《關(guān)鍵沖突》是《關(guān)鍵對(duì)話》的升級(jí)版澄峰，因?yàn)橛幸恍┦乱呀?jīng)沒法用對(duì)話來解決了薯鼠。

在生活中择诈，我們總會(huì)遇到一些“奇葩”事件。朋友問你借錢一直不還人断，你已經(jīng)明示暗示他很多次了吭从，但他還是裝作若無其事；老板當(dāng)初允諾加薪恶迈，但每次顧左右而言他涩金，眼看著給老婆的承諾就要泡湯了；你正排著隊(duì)暇仲，有人看都不看直接插到你前面步做。

對(duì)于這些違反承諾的行為，意味著我們必須要站出來奈附，讓其承擔(dān)起該負(fù)的責(zé)任全度。而且如果處理方式得當(dāng)，將會(huì)帶來兩個(gè)有益的結(jié)果：一是問題得到順利解決斥滤，二是人際關(guān)系得到提升将鸵。

大部分家庭、團(tuán)隊(duì)和組織沖突的核心就是當(dāng)事人缺乏面對(duì)關(guān)鍵沖突的能力佑颇，要么打（簡(jiǎn)單粗暴）要么逃（回避）顶掉，結(jié)果只會(huì)讓情況變得更糟糕。

如同《關(guān)鍵對(duì)話》一樣，在關(guān)鍵的利害沖突事件中你一樣可以找到恰當(dāng)?shù)牡谌龡l出路，只要你按照本書來做

? 目 錄?

Part1自我分析：關(guān)鍵沖突對(duì)話之前的準(zhǔn)備

關(guān)鍵沖突對(duì)話的目標(biāo)和意義

如何在沖突之前保持理智

Part2安全應(yīng)對(duì)：關(guān)鍵沖突如何行動(dòng)

如何準(zhǔn)備關(guān)鍵沖突盒犹？

如何幫助對(duì)方付諸行動(dòng)雄妥？

如何更輕松地讓對(duì)方信守承諾？

如何應(yīng)付對(duì)方的轉(zhuǎn)移話題、憤怒咆哮和沉默對(duì)抗？

Part3 展開行動(dòng)：關(guān)鍵沖突之后的行為

如何讓對(duì)方做出承諾并付諸行動(dòng)？

? 精 華 解 讀?

Part1自我分析：關(guān)鍵沖突之前的準(zhǔn)備

關(guān)鍵沖突能否進(jìn)入正確的解決軌道老充，準(zhǔn)備工作非常重要。在開口之前螟左，你必須確保面對(duì)的是正確的問題蚂维；必須確保腦中的想法戳粒，能幫助自己把對(duì)方視為和自己一樣的人；必須學(xué)會(huì)控制自己的強(qiáng)烈情緒虫啥。

自我分析

關(guān)鍵沖突的目標(biāo)和意義

選擇目標(biāo)

在關(guān)鍵沖突中蔚约，當(dāng)很多問題同時(shí)涌現(xiàn)時(shí)，就需要弄清楚問題的本質(zhì)或哪個(gè)問題是核心問題涂籽。

【案 例】

公司的前臺(tái)是老板的朋友苹祟，經(jīng)常遲到。老板曾明確告訴她评雌，下次不許遲到树枫。但是，每次她按時(shí)上班幾天景东，或許是一周砂轻，然后又開始故態(tài)復(fù)萌，因?yàn)榍芭_(tái)知道老板因朋友關(guān)系而不會(huì)處罰她斤吐。

表面上這是一個(gè)遲到的問題搔涝，但是當(dāng)這個(gè)問題反復(fù)出現(xiàn)時(shí)，就沒那么簡(jiǎn)單了和措。如果你發(fā)現(xiàn)自己一直糾結(jié)于同一個(gè)問題無法自拔庄呈，那很可能就是因?yàn)闆]有抓到本質(zhì)，忽略了真正需要解決的核心派阱。

＊ 有助于選擇真正問題的實(shí)用工具

在日常生活中诬留，由于時(shí)間緊迫和激烈情緒造成的壓力，大多數(shù)人在遇到問題時(shí)都無法抓住其中的核心贫母。只是重復(fù)解決一些簡(jiǎn)單的問題文兑，而不是直指問題本質(zhì)。要想改變這些壞習(xí)慣腺劣，可以用以下方式彩届。

CPR思維法

C就是content內(nèi)容，P是pattern是模式誓酒，R是relationship是關(guān)系。這種思維方式贮聂，可以消除重復(fù)做無用功的問題靠柑。具體操作工程就是：

問題初次出現(xiàn)時(shí)，你要和對(duì)方討論的是內(nèi)容（content）,即發(fā)生的事實(shí)吓懈。例如：“昨天你在午宴上喝多了歼冰，神志不清，取笑客戶讓公司丟盡了臉面耻警「舻眨”問題的內(nèi)容只和單獨(dú)的事件相關(guān)甸怕，它注意的是何時(shí)何地發(fā)生了何事。

當(dāng)問題第二次出現(xiàn)時(shí)腮恩，你要和對(duì)方討論的是模式（pattern）梢杭。例如：“這可是你第二次出現(xiàn)同樣的問題了，你答應(yīng)過這種事不會(huì)再發(fā)生秸滴，現(xiàn)在我覺得你是一個(gè)無法兌現(xiàn)承諾的人武契。”模式表明問題具有歷史性荡含，這種歷史一旦重現(xiàn)咒唆，問題實(shí)質(zhì)便會(huì)發(fā)生變化。頻繁而持續(xù)地違反承諾會(huì)影響他人對(duì)你的行為預(yù)測(cè)释液，最終破壞他們對(duì)你的尊重和信任全释。

當(dāng)問題繼續(xù)發(fā)生時(shí)，你要和對(duì)方談?wù)摰氖顷P(guān)系（relationship）误债，即這樣做對(duì)我們之間有什么影響浸船。這種問題強(qiáng)調(diào)的不是對(duì)方再三令你感到失望的事實(shí)，而是對(duì)方一系列失望行為已經(jīng)讓你對(duì)其失去信任找前。你開始懷疑他們的能力糟袁，鄙視他們做出的承諾。例如：“這件事開始對(duì)我們的合作關(guān)系已經(jīng)產(chǎn)生壓力了躺盛，我擔(dān)心你已經(jīng)不再值得信任项戴，無法做到你承諾的責(zé)任〔郾梗”

要想真正了解關(guān)鍵沖突中經(jīng)常出現(xiàn)的各種內(nèi)容問題周叮、模式問題和關(guān)系問題，你可以從結(jié)果和目的出發(fā)來考慮界斜，幫你梳理問題仿耽。

＊ 排列問題的優(yōu)先順序

通過對(duì)問題的梳理，你會(huì)得到很多細(xì)節(jié)各薇。要想在諸多可能的問題中進(jìn)行挑選项贺，最佳的方式是詢問自己內(nèi)心的真實(shí)需求。因?yàn)橐土硪粋€(gè)人進(jìn)行交談峭判，你應(yīng)當(dāng)自問一下开缎，對(duì)自我，對(duì)對(duì)方林螃，以及對(duì)你們之間的關(guān)系有何要求奕删。如果你沒有認(rèn)真考慮這三個(gè)方面，很可能會(huì)抓住次要問題而忽略主要問題疗认。所以一般而言我們依次選擇正確問題的方式：

CPR思維法——關(guān)注內(nèi)容完残、模式和關(guān)系伏钠。

通過分析結(jié)果和目的尋找所有可能的細(xì)節(jié)問題。

詢問自己內(nèi)心的真實(shí)需求谨设，這種需求必須顧及自我熟掂、對(duì)方和你們之間的關(guān)系，以此確定最重要的問題铝宵。

選擇意義

一般來說打掘，當(dāng)你身邊的人違反承諾時(shí)，你會(huì)和對(duì)方展開討論鹏秋，但并非總是如此尊蚁。

＊ 當(dāng)對(duì)方行為明確違反承諾時(shí)

企業(yè)擁有各種各樣的測(cè)評(píng)工具，如報(bào)告侣夷、績(jī)效指標(biāo)横朋、預(yù)算差異等等，它能準(zhǔn)確衡量期望表現(xiàn)和實(shí)際表現(xiàn)之間的差距百拓。如果員工未能實(shí)現(xiàn)他承諾的工作琴锭，這種情況當(dāng)然會(huì)造成關(guān)鍵沖突問題。由于這些做法是日常程序衙传，因此管理者和員工討論時(shí)應(yīng)該相對(duì)容易些决帖。

至于在家庭生活當(dāng)中，違反承諾的行為也是比較清晰明確的蓖捶，例如：“你答應(yīng)過我出去吃飯的”“你說過會(huì)回來為我慶祝生日的”這些都比較容易展開討論地回。但是，當(dāng)你對(duì)問題并不清楚時(shí)怎么辦俊鱼？

＊ 當(dāng)違反承諾問題并不清楚時(shí)

如果你對(duì)問題并不清楚刻像，或是貿(mào)然和對(duì)方討論會(huì)讓你陷入被動(dòng)時(shí)，你該怎么辦并闲？

【案 例】

你并不確定想和對(duì)方討論的內(nèi)容是否是個(gè)問題细睡，提起這個(gè)話題可能引發(fā)一場(chǎng)軒然大波，造成關(guān)系緊張帝火，丟掉工作或是其它難以預(yù)料的可怕結(jié)果溜徙。

面對(duì)并不清晰的問題或無法預(yù)料到結(jié)果的問題，你怎么知道是否該貿(mào)然面對(duì)它們呢犀填？我們可以把它分為兩種情況蠢壹。一是，你怎么知道自己該開口時(shí)沒有開口宏浩？ 二是，你怎么知道自己在該沉默時(shí)沒有沉默靠瞎？也就是在該開口時(shí)保持沉默比庄，在該沉默時(shí)卻開口了求妹。韓非子曾言，“不知而言佳窑，不智制恍；知而不言，不忠神凑【簧瘢”

該開口時(shí)卻沉默

在家庭生活和工作中，會(huì)遇到很多種違反承諾或規(guī)則的問題溉委，但大多數(shù)的時(shí)候我們選擇沉默鹃唯。下列幾個(gè)問題可以檢查你是否屬于這種類型：

我是否經(jīng)常用動(dòng)作暗示自己的觀點(diǎn)？

我的良心是否總是提醒我是非對(duì)錯(cuò)瓣喊？

我是否害怕說出內(nèi)心想法坡慌，傾向于保持沉默？

該沉默時(shí)亂開口

在有些情況下藻三，我們最好不要貿(mào)然面對(duì)問題洪橘，至少不要在未做充分準(zhǔn)備之前這樣做。任何問題都不是在封閉絕緣的環(huán)境下解決的棵帽，我們必須具體問題具體分析熄求。哪些是可以面對(duì)的，又有哪些問題應(yīng)當(dāng)順其自然逗概。只有確認(rèn)這一問題弟晚，才能進(jìn)行后續(xù)的梳理工作。

梳理頭緒

如何在沖突之前保持理智

關(guān)鍵沖突能否進(jìn)入正確軌道仗谆，能否得到順利解決指巡，取決于我們第一時(shí)間的瞬間感受。從事件發(fā)生到我們決定采取行動(dòng)隶垮，在此期間我們的心理發(fā)展過程為：所見所聞藻雪，主觀臆斷，形成感受狸吞，展開行動(dòng)勉耀。從觀察到虛構(gòu)，再到感受和行動(dòng)蹋偏，這個(gè)三級(jí)跳式的行為模式只消片刻即可在我們大腦中完成運(yùn)行便斥，為后續(xù)的種種行為奠定基礎(chǔ)。

【案 例】

公司的部門經(jīng)理正在開會(huì)威始，突然接到消息枢纠，軟件組沒有經(jīng)過測(cè)試就把產(chǎn)品給到了生產(chǎn)部門，導(dǎo)致了大量的問題黎棠。這種事件已經(jīng)不是第一次發(fā)生了晋渺，各部門經(jīng)理非常生氣镰绎，決定去找測(cè)試部理論。一場(chǎng)爭(zhēng)吵就此展開木西，但最后問題并沒有得到解決畴栖。

對(duì)于此類關(guān)鍵沖突問題，其根本原因到底是怎樣的并不是問題的關(guān)鍵八千。如果管理者帶著強(qiáng)烈的負(fù)面情緒去面對(duì)沖突吗讶，不假思索地認(rèn)為自己完全正確，那么事情的原委究竟如何根本就不重要恋捆，他們面對(duì)問題的結(jié)果很可能只有一個(gè)照皆，即兩敗俱傷。

問題：令人討厭的主觀臆斷

我們經(jīng)常會(huì)對(duì)他人的行為進(jìn)行錯(cuò)誤的歸因分析鸠信，從而草率得出負(fù)面的結(jié)論纵寝。我們之所以會(huì)犯歸因錯(cuò)誤，是因?yàn)樵谟^察他人時(shí)星立，我們更容易看到的是他們的外部行為本身爽茴，而不是隱藏在這些行為之后的影響因素。與此相反绰垂，我們思考自己的行為方式時(shí)室奏，總能敏銳地察覺到左右我們選擇的潛在因素。所以劲装，我們?cè)谂袛鄦栴}時(shí)很容易形成雙重標(biāo)準(zhǔn)胧沫，認(rèn)為別人做壞事是因?yàn)樗麄儽緛砭褪菈娜耍覀冏鰤氖聞t是因?yàn)樯聿挥杉骸?/p>

身處不利條件時(shí)占业，人們更容易犯基本歸因錯(cuò)誤绒怨。在關(guān)鍵沖突中，基本歸因錯(cuò)誤就像萬有引力一樣無處不在谦疾。例如：“遲到是因?yàn)樗偸且宰晕覟橹行哪硝澹f明她根本不在乎”顯然，主觀臆斷越是情緒化念恍，沖突的結(jié)果就會(huì)越糟糕六剥，整個(gè)人就會(huì)變得越憤怒，最后導(dǎo)致魯莽行事峰伙。

＊ 選擇沉默還是暴力

沉默

當(dāng)我們遇到那些違背承諾的事件時(shí)疗疟，很多人都想著多一事不如少一事，并不愿意和犯錯(cuò)誤的人理論一番瞳氓，至少他們不會(huì)馬上這樣做策彤。無論出于什么原因，對(duì)違反期望和承諾行為視而不見都是得不償失，極其危險(xiǎn)的舉動(dòng)店诗。一般會(huì)出現(xiàn)三種不良后果：

第一叽赊，你在默許對(duì)方的錯(cuò)誤行為，使得對(duì)方變本加厲必搞。

第二，你身邊的人覺得你在偏袒犯錯(cuò)者囊咏。

第三恕洲，由于你沒有及時(shí)面對(duì)問題，只是不斷主觀臆測(cè)梅割，直到有一天引爆內(nèi)心的炸彈霜第。

暴力

隨著這些問題對(duì)你的騷擾和折磨日益加深，最終有一天你忍無可忍户辞，爆發(fā)出巨大的暴力傾向泌类。但是，面對(duì)你突然的情緒失控底燎，對(duì)方會(huì)認(rèn)為你不正常刃榨，絲毫沒有認(rèn)識(shí)到這種表現(xiàn)是你長(zhǎng)期承受壓力導(dǎo)致的。也就是說你的行為反過來幫助對(duì)方犯下了一個(gè)基本歸因錯(cuò)誤双仍，這種錯(cuò)誤進(jìn)而會(huì)讓他們保持沉默或是表現(xiàn)出暴力傾向枢希，你們之間等于形成了惡性循環(huán)。那么朱沃，我們?cè)撊绾伪苊庵饔^臆斷呢苞轿？

解決方法：還原事件真相

無論主觀臆斷還是它帶來的痛苦結(jié)果，這些都是在我們的思維過程中形成的逗物。要解決這一要素搬卒，必須還原事件真相，而還原事件真相有六大影響力翎卓。

＊ 六種影響

自我

第一種情況：自我動(dòng)機(jī)（痛苦與快樂）

即人們總是根據(jù)其個(gè)人動(dòng)機(jī)或品行作出相應(yīng)的舉動(dòng)契邀。但是，如果我們?cè)诳紤]問題時(shí)只看到動(dòng)機(jī)這一個(gè)方面莲祸，這種思維模式便會(huì)成為導(dǎo)致我們出錯(cuò)的一種影響力蹂安。

第二種情況：自我能力（長(zhǎng)處和短處）

即這個(gè)人是否具備做這件事所需的思維和行動(dòng)能力。如果一個(gè)人違反承諾锐帜，我們也應(yīng)當(dāng)考慮到他也許盡力去做了田盈，只不過遇到了某些難題。如果我們學(xué)會(huì)從個(gè)人動(dòng)機(jī)和個(gè)人能力分析事件缴阎，就會(huì)比較客觀允瞧。

他人

第三種情況：他人動(dòng)機(jī)（表揚(yáng)和壓力）

我們每個(gè)人都不是生活在與世隔絕的環(huán)境中，如果我們具備實(shí)現(xiàn)承諾的能力，那牽扯到他人的狀況又如何呢述暂？

【案 例】

軟件組主管對(duì)測(cè)試員克里斯說痹升，我們的工作進(jìn)度有些落后，這款軟件看起來沒什么問題畦韭，我們是不是可以跳過最終測(cè)試環(huán)節(jié)疼蛾。就這樣，一項(xiàng)至關(guān)重要的工作被省略了艺配。

第四種情況：他人能力（幫助和障礙）

除了對(duì)行為動(dòng)機(jī)造成影響之外察郁，他人還會(huì)對(duì)你的行動(dòng)能力造成影響。起到幫助或阻礙兩種不同的作用转唉。以軟件工程師為例皮钠，他們的工作需要眾人的幫助。沒有測(cè)試人員赠法，他們的軟件出了問題怎么辦麦轰？沒有后勤人員，服務(wù)器斷電怎么辦砖织？因此款侵，在沒有得到全面信息的情況下，千萬不要貿(mào)然下結(jié)論侧纯。

外部條件

第五種情況：外部條件動(dòng)機(jī)（獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰）

在觀察人們從事日吃梗活動(dòng)時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多行為是受他們身邊的外部條件影響的茂蚓。外部條件是如何影響人類行為動(dòng)機(jī)的壕鹉？我們都知道金錢可以提供行為動(dòng)機(jī)。

【案 例】

在一些地區(qū)聋涨，銷售毒品被很多邊緣青年視為致富的重要手段晾浴。造成這種行為的原因不僅僅是他人教唆（即他人影響力），更重要的是原因是經(jīng)濟(jì)利益牍白。除非脊凰，這些年輕人能找到其他獲得經(jīng)濟(jì)來源的途徑，否則銷售毒品這個(gè)社會(huì)毒瘤很難被徹底清除茂腥。

第六種情況：外部條件能力（溝通和障礙）

至于行動(dòng)能力方面狸涌，外部條件會(huì)對(duì)其產(chǎn)生溝通和障礙兩種影響，比如從辦公布局方面給兩個(gè)不友好的部門安排一些接觸了解最岗，結(jié)果兩方熟悉以后帕胆，工作開展順利很多。由此可見般渡，距離的遠(yuǎn)近盡管是一個(gè)無形的因素懒豹，但卻能對(duì)人們的行為方式產(chǎn)生重要的影響芙盘。

此外，影響人類行為的其他外部條件還包括工具脸秽、數(shù)據(jù)等儒老。

＊ 還原事件真相

每次當(dāng)我們把對(duì)方視為有動(dòng)機(jī)有行為能力的人，認(rèn)為他們的舉動(dòng)是受到多種因素影響時(shí)记餐，事件的真相才會(huì)浮出水面驮樊。以我們之前提到的軟件測(cè)試小組的問題為例，找出造成軟件出現(xiàn)問題的根本原因是什么呢片酝？

監(jiān)督員被派往現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查問題巩剖，結(jié)果發(fā)現(xiàn)程序員并不熟悉最新版的測(cè)試程序。（自我能力）

監(jiān)督員想培訓(xùn)測(cè)試員钠怯，但培訓(xùn)材料在總部。（外部條件能力）軟件開發(fā)負(fù)責(zé)人說回去取曙聂，但并沒有這樣做晦炊。（他人能力）

軟件開發(fā)負(fù)責(zé)人沒有拿到培訓(xùn)資料，因?yàn)樗拥搅诵氯蝿?wù)宁脊。（他人動(dòng)機(jī)）

面對(duì)違反承諾的行為断国，我們要學(xué)會(huì)的是必須努力避免想當(dāng)然的心理傾向。如果有人確實(shí)做出了錯(cuò)誤的行為榆苞，關(guān)鍵沖突的管理高手肯定會(huì)積極地面對(duì)和解決問題稳衬。

Part2安全應(yīng)對(duì)：關(guān)鍵沖突時(shí)如何行動(dòng)

有了安全的氛圍，你才可以隨心所欲地和任何人討論任何問題坐漏。對(duì)于問題解決高手來說薄疚，要想從思考順利轉(zhuǎn)向行動(dòng)，必須通過以下方法創(chuàng)造安全氛圍赊琳。

問題描述

如何準(zhǔn)備關(guān)鍵沖突

確認(rèn)溝通的主題

在開口之前街夭，我們必須確保和對(duì)方思考的是同一個(gè)話題，即要溝通的主題到底是什么躏筏？它包括未實(shí)現(xiàn)的承諾板丽、未完成的目標(biāo)以及其錯(cuò)誤行為。

＊ 錯(cuò)誤的面對(duì)方式

第一趁尼，兜圈子

你認(rèn)為自己只有兩種極端化的糟糕選擇埃碱，要么保持沉默，一團(tuán)和氣酥泞；要么坦言問題所在砚殿，傷害對(duì)方的感受。所以你把兩者結(jié)合起來芝囤，使問題不那么殘酷瓮具。于是你先說一段好聽的話荧飞，然后指出問題，最后再來一句好聽的話名党。

第二叹阔，打啞謎

很多人喜歡打啞謎，用各種動(dòng)作來暗示或是進(jìn)行旁敲側(cè)擊传睹，以免和對(duì)方進(jìn)行正面沖突耳幢。比如，他們會(huì)皺眉欧啤、干笑來表達(dá)自己的觀點(diǎn)睛藻。

第三，諉過他人

有些中層管理者認(rèn)為邢隧，只要把自己的上級(jí)描述成惡人店印，那自己就能成功扮演好人的形象。如果你經(jīng)常犯這種錯(cuò)誤倒慧，可能會(huì)讓別人覺得你只是個(gè)無足輕重的傳話員按摘，而且是個(gè)膽小怕事的懦夫。

第四纫谅，讓對(duì)方費(fèi)解

有些人不會(huì)直接告訴你他關(guān)注的是什么話題炫贤，而是讓犯錯(cuò)者猜測(cè)他在想什么。

【案 例】

“卡門付秕，知道我為什叫你到辦公室嗎?”

“不知道兰珍，是因?yàn)槲野压镜能囎矇牧耍俊?/p>

“不對(duì)”

“是不是因?yàn)椤?/p>

這種應(yīng)對(duì)策略既令人討厭又毫無效果询吴，讓人感覺你傲慢十足掠河，把員工玩弄于股掌之上。

問題的解決之道

為保證能在關(guān)鍵沖突對(duì)話啟動(dòng)時(shí)建立比較安全舒適的討論氣氛猛计，切忌魯莽行事口柳。不要貿(mào)然指責(zé)、情緒失控有滑、點(diǎn)名道姓跃闹，失去解決問題的有利局面。與此相反毛好，你應(yīng)當(dāng)做的是描述真實(shí)的行為望艺，具體做法是：

＊ 創(chuàng)造安全開場(chǎng)白

如果對(duì)方令你失望，在面對(duì)沖突時(shí)你首先要做的是描述行為表現(xiàn)差異肌访，例如：“你說過晚飯之前會(huì)整理房間的找默，現(xiàn)在已經(jīng)九點(diǎn)鐘了，可房間還沒整理吼驶〕图ぃ”記住店煞，千萬不要跟對(duì)方兜圈子，簡(jiǎn)單直接就好风钻。

如果你覺得這樣做不夠保險(xiǎn)顷蟀，這時(shí)你要考慮的是如何確保對(duì)方產(chǎn)生安全感。通常以下兩種情況會(huì)讓人缺乏安全感：

1. 你沒有把他們當(dāng)作平等的對(duì)象看待骡技，你的言行沒有體現(xiàn)出互相尊重鸣个，對(duì)方會(huì)不安，進(jìn)而采取沉默或暴力等極端形式來應(yīng)對(duì)布朦。

2. 你不關(guān)心他們的目標(biāo)囤萤，會(huì)讓對(duì)方覺得自己的利益可能會(huì)受到損害而不安。

如果出現(xiàn)這種情況是趴，我們可以找到原因涛舍，重建相互尊重、共同目標(biāo)唆途，具體做法如下：

＊ 維持互相尊重

這就要求我們首先要尊重對(duì)方的前提下富雅，還原事件真相。其次窘哈，利用對(duì)比法重建互相尊重，也就是一種可先發(fā)制人的有效解決尊重問題的手段亭敢，同時(shí)也是避免基本歸因錯(cuò)誤的殺手锏滚婉。

在開展對(duì)話之前，預(yù)測(cè)對(duì)方是如何假設(shè)最糟情況的帅刀，他們會(huì)怎樣產(chǎn)生不受尊重的感覺让腹？比如說，你提到項(xiàng)目中的質(zhì)量問題扣溺，對(duì)方可能會(huì)覺得你不喜歡他們骇窍，準(zhǔn)備采取懲罰措施。

為了避免這種誤會(huì)锥余，首先你必須想象出對(duì)方可能得出怎樣的錯(cuò)誤結(jié)論腹纳，然后馬上向?qū)Ψ浇忉屇銢]有這個(gè)念頭；緊接著驱犹，你要馬上說出自己的真實(shí)意圖嘲恍。

建立共同目的

如果你表現(xiàn)出很尊重對(duì)方，但是交談還是出現(xiàn)了危機(jī)雄驹，這通常是因?yàn)閷?duì)方誤解了你的目的佃牛，你要采取的防御措施就是建立共同目的。

【案 例】

如果可以的話医舆，我想花幾分鐘和你討論上次我們一起做決定的問題俘侠。我的目的是想找到一種方法象缀，讓我們?cè)跊Q策過程中都能感到愉快舒適的方法。

* 向?qū)Ψ矫枋瞿愕目捶?/p>

我們營造了安全氛圍爷速，盡最大努力避免對(duì)方在交談過程中感到焦慮央星。只有當(dāng)對(duì)方感到安全時(shí)，我們才能開始描述行為差異遍希。在這一階段等曼，我們要注意的是：

1.不要讓對(duì)方丈二和尚摸不著頭腦，要明確談?wù)撃康摹?/p>

2.不要得出指責(zé)性結(jié)論凿蒜，比如說：“真不敢相信禁谦，你竟然在會(huì)議上故意取笑我》戏猓”“你太沒自信了州泊，怪不得沒人相信你的觀點(diǎn)∑螅”

3.陳述事實(shí)遥皂，在向?qū)Ψ矫枋瞿愕目捶〞r(shí)，最好的做法是陳述事實(shí)刽漂。

4.試探性提出你的看法演训，但要注意不能使用絕對(duì)性字眼，你應(yīng)該把指責(zé)意味較重的表達(dá)換成對(duì)方易于接受的表達(dá)贝咙，如把“你不是說過……嗎样悟？”換成“我們都同意……”。

＊ 以一個(gè)問題結(jié)束開場(chǎng)白

我們已經(jīng)知道庭猩，在啟動(dòng)關(guān)鍵沖突討論時(shí)窟她，首先要做的是確保安全氛圍在向?qū)Ψ矫枋瞿愕目捶ê徒Y(jié)束開場(chǎng)白時(shí)都需注意。對(duì)此蔼水，你應(yīng)當(dāng)用一句簡(jiǎn)單的問題結(jié)束開場(chǎng)白震糖，即事情的經(jīng)過到底是怎樣的，而不是威脅或憤怒指責(zé)趴腋。

以這種方式結(jié)束開場(chǎng)白等于向?qū)Ψ桨l(fā)出一個(gè)真誠的邀請(qǐng)吊说，請(qǐng)他們說出自己對(duì)問題的看法，接下來你就可以描述問題出現(xiàn)的根本原因了优炬，然后幫助對(duì)方制造一個(gè)愿意解決問題的動(dòng)機(jī)疏叨。

制造動(dòng)機(jī)

如何幫助對(duì)方付諸行動(dòng)

很多人都是因?yàn)閮蓚€(gè)原因不去做事，一個(gè)是能力問題穿剖，一個(gè)是動(dòng)機(jī)問題蚤蔓。所以我們首先要解決他的動(dòng)機(jī)問題，然后再來談能力的問題糊余。

任何行為都有動(dòng)機(jī)秀又，只是動(dòng)機(jī)不同而已单寂。那么，我們?cè)撛鯓蛹?lì)他人改變行為方式呢吐辙？

三種錯(cuò)誤的方法

1.依靠個(gè)人魅力宣决，比如：“你看在我的面子上，今天就接了這個(gè)案子吧”昏苏，這會(huì)讓對(duì)方有一種被利用的感覺尊沸。

2.依靠權(quán)利，比如：“你不按時(shí)工作就等著炒魷魚吧贤惯！”這只會(huì)損害人際關(guān)系洼专，而且這種行為缺乏持久性。

3.濫用獎(jiǎng)賞孵构，比如：“你把這本書讀完了屁商，我給你50塊錢【笔”用外部獎(jiǎng)勵(lì)的手段來激勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)本來應(yīng)該用內(nèi)在驅(qū)動(dòng)的激勵(lì)目標(biāo)蜡镶，并不能解決問題。獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)當(dāng)留給特別的工作表現(xiàn)恤筛，而不是隨便用于激勵(lì)員工本來就應(yīng)該完成的任務(wù)官还。

解決之道

權(quán)利、獎(jiǎng)賞和個(gè)人魅力等方式并不在于它們根本無效毒坛，也不在于這些手段不應(yīng)當(dāng)被使用望伦，而在于有些人不假思索地倉促使用，殊不知還有更好的方法激勵(lì)他人的行為表現(xiàn)粘驰。

1. 探索自然結(jié)果

聰明的影響者當(dāng)然知道屡谐，他們可以依靠行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利或獎(jiǎng)勵(lì)的方式來鼓勵(lì)人們的行動(dòng)述么。但他們更加清楚的是蝌数，通過對(duì)自我、他人度秘、外部環(huán)境這三個(gè)方面進(jìn)行探索顶伞，一定可以找到更好的激勵(lì)他人行動(dòng)的因素。

【案 例】

如果你無法有效地控制糖尿病剑梳，以后很可能會(huì)面臨截肢的風(fēng)險(xiǎn)唆貌，這就是錯(cuò)誤行為的自然結(jié)果。

結(jié)果可以說明所有行為背后的原因垢乙，經(jīng)驗(yàn)豐富的影響者總是通過觀察結(jié)果的方式來激勵(lì)人們的行為動(dòng)機(jī)锨咙。他們要做的是解釋對(duì)方行為的自然結(jié)果，直到從中找到對(duì)方關(guān)注的合理目標(biāo)追逮。

2.揭示難以覺察的結(jié)果

在幫助對(duì)方探詢自然結(jié)果時(shí)酪刀，你主要的工作是幫助對(duì)方認(rèn)清他們自己無法看到的結(jié)果粹舵。

3.方法和情況要吻合

當(dāng)人們想要了解問題時(shí)，你需要說明你的要求和具體原因琅锻；當(dāng)對(duì)方企圖逃避退縮時(shí)慢叨，你必須忍住誘惑庭敦，不要輕易強(qiáng)迫對(duì)方服從，你應(yīng)當(dāng)尋找對(duì)他們來說最具影響力的結(jié)果作為激勵(lì)對(duì)方的突破口诅需。

懲罰手段

有時(shí)候你嘗試了各種努力，但結(jié)果仍然無濟(jì)于事荧库，這時(shí)你不得不考慮用懲罰手段來約束對(duì)方的錯(cuò)誤行為了堰塌。在使用這種危險(xiǎn)做法時(shí)，你需要牢記以下幾點(diǎn)：

說明下一步：在向?qū)Ψ浇忉屽e(cuò)誤行為造成的結(jié)果時(shí)电爹，注意要說明如果對(duì)方繼續(xù)這種做法可能出現(xiàn)的結(jié)果蔫仙。

一視同仁：在處罰員工時(shí)，注意不要偏袒某個(gè)人丐箩。

面對(duì)壓力不退縮：一旦決定懲罰摇邦，一定要堅(jiān)持到底，否則會(huì)給人留下色厲內(nèi)荏的印象屎勘。

最后施籍，結(jié)束對(duì)話時(shí)應(yīng)當(dāng)制定明確目標(biāo)，即何時(shí)何地由誰來完成什么任務(wù)概漱，然后設(shè)定跟蹤時(shí)間表以檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況丑慎。

簡(jiǎn)化問題

如何更輕松地讓對(duì)方信守承諾

如果對(duì)方并不是因?yàn)閯?dòng)機(jī)的問題，而是缺乏行動(dòng)能力時(shí)瓤摧，我們的任務(wù)就是幫助他們簡(jiǎn)化問題以便消除能力障礙竿裂。

簡(jiǎn)化問題的手段

＊ 共同發(fā)現(xiàn)能力障礙

我們必須弄清楚的是，人們無法完成某項(xiàng)任務(wù)照弥，到底是因?yàn)閭€(gè)人（他們?nèi)狈ν瓿扇蝿?wù)所需的技能或知識(shí)）腻异、他人（他們的朋友、家人或同事不肯提供完成任務(wù)所需的信息或材料）還是外部環(huán)境（他們周圍的環(huán)境無法正常運(yùn)作配合）所致这揣，然后想辦法將其消除悔常。

＊ 吸引對(duì)方參與

對(duì)于老練的問題解決者來說，當(dāng)有人遇到能力障礙問題時(shí)给赞，他們發(fā)現(xiàn)有兩種解決方式机打。一是告訴對(duì)方怎么做，二是和對(duì)方一起尋找解決方案片迅。聰明的問題解決者都會(huì)選擇第二種方式残邀，因?yàn)槲龑?duì)方參與能提升對(duì)方解決問題的能力，也能激勵(lì)對(duì)方解決問題的動(dòng)機(jī)。當(dāng)人們和你一起尋找問題解決之道時(shí)芥挣，他們完成任務(wù)的動(dòng)機(jī)也會(huì)得到莫大的激勵(lì)膳汪。這里有一個(gè)公式：效力=精確性*承諾。

＊ 六種影響力模型

假設(shè)你發(fā)現(xiàn)有人未能實(shí)現(xiàn)其承諾的責(zé)任時(shí)九秀，不要急于提出自己的解決方案遗嗽，你應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)對(duì)方參與，共同尋找問題的原因鼓蜒。在詢問對(duì)方的觀點(diǎn)時(shí)痹换，牢記這樣一個(gè)重要問題：“你覺得怎樣才能解決這個(gè)問題？”當(dāng)對(duì)方無法確定問題的原因時(shí)都弹，你必須和對(duì)方一起尋找潛在的影響力因素娇豫。

1.自我

人們習(xí)慣于用其它借口而不是坦言自己無法完成任務(wù)，面對(duì)這種情況我們必須營造一個(gè)安全氛圍畅厢，讓對(duì)方敢于說出自己面對(duì)的個(gè)人挑戰(zhàn)冯痢。比如你可以冷靜地詢問對(duì)方是否對(duì)其工作、知識(shí)水平和其它能力因素感到滿意框杜。

2.他人

他人對(duì)工作中發(fā)揮的推動(dòng)或阻礙作用其實(shí)很容易討論清楚浦楣，但是當(dāng)對(duì)方擔(dān)心這樣做會(huì)有“出賣同事”的嫌疑時(shí)，他們會(huì)顧左右而言他咪辱。這時(shí)你需要用營造安全氛圍振劳，不要使用“指認(rèn)真兇”的語氣，讓對(duì)方毫無顧忌地談?wù)撈渌碌挠绊憽?/p>

3.外部環(huán)境

很多人習(xí)慣于把身邊的環(huán)境當(dāng)做是既定的油狂，無法改變的事實(shí)來接受历恐。所以在分析外部環(huán)境影響時(shí)，你可以向?qū)Ψ皆儐柟镜捏w系結(jié)構(gòu)专筷、工作安排弱贼、管理制度、工作流程等細(xì)節(jié)磷蛹。

在和對(duì)方分析行為障礙時(shí)吮旅，別忘了問問自己以下三個(gè)問題：對(duì)方能否堅(jiān)持面對(duì)問題？其他人是否遇到相似的問題弦聂？你們是否分析了所有的潛在原因鸟辅？

簡(jiǎn)而言之氛什，分析潛在影響因素莺葫，多角度分析影響因素，堅(jiān)持到底枪眉，直至消除每一個(gè)行為障礙捺檬，只有做到這一步你才算真正完成任務(wù)。

事后問題

找到問題原因贸铜，解決能力障礙后堡纬，別忘了提“事后問題”聂受。即幫助對(duì)方獲得行為能力之后，你必須檢查他們是否具備完成任務(wù)所需的動(dòng)機(jī)烤镐。換句話說蛋济，知道他們有能力完成任務(wù)并不代表他們?cè)敢馔瓿扇蝿?wù)。

因此炮叶，當(dāng)你和對(duì)方找到并消除能力障礙后碗旅，你應(yīng)當(dāng)及時(shí)提出這樣一個(gè)問題，例如：“如果我兩點(diǎn)之前讓你去做這項(xiàng)工作镜悉，你能在5點(diǎn)之前完成嗎祟辟？還有沒有其他困難？”提出這個(gè)問題的意圖是侣肄，用檢查對(duì)方動(dòng)機(jī)的方式來結(jié)束關(guān)于能力問題的討論旧困。

靈活關(guān)注

如何應(yīng)付對(duì)方的轉(zhuǎn)移話題、憤怒咆哮和沉默對(duì)話

應(yīng)對(duì)關(guān)鍵沖突需要掌握一些重要原則和技巧稼锅，而不是采用一成不變的方式應(yīng)對(duì)所有問題吼具。在展開對(duì)話的過程中，要靈活地運(yùn)用原則和技巧設(shè)計(jì)出有效的解決方案矩距。

我們必須表現(xiàn)出專注和靈活的態(tài)度

在應(yīng)對(duì)關(guān)鍵沖突的過程中馍悟，當(dāng)全新的重要問題出現(xiàn)時(shí)，我們必須馬上做出決定剩晴。我們應(yīng)當(dāng)暫時(shí)放下老問題去面對(duì)新情況锣咒？還是應(yīng)當(dāng)對(duì)新情況熟視無睹，繼續(xù)完成老問題赞弥？

這個(gè)就需要看新問題是不是你的當(dāng)務(wù)之急毅整，如果新出現(xiàn)的突發(fā)問題比老問題更加嚴(yán)重、更加緊迫绽左，或是對(duì)對(duì)方的影響更加重要悼嫉，那你就必須馬上處理了。當(dāng)新問題出現(xiàn)時(shí)拼窥，你應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：

要靈活：

注意到新的問題戏蔑；

選擇正確的問題，是老問題鲁纠、新問題总棵，還是兩者兼顧；

解決新問題改含，然后回到老問題情龄。

要專注：

一次解決一個(gè)問題；

有意識(shí)地選擇處理新問題，不要等到無可奈何時(shí)被動(dòng)解決問題骤视。

四種突發(fā)問題及其解決方式

為了解如何解決這些問題鞍爱，我們先來看看新問題的四種分類：缺乏安全感的問題，缺乏信任感的問題专酗，情況完全不同的問題睹逃，以及情緒失控的問題。

＊ 當(dāng)人們感到不夠安全時(shí)

當(dāng)你們正在討論違反責(zé)任的行為問題祷肯，對(duì)方突然感到害怕唯卖，開始退縮或是表現(xiàn)出強(qiáng)烈的自我防御，這些反應(yīng)都會(huì)讓交流無法進(jìn)行躬柬。

為了重建安全氛圍拜轨，你應(yīng)當(dāng)指出雙方的共同目的，向?qū)Ψ奖ＷC你關(guān)注他們的的顧慮允青。你應(yīng)當(dāng)使用對(duì)比法澄清對(duì)方的誤解橄碾，如果有必要還要向?qū)Ψ降狼浮?/p>

【案 例】

你的同事本來答應(yīng)幫你，但她臨時(shí)有事就離開了颠锉，直到你完成工作后她才回來法牲。你想知道她是不是故意離開的，就試探性地問了她琼掠。結(jié)果拒垃，你同事很受傷地說：“你是想說我不是你朋友嗎？想說我在利用你嗎瓷蛙？”悼瓮。這時(shí)，你馬上做出反應(yīng)艰猬，首先提出共同目標(biāo)“我只是想找到一種方式横堡，確保我們能一起完成不愿干的工作，我知道這種活你我都不喜歡冠桃∶”然后利用對(duì)比法消除誤會(huì)：“我沒說你不是我的好朋友，我只是想談?wù)劰ぷ鬟@件事而已食听⌒刂耄”接下來，向同事道歉樱报。

＊ 當(dāng)人們辜負(fù)你的信任時(shí)

這種情況可以說是最危險(xiǎn)的新問題葬项，也是大多數(shù)人無法安然面對(duì)關(guān)鍵沖突的主要原因。比如說肃弟，你正在問一個(gè)下屬玷室，為什么答應(yīng)參加計(jì)算機(jī)培訓(xùn)卻無故缺席，他解釋說本來是應(yīng)該參加的笤受，不過“遇到點(diǎn)兒情況”穷缤。

關(guān)鍵沖突解決的正是違反承諾的問題，如果有人不信守承諾箩兽，其他的事情就不重要了津肛。因此，你必須在最初詳細(xì)說明問題的重要性汗贫，比如：“如果有情況出現(xiàn)身坐，記住要在第一時(shí)間通知我÷浒”

要想為討論關(guān)鍵沖突建立牢固的信任基礎(chǔ)部蛇，你應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)緊抓核心問題，為對(duì)方設(shè)定明確的期望咐蝇，同時(shí)學(xué)會(huì)靈活應(yīng)對(duì)問題涯鲁。

＊ 突發(fā)性新問題

當(dāng)大家正在討論違反承諾的行為問題時(shí)，對(duì)方不但一堆借口有序，甚至犯下比先前更嚴(yán)重的錯(cuò)誤抹腿。

【案 例】

你在和七歲的女兒討論練琴的問題，發(fā)現(xiàn)她沒有做到承諾旭寿，反而撒謊了警绩。你很生氣，由于謊言敗露盅称，女兒哭了起來：“我沒練琴是因?yàn)槊刻炀毲俚臅r(shí)間正好是和朋友一起玩兒的時(shí)間肩祥，我想和他們一起玩兒∷跸ィ”女兒回答道〈罨茫現(xiàn)在你知道她為什么不練琴了，不過這個(gè)問題已經(jīng)不是你想討論的核心了逞盆，女兒當(dāng)面撒謊才是檀蹋。因此交談時(shí)，你必須確保自己面對(duì)的是正確的問題云芦，然后告訴女兒撒謊會(huì)造成的后果俯逾。最后再談關(guān)于練琴的問題。

跳出老問題舅逸，宣布改變問題桌肴，面對(duì)新問題，找到令人滿意的解決答案琉历，然后決定是否回到老問題繼續(xù)討論坠七，這就是應(yīng)對(duì)突發(fā)性問題的具體步驟水醋。

＊ 應(yīng)對(duì)憤怒情緒

在討論問題的過程中，對(duì)方一直保持沉默或是以暴力應(yīng)對(duì)彪置，然后情緒開始變得失控拄踪。這樣的人不但表達(dá)觀點(diǎn)的方式過于極端，而且很容易陷入憤怒狂暴狀態(tài)拳魁，這時(shí)你該怎么辦惶桐？

第一步，確保個(gè)人安全

當(dāng)人們憤怒時(shí)潘懊，他們很有可能表現(xiàn)出暴力行為姚糊。因此，你必須判斷交談氛圍有多危險(xiǎn)授舟。如果你覺得自己深陷危機(jī)救恨，最好是馬上轉(zhuǎn)身離開。

第二步释树，驅(qū)散憤怒情緒

如果你面對(duì)的情況并不危險(xiǎn)忿薇，你應(yīng)當(dāng)直接討論對(duì)方的情緒問題，而不是先前關(guān)注的話題躏哩。那么署浩，你該怎么做呢？

不要意氣用事

不要輕視對(duì)方

不要擺譜

第三步扫尺，了解對(duì)方的行為模式

為了解如何正確應(yīng)對(duì)對(duì)方的強(qiáng)烈情緒筋栋，我們應(yīng)當(dāng)重新檢視自己的行為模式。努力了解更多內(nèi)情正驻，我們看到的只是對(duì)方的行為或行動(dòng)弊攘，至于其它諸如感受、主觀臆斷和個(gè)人觀察姑曙，我們并不了解襟交。所以，我們必須透過情緒失控這個(gè)表象伤靠，理解對(duì)方的感受捣域，找到最根本原因。

第四步宴合，開始行動(dòng)

當(dāng)面討論對(duì)方的行為模式焕梅，有助于我們冷靜地面對(duì)對(duì)方情緒化問題。了解對(duì)方的觀點(diǎn)和行為后卦洽，我們就可以解決問題了贞言。

設(shè)置安全調(diào)節(jié)閥

當(dāng)你覺得對(duì)方的情緒失控的時(shí)候，可以暫時(shí)不談?wù)撨@個(gè)問題阀蒂，過一兩個(gè)小時(shí)再討論该窗，給自己贏得回旋的余地和時(shí)間弟蚀。

如果你的情緒沒失控，但一時(shí)之間找不到合適的表達(dá)繼續(xù)討論酗失，也可以采用戰(zhàn)略延遲手段义钉。

最后，如果你的情緒尚未失控级零，但感覺自己馬上就要發(fā)脾氣了断医，也可以采用戰(zhàn)略延遲手段滞乙。

Part3 展開行動(dòng)：關(guān)鍵沖突之后的行為

當(dāng)你已經(jīng)和對(duì)方討論了影響行為表現(xiàn)的問題奏纪，而且對(duì)于如何解決問題形成了一些看法。現(xiàn)在可以把這些看法轉(zhuǎn)化為行動(dòng)斩启。

制訂計(jì)劃

如何讓對(duì)方做出承諾并付諸行動(dòng)

實(shí)際上序调，關(guān)鍵沖突如何善后簡(jiǎn)直和如何開始一樣重要。做好這一點(diǎn)兔簇，就為對(duì)方遵守承諾奠定了基礎(chǔ)发绢；做不好這一點(diǎn)，你有可能前功盡棄垄琐，甚至給自己招致一堆新的問題边酒。那如何才是結(jié)束關(guān)鍵沖突的“正確姿勢(shì)”呢？

用四步法制訂完整的計(jì)劃

要制訂完整而清晰的行動(dòng)計(jì)劃狸窘，避免任何自作主張的看法墩朦，你的計(jì)劃必須包括以下四個(gè)關(guān)鍵因素：

何人；

何事翻擒；

何時(shí)氓涣；

后續(xù)檢查。

＊ 何人

你必須在每次安排任務(wù)時(shí)明確參與者的姓名陋气。在這里劳吠，參與者不僅包括行動(dòng)人，也包括監(jiān)督人和負(fù)責(zé)人巩趁，列出他們的姓名有利于促進(jìn)更好地完成任務(wù)痒玩。

＊ 何事

在描述自己期望的具體行為時(shí)，不要想當(dāng)然地認(rèn)為對(duì)方知道該怎樣做议慰。你要詢問是否每個(gè)人都清楚具體情況凰荚，詢問是否需要對(duì)不確定的內(nèi)容進(jìn)行解釋。

＊ 何時(shí)

時(shí)間也是制訂計(jì)劃行動(dòng)的一個(gè)重要的考慮因素褒脯，時(shí)間有具體的名稱和數(shù)字便瑟，可以精確地進(jìn)行量化。比如說：“這個(gè)報(bào)告必須在下周三中午之前交給我番川〉酵浚”不要使用下周脊框、盡快、馬上等模糊的詞践啄。

＊ 后續(xù)檢查

清晰說明何人何事之后浇雹，下一步就很明確了，你必須確定什么時(shí)候屿讽、以什么方式對(duì)應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)的必然結(jié)果進(jìn)行跟蹤檢查昭灵。在任務(wù)執(zhí)行過程中、在選擇檢查頻率和檢查類型時(shí)伐谈，你應(yīng)當(dāng)考慮以下三個(gè)方面烂完。

風(fēng)險(xiǎn)：該項(xiàng)目或行為結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)有多大？

信用：執(zhí)行者以往的表現(xiàn)如何诵棵，其信用記錄是否良好抠蚣？

能力：執(zhí)行者在這個(gè)領(lǐng)域是否有足夠的經(jīng)驗(yàn)？

檢查工作進(jìn)度有兩種最常見的方式履澳，分別是日程法和關(guān)鍵事件法嘶窄。對(duì)例行任務(wù)來說，可以用日程法設(shè)置檢查時(shí)間距贷，以便觀察進(jìn)度柄冲。對(duì)復(fù)雜項(xiàng)目來說，你可以采用里程碑法或關(guān)鍵事件法進(jìn)行跟蹤檢查忠蝗。

我們?cè)谇皫渍陆榻B的方法现横，目的是為了幫助大家更體貼地應(yīng)對(duì)關(guān)鍵沖突，進(jìn)行后續(xù)檢查什湘。記住长赞，檢查工作的目的是為了了解任務(wù)的現(xiàn)狀，進(jìn)展是否順利闽撤，已經(jīng)完成了哪些工作得哆，還有哪些工作需要對(duì)方完成等。因此哟旗，你的目的是要幫助對(duì)方贩据，為對(duì)方提供支持，而不是給對(duì)方找茬闸餐。

結(jié)語

我們雖然生在和平的時(shí)代饱亮，但并不意味著我們周圍就一切順利、平和舍沙、安寧近上！

《關(guān)鍵沖突》為我們提供了豐富的思考路線和工具包，但其實(shí)關(guān)鍵還在于“關(guān)鍵心態(tài)”的修煉拂铡。子曰：“君子和而不同壹无，小人同而不和”葱绒，敏銳地察覺沖突，分析沖突斗锭，敢于面對(duì)沖突地淀，再有效用上這些工具包，就能做到解決關(guān)鍵沖突的知行合一岖是！