能接受的瓶珊，這次客戶要求3天到啸箫，他也沒有多問，就選了這個(gè)服務(wù)伞芹。誰知道真的就遇見了4天的情況忘苛，誰又知道這次客戶要求的3天是一點(diǎn)都不能延誤的呢？說完還和我說運(yùn)氣不好唱较。我笑了笑扎唾，然后先和他說了墨菲定律：有可能發(fā)生的事情，就一定會(huì)發(fā)生南缓。然后讓他好好聽我的分享會(huì)胸遇。一個(gè)小時(shí)以后，等他聽完了我分享會(huì)上關(guān)于探尋客戶需求環(huán)節(jié)以后汉形，他過來和我說纸镊，導(dǎo)演，我懂了概疆。這不是運(yùn)氣不好逗威，是我工作不到位。然后自己也笑了岔冀。
? ? ? ?各位凯旭，現(xiàn)在明白為什么我說如果你只是了解了客戶的基本需求，具體需求使套，而沒有再進(jìn)一步了解客戶為什么有這樣的具體需求的時(shí)候罐呼，是不可以去推薦自己的產(chǎn)品（服務(wù)）的原因了吧。因?yàn)槲疵鞯睦碛蓵?huì)讓你給出錯(cuò)誤的或者不當(dāng)?shù)慕鉀Q方案童漩，而后面可能出現(xiàn)的問題就一定會(huì)出現(xiàn)弄贿，不要抱有僥幸心理。
? ? ? 在探尋客戶需求的時(shí)候矫膨，多問一句為什么差凹，沒有壞處期奔，只有好處。
TIPS2：探尋需求的最后危尿，需要對(duì)客戶提出的需求做總結(jié)呐萌，并且陳述給客戶。一方面檢查自己是否有遺漏谊娇，第二方面可以提醒客戶是不是還有需求沒有說出來的肺孤。
? ? ? 老鬼在給很多公司培訓(xùn)銷售技巧的探尋客戶需求環(huán)節(jié)，說的最多的一個(gè)單詞是：HOLD济欢。各位知道是為什么嗎赠堵？
老鬼先留個(gè)懸念，下篇文章開頭來告訴你法褥。
