1. 背景
在產(chǎn)品設計過程中昙篙，產(chǎn)品經(jīng)理的工作總是圍繞用戶展開腊状，我們也說“以用戶為中心”，“一切以用戶價值為依歸”苔可。由于所處B端領域缴挖，本文是結(jié)合B端業(yè)務的一些思考。
2. 什么是用戶焚辅？
用戶是產(chǎn)品和服務的使用者映屋，是產(chǎn)品的最終實際使用人。
在軟件開發(fā)中同蜻，我們的用戶是指使用我們的軟件(xx系統(tǒng)棚点，App等）的人/群體，就是什么樣的人在使用你的產(chǎn)品用戶關(guān)心的是產(chǎn)品的使用價值湾蔓，產(chǎn)品能帶給他的收益瘫析。
而在產(chǎn)品初創(chuàng)時，我們經(jīng)常提到“目標用戶”默责，會嘗試回答下面一些問：
- 產(chǎn)品的用戶是一個什么樣的群體贬循？
- 用戶的核心需求是什么？
- 用戶群體的特征給設計帶來什么影響桃序？
產(chǎn)品設計會圍繞目標用戶展開杖虾，通過產(chǎn)品使得預期的目標用戶成為真實的用戶（使用者）。
目標用戶是指企業(yè)提供產(chǎn)品和服務的對象媒熊。目標受眾是最有可能對您的產(chǎn)品或服務感興趣的奇适，具有共同特征的特定人群坟比。
簡單來說B端指面向企業(yè)的業(yè)務，C端指面向個人的業(yè)務嚷往。B端產(chǎn)品和C端產(chǎn)品還是有不同的葛账，C端產(chǎn)品關(guān)注用戶，而B端還要考慮用戶和客戶和區(qū)別皮仁。
用戶和客戶的區(qū)別
一個是消費者注竿，一個是使用者。
客戶是產(chǎn)品和服務的請求方魂贬、支付者，客戶一定是消費者裙顽。
舉例來說付燥，負責軟件采購的最終決策者是老板，負責采購需求的業(yè)務方式企業(yè)（公司）里的信息部門（企業(yè)信息部愈犹，信息管理部键科，車聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部等），而軟件可能為企業(yè)的各個部門提供服務漩怎，比如商城管理系統(tǒng)里勋颖，使用系統(tǒng)的部門與財務部，服務部等勋锤。甚至還會進一步區(qū)分用戶饭玲，比如為服務部使用的功能模塊還可能具體商戶接入使用，示例圖示如下：
備注解釋：上文中提到的系統(tǒng)叁执，軟件茄厘，等，是B端的常見說法谈宛，也就是（軟件）產(chǎn)品次哈，是一個意思。
3. 為什么要討論（研究）用戶吆录？
用戶研究的最終目的是創(chuàng)造更好更成功的產(chǎn)品窑滞。
一，對于新產(chǎn)品來說恢筝，用戶研究可以明確用戶需求點哀卫，幫助產(chǎn)品設計師（產(chǎn)品經(jīng)理）選定產(chǎn)品的設計方向；
二滋恬，對于已經(jīng)發(fā)布的產(chǎn)品來說聊训，用戶研究可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題，幫助設計師優(yōu)化產(chǎn)品體驗恢氯。
對公司設計產(chǎn)品來說带斑，用戶研究可以節(jié)約寶貴的時間鼓寺、開發(fā)成本和資源，創(chuàng)造更好更成功的產(chǎn)品勋磕。
對用戶來說妈候，用戶研究使得產(chǎn)品更加貼近他們的真實需求。
通過對用戶的理解挂滓，我們可以將用戶需要的功能設計得有用苦银、易用并且強大，能解決實際問題赶站。
不論是產(chǎn)品還是服務幔虏，關(guān)鍵是以人為本，滿足用戶的需求贝椿。如果你的產(chǎn)品或者服務滿足不了用戶的需求想括，那么他們就不會選擇你，先搞清楚你的產(chǎn)品服務于誰烙博，為用戶提供了什么價值瑟蜈。
4. 如何理解用戶？
4.1 目標用戶是怎樣一群人渣窜？
回答這個問題需要根據(jù)具體的業(yè)務對“用戶”進行分解铺根，對用戶進行分類。抽象出一部分群體用戶的共同特征乔宿，對共同行為總結(jié)和產(chǎn)生用戶定義位迂。用戶分類可以幫助我們識別重點用戶，針對不同用戶群體思考予颤，設計產(chǎn)品和產(chǎn)品運營囤官。
我們說用戶，常常指的是用戶群體蛤虐，是指一部分人群體表現(xiàn)出的特征的抽象党饮，根據(jù)這些特征進行分類，并下定義（起個名字）驳庭。
根據(jù)不同角色分類
比如刑顺，淘寶：買家、賣家饲常、第三方服務商蹲堂。知乎：可以分為提問者、回答者贝淤、吃瓜群眾柒竞。
根據(jù)熟悉程度
常見的有新人、中間用戶和專家播聪。由于中間用戶在數(shù)量上永遠占據(jù)著最大優(yōu)勢朽基，產(chǎn)品要想存活布隔，就必須抓住中間用戶。盡大限度地為中間用戶設計和優(yōu)化稼虎，既不迎合新手用戶衅檀，也不迎合專家用戶。這并不代表完全不考慮曲線兩側(cè)的新手用戶和專家用戶霎俩。首先讓新手用戶快速哀军、無痛苦地成為中間用戶；避免為想成為專家的用戶設置障礙打却；讓永久的中間用戶感到愉快杉适。
根據(jù)人口統(tǒng)計信息
比如：年齡、性別柳击、職業(yè)淘衙、所在地、消費水平腻暮。使用前提是結(jié)合業(yè)務，更多的是作為特征毯侦。比如奶粉哭靖，不按同的年齡段分一段二段的奶粉。
根據(jù)具體業(yè)務分類
這個是根據(jù)你具體的業(yè)務來了侈离，比如航旅的试幽，可以按照用戶累積里程分為普通、銀卡卦碾、金卡铺坞、鉑金。比如商場ERP系統(tǒng)中分服務部人員洲胖，商務济榨，客服等。
用戶分級（按程度）
用戶分級即按重要程度進行劃分绿映，即篩選出哪些對你是最重要的用戶擒滑，以及次重要用戶，重點關(guān)注核心用戶叉弦，為核心用戶創(chuàng)造價值丐一。比如運營時對于不同的分級用戶，你要用不同的用戶策略去進行運營淹冰。淘寶將優(yōu)質(zhì)的大型正規(guī)商家和中小草根賣家區(qū)分開來库车，后來針對市場再次細分，推出了天貓樱拴。
分階段（按時間維度）
從用戶最早下載APP柠衍，注冊洋满，第一次使用，使用初期拧略，中期芦岂，后期，以及流失垫蛆，召回等等禽最，每個維度用戶運營都應該制定不同運營策略。
4.2 用戶價值
user value is about their experience of using a product or service and the immediate benefits to the user.
用戶價值：用戶價值是人們在使用產(chǎn)品或服務的過程中獲得的直接收益袱饭。
用戶價值可以是功能性的（例如節(jié)省時間）川无，情感的（例如不那么焦慮）或社交的（例如認識某人）。
在進行產(chǎn)品/功能設計時虑乖，首先要考慮它對于用戶的價值是什么懦趋？是不是用戶需要的？給用戶帶來什么利益疹味？貨幣流動的實質(zhì)是價值的相互流動仅叫，在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品里同樣存在，用戶與產(chǎn)品方在交互的過程中糙捺，伴隨著需求在不斷被滿足的價值流動诫咱。商業(yè)的本質(zhì)是價值流動，社交的本質(zhì)是價值交換洪灯。
B端產(chǎn)品的價值本質(zhì)是降本增效
企業(yè)的產(chǎn)品或服務要如何體現(xiàn)出用戶價值坎缭，還是得圍繞產(chǎn)品和服務的本質(zhì)作為思考的基礎。B端產(chǎn)品是面向企業(yè)用戶提供商業(yè)服務签钩，或?qū)崿F(xiàn)商業(yè)目的而設計的系統(tǒng)掏呼。常見的B端系統(tǒng)有：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、ERP企業(yè)資源計劃系統(tǒng)铅檩、OMS訂單管理系統(tǒng)等憎夷。大多是解決的是企業(yè)在經(jīng)營過程中的效率問題，所有的核心需求都會走向降本增效的問題昧旨。
降本指的是降低成本岭接。企業(yè)常見的成本就是人員成本、資產(chǎn)成本臼予、房屋成本鸣戴。簡單說就是，我們的系統(tǒng)是幫助企業(yè)省錢粘拾。比如CRM系統(tǒng)窄锅，其實是減少了管理客戶的成本；倉儲管理系統(tǒng)降低管理倉庫物料等的人員成本，存儲成本等入偷。
所謂的提效追驴，即提高效率。為企業(yè)內(nèi)部管理效率和外部業(yè)務處理提升工作效率疏之，比如流程審批類殿雪、財務管理，銷售訂單管理锋爪。比如智能營銷系統(tǒng)幫助提升企業(yè)運營效率丙曙，提高獲取訂單的能力等。
無論商業(yè)怎么變化其骄，都是在圍繞兩點出發(fā): 一是提升效率亏镰，變得更快;二是降低成本，變得更省錢拯爽。
B端產(chǎn)品要為“客戶”創(chuàng)造價值索抓，降本增效。要為“用戶”提供優(yōu)秀的用戶體驗毯炮。B端產(chǎn)品重視用戶體驗逼肯，它直接影響到了B端人員的工作效率，對軟件后續(xù)的合作也有重大的影響桃煎。
以用戶價值為依歸的四個方面的內(nèi)容
騰訊在產(chǎn)品研發(fā)方面有豐富的經(jīng)驗汉矿，打造過幾千款產(chǎn)品、擁有3100多名產(chǎn)品經(jīng)理备禀，如何做到一切以用戶價值為依歸? 提到四個方面的內(nèi)容：
首先，定義用戶
產(chǎn)品初創(chuàng)奈揍，需要思考你的產(chǎn)品服務于誰曲尸，目標用戶是怎樣一群人，他們的喜好是什么男翰，在什么場景下使用產(chǎn)品另患。
第二，接近用戶
真正理解用戶蛾绎，光靠空想是不行的昆箕，得真刀真槍去接近他們。用戶訪談租冠、回復發(fā)帖鹏倘、閱讀反饋、問卷調(diào)研顽爹、走進場景纤泵、觀察用戶行為、分析用戶數(shù)據(jù)......這些都是我們接近用戶的方法镜粤。
第三捏题、了解用戶
接近用戶是為了更好地了解用戶玻褪，特別當你面對海量用戶時买窟，你需要變換不同身份霜运、角度诗宣、環(huán)境友题、場景盏浇，理解各種用戶群的使用需求功氨。
最后痊末，變成用戶
把思維改變?yōu)橛脩裟Ｊ酱植罚蛘咦约罕旧砭褪钱a(chǎn)品的忠實用戶晤揣，這是做任何產(chǎn)品的最佳狀態(tài)桥爽，這需要洞察人性、以己推人昧识。
都明白用戶很重要钠四，但真正把用戶價值第一做到產(chǎn)品里面去還有很多事情要做。
5. 最后
本文是學習騰訊8分鐘產(chǎn)品課后的一些心得和反思跪楞，這個課程真的很棒缀去，感謝騰訊提供這么優(yōu)質(zhì)的課程。
END
